如何制定績效考核及電商客服績效制定參考

1、客服績效考核說明（14.08.1.0試行版）目錄1績效考核定義22考核指標說明23績效考核方案34指標權(quán)重及計算辦法45提成與激勵機制76個人薪資結(jié)構(gòu)87個人職業(yè)成長規(guī)劃88考核相關(guān)說明99試行版績效考核說明101 績效考核定義為幫助客服團隊成員更好地成長，針對現(xiàn)階段團隊需求，在客服崗位職責基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的工作辦法與考核指標辦法。是員工管理的一種措施，是員工成長的有效激勵手段，更是考核員工績效與薪資管理的重要方式。鑒于現(xiàn)階段店鋪工作量不大、多店運營、需要對接客戶等原因，通常需要客服身兼售前售后兩職，在平衡內(nèi)外協(xié)調(diào)、崗位職責各種綜合因素后，最終將客服崗位統(tǒng)一定義為：綜合銷售客服（即：不區(qū)分售前售

2、后崗位，進行同一標準的考核，以下簡稱客服）；【注：本辦法適用于常規(guī)運營過程考核，大促活動另行計算?！? 電商客服考核指標說明（表1）崗位考核指標工作場景指標說明影響因素備注客服客服成交額引導下單在線咨詢下單并最終付款成交的金額，越高越好客單價、轉(zhuǎn)化率、接待量、效率等判定規(guī)則詳見“訂單判定”客服詢單轉(zhuǎn)化率在線咨詢引導下單詢單量/最終付款訂單數(shù)，越高越好諸多因素數(shù)據(jù)統(tǒng)計延遲四天客服接待量在線咨詢值班過程接待的買家咨詢數(shù)量，越多越好分流方式、店鋪流量、活動等客服客單價引導下單詢單并成交的訂單客單價，越高越好關(guān)聯(lián)銷售、話術(shù)引導、商品價格、銷售技巧等不同店鋪，考核基準不同客服響應(yīng)時間在線咨詢針對買家消息

3、的回復(fù)時間間隔，以回復(fù)信息發(fā)出時間為準，越短越好打字速度、快捷語/鍵熟練度、后臺/工具使用屏蔽自動回復(fù)，非首次響應(yīng)時間客服回復(fù)率在線咨詢客服回復(fù)消息數(shù)與買家消息數(shù)比值產(chǎn)品熟悉度、打字速度、銷售話術(shù)客服銷售達成率運營銷售全店實際銷售與目標銷售額的比值，越高越好諸多因素客服DSR在線咨詢售后處理店鋪三項主要評分與同行業(yè)均值的比值，越高越好服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后處理等客服退款率售后處理近30天店鋪退款率與行業(yè)均值的比值，越低越好服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后處理等客服信息記錄訂單管理按照規(guī)則將訂單相關(guān)重要信息登記在訂單備注欄工具使用、工作量等主管監(jiān)督客服出勤率行政記錄按照公司制度按時上下班，

4、根據(jù)排班表按時在線值班請假、遲到、早退等考勤紀錄及主管監(jiān)督客服工作態(tài)度主觀判斷根據(jù)聊天紀錄、工作完成質(zhì)量、效率、心態(tài)、以及對產(chǎn)品的專業(yè)知識來判定工作心態(tài)、專業(yè)知識、服從管理等主管判定3 電商客服績效考核方案3.1 服務(wù)質(zhì)量的定義及概念效率質(zhì)量成交客服服務(wù)行為過程中，因由以下公式組成：服務(wù)過程的目標是保證效率和質(zhì)量，結(jié)果是影響成家額的增加。（圖1）對應(yīng)上述公式，可以在以下表中表示出可以展示和反應(yīng)三個方面的指標，因此整個服務(wù)質(zhì)量的標準應(yīng)由以下因素來保證。（圖2）3.2 電商客服績效考核方案綜合銷售客服-成長為主考核分數(shù)=個人業(yè)績+服務(wù)質(zhì)量+團隊業(yè)績+工作態(tài)度簡述：此公式綜合了售前與售后職能，重點匹

5、配店鋪銷售增長需求，平衡內(nèi)外協(xié)調(diào)的前提下制定出的考核模型。綜合型客服需要綜合考量，重點激勵銷售額增長，考究客服對流量的把控能力，盡可能提高訂單轉(zhuǎn)化，其次是考核服務(wù)質(zhì)量，提升客戶購買體驗；考核過程重點關(guān)注客服基礎(chǔ)技巧和能力，此類考核對客服的專業(yè)能力與綜合能力的要求相對高一些，旨在激勵客服更多更快的成長；【注：個人業(yè)績：客服成交金額、詢單轉(zhuǎn)化率、接待量、客單價；服務(wù)質(zhì)量：回復(fù)率、響應(yīng)時間、信息記錄；團隊業(yè)績：目標達成率、滿意度、退款率；工作態(tài)度：出勤率、工作態(tài)度；】4 電商客服考核各項指標權(quán)重及計算辦法（表2）4.1各項指標權(quán)重說明表中“X”表示當前項考核分值；序號項目名稱分值詳細描述評分標準分值

6、數(shù)據(jù)標準點評分1客服成交額35個人業(yè)績排名【數(shù)據(jù)源:赤兔】X=第1名35X=第2名30X=第3名25X=第4名20第4名>X>均值18X<均值152詢單轉(zhuǎn)化率25最終付款訂單數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)X>70%2570%>X>50%2250%>X>40%1740%>X>30%1230%<X10X=第2名4第2名<X>均值3第2名<X<均值23客單價10最終付款客單價X=第1名10X=第2名8X=第3名6X<第3名44響應(yīng)時間10平均回復(fù)速度【屏蔽自動回復(fù)】X<40S1040S<X<50S450S

7、<X<70S370S<X25回復(fù)率8買家消息數(shù)/客服消息數(shù)X>120%8120%<X>100%6100%<X>90%390%<X26銷售達成率7實際銷售額/目標銷售額X100%7100%<X80%580%<X65%3X<65%2X53X>517出勤率5早退遲到、請假X05X52X>51合計100考核得分4.2績效考核分數(shù)計算辦法多店同時進行考核，為保證相對公平，考核分數(shù)取加權(quán)平均值，以下公式中“總銷售額”是指經(jīng)過客服接待后成交的銷售額，包含為參與考核的客服成交額，不包含靜默訂單成交額；店1成交額÷總銷

8、售額1×店1綜合分值+店2成交額÷總銷售額1×店2綜合分值=綜合績效分績效考核分數(shù)計算示例：例：店鋪1銷售額15000元、店鋪2成交額120000元；于此同時客服吳某在店鋪1-2的成交額分別為：5400元、43200元；假定他分別在店鋪1-2的綜合分值分別為：68、75，那么套用以上公式：15000÷1350001×68+120000÷1350001×75=綜合績效分11.11%×68+88.88%×75=74.21那么客服吳某的最終綜合績效分是74.21分（精確至小數(shù)點后兩位，四舍五入）；4.3 績效考

9、核工資計算方法職位績效工資標準考核周期KPI分值權(quán)重占比績效工資備注客 服300元每月90 x 100100%30080 x 9090%27070 x <8080%24060 X 7070%210X < 6060%1805 電商客服提成與激勵機制5.1 電商客服激勵機制試行版以下激勵機制以完成團隊目標為基礎(chǔ)，旨在激勵客服團隊更好地服務(wù)客戶及提高個人銷售能力，激勵制度以公平公正為原則，試行期間會不定期進行調(diào)整優(yōu)化；（表3）獎項測評標準考核周期現(xiàn)金獎勵備注全能冠軍考核總分排名第一每月100元現(xiàn)金金牌銷售個人成交額排名第一每月200元現(xiàn)金最佳隊友不記名投票選舉每月100元現(xiàn)金只能連任兩屆

10、起死回生已申請退款客戶（拍錯除外）挽救成功，1單獎勵5元五分好評客戶在評價里點名贊揚的客服，1次加1分我愛找茬巡店找出店鋪圖片或設(shè)置問題的，獎勵方式待定（選擇方案為1處加0.5分或一瓶飲料或5元現(xiàn)金）5.2 電商客服提成制度現(xiàn)行版客服主管提成計算公式 (假設(shè)客服團隊占比80%，客服主管占比20%)個人銷售業(yè)績客服團隊銷售額 ×整店銷售額 ×公司提點×客服團隊占比+店鋪銷售額×提點×客服主管占比【個人部分（如有參與）】【主管崗位提成】客服個人提成計算公式個人銷售業(yè)績客服團隊銷售額 ×整店銷售額 ×公司提點×客服團隊占

11、比=客服個人提成提成計算表格示例：公司運營的店鋪1-2銷售額均為25萬元，客服團隊銷售額為15萬元，且公司提點均是1%，客服吳某在店鋪1-2的成交額分別為：5400元、43200元，套用以上兩個公式計算出以下客服提成： 5400150000 ×250000 ×1%×80%=72 43200150000 ×250000 ×1%×80%=5766 電商客服個人薪資計算辦法初級客服：2200底薪+300績效+提成+獎金 （綜合績效評分70）中級客服：2500底薪+300績效+提成+獎金 （70綜合績效評分85）金牌客服：2800底薪+300

12、績效+提成+獎金 （85<綜合績效評分） 注：當月基礎(chǔ)工資與當月綜合績效評分掛鉤（例：當月綜合績效評分為75分，則當月工資為中級客服工資）崗位分值提成基礎(chǔ)工資績效工資激勵合計金牌客服9064828003004004148中級客服7564825002401003488初級客服55648220018030287 電商客服個人職業(yè)成長路線（圖3）運營總監(jiān)KA經(jīng)理運營經(jīng)理渠道經(jīng)理KA專員客服主管初級客服渠道銷售資深銷售金牌客服8 其它考核相關(guān)說明8.1 訂單歸屬判定規(guī)則8.1.1訂單歸屬以拍下前最后接待客服為準訂單歸屬以拍下前最后接待客服為準！數(shù)據(jù)統(tǒng)計取自赤兔客服管理工具，下單后如有需要，客服可

13、插上小*旗標注，如有爭議以聊天記錄為準。出現(xiàn)下列情況，雙方要互幫互助：一是下單后客戶未及時付款，付款時是另一方客服接待，如是原單付款營業(yè)額仍歸前者所有，如有客戶改單（改變產(chǎn)品）或增單（增加產(chǎn)品）另外下單付款，就歸后者所有；二是遇到客戶支付額度限制，如是原單拆分支付，仍歸前者所有。8.1.2爭議訂單裁定流程及原則1）出現(xiàn)爭議訂單裁定流程：雙方提交訂單號給客服主管，由客服主管裁定；2）爭議訂單裁定首先以聊天紀錄為準，判定原則為客戶是否明確表示購買為準，如客戶已在前一客服明確表示決定購買，只是受限于客觀原因（非我方原因）無法立馬下單，而后再咨詢另外一名客服后下單，則此單歸前客服所有；若前客服咨詢過程

14、中，客戶表示需要考慮、問家人等主管因素則不歸前客服所有；3）所有當天未付款的訂單，隔天由主管分配催付款；4）靜默未付款、三天自動關(guān)閉交易訂單由主管分配回訪，如重新成單，歸回訪客服所有；8.1.3客服三條高壓線接待客戶基本原則：誰接誰處理，嚴禁互相推諉，非自己客戶便敷衍了事！嚴禁搶單，嚴禁為了個人業(yè)績而誘導客戶取消其他客服訂單，重新在自己接待時下單！嚴禁為了業(yè)績向客戶虛假承諾，誤導客戶等一切對店鋪聲譽有影響的行為！違反以上任何一條，一經(jīng)判定當月所有獎金、激勵獎、提成全部無效、不參與任何提成分配、優(yōu)秀員工、晉升等評定！8.2 電商客服值班補貼正常上班時間：9:00-23:00； （白班：9:00-

15、18:00 ; 晚班：15:00-23:00）法定節(jié)假日：補貼50元/天（周末除外）；8.3 電商客服績效考核分工每月8號前，由客服主管統(tǒng)計數(shù)據(jù)，做好考評表格，提交運營經(jīng)理/總監(jiān)審核，總經(jīng)理復(fù)核后，交由財務(wù)計入工資。8.4 客服記分和淘汰制度8.4.1 電商客服記分制度為了公司及店鋪的良性運轉(zhuǎn)和團隊成員的操作規(guī)范，特此制定電商客服記分制度，記分項均為客服行為最低準則，同時也是高壓線，注意：個人記分考核周期為三個月，期間記滿12分直接勸退，記滿10分警告一次，每三個月清零一次分數(shù)，不清零警告次數(shù)，次月重新記分；程度記分項衡量標準分值考核單位考核周期記分審批一般因客服操作失誤、過失導致買家投訴直接

16、損失300元（不含300）以下或者店鋪扣分3分（含3分）以下2次季度主管-經(jīng)理單月累積請假時長超過7個工作日排除病假、年假、公司指定假期外，包含值班請假，合計請假時長不超過56小時2小時月季度行政-主管培訓、會議缺席一次排除休假中（超過3天以上假期的），其他時間無論是否請假、缺席一次即可記分1次季度主持人-主管嚴重客服操作失誤、過失導致買家投訴直接損失300元（含300）以上或者店鋪扣分3分（不含3分）以上5次季度主管-經(jīng)理-總經(jīng)理向買家虛假承諾、為個人利益有意誤導客戶承諾是否有效可行且有上級事先通知、為個人利益存在明顯誘導客戶（主管、經(jīng)理一致認定）8次季度主管-經(jīng)理-總經(jīng)理不服從上級管理安排導致直接/間接損失、無論金額大小5次季度主管-經(jīng)理-總經(jīng)理8.4.2 電商客服淘汰制度