客戶(hù)關(guān)系管理與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念

1、客戶(hù)關(guān)系管理與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念課程綱要課程綱要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念 目前存在的問(wèn)題分析目前存在的問(wèn)題分析全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)于培訓(xùn)關(guān)于培訓(xùn)125銷(xiāo)售業(yè)績(jī)時(shí) 間 (in month) 庫(kù) 存銷(xiāo)售預(yù)估銷(xiāo)售實(shí)績(jī)目前存在的問(wèn)題分析目前存在的問(wèn)題分析我們的目標(biāo)我們的目標(biāo)技能知識(shí)行為 目標(biāo)管理 q 沒(méi)有目標(biāo)行嗎？ q 目標(biāo)起源q 目標(biāo)訂立的原則 武俠高手q 目標(biāo)分層q 目標(biāo)原則是否為目標(biāo)制定了行動(dòng)計(jì)劃？ q 你過(guò)得快樂(lè)嗎？q 你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？q 你打算怎么辦？q 辭職，另尋山頭q 辭職，休養(yǎng)，另做打算q 不辭

2、，混q 不辭，努力工作v 對(duì)工作的態(tài)度: 老板的心態(tài) v 對(duì)挫折的態(tài)度: 成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)v 對(duì)顧客的態(tài)度:衣食父母（角色轉(zhuǎn)變）v 對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度:生命的一部分v 對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度:空杯定律; 教學(xué)相長(zhǎng)所以，今天，你應(yīng)持有的態(tài)度消極心態(tài)消極心態(tài)積極心態(tài)帶給你積極心態(tài)帶給你自制的七個(gè)自制的七個(gè)C讓你更成功讓你更成功讓自信心永伴你讓自信心永伴你對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！顧客從我們手里買(mǎi)走的是什么？顧客從我們手里買(mǎi)走的是什么？ 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念產(chǎn)品概念的延伸產(chǎn)品概念的延伸產(chǎn)品的延伸承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價(jià)值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、

3、假定利益綜合其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，而成，是賺取利潤(rùn)部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和特色。名牌是具有神話色彩的被賦予了個(gè)性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)的關(guān)鍵所在。鍵所在。 問(wèn)題問(wèn)題: v誰(shuí)是你當(dāng)前的客戶(hù)、最好及最差的客戶(hù)v顧客想要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？v顧客什么時(shí)候需要這些產(chǎn)品和服務(wù)？v“顧客是上帝”，怎樣感動(dòng)

4、上帝？v當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候，我們?cè)撛趺崔k？v如何讓顧客不愿離開(kāi)我們？v如何讓顧客不能離開(kāi)我們？v 和競(jìng)爭(zhēng)公司比起來(lái)我們有何優(yōu)劣勢(shì)?v 如何讓顧客(客戶(hù))滿(mǎn)意?v 如何讓客戶(hù)忠誠(chéng)?v 我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？v 為留住老顧客、鼓勵(lì)新顧客加入，我們采 用了何種策略？v 今天在顧客(客戶(hù))管理方面遇到哪些問(wèn)題? 問(wèn)題問(wèn)題: 建立顧客關(guān)系的步驟建立顧客關(guān)系的步驟認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值接近顧客接近顧客理解顧客理解顧客與顧客互動(dòng)與顧客互動(dòng)設(shè)計(jì)并設(shè)計(jì)并調(diào)整方案調(diào)整方案什么是營(yíng)銷(xiāo)？什么是營(yíng)銷(xiāo)？1消費(fèi)者不成熟，不好的產(chǎn)品也能靠廣告或“欺騙性推銷(xiāo)”賣(mài)出去路遙知馬力，日久見(jiàn)人心；學(xué)會(huì)防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)

5、略戰(zhàn)術(shù)2價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈無(wú)序，使得企業(yè)利潤(rùn)和企業(yè)發(fā)展無(wú)保障價(jià)格由價(jià)值而定；如果你的品牌（產(chǎn)品）與競(jìng)品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場(chǎng)的基礎(chǔ)3流通渠道嫌貧愛(ài)富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風(fēng)經(jīng)銷(xiāo)商做生意；感情為附，當(dāng)然是賣(mài)好賣(mài)的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷(xiāo)售配合4廣告費(fèi)浪費(fèi)太多，又不知浪費(fèi)到哪里去了一是自己要學(xué)習(xí)廣告，二是要運(yùn)用整合營(yíng)銷(xiāo)傳播方法5消費(fèi)者是不打折或無(wú)贈(zèng)品就不行動(dòng)，天天促銷(xiāo)既不賺錢(qián)也太辛苦除新產(chǎn)品（品牌）和差品牌需要促銷(xiāo)才賣(mài)得動(dòng)外，好牌子不需要天天促銷(xiāo)，只是少量日子回報(bào)一下消費(fèi)者就行，需要在牌譽(yù)上下工夫營(yíng)銷(xiāo)整合戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格

6、戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷(xiāo)戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷(xiāo)戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營(yíng)銷(xiāo)通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷(xiāo)商特 許 經(jīng) 營(yíng) 商零階通路物流戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合4R - 取得長(zhǎng)期成功的基石取得長(zhǎng)期成功的基石 relationshipsrelationships關(guān)系關(guān)系RetentionRetention保持保持ReferralReferral推薦推薦RecoveryRecovery恢復(fù)恢復(fù) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)v銷(xiāo)售產(chǎn)品v短期利益v不注重服務(wù)v

7、提供有限承諾v不強(qiáng)調(diào)接觸v 認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部v產(chǎn)品功能導(dǎo)向v維持與發(fā)展關(guān)系v長(zhǎng)遠(yuǎn)利益v服務(wù)突出v提供系統(tǒng)承諾v伙伴式溝通v 認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián)v利益導(dǎo)向企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及差異化根源企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及差異化根源q以服務(wù)中的表現(xiàn)和與客戶(hù)的互動(dòng)為中心使得公司能夠?yàn)榭蛻?hù)增加價(jià)值，或者更準(zhǔn)確的說(shuō)，是增加新形式的價(jià)值。價(jià)值的產(chǎn)生與傳遞價(jià)值的產(chǎn)生與傳遞客戶(hù)感受價(jià)值客戶(hù)感受價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度客戶(hù)的滿(mǎn)意度客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系 股東價(jià)值股東價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略方法營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略方法q市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品和品牌定位、差異化的產(chǎn)品供應(yīng)、真正去理解什么是客戶(hù)的要求和需要q認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是公司的長(zhǎng)期資產(chǎn)q對(duì)他們進(jìn)行投資是值得的q不要過(guò)度開(kāi)采服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)營(yíng)

8、銷(xiāo)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)接觸服務(wù)接觸服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì) 顧客保持顧客保持 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 員工滿(mǎn)意員工滿(mǎn)意并忠誠(chéng)并忠誠(chéng)服務(wù)效率服務(wù)效率及質(zhì)量提升及質(zhì)量提升顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意度成長(zhǎng)度成長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)度提高度提高關(guān)系強(qiáng)度增加關(guān)系強(qiáng)度增加關(guān)系壽命延長(zhǎng)關(guān)系壽命延長(zhǎng)顧客關(guān)系顧客關(guān)系獲利率成長(zhǎng)獲利率成長(zhǎng) 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的具體策略實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的具體策略 設(shè)立顧客關(guān)設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)系管理機(jī)構(gòu) 個(gè)人聯(lián)系個(gè)人聯(lián)系 定制營(yíng)銷(xiāo)定制營(yíng)銷(xiāo) 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃 退出管理退出管理 產(chǎn)品價(jià)格通路促銷(xiāo)信息系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競(jìng)爭(zhēng)者公眾媒體人口經(jīng)

9、濟(jì)環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境全面認(rèn)識(shí)顧客全面認(rèn)識(shí)顧客及其需求及其需求AcquaintingAcquainting認(rèn)識(shí)顧客認(rèn)識(shí)顧客AppreciatingAppreciating欣賞顧客欣賞顧客AnalyzingAnalyzing分析顧客分析顧客 AcknowledgingAcknowledging答謝顧客答謝顧客ActingActing為滿(mǎn)意而行動(dòng)為滿(mǎn)意而行動(dòng) 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 -內(nèi)外部 -貢獻(xiàn) -購(gòu)買(mǎi)意愿與素質(zhì) -內(nèi)/外在價(jià)值型 -價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 -需求層次市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)在工作中的輔助作用在工作中的輔助

10、作用 -交接 -壁壘有幾種顧客細(xì)分的方法？有幾種顧客細(xì)分的方法？v什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度v客戶(hù)需求v隱含的期望v什么能讓客戶(hù)滿(mǎn)意v影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素v勉強(qiáng)的滿(mǎn)意是不夠的提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)v 期望 VS 獲得（反饋）v 營(yíng)銷(xiāo)的目的：不斷地使客戶(hù)保持長(zhǎng)期滿(mǎn)意v 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化v 努力滿(mǎn)足最有價(jià)值的客戶(hù)在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的一系列要求在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的一系列要求什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度什么使顧客滿(mǎn)意？什么使顧客滿(mǎn)意？飛行員、空姐 - 服務(wù)人員乘客 - 服務(wù)顧客機(jī)艙環(huán)境、座椅 - 服務(wù)設(shè)施飛行全程 - 服務(wù)過(guò)程 確定目標(biāo)客戶(hù)群確定目標(biāo)客戶(hù)群細(xì)分客戶(hù)群細(xì)分

11、客戶(hù)群與客戶(hù)互動(dòng)接觸與客戶(hù)互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)需要以滿(mǎn)足客戶(hù)需要管理客戶(hù)的過(guò)程即是管理客戶(hù)的過(guò)程即是管理客戶(hù)需求的過(guò)程管理客戶(hù)需求的過(guò)程 v 因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)v 不同的客戶(hù)有不同的需求不同的客戶(hù)有不同的需求v 同一客戶(hù)在不同時(shí)間的需求可能不一樣同一客戶(hù)在不同時(shí)間的需求可能不一樣v 客戶(hù)的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的客戶(hù)的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的v 客戶(hù)需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生客戶(hù)需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生v 需求有隱性的需求有隱性的v 需求有層次劃分需求有層次劃分顧客需求管理顧客需求管理 Basic NeedWantDesireThe Un

12、expected 客戶(hù)需求客戶(hù)需求 顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度 服務(wù)的程序面與個(gè)人面服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D程序面程序面?zhèn)€人面?zhèn)€人面 時(shí)限時(shí)限 流程流程 適應(yīng)性適應(yīng)性 預(yù)見(jiàn)性預(yù)見(jiàn)性 信息溝通信息溝通 顧客反饋顧客反饋 組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷(xiāo)售技巧 禮貌解決問(wèn)題服務(wù)管理要素服務(wù)管理要素客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素的影響因素 451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺(jué)程序設(shè)計(jì)員工認(rèn)同度顧客接觸32影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素 渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的

13、服務(wù)期望值重要的因素不太重要的因素服務(wù)體系服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見(jiàn)顧客可看見(jiàn)直接接觸間接接觸技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動(dòng)情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素 情感因素與組織的互動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/服務(wù) 尊重 欣賞 認(rèn)同 更好到接待 友善 有益 謙遜 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品質(zhì)量 價(jià)格+_ 及時(shí)供應(yīng) 精確性 獲得信息 服務(wù)保證 運(yùn)輸 擔(dān)保 支付選擇 營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) 迷惑 失落 失望 粗魯 漠不關(guān)心 錯(cuò)誤地對(duì)待 延遲 阻塞 排隊(duì)等待 不靈活性 復(fù)雜性 文牘主義+_找存車(chē)的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳等

14、待付款拿包騎車(chē)結(jié)束開(kāi)始開(kāi)始選擇商品查看方位進(jìn)入貨區(qū)服務(wù)效率服務(wù)效率識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求預(yù)測(cè)顧客需求，需預(yù)測(cè)顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！要領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間從客戶(hù)的角度來(lái)看問(wèn)題從客戶(hù)的角度來(lái)看問(wèn)題Explore探索客戶(hù)需求探索客戶(hù)需求Offer 提議提議采取適當(dāng)行動(dòng)采取適當(dāng)行動(dòng)Action履行承諾履行承諾Confirm確認(rèn)是否滿(mǎn)意確認(rèn)是否滿(mǎn)意滿(mǎn)意服務(wù)流程滿(mǎn)意服務(wù)流程 案例：產(chǎn)品的概念和服務(wù)的意識(shí) 閑逛家樂(lè)福，在家電柜臺(tái)前付款時(shí)遇到這樣一件事，有一位女士選購(gòu)了一臺(tái)熱水器、一臺(tái)抽油煙機(jī)、一臺(tái)煤氣灶，付款時(shí)要求即時(shí)送貨，

15、因?yàn)樗齽偟缴钲?，現(xiàn)正住在酒店里，由于住酒店費(fèi)用很高，已經(jīng)租了房子，希望能馬上搬進(jìn)去住，所以采購(gòu)了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時(shí)，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負(fù)責(zé)人說(shuō)：對(duì)不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。那位女士一聽(tīng)后說(shuō)：如果你今天不能送，那我就不買(mǎi)了。促銷(xiāo)小姐頓時(shí)著了慌，懇求送貨部負(fù)責(zé)人說(shuō)：如果能安排過(guò)來(lái)，就送一趟吧，實(shí)在不行的話，我找個(gè)人頂班，和你們一起跑一趟。送貨負(fù)責(zé)人說(shuō)：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。那位女士終于失望地離開(kāi)了。這時(shí)，送貨負(fù)責(zé)人又發(fā)牢騷說(shuō)：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買(mǎi)就算了。反饋速度及結(jié)果反

16、饋速度及結(jié)果工作配合工作配合執(zhí)行能力執(zhí)行能力本位主義本位主義官僚主義官僚主義期望值營(yíng)造期望值營(yíng)造孤島文化孤島文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 q建議取消營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)q營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是一個(gè)部門(mén)，而是一種意識(shí)，是一種滲透于成功企業(yè)中的文化q一個(gè)以營(yíng)銷(xiāo)為中心的組織，必須使他的員工對(duì)客戶(hù)的態(tài)度保持一致組織中的任何一個(gè)人都可能對(duì)滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)已經(jīng)不再需要營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)已經(jīng)不再需要并非所有的客戶(hù)都是有價(jià)值的問(wèn)題：?jiǎn)栴}：v 客戶(hù)是誰(shuí)？v 每類(lèi)客戶(hù)對(duì)公司的價(jià)值？v 各類(lèi)客戶(hù)的盈虧平衡點(diǎn)？v 客戶(hù)的過(guò)去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值v “客戶(hù)”價(jià)值的定義/標(biāo)準(zhǔn)？客戶(hù)關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值要成為服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，首先必須學(xué)會(huì)拒絕，拒

17、絕一些市場(chǎng)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。“專(zhuān)一經(jīng)營(yíng)的企業(yè)必須集中精力為高度集中的目標(biāo)客戶(hù)群提供少而精的服務(wù)，從而獲取利潤(rùn)?！?在服務(wù)交易過(guò)程中，應(yīng)為消費(fèi)者提供足夠的信息，盡可能讓購(gòu)買(mǎi)者對(duì)服務(wù)提高認(rèn)知度，使購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中感到自己擁有較多的主動(dòng)權(quán)和較大的控制力，充分地了解服務(wù)過(guò)程、狀態(tài)，進(jìn)程和發(fā)展，以減少風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)配合服務(wù)完成的信心。畢竟，在服務(wù)世界里，只有客戶(hù)才擁有“終極審判權(quán)”。 一個(gè)成功的服務(wù)企業(yè)唯一不變的就是永遠(yuǎn)為了適應(yīng)客戶(hù)的需求而改變，只有不斷進(jìn)行適應(yīng)性的改變服務(wù)才有生命力。 - Craig Terrill 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 服務(wù)理念客戶(hù)感受您的心愿被看到 基本服務(wù)原則客戶(hù)滿(mǎn)意理

18、 念 服務(wù)心態(tài) 行為模式 解決問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn)化行為程序基本服務(wù)設(shè)計(jì) 如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意 ?v 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 ( / 公布 )v 員工滿(mǎn)意度調(diào)查 v 投訴記錄 (頭腦風(fēng)暴)v 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)行為觀察 ( 走動(dòng)式管理 )v 服務(wù)流程考察 ( 物美 )v 業(yè)績(jī)分析與追蹤 ( 大客戶(hù)經(jīng)理 )v 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 ( 神秘顧客 )優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu)優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu)v 理解并同情其遭遇v 我們也是受害者的原因（客觀因素）v 特定情況的特點(diǎn)特征v 我們的處理v 強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺(jué)v 利用投訴給自己貼金v 提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及卡v 歡迎再來(lái)1. 1.對(duì)于抱怨的回復(fù)，寫(xiě)給誰(shuí)看？對(duì)于抱怨的回

19、復(fù)，寫(xiě)給誰(shuí)看？2. 2.時(shí)限的承諾時(shí)限的承諾3. 3.回復(fù)通知方式回復(fù)通知方式4. 4.如何確保不如何確保不“遺失遺失”5. 5.對(duì)當(dāng)事人的處理對(duì)當(dāng)事人的處理 6. 6.登記制度登記制度應(yīng)付交差應(yīng)付交差標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化個(gè)性化 客戶(hù)抱怨處理流程客戶(hù)抱怨處理流程 客戶(hù)投訴管理客戶(hù)投訴管理v你的老板是怎么看待投訴的？v最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來(lái)自于我們視投訴為不愉快的事情、無(wú)聊和麻煩；v投訴和異議是商業(yè)中積極的一面 - - 給我們機(jī)會(huì)，改變了客戶(hù)不愉快的感覺(jué)； - - 繼續(xù)保留了客戶(hù)，穩(wěn)固了關(guān)系； - - 看到客戶(hù)的興趣對(duì)待投訴和異議的態(tài)度客戶(hù)投訴管理客戶(hù)投訴管理v 對(duì)客戶(hù)照顧不周，客戶(hù)沒(méi)有得到足夠的注意 v

20、 客戶(hù)就想要和人說(shuō)說(shuō) v 朋友對(duì)客戶(hù)買(mǎi)的東西做了否定的評(píng)價(jià)v 錯(cuò)誤的信息和誤會(huì)v 對(duì)購(gòu)買(mǎi)的東西整體感到失望 投訴的起因：v 讓客戶(hù)說(shuō)完他想說(shuō)的，無(wú)論是什么v 總是考慮到，客戶(hù)主觀上相信自己是正確的v 感謝客戶(hù)和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評(píng)v 確定客戶(hù)理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任v 使客戶(hù)回想起來(lái)有愉快的感覺(jué)v 鼓勵(lì)有個(gè)人署名的文字反饋處理投訴的原則？客戶(hù)投訴管理客戶(hù)投訴管理 客戶(hù)投訴處理流程客戶(hù)投訴處理流程 杭州地區(qū)內(nèi)12小時(shí)，以外地區(qū)24小時(shí)投訴處理技巧投訴處理技巧 給投訴者的感覺(jué)“認(rèn)同您的感受”情緒 問(wèn)題外型與技巧忌語(yǔ)心態(tài) 專(zhuān)心致志五“一點(diǎn)” 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn)

21、 規(guī)格高一點(diǎn)如何獲得顧客的忠誠(chéng)如何獲得顧客的忠誠(chéng) ？ v 產(chǎn)品領(lǐng)先策略v 服務(wù)領(lǐng)袖策略v 有效溝通策略-管理顧客滿(mǎn)意度v 提高轉(zhuǎn)移成本v 顧客關(guān)系管理v 補(bǔ)償性服務(wù)承諾v 會(huì)員積分制度 酬謝顧客的忠誠(chéng)度酬謝顧客的忠誠(chéng)度 v 把焦點(diǎn)放在顧客的需求上v 物超所值地酬謝顧客v 傾聽(tīng)顧客聲音于未抱怨之前v 善意邀請(qǐng)顧客做服務(wù)監(jiān)督員v 要有人性化的接觸，電腦非萬(wàn)能v 承認(rèn)最好的顧客需要專(zhuān)屬的待遇承認(rèn)最好的顧客需要專(zhuān)屬的待遇v 設(shè)計(jì)可以評(píng)估忠誠(chéng)度活動(dòng)計(jì)劃所增加的業(yè)績(jī)和獲利率的方法售中售中_真心誠(chéng)意幫助出謀劃策真心誠(chéng)意幫助出謀劃策專(zhuān)業(yè)形象取得客戶(hù)信任專(zhuān)業(yè)形象取得客戶(hù)信任客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)

22、點(diǎn)有始有終樹(shù)立個(gè)人信譽(yù)有始有終樹(shù)立個(gè)人信譽(yù)售前售前_產(chǎn)品溝通產(chǎn)品溝通理念、文化傳播理念、文化傳播售點(diǎn)宣傳售點(diǎn)宣傳售后售后_電話、人員、賀卡回訪電話、人員、賀卡回訪讓客戶(hù)有安全感讓客戶(hù)有安全感客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴處理遵循遵循6個(gè)步驟個(gè)步驟尋找服務(wù)差距尋找服務(wù)差距投訴建議制度投訴建議制度客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查假裝是購(gòu)物者假裝是購(gòu)物者分析流失客戶(hù)分析流失客戶(hù)完善客戶(hù)檔案完善客戶(hù)檔案客戶(hù)分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過(guò)去的交易、興趣、生日、電話整合營(yíng)銷(xiāo)：整合營(yíng)銷(xiāo)：客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理，首先是一件心態(tài)上的工作，只有企業(yè)全員共同認(rèn)同今天在做的事情是一件很有意義并且對(duì)自己的

23、一生都會(huì)有幫助的事情時(shí)，我們才有機(jī)會(huì)做好；當(dāng)然，接下來(lái)就要求我們的員工能夠發(fā)自?xún)?nèi)心地關(guān)心我們的顧客。 了解客戶(hù)的需求是做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的關(guān)鍵。 客戶(hù)關(guān)系管理改變了我們和顧客的位置與狀態(tài)，使我們貼得更近；并且當(dāng)我們與顧客越來(lái)越近的時(shí)候，我們正在離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越遠(yuǎn)。真正的客戶(hù)關(guān)系真正的客戶(hù)關(guān)系 VS VS 虛假的、膚淺虛假的、膚淺的客戶(hù)關(guān)系的客戶(hù)關(guān)系 基礎(chǔ)基礎(chǔ)品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系私人化程度私人化程度客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)細(xì)分 工作步驟工作步驟客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)資料內(nèi)容客戶(hù)資料內(nèi)容清晰的客戶(hù)記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶(hù)更是如此?？蛻?hù)記錄會(huì)節(jié)省

24、時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶(hù)建立中的信息分成五類(lèi)建議對(duì)客戶(hù)建立中的信息分成五類(lèi)：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶(hù)了，別人將不得不對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、 號(hào)碼、銀行賬戶(hù)號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn) 如優(yōu)先送貨等 過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 客戶(hù)的原始資料包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表、個(gè)人性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等 主要包括服務(wù)

25、區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等 主要包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等 主要包括客戶(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件等 客戶(hù)資料內(nèi)容客戶(hù)資料內(nèi)容*是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶(hù)狀態(tài)分析表

26、客戶(hù)狀態(tài)分析表- -客戶(hù)意愿評(píng)估客戶(hù)意愿評(píng)估 *客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何？*客戶(hù)平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？*客戶(hù)是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶(hù)對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？*客戶(hù)從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶(hù)是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？*客戶(hù)在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶(hù)周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶(hù)心目中所占的比重如何？客戶(hù)狀態(tài)分析表客戶(hù)狀態(tài)分析表- -客戶(hù)素質(zhì)評(píng)估客戶(hù)素質(zhì)評(píng)估 時(shí)間 拜訪目的拜訪目的 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果預(yù)期結(jié)果 支配型支配型表達(dá)型表達(dá)型和藹型和藹型分析型分析型表達(dá)度情感度顧客類(lèi)型分析顧客類(lèi)型分析客戶(hù)關(guān)

27、系管理的誤區(qū)客戶(hù)關(guān)系管理的誤區(qū)v契約聯(lián)系：鎖定他們契約聯(lián)系：鎖定他們 聯(lián)通聯(lián)通CDMACDMAv頻數(shù)營(yíng)銷(xiāo)：解決不了情感層面的人為頻數(shù)營(yíng)銷(xiāo)：解決不了情感層面的人為CR航空積分、航空積分、SOGOSOGO優(yōu)惠券優(yōu)惠券v讓聯(lián)系復(fù)雜化：賣(mài)給他們更多的東西讓聯(lián)系復(fù)雜化：賣(mài)給他們更多的東西銀行業(yè)、電信業(yè)的傾向銀行業(yè)、電信業(yè)的傾向關(guān)系的特征關(guān)系的特征 v究竟什么是關(guān)系？究竟什么是關(guān)系？ - 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 - 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 - 被囚禁 關(guān)注情感及需求v不存在情感不存在情感 - 看似物理行為的等待中的情感變化 - 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) 真正的關(guān)系v 雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)v 輕松感v 互動(dòng)的頻率v 接近程