會務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)知識及案例分析

1、會務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)知識及案例分析1、客服人員巡查現(xiàn)場時(shí)，發(fā)現(xiàn)有陌生人該如何處理？1）詢問方式： “您好！有什么需要幫助的嗎？” “您好！請問您到哪個(gè)部門我給您指引。” （既可以了解到陌生人去哪里，有無登記，又可以幫助陌生人）。2）與門崗、前臺人員聯(lián)系確認(rèn)，剛進(jìn)入的陌生人有無登記，登記的被訪部門與實(shí)訪部門是否相符。3）如果沒有登記，必須請其登記，想盡辦法使其登記。避免由于未登記造成一定后果。2 、 周末外來送貨車輛進(jìn)入寫字樓時(shí)， 將門崗價(jià)值幾萬元的監(jiān)控探頭撞壞，險(xiǎn)些撞到門崗安全員及其他同事，這時(shí)你在現(xiàn)場該如何處理？1）保護(hù)好現(xiàn)場，控制肇事車輛及駕駛員。2）查看同事是否受傷，安慰穩(wěn)定受到驚嚇的同事。3

2、）逐級向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)破壞情況，得到批示后向甲方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況。4）協(xié)助交警及保險(xiǎn)公司勘察現(xiàn)場。5 ）肇事車輛離開時(shí)，扣押相關(guān)證件或請其寫下字據(jù)，以備后續(xù)賠償相關(guān)事宜。6 ）將相關(guān)證據(jù)轉(zhuǎn)交給甲方，由甲方與肇事方進(jìn)行商談。7）跟蹤事情處理結(jié)果，直至監(jiān)控探頭恢復(fù)正常。3、你對周邊轄區(qū)情況熟悉多少，如：醫(yī)院、郵局、公交線路、銀行、超市、服務(wù)區(qū)周邊有哪幾條路、周邊相鄰企業(yè)等？作為服務(wù)中心的一員， 熟悉服務(wù)區(qū)域的周邊情況是至關(guān)重要的， 客人隨時(shí)問我們，都能對答如流，這樣才能為客人提供更周到的服務(wù)。4、接待一場重要的接待，你所有做的準(zhǔn)備工作有哪些？1、與主辦方對接會議時(shí)間、名稱、人數(shù)、參會領(lǐng)導(dǎo)及需求；

3、2、通知業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人（要做到信息暢通）；3、準(zhǔn)備會場物品（根據(jù)主辦方要求準(zhǔn)備）；4、會場布置；5、檢查會場是否按要求布置，無誤時(shí)，請項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檢查；6、人員安排；7、會前、會中保障；8、會后送客安排；9、會后收尾。5、 假如你接了個(gè)機(jī)密型的會議服務(wù) 當(dāng)你續(xù)完茶水后會議主辦方告訴你不用站立會場如有需要再通知你但要確保任何人都不允許進(jìn)入會場。沒過一會來人說有非常緊急的情況需及時(shí)告知正在與會的一位客人如不及時(shí)告知可能造成很嚴(yán)重后果。這時(shí)你怎么處理？1）首先我們應(yīng)站立在會場門口時(shí)刻關(guān)注著并把主辦方對這場會議服務(wù)的特殊性要求告知其她參與服務(wù)的同事要做到信息暢通；2）讓這位客人在外面稍等一下并在不影響會議

4、質(zhì)量的情況下找到會議主辦方讓其與這位客人對接；3） 當(dāng)事情已超出自己處理或判斷的范圍 則及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)不要擅作主張。6、為什么客戶永遠(yuǎn)是對的？1）這是服務(wù)業(yè)的準(zhǔn)則；2）從一種經(jīng)營觀念的角度來講客戶永遠(yuǎn)是對的給予給客戶最大的尊重獲得客戶對服務(wù)的滿意3）目的是為了取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益4）從員工的角度規(guī)定員工處理客戶關(guān)系時(shí)的原則和方式只有這樣照顧客戶的名譽(yù)心里解決問題就會很容易；7、在工作中我們做錯事該怎么辦？1）不可推卸責(zé)任不卑不亢：要抱著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度盡最大努力將工作做到完善妥帖避免出現(xiàn)差錯；2）要真誠的道歉：首先表示歉意及時(shí)采取有效的補(bǔ)救方法；3）查找原因如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4）吸取

5、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)避免類似的事情發(fā)生；5）如果錯誤已經(jīng)發(fā)生不得隱瞞自己不能解決的要馬上請示上級領(lǐng)導(dǎo)以免釀成大的事故后果；8、在會務(wù)服務(wù)過程中客人請你外出幫忙買東西或辦其它事該如何處理？1）委婉向客人解釋你的工作職責(zé)和工作范圍；2）如果客人不急可以等會議結(jié)束或下班后幫其辦理；3）如果很重要又非常緊急，可以請示上司是否安排其他同事幫客人代辦。9、因?yàn)樽约旱墓ぷ魇韬鰧?dǎo)致客人不滿投訴，怎么辦？1）首先，真誠地向客人道歉，不要過多的解釋原因；2）征詢客人的要求，并對自己的行為負(fù)責(zé)；報(bào)告上司，并對客人批評和建議表示感謝；3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免類似情況（錯誤）再次發(fā)生。10、因你服務(wù)的非常出色，客人請你到他的公司給其員工

6、進(jìn)行培訓(xùn)，如何處理？4） 首先，對客人的認(rèn)可和夸獎表示感謝，并說明自己取得的成就跟公司的培訓(xùn)是分不開的，其實(shí)自身還有許多不足之處；2）其次，把客人引薦給上司，由上司與其洽談。11、客人在水果中吃出蟲子，因心理問題導(dǎo)致身體不適怎么辦？首先，告知客人我們買的水果是無公害水果，對身體無害；其次，立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，征得客人意見是否需要送其到醫(yī)院進(jìn)行檢查。12、業(yè)主問你公司的基本情況，你該如何介紹？公司全稱是合肥科園物業(yè)管理有限公司成立于 2003 年 7 月，是合肥科園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的全資子公司，公司總經(jīng)理徐勇。 2005年至 2008年，公司在全省首家特邀國內(nèi)第一成熟物業(yè)品牌深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有

7、限公司擔(dān)任現(xiàn)場管理顧問。公司現(xiàn)已為二級資質(zhì)，被合肥市物業(yè)協(xié)會譽(yù)為“合肥物業(yè)管理企業(yè)綜合實(shí)力三十強(qiáng)” ， 公司員工 300 余人， 共管理著六個(gè)項(xiàng)目約 142 萬平米：合肥九溪江南、舒城九溪江南、高新區(qū)碧海山莊為別墅區(qū)項(xiàng)目、省電力科學(xué)研究院、省電力設(shè)計(jì)院、政務(wù)區(qū)宏源大廈省送變電項(xiàng)目等，其中九溪江南項(xiàng)目已被評為“全省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 。13、當(dāng)你不小心將茶水濺到客人身上怎么辦？1）首先要道歉，并為客人送上紙巾或口布，請客人自己擦拭；2）千萬不可以為客人擦拭特別是女賓；3）立即將事情上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)4）事后要分析原因，并做好記錄，吸取教訓(xùn)。14、服務(wù)人員與客人非常熟悉了，應(yīng)該怎樣保持距離？客服人員對每

8、一位客人提供的服務(wù)都應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)的， 與樓內(nèi)關(guān)系熟了的客人也不要有過多的交流， 避免不必要的麻煩， 應(yīng)該有統(tǒng)一的尺度， 不能過冷也不能過熱。15、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？作為一名客服人員，接待和服務(wù)好客戶是我們的責(zé)任，即使挨罵也應(yīng)同時(shí)做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，我們需保持冷靜，認(rèn)真傾聽，待客人平靜后，再作婉言解釋和道歉，絕對不可以與客人爭吵和對罵，如果客人的氣尚未平息，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。16、為什么服務(wù)人員要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力？在服務(wù)過程中由于服務(wù)人員與賓客分別代表著不同的利益，因此雙方之間的矛盾時(shí)有發(fā)生，在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的客服人員就能夠正確的處理各種矛盾，在即不損壞公司名譽(yù)又能維護(hù)客戶

9、情面的情況下，妥善的把問題處理好。17、我們乘坐電梯時(shí)遇到業(yè)主/領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)注意哪些？1）我們乘坐電梯時(shí)應(yīng)站在電梯的門邊，不可站在電梯門前；2）電梯到達(dá)時(shí)，要讓電梯里的客人先出來時(shí)，方可進(jìn)；如旁邊有客人乘坐，要用手示意，請客人先上電梯，同時(shí)用手擋住電梯門的安全彈簧或開門按鈕；3）如電梯后，仍站在電梯的按鈕的一邊，主動問明客人到哪一層，并幫忙按鈕；4）出電梯時(shí)同樣讓客人先出。18、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？1）堅(jiān)決不可以說“不知道” “可能” “我想”等這樣的字語來回答客人；5） 一個(gè)優(yōu)秀的員工不僅有良好的服務(wù)態(tài)度， 還要有熟練的服務(wù)技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識； 還要熟悉本公司的概況

10、和社會情況， 這樣就可以避免客人提出的問題我們不懂或不知道；3）客人提出的問題，我們要認(rèn)真、仔細(xì)的傾聽，遇到自己不懂或不清楚的、回答沒有把握的， 我們應(yīng)請客人稍后， 然后去向相關(guān)知道的人員請教后在給與答復(fù)；必要時(shí)還需記下客人的房號或電話號碼待問題了解后可給與回復(fù)。19、在服務(wù)中，應(yīng)如何把握自己的不佳心情？1）首先在工作時(shí)間要控制自己的情緒；2）在工作中不論自己的崗位好與壞，都要做到對客人/業(yè)主一樣的熱情有禮；3）每天上班檢查自己是否帶著微笑來上崗，不能把個(gè)人情感帶入工作中；4）要時(shí)刻記住，以主人的身份禮貌待客，這樣才能在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供滿意的服務(wù)。20、不小心讓陌生人強(qiáng)行闖入樓內(nèi)

11、服務(wù)區(qū)時(shí)怎么處理？安全人員在跟后制止的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)用對講機(jī)與前臺對接，說明其人的特征，前臺第一時(shí)間安排人員在大廳阻止訪客與其進(jìn)行溝通，告知必須按程序登記或者確認(rèn)有預(yù)約才可進(jìn)入。21、業(yè)主不愿出示證件時(shí)怎么辦？1） 首先態(tài)度要端正；2）確定身份：在確定是業(yè)主的情況下，請業(yè)主盡量配合我們的工作，麻煩下次主動出示證件；3）若業(yè)主不予理睬時(shí)，要及時(shí)了解業(yè)主的姓名、部門，下次再見時(shí)直接稱呼業(yè)主姓氏，提醒出示證件。22、現(xiàn)場品質(zhì)與我們客服人員有關(guān)嗎？做好品質(zhì)管理就是我們提高公司服務(wù)水平的重要手段之一， 是每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)中全員、 全過程的體現(xiàn)， 我們?nèi)魏稳硕加羞@個(gè)義務(wù)積極帶頭起到監(jiān)督和管理的作用。23、作為前臺接待人員，你對樓層分布和各個(gè)部門的位置能完全掌握嗎？本項(xiàng)目的每一位員工， 無論是客服接待人員還是會務(wù)服務(wù)人員， 能更好的為業(yè)主和客人提供高效的服務(wù)， 最基本要做到的就是要非常熟悉樓內(nèi)及周邊的業(yè)務(wù)知識。24、客人不小心