耐克客人投訴培訓(xùn)PPT

1、 耐克中國經(jīng)銷商耐克中國經(jīng)銷商消費(fèi)者投訴處理流程培訓(xùn)消費(fèi)者投訴處理流程培訓(xùn)2021年年9月月 2議程議程l課程目的課程目的l殘次品的認(rèn)定和判別殘次品的認(rèn)定和判別 l三包政策及客戶投訴處理和升級(jí)流程三包政策及客戶投訴處理和升級(jí)流程l培訓(xùn)質(zhì)量追蹤和再培訓(xùn)效果的評(píng)估工具培訓(xùn)質(zhì)量追蹤和再培訓(xùn)效果的評(píng)估工具 3課程目的課程目的 如何簽定殘次品？ 什么樣的殘次品是人為因素引起的? 如何判別? 國家和耐克對(duì)于“三包政策的規(guī)定是什么？ 我該怎么處理消費(fèi)者投訴? 面對(duì)不能解決的投訴我該怎么辦? 有媒體曝光或消協(xié)來訪我該怎么辦？ 可以使用哪些工具和方法保證一線員工為客戶提供高品質(zhì)和一致的效勞？培訓(xùn)對(duì)象: 所有耐克

2、零售店的店員、培訓(xùn)師、陳列員、店長以及將涉及處理消費(fèi)者投訴的工作人員。培訓(xùn)時(shí)間：1.52小時(shí)包括講解、產(chǎn)品質(zhì)量檢查錄像播放和問答時(shí)間 4鞋類鞋類“三包規(guī)定三包規(guī)定耐耐克克三三包包規(guī)規(guī)定定耐克“三包”期限耐克對(duì)所有面料鞋類的包換、包退期限都是3個(gè)月。耐克“三包”內(nèi)容耐克對(duì)所有鞋類實(shí)行包退、包換政策：即國家“三包”規(guī)定只能包修的產(chǎn)品質(zhì)量問題，耐克還提供包換和包退服務(wù)。所有退、換貨產(chǎn)品必須提供原始購物發(fā)票。耐克不鼓勵(lì)經(jīng)銷商為顧客修理注意注意: 原那么上以原那么上以Nike提供的鞋類提供的鞋類“三包規(guī)定為準(zhǔn)，有些特殊規(guī)三包規(guī)定為準(zhǔn)，有些特殊規(guī)定如有國家規(guī)定如旅游鞋最新國標(biāo)且不在定如有國家規(guī)定如旅游鞋最

3、新國標(biāo)且不在Nike規(guī)定之規(guī)定之內(nèi)的，才按照國家規(guī)定執(zhí)行；內(nèi)的，才按照國家規(guī)定執(zhí)行；針對(duì)一些城市和地區(qū)，有當(dāng)?shù)鼗蛘呱虉鰞?nèi)部自行制定的針對(duì)一些城市和地區(qū)，有當(dāng)?shù)鼗蛘呱虉鰞?nèi)部自行制定的“三包三包規(guī)定如南京市鞋類商品規(guī)定如南京市鞋類商品“三包規(guī)定，我們依然建三包規(guī)定，我們依然建議不為客戶作修理或者收取折舊費(fèi)之類解決方法，而是按議不為客戶作修理或者收取折舊費(fèi)之類解決方法，而是按照照Nike規(guī)定作退換貨申請(qǐng)。規(guī)定作退換貨申請(qǐng)。 5耐耐克克三三包包規(guī)規(guī)定定耐克“三包”期限裘皮、革皮服裝為2個(gè)月；純毛服裝為1個(gè)月；其它服裝為15日。期限計(jì)算：以出售服裝發(fā)票日期起計(jì)算。耐克“三包”內(nèi)容服裝面料的質(zhì)量問題：如變

4、形、超標(biāo)準(zhǔn)縮水率、超標(biāo)準(zhǔn)色車度、面料的原料成分構(gòu)成比例與標(biāo)示不符等。服裝制作的質(zhì)量問題：如粘合襯起泡、鑲拼衣服竄色、搭色、以及不符合國家或本市服裝規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)制作等。未釘服裝標(biāo)示，或由于標(biāo)注內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求不規(guī)范、有錯(cuò)誤，而造成衣服穿著或洗滌后發(fā)生的各種損壞現(xiàn)象。經(jīng)法定授權(quán)部門檢測，有其他的質(zhì)量問題。所有退、換貨產(chǎn)品必須提供原始購物發(fā)票。各類服裝自出售之日起，未經(jīng)使用，不損、不污，不影響銷售，憑原發(fā)票7天內(nèi)可換貨。原本屬于包修范圍的質(zhì)量問題，修理無效者。所有退、換貨產(chǎn)品必須提供原始購物發(fā)票。各類服裝自出售之日起，如脫線、緊線、裝飾物脫落、附件損壞等質(zhì)量問題，憑原發(fā)票30天內(nèi)由銷售門店負(fù)責(zé)換貨。服裝和

5、裝備服裝和裝備“三包規(guī)定三包規(guī)定注意注意: 服裝和裝備的服裝和裝備的“三包規(guī)定，三包規(guī)定，Nike根本保持與國家根本保持與國家“三包三包相同之規(guī)定，參照?qǐng)?zhí)行即可。相同之規(guī)定，參照?qǐng)?zhí)行即可。 6因消費(fèi)者使用或保養(yǎng)不當(dāng)造成的質(zhì)量問題。因外部堅(jiān)硬物擦傷或內(nèi)部磨損等原因造成產(chǎn)品脫線、開裂等質(zhì)量問題。非因商品質(zhì)量問題而又弄臟或改變商品原樣。自行拆動(dòng)或修理。由于過度穿著，使產(chǎn)品超過其使用壽命，而造成破損。無購貨憑證，或者購貨憑證上沒有注明售貨日期以及商品與購貨憑證上注明的商品名稱不符、涂抹不清。超過“三包期限。直接與皮膚接觸的內(nèi)衣、褲、發(fā)套、衛(wèi)生品等。已標(biāo)明“處理品或“贈(zèng)品字樣。非耐克產(chǎn)品。不被接受的殘次

6、品退貨規(guī)定不被接受的殘次品退貨規(guī)定 7預(yù)授權(quán) 時(shí)間限制從生產(chǎn)日期開始計(jì)算: 18個(gè)月其他Nike運(yùn)營部門的請(qǐng)求從經(jīng)銷商開始退換貨請(qǐng)求到Nike處理完畢的時(shí)間: 25天質(zhì)量檢測之后產(chǎn)生殘次品代碼和工廠代碼質(zhì)量檢測之后的退換貨內(nèi)容調(diào)整尺碼貨號(hào)數(shù)量是否接受退換貨請(qǐng)求針對(duì)經(jīng)銷商退換貨的特殊規(guī)定針對(duì)經(jīng)銷商退換貨的特殊規(guī)定注意：請(qǐng)勿直接告知消費(fèi)者該政策注意：請(qǐng)勿直接告知消費(fèi)者該政策 8Nike客戶效勞中心聯(lián)絡(luò)方式客戶效勞中心聯(lián)絡(luò)方式政策僅在一線店員、店長以及經(jīng)銷商無法解決的顧客投訴，可以聯(lián)絡(luò)耐克中國客戶效勞中心協(xié)商解決對(duì)于無法判斷的產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以記錄相關(guān)投訴信息，對(duì)實(shí)物拍照并發(fā)送至耐克中國客戶效勞部郵

7、箱，以幫助判斷和認(rèn)定耐克客戶效勞部員工會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)給到經(jīng)銷商和店鋪處理意見回復(fù)建議經(jīng)銷商可以指定專門員工作為與Nike客戶效勞部聯(lián)絡(luò)人員，統(tǒng)一收集問題和接受回復(fù)信息 9消費(fèi)者投訴處理流程消費(fèi)者投訴處理流程店鋪店鋪了解消費(fèi)者投訴的內(nèi)容并記錄消費(fèi)者的資料.檢查消費(fèi)者投訴的產(chǎn)品,判斷是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題.根據(jù)耐克售后服務(wù)條例為消費(fèi)者更換產(chǎn)品或退款若經(jīng)銷商無法判斷該產(chǎn)品是否屬于質(zhì)量問題,請(qǐng)拍照或留下實(shí)物以便與耐克客戶服務(wù)部聯(lián)系.根據(jù)經(jīng)銷商提供的資料幫助判斷產(chǎn)品是否屬于質(zhì)量問題;并提供解決投訴的建議.將相關(guān)判定結(jié)果轉(zhuǎn)達(dá)到消費(fèi)者并按照解決方法為消費(fèi)者處理投訴.從耐克客戶服務(wù)部得到該產(chǎn)品的判定結(jié)果以及投

8、訴解決方法請(qǐng)一線店員按照以下格式作好記錄，保存消費(fèi)者提請(qǐng)一線店員按照以下格式作好記錄，保存消費(fèi)者提供的銷售憑證，對(duì)產(chǎn)品拍照，并存檔備查：供的銷售憑證，對(duì)產(chǎn)品拍照，并存檔備查：客人姓名投訴日期、內(nèi)容產(chǎn)品貨號(hào)銷售日期 10特殊事件處理流程特殊事件處理流程 工商部門工商部門/質(zhì)檢局檢查質(zhì)檢局檢查電話通知NIKE相關(guān)工商局/質(zhì)檢局的檢查信息傳真或者電子郵件方式將工商局/質(zhì)檢局出具的書面通知傳遞給NIKE立即通知相關(guān)部門建議相關(guān)經(jīng)銷商不要采取任何行動(dòng)以及不要做任何決定聯(lián)系相關(guān)職能部門了解具體事件背景并采取相關(guān)行動(dòng)等待工商局/質(zhì)檢局檢測的結(jié)果,并采取進(jìn)一步行動(dòng)從NIKE得到該事件的處理結(jié)果或解決方法并遵照

9、執(zhí)行密切關(guān)注工商局/質(zhì)檢局的下一步動(dòng)作,必要時(shí)將消息傳遞給NIKE從相關(guān)部門得到該事件的處理結(jié)果以及解決方法銷售或者客戶服務(wù)部將事件的處理結(jié)果以及解決方法傳遞給相關(guān)經(jīng)銷商請(qǐng)一線店員按照以下格式作好記錄，保存工商部門請(qǐng)一線店員按照以下格式作好記錄，保存工商部門/質(zhì)監(jiān)局提供的核查通知，對(duì)產(chǎn)品拍照，并存檔備查：質(zhì)監(jiān)局提供的核查通知，對(duì)產(chǎn)品拍照，并存檔備查：工商/質(zhì)檢部門名稱及負(fù)責(zé)人姓名檢查日期、內(nèi)容產(chǎn)品貨號(hào)銷售日期 11媒體詢問處理流程媒體詢問處理流程店鋪店鋪準(zhǔn)確記錄媒體工作人員姓名,單位以及聯(lián)系方式;詳細(xì)了解對(duì)方需要采訪的事件來龍去脈.盡快將此采訪需求通知耐克客戶服務(wù)部.記錄相關(guān)由經(jīng)銷商轉(zhuǎn)達(dá)的信息

10、并建議相關(guān)經(jīng)銷商不要采取任何行動(dòng)以及不要做任何決定將此事件匯報(bào)給耐克公共關(guān)系部以便后續(xù)處理.與媒體取得聯(lián)系并做出相應(yīng)的回復(fù).將回復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)到耐克客戶服務(wù)部.從耐克得到該事件的處理結(jié)果或解決方法并遵照?qǐng)?zhí)行客戶服務(wù)部將事件的處理結(jié)果以及解決方法傳遞給相關(guān)經(jīng)銷商請(qǐng)一線店員按照以下格式作好記錄，保存媒體提供請(qǐng)一線店員按照以下格式作好記錄，保存媒體提供的曝光反映問題，對(duì)產(chǎn)品拍照，并存檔備查：的曝光反映問題，對(duì)產(chǎn)品拍照，并存檔備查：媒體名稱及工作人員姓名曝光日期、客戶投訴內(nèi)容產(chǎn)品貨號(hào)銷售日期 12 Nike 政策和流程政策和流程: Nike會(huì)在每個(gè)季度提供產(chǎn)品目錄手冊10k本給到經(jīng)銷商，平均每家店鋪會(huì)拿到34

11、本；我們希望各位店長和培訓(xùn)師，安排培訓(xùn)所有一線店員，使得他們對(duì)于該目錄手冊中的產(chǎn)品知識(shí)以及客戶投訴的公司政策及流程都能有深入的理解；以后將陸續(xù)增加一些案例，協(xié)助店員處理客戶投訴和殘次品判斷。 培訓(xùn)工具一：培訓(xùn)工具一： 遞送到每家店鋪的產(chǎn)品目錄手冊中會(huì)包含售后效勞政策和流程遞送到每家店鋪的產(chǎn)品目錄手冊中會(huì)包含售后效勞政策和流程第一局部： Nike 三包政策 / 殘次品判斷標(biāo)準(zhǔn) / 客戶效勞部門聯(lián)絡(luò)信息第二局部： 客戶投訴處理 / 升級(jí)流程 13培訓(xùn)工具二：培訓(xùn)工具二： 再培訓(xùn)的跟蹤方案和績效評(píng)估再培訓(xùn)的跟蹤方案和績效評(píng)估 注意注意: 經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)下屬店鋪的分布情況和區(qū)域管經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)下屬店鋪的分

12、布情況和區(qū)域管轄范圍，針對(duì)一線店員制定詳細(xì)的培訓(xùn)轄范圍，針對(duì)一線店員制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案，并使用方案，并使用Nike提供的培訓(xùn)工具和建提供的培訓(xùn)工具和建議進(jìn)行一線店員的再培訓(xùn)和績效跟蹤議進(jìn)行一線店員的再培訓(xùn)和績效跟蹤設(shè)計(jì)績效跟蹤評(píng)估員工對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的接受設(shè)計(jì)績效跟蹤評(píng)估員工對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的接受和正確使用效果，并結(jié)合員工的職業(yè)開和正確使用效果，并結(jié)合員工的職業(yè)開展和鼓勵(lì)方案促進(jìn)員工掌握這些根本知展和鼓勵(lì)方案促進(jìn)員工掌握這些根本知識(shí)識(shí)與與Nike銷售和市場部的工作人員緊密合作，銷售和市場部的工作人員緊密合作，定期安排新店員工的培訓(xùn)和已有店鋪的定期安排新店員工的培訓(xùn)和已有店鋪的回訪效果調(diào)查，例如：回訪效

13、果調(diào)查，例如：是否所有一線員工都閱讀產(chǎn)品目錄手冊是否所有一線員工都閱讀產(chǎn)品目錄手冊是否都按照標(biāo)準(zhǔn)流程記錄客戶投訴和工商、是否都按照標(biāo)準(zhǔn)流程記錄客戶投訴和工商、媒體相關(guān)信息媒體相關(guān)信息是否及時(shí)回復(fù)相關(guān)信息是否及時(shí)回復(fù)相關(guān)信息是否擁有客戶效勞態(tài)度和專業(yè)效勞技巧是否擁有客戶效勞態(tài)度和專業(yè)效勞技巧 14 培訓(xùn)工具三：培訓(xùn)工具三：神秘人方案中針對(duì)店鋪效勞人員的客訴處理評(píng)分表神秘人方案中針對(duì)店鋪效勞人員的客訴處理評(píng)分表主要內(nèi)容主要內(nèi)容: Nike的神秘人方案會(huì)對(duì)每個(gè)被抽查的店鋪中針對(duì)店面陳列，銷售人員技巧，一線店員的客戶效勞進(jìn)行的神秘人方案會(huì)對(duì)每個(gè)被抽查的店鋪中針對(duì)店面陳列，銷售人員技巧，一線店員的客戶效

14、勞進(jìn)行綜合評(píng)分和考核綜合評(píng)分和考核目前的神秘人方案已經(jīng)覆蓋目前的神秘人方案已經(jīng)覆蓋22個(gè)城市的個(gè)城市的100多家店鋪，這些店鋪列表將由多家店鋪，這些店鋪列表將由Nike銷售人員進(jìn)行選擇和調(diào)銷售人員進(jìn)行選擇和調(diào)整整. 15 店鋪一線人員培訓(xùn)結(jié)果和績效檢查：店鋪一線人員培訓(xùn)結(jié)果和績效檢查：店員的個(gè)人績效將會(huì)直接影響整個(gè)店鋪的綜合績效店員的個(gè)人績效將會(huì)直接影響整個(gè)店鋪的綜合績效評(píng)評(píng)分表分表最差最差20家家店店鋪鋪?zhàn)钫_最正確10家店家店鋪鋪品牌比品牌比較較季度和地季度和地區(qū)比區(qū)比較較 16Nike內(nèi)部團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)榻?jīng)銷商提供的支持和效勞內(nèi)部團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)榻?jīng)銷商提供的支持和效勞銷售銷售地區(qū)銷售經(jīng)理政府關(guān)系政府

15、關(guān)系品牌保護(hù)部經(jīng)理公共關(guān)系公共關(guān)系公共關(guān)系經(jīng)理培訓(xùn)培訓(xùn)地區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶關(guān)系經(jīng)理業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)單元產(chǎn)品經(jīng)理法務(wù)法務(wù)法律專員市場和客戶例會(huì)經(jīng)銷商拜訪方案經(jīng)銷商培訓(xùn)方案 培訓(xùn)工具及神秘人方案主要支持部門主要支持部門其他支持部其他支持部門門 注意注意: 當(dāng)當(dāng)經(jīng)銷經(jīng)銷商一商一線線店店員員、店、店長長、培、培訓(xùn)師訓(xùn)師和運(yùn)和運(yùn)營營主管在自己的主管在自己的職責(zé)職責(zé)范范圍圍之內(nèi)無法之內(nèi)無法處處理理的投的投訴訴，請(qǐng)請(qǐng)及及時(shí)時(shí)升升級(jí)級(jí)至至Nike客服部客服部門，我門，我們們有強(qiáng)大的內(nèi)部效有強(qiáng)大的內(nèi)部效勞團(tuán)隊(duì)勞團(tuán)隊(duì)會(huì)會(huì)為經(jīng)銷為經(jīng)銷商提供支持和效商提供支持和效勞勞工商/技監(jiān)局檢查規(guī)那么及流程打假媒體關(guān)系和處理流程法律規(guī)定和合法性檢查流程產(chǎn)品質(zhì)量問題判斷和質(zhì)檢報(bào)告 17Nike品牌的要求：品牌的要求：傳遞有效的培訓(xùn)效果到一線店鋪傳遞有效的培訓(xùn)效果到一線店鋪BrandStoreNike 經(jīng)銷商一線店員經(jīng)銷商一線店員4270 家店鋪，截至家店鋪，截至2021年年5月月Nike 經(jīng)銷商店鋪管理人員經(jīng)銷商店鋪管理人員82 家經(jīng)銷商，截至家經(jīng)銷商，截至2021年年5月月Nike客服客服 / 銷售銷售 / 培訓(xùn)培訓(xùn)3個(gè)部門個(gè)部門第第 1 層層 第第 2