護理危機管理

1、 石小毛石小毛護理中的危機管理護理中的危機管理沒有危機管理的醫(yī)院是不健全的醫(yī)院，沒有危機管理的醫(yī)院是不健全的醫(yī)院，有再多的管理技巧也無法執(zhí)行永續(xù)發(fā)展。有再多的管理技巧也無法執(zhí)行永續(xù)發(fā)展。 “安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡亡”是中國歷史上是中國歷史上“治國安邦治國安邦”的最重要經的最重要經驗。驗。 當醫(yī)院危機發(fā)生時當醫(yī)院危機發(fā)生時, ,我們該如何應對我們該如何應對? ? 護理工作中發(fā)生危機時，我們該如何應對護理工作中發(fā)生危機時，我們該如何應對? ?內容提要內容提要一、什么是危機管理？一、什么是危機管理？ 什么是護理危機管理？什么是護理危機管理？危機的定義及特點

2、危機的定義及特點1 1、危機的定義、危機的定義 危機是指危及組織利益、形象、生危機是指危及組織利益、形象、生存的發(fā)展性或災難性的事故或事件。存的發(fā)展性或災難性的事故或事件。 事件發(fā)生突然事件發(fā)生突然 事態(tài)后果嚴重事態(tài)后果嚴重 解除時間緊迫解除時間緊迫 局面不可控制局面不可控制2 2、危機的特點、危機的特點 具體是指醫(yī)院為避免或者減輕危機所帶來具體是指醫(yī)院為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后包括危機的規(guī)避、控制

3、、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。 醫(yī)院危機管理：醫(yī)院危機管理： 除具備危機的一般特征外除具備危機的一般特征外 高風險性：關乎健康、危及生命高風險性：關乎健康、危及生命 高關注度：公眾關切、媒體聚焦高關注度：公眾關切、媒體聚焦 高科技性：專業(yè)性強、解讀力弱高科技性：專業(yè)性強、解讀力弱 高擴散性：直涉政府、危及同行高擴散性：直涉政府、危及同行3、醫(yī)院危機的特殊性、醫(yī)院危機的特殊性4、醫(yī)院公關危機的類型及原因、醫(yī)院公關危機的類型及原因 管理危機：人員管理、貨源管理、財務管理、醫(yī)療管理管理危機：人員管理、貨源管理、財務管理、醫(yī)療管理 法律危機：醫(yī)

4、療事故、醫(yī)療糾紛、其他法律合同糾紛法律危機：醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、其他法律合同糾紛 素質危機：不良服務態(tài)度、劣質服務質量素質危機：不良服務態(tài)度、劣質服務質量 關系危機：員工關系、醫(yī)患關系、媒體關系、政府關系關系危機：員工關系、醫(yī)患關系、媒體關系、政府關系醫(yī)院面對的主要危機類型：醫(yī)院面對的主要危機類型：代表性醫(yī)院危機事件：代表性醫(yī)院危機事件：2005年年9月，深圳人民醫(yī)院，月，深圳人民醫(yī)院，120萬天價住院費，多收萬天價住院費，多收10萬。萬。2005年年11月，哈醫(yī)大二院，月，哈醫(yī)大二院，550萬天價住院費，多收萬天價住院費，多收20萬元。萬元。2005年年12月，北京同仁醫(yī)院，打工者王建民死于

5、醫(yī)院走廊。月，北京同仁醫(yī)院，打工者王建民死于醫(yī)院走廊。2006年年10月，廣州珠江醫(yī)院，月，廣州珠江醫(yī)院，9名地中海貧血癥患兒術后死亡。名地中海貧血癥患兒術后死亡。2007年年8月，上海東方醫(yī)院，使用未經批準的德國人工心臟。月，上海東方醫(yī)院，使用未經批準的德國人工心臟。2008年年9月，西安交大第一附屬醫(yī)院，月，西安交大第一附屬醫(yī)院，10天內天內8名嬰兒感染死亡。名嬰兒感染死亡。2009年年11月，南京市兒童醫(yī)院，醫(yī)生玩游戲失職，五個月嬰兒死亡。月，南京市兒童醫(yī)院，醫(yī)生玩游戲失職，五個月嬰兒死亡。2010年年1月，四川內江市中醫(yī)院，車禍傷者未死送殯儀館被冷凍。月，四川內江市中醫(yī)院，車禍傷者未死

6、送殯儀館被冷凍。危機管理分期與目標危機管理分期與目標危機的發(fā)展過程危機的發(fā)展過程危機潛伏期：問題潛藏、矛盾積累、征兆出現(xiàn)危機潛伏期：問題潛藏、矛盾積累、征兆出現(xiàn)危機爆發(fā)期：問題爆發(fā)、演變迅速、聲譽毀損危機爆發(fā)期：問題爆發(fā)、演變迅速、聲譽毀損危機擴散期：媒體介入、公眾傳播、矛盾升級危機擴散期：媒體介入、公眾傳播、矛盾升級危機解除期：設計方案、實施行動、傳播引導危機解除期：設計方案、實施行動、傳播引導護理危機管理：護理危機管理：護理危機管理是一種超前的管理護理危機管理是一種超前的管理, ,能有效地防范和能有效地防范和處理危機就能為醫(yī)院贏得信譽和效益！處理危機就能為醫(yī)院贏得信譽和效益！ 有計劃，有組

7、織地在醫(yī)院護理危機爆發(fā)前預防，有計劃，有組織地在醫(yī)院護理危機爆發(fā)前預防，預控危機，并于危機爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解預控危機，并于危機爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機，盡量避免和減少危機產生的危害，最終從危決危機，盡量避免和減少危機產生的危害，最終從危機中獲利。機中獲利。護理危機產生的因素護理危機產生的因素護理危機產生的因素之護理危機產生的因素之社會因素社會因素 醫(yī)改轉型期，醫(yī)患關系緊張醫(yī)改轉型期，醫(yī)患關系緊張 ，護理質量、服務態(tài)度、，護理質量、服務態(tài)度、醫(yī)療收費等均是患者投訴的熱點，形成了一種社會現(xiàn)象。醫(yī)療收費等均是患者投訴的熱點，形成了一種社會現(xiàn)象。服務服務對象對象法律意識、安全意識、

8、法律意識、安全意識、維權意識、衛(wèi)生保健維權意識、衛(wèi)生保健需求不斷提高需求不斷提高對護士的要求越來對護士的要求越來越高，稍有疏忽或越高，稍有疏忽或者不經意就會造成者不經意就會造成護理糾紛及投訴。護理糾紛及投訴。社會社會環(huán)境環(huán)境新形勢下醫(yī)改新形勢下醫(yī)改醫(yī)療法規(guī)的頒布醫(yī)療法規(guī)的頒布媒體監(jiān)督媒體監(jiān)督使醫(yī)護人員的工作受到使醫(yī)護人員的工作受到社會環(huán)境的強制性約束社會環(huán)境的強制性約束醫(yī)療事業(yè)的高科技、高風險等特性，醫(yī)學進展的醫(yī)療事業(yè)的高科技、高風險等特性，醫(yī)學進展的局限性局限性. .很難完全滿足廣大患者、家屬的需要很難完全滿足廣大患者、家屬的需要. .危機危機事件事件一觸一觸即發(fā)即發(fā)護理危機產生的因素之護理

9、危機產生的因素之護理風險因素護理風險因素 護理風險護理風險在護理活動過程中在護理活動過程中, ,有可能造成有可能造成患者的死亡、殘疾、組織器官損傷、導致功能障患者的死亡、殘疾、組織器官損傷、導致功能障礙的危險性礙的危險性人員配制人員配制環(huán)境設備環(huán)境設備工作流程工作流程日常管理日常管理等。等。識別識別評估評估處理處理評價評價管理控制管理控制護理危機產生的因素之護理危機產生的因素之護理風險因素護理風險因素護理風險護理風險高危因素高危因素高危時段高危時段高危人員高危人員高?；颊吒呶；颊?高危藥物高危藥物 高危環(huán)節(jié)高危環(huán)節(jié)高危意識高危意識節(jié)假日節(jié)假日, ,單獨值班單獨值班, ,交接班，交接班，工作繁忙

10、或空閑時工作繁忙或空閑時, ,護考試護考試前前, ,換新崗位時換新崗位時, ,實習后期實習后期責任心不強責任心不強, ,能力較低能力較低, ,情緒不穩(wěn)定及新來或剛情緒不穩(wěn)定及新來或剛輪轉的護士、進修護士及實習護士輪轉的護士、進修護士及實習護士, ,試用期護士試用期護士危重患者危重患者, ,大手術患者大手術患者, ,新開展手術患者新開展手術患者, ,老年患者老年患者, ,嬰幼兒嬰幼兒, ,有心理障礙有心理障礙, ,精精神異常的患者神異常的患者, ,不配合治療和護理的患者及家屬不配合治療和護理的患者及家屬, ,尤其是要求過高的患者尤其是要求過高的患者, ,特殊治療、特殊身份、具有法律意識、了解一定

11、醫(yī)學知識、無陪護患者。特殊治療、特殊身份、具有法律意識、了解一定醫(yī)學知識、無陪護患者。化療藥化療藥, ,貴重藥貴重藥, ,特殊使特殊使用藥用藥, ,尤其是對新藥、多尤其是對新藥、多名稱藥名稱藥, ,易過敏藥。易過敏藥。護理人員自護理人員自身素質因素身素質因素人員因素：人員因素：流動性大流動性大, ,新老更替快新老更替快, ,年輕化年輕化, ,法律意識淡薄法律意識淡薄, ,責任心不強責任心不強, ,安全防范意識不強安全防范意識不強, ,交流溝通技巧欠缺交流溝通技巧欠缺, ,風險告知義務不強風險告知義務不強數(shù)量不足等數(shù)量不足等護理危機產生的因素之護理危機產生的因素之護理風險因素護理風險因素技術因素

12、技術因素: :新技術的引進新技術的引進工作中復雜程度高工作中復雜程度高, ,技技術要求高的內容增多術要求高的內容增多學歷偏低學歷偏低業(yè)務知識缺乏業(yè)務知識缺乏工作經驗不足工作經驗不足技術水平低下跟不上技術水平低下跟不上醫(yī)療發(fā)展的需要醫(yī)療發(fā)展的需要等等法律法規(guī)教育法律法規(guī)教育思想政治教育薄弱思想政治教育薄弱各項護理規(guī)章制度不健全各項護理規(guī)章制度不健全業(yè)務技術培訓不夠業(yè)務技術培訓不夠組織管組織管理因素理因素護理危機產生的因素之護理危機產生的因素之護理風險因素護理風險因素護理文書書寫不規(guī)范護理文書書寫不規(guī)范醫(yī)療收費不規(guī)范醫(yī)療收費不規(guī)范儀器設備管理不善儀器設備管理不善環(huán)境保護措施不利等環(huán)境保護措施不利等

13、 護理危機的表現(xiàn)：護理危機的表現(xiàn)：護理服護理服務危機務危機護患關護患關系危機系危機護理機護理機制危機制危機護理缺陷：護理缺陷：護理服務方面：護理服務方面：患者及家屬對護理人員的不信任，依從患者及家屬對護理人員的不信任，依從性低，醫(yī)療糾紛、投訴不斷增加等方面；性低，醫(yī)療糾紛、投訴不斷增加等方面；醫(yī)院護理管理制度的不完善醫(yī)院護理管理制度的不完善硬件設施的不配套，硬件設施的不配套，院領導不能準確把握護理現(xiàn)狀，不能及時院領導不能準確把握護理現(xiàn)狀，不能及時采取補救措施，形成惡性循環(huán)。采取補救措施，形成惡性循環(huán)。言行舉止；護理態(tài)度言行舉止；護理態(tài)度一句話、一個操作一句話、一個操作臨床護理缺陷分析與危機管理

14、臨床護理缺陷分析與危機管理 護理工作中不可避免地會發(fā)生護理缺陷，甚護理工作中不可避免地會發(fā)生護理缺陷，甚至引發(fā)護理危機，控制護理缺陷一直是護理管理至引發(fā)護理危機，控制護理缺陷一直是護理管理者探討的問題。者探討的問題。危機發(fā)生之前都會有不同程度的危機發(fā)生之前都會有不同程度的預警信號，及早作出必要的修正預警信號，及早作出必要的修正，就有可能轉危，就有可能轉危為安。有效處理危機的關鍵就是在危機尚未失控為安。有效處理危機的關鍵就是在危機尚未失控的時候，迅速采取明確的行動。的時候，迅速采取明確的行動。臨床護理缺陷分析與危機管理臨床護理缺陷分析與危機管理 2004 2004 年年1 1 月月- 2007

15、- 2007 年年6 6 月期間的月期間的705 705 起護理缺陷及發(fā)起護理缺陷及發(fā)生護理缺陷的生護理缺陷的906 906 人次資料，其中人次資料，其中一般缺陷占一般缺陷占93%93%，嚴重，嚴重缺陷缺陷3%3%，缺點，缺點3%3%，意外事件，意外事件1%1%。一般護理缺陷：。一般護理缺陷：在護理工在護理工作中因各種原因而發(fā)生的差錯；對患者產生直接或間接影作中因各種原因而發(fā)生的差錯；對患者產生直接或間接影響，延長治療時間，影響治療效果，增加患者痛苦。不良響，延長治療時間，影響治療效果，增加患者痛苦。不良后果嚴重的為后果嚴重的為嚴重缺陷嚴重缺陷。缺點缺點是指未按時執(zhí)行治療但在是指未按時執(zhí)行治療

16、但在2 2 h h 內及時糾正，且對患者未造成不良影響。內及時糾正，且對患者未造成不良影響。 護理缺陷類型護理缺陷類型 次數(shù)次數(shù) 構成比（構成比（%） 缺點缺點 21 2.98 一般缺陷一般缺陷 656 93.05 嚴重缺陷嚴重缺陷 21 2.98 意外事件意外事件 7 0.99 合合 計計 705 100.00護理缺陷分級構成護理缺陷分級構成護理缺陷分類護理缺陷分類 次數(shù)次數(shù) 構成比（構成比（% % 醫(yī)囑處理錯誤醫(yī)囑處理錯誤 111 15.74 111 15.74 口服藥漏發(fā)口服藥漏發(fā) 94 13.3394 13.33 口服藥發(fā)錯口服藥發(fā)錯 83 11.7783 11.77 遺漏靜脈用藥遺漏

17、靜脈用藥 77 10.9277 10.92 用藥錯誤用藥錯誤 64 9.0864 9.08 輸液錯誤輸液錯誤 58 8.2358 8.23 藥物準備錯誤藥物準備錯誤 30 4.2630 4.26微泵注射速度錯誤微泵注射速度錯誤 26 3.6926 3.69 未做皮試未做皮試 26 3.6926 3.69 電腦錄入錯誤電腦錄入錯誤 20 2.8420 2.84 其他其他 116 16.45116 16.45 合計合計 705 100.00705 100.00護理缺陷方式分類護理缺陷方式分類 發(fā)生率最高的幾項護理缺陷是發(fā)生率最高的幾項護理缺陷是醫(yī)囑處理錯誤、醫(yī)囑處理錯誤、口服藥漏發(fā)、口服藥發(fā)錯、遺

18、漏靜脈用藥及用藥口服藥漏發(fā)、口服藥發(fā)錯、遺漏靜脈用藥及用藥錯誤。錯誤。這五種護理缺陷方式共占到護理缺陷總量這五種護理缺陷方式共占到護理缺陷總量的的60.84%60.84%，其中，其中遺忘性護理缺陷遺忘性護理缺陷（口服藥漏發(fā)、（口服藥漏發(fā)、遺漏靜脈用藥）遺漏靜脈用藥）占占24.25%24.25%，是發(fā)生護理缺陷的，是發(fā)生護理缺陷的高高危環(huán)節(jié)危環(huán)節(jié)。某些護士不嚴格執(zhí)行查對制度，是醫(yī)囑。某些護士不嚴格執(zhí)行查對制度，是醫(yī)囑處處 理、發(fā)口服藥等發(fā)生護理差錯的重要原因。理、發(fā)口服藥等發(fā)生護理差錯的重要原因。發(fā)生護理缺陷的發(fā)生護理缺陷的906 人次護士工作年限構成人次護士工作年限構成護士工作年限護士工作年限

19、 護理缺陷護理缺陷 人次構成比（人次構成比（% %） 2 296 32.620 37 4.2 20 37 4.2 合計合計 906 100.0906 100.0 低年資護士（工作年限在低年資護士（工作年限在6 6 年以下）護理缺陷發(fā)年以下）護理缺陷發(fā)生人次達到生人次達到54%54%，提示，提示低年資護士是發(fā)生差錯的高危低年資護士是發(fā)生差錯的高危人群人群，尤以，尤以2 2 年以下的護士的差錯發(fā)生率為最高年以下的護士的差錯發(fā)生率為最高?？??？刂频湍曩Y護士的護理缺陷發(fā)生率就可以大幅度降低護制低年資護士的護理缺陷發(fā)生率就可以大幅度降低護理缺陷的總體發(fā)生率。有研究表明，護士的素質和能理缺陷的總體發(fā)生率。

20、有研究表明，護士的素質和能力與護理缺陷、事故的發(fā)生往往有著直接的聯(lián)系，是力與護理缺陷、事故的發(fā)生往往有著直接的聯(lián)系，是維護安全護理的最重要的基礎。維護安全護理的最重要的基礎。提高護士的專業(yè)水平，提高護士的專業(yè)水平，對確保護理安全至關重要。對確保護理安全至關重要。護理中面臨著的傳染病危機護理中面臨著的傳染病危機經血液傳播疾病的危機經血液傳播疾病的危機: HBV HBV 感染者已經并且持續(xù)成為醫(yī)務工作者最常見的感染者已經并且持續(xù)成為醫(yī)務工作者最常見的血源性病原體感染的危害之一我國艾滋病病毒血源性病原體感染的危害之一我國艾滋病病毒( HIV) ( HIV) 的流行已進入快速增長期的流行已進入快速增長

21、期,HIV,HIV陽性報告例數(shù)以每年陽性報告例數(shù)以每年30 %30 %的速度增長的速度增長, HIV , HIV 陽性者累計達到了約陽性者累計達到了約100 100 萬萬, ,且艾滋且艾滋病的流行正處在從高危人群向一般人群擴散的關鍵三期。病的流行正處在從高危人群向一般人群擴散的關鍵三期。目前這種流行趨勢大大增加了醫(yī)務人員職業(yè)暴露及發(fā)生目前這種流行趨勢大大增加了醫(yī)務人員職業(yè)暴露及發(fā)生HIV HIV 感染的潛在危險。感染的潛在危險。 60 % 60 %90 %90 %的銳器傷發(fā)生于護理人員。有調查顯示的銳器傷發(fā)生于護理人員。有調查顯示,80. ,80. 6 %6 %護士發(fā)生過針刺傷護士發(fā)生過針刺傷

22、, ,年人均年人均3. 5 3. 5 次次, ,其中其中74. 5 %74. 5 %是被是被污染的針頭刺傷。污染的針頭刺傷。護理中面臨著的傳染病危機護理中面臨著的傳染病危機經血液傳播疾病的危機經血液傳播疾病的危機: 調查發(fā)現(xiàn)調查發(fā)現(xiàn),68 %,68 %護士對艾滋病患者或護士對艾滋病患者或HIV HIV 感染者的血液感染者的血液及其使用過的醫(yī)療器械處理方法有正確認識及其使用過的醫(yī)療器械處理方法有正確認識, ,僅僅23 %23 %護護士了解艾滋病患者或士了解艾滋病患者或HIV HIV 感染者用過的針頭刺破皮膚的應感染者用過的針頭刺破皮膚的應急處理方法。急處理方法。 現(xiàn)已證實有現(xiàn)已證實有20 20

23、多種病原體多種病原體可通過銳器傷傳播：可通過銳器傷傳播： 被患者血液污染的針頭刺傷被患者血液污染的針頭刺傷, ,就有被感染就有被感染HBVHBV、HCVHCV、 HIV HIV 等血液性疾病的潛在危險：感染率為等血液性疾病的潛在危險：感染率為 乙型病毒性肝炎：乙型病毒性肝炎：6. 0 %6. 0 %30. 0 %30. 0 % 丙型病毒性肝炎：丙型病毒性肝炎：2 %2 %10. 0 % 10. 0 % 艾滋?。喊滩。?0. 2 %0. 2 %0. 5 %0. 5 % 眼、鼻腔、口腔暴露于污染血液或體液后感染眼、鼻腔、口腔暴露于污染血液或體液后感染HIV HIV 的概率的概率為為0. 1 %0

24、. 1 %。護理中面臨著的傳染病危機護理中面臨著的傳染病危機經血液傳播疾病的危機經血液傳播疾病的危機:護理中面臨著的傳染病危機護理中面臨著的傳染病危機經非血液傳播疾病的危機經非血液傳播疾病的危機:傳染病防治過程中感染途徑：傳染病防治過程中感染途徑： 吸入微生物污染的氣溶膠：接觸傳染病患者使用過的物吸入微生物污染的氣溶膠：接觸傳染病患者使用過的物品：被傳染病患者血液、體液污染的針頭以及其他銳器刺品：被傳染病患者血液、體液污染的針頭以及其他銳器刺 破皮膚。破皮膚。 在綜合性醫(yī)院在綜合性醫(yī)院非感染疾病科非感染疾病科經常會收治各種傳染病患者經常會收治各種傳染病患者, ,如傷寒、流行性腦脊髓膜炎、狂犬病

25、患者等如傷寒、流行性腦脊髓膜炎、狂犬病患者等, ,診斷明確之前診斷明確之前, ,所有被接觸到的醫(yī)護人員所有被接觸到的醫(yī)護人員均處于相應傳染病患者的體液、分均處于相應傳染病患者的體液、分泌物、排泄物、破損的皮膚、黏膜及其污染物的潛在病原體泌物、排泄物、破損的皮膚、黏膜及其污染物的潛在病原體暴露危機中。暴露危機中。護理中面臨著的傳染病危機護理中面臨著的傳染病危機新發(fā)傳染病的危機新發(fā)傳染病的危機:新發(fā)傳染病是指近新發(fā)傳染病是指近30 30 年來人們認識到的或新發(fā)現(xiàn)的那些年來人們認識到的或新發(fā)現(xiàn)的那些能造成地域性國際公共衛(wèi)生問題的傳染病能造成地域性國際公共衛(wèi)生問題的傳染病, ,自自20 20 世紀世紀

26、70 70 年年代以來代以來, ,在全球范圍內已發(fā)現(xiàn)在全球范圍內已發(fā)現(xiàn)48 48 種新發(fā)傳染病種新發(fā)傳染病, ,如埃博拉出如埃博拉出血熱、艾滋病、血熱、艾滋病、SARSSARS、O139 O139 型霍亂等型霍亂等 。由于人類對新發(fā)傳染病缺乏足夠的認識由于人類對新發(fā)傳染病缺乏足夠的認識, ,尚未找到特異性防治方案尚未找到特異性防治方案, ,生態(tài)環(huán)境的不斷惡化生態(tài)環(huán)境的不斷惡化, ,世界全球化和都市化進程的加快世界全球化和都市化進程的加快人群普遍缺少免疫力人群普遍缺少免疫力為新發(fā)傳染病在人類的迅速傳播和大范圍的流行為新發(fā)傳染病在人類的迅速傳播和大范圍的流行, , 因此新發(fā)傳染病比已知的傳染病具有

27、更大的風險。因此新發(fā)傳染病比已知的傳染病具有更大的風險。在在SARS SARS 浩劫中浩劫中, ,醫(yī)務人員受到醫(yī)務人員受到SARS SARS 感染沖擊感染沖擊, ,調查顯示調查顯示, ,醫(yī)務人員醫(yī)務人員SARS SARS 感染率最高占感染率最高占18. 38 % ,18. 38 % ,其中北京其中北京25. 43 25. 43 % ,% ,天津天津39. 38 % ,39. 38 % ,山西山西17. 64 %;17. 64 %;能僥幸幸存下來的被能僥幸幸存下來的被SARS SARS 感染的醫(yī)務人員存在股骨頭壞死感染的醫(yī)務人員存在股骨頭壞死, ,他們默默承受著身他們默默承受著身體、感情等折磨體

28、、感情等折磨. .護理危機管理對策護理危機管理對策護理危機管理對策護理危機管理對策危機管理危機管理 是護理安全管理工作中的一個重要環(huán)節(jié)是護理安全管理工作中的一個重要環(huán)節(jié), ,是指有計劃、是指有計劃、有組織、有系統(tǒng)地在護理危機爆發(fā)前預防、預控危機有組織、有系統(tǒng)地在護理危機爆發(fā)前預防、預控危機, ,并在危并在危機爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機機爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機, ,盡量避免和減少危盡量避免和減少危機產生的危害。機產生的危害。 提高護理人員危機意識和綜合素質能力提高護理人員危機意識和綜合素質能力提高護理人員危機意識和防范能力提高護理人員危機意識和防范能力加強培訓業(yè)務技術能力加強

29、培訓業(yè)務技術能力加強溝通交流技巧和能力加強溝通交流技巧和能力加強心理護理技巧和能力加強心理護理技巧和能力護理危機管理對策護理危機管理對策之一之一健全安全管理、細節(jié)管理機制健全安全管理、細節(jié)管理機制建立健全安全管理機制建立健全安全管理機制提倡以人為本的細節(jié)管理提倡以人為本的細節(jié)管理護理危機管理對策護理危機管理對策之二：之二：嚴格執(zhí)行規(guī)章制度嚴格執(zhí)行規(guī)章制度, ,規(guī)范護理行為規(guī)范護理行為嚴格執(zhí)行規(guī)章制度嚴格執(zhí)行規(guī)章制度規(guī)范護理記錄規(guī)范護理記錄, ,履行告知義履行告知義加強護理高危因素的監(jiān)控加強護理高危因素的監(jiān)控合理收費合理收費護理危機管理對策護理危機管理對策之三：之三：護理危機管理的基本原則：護理

30、危機管理的基本原則：預防控制原則預防控制原則及時主動原則及時主動原則實事求是原則實事求是原則患者至上原則患者至上原則積極溝通原則積極溝通原則怎樣應對危機？怎樣應對危機？危機管理內涵介紹危機管理內涵介紹Crisis Crisis managementmanagement危機管理六階段危機管理六階段危機處理八法則危機處理八法則危機避免危機避免 危機準備危機準備 危機確認危機確認 危機控制危機控制 危機解決危機解決 從危機中獲利從危機中獲利 預防預防, ,準備準備, ,實施實施, ,學習學習 重在預防重在預防臨危不亂臨危不亂快速處理快速處理行勝于言行勝于言積極與傳媒互動積極與傳媒互動掌控信息發(fā)布權掌

31、控信息發(fā)布權以誠相待以誠相待控制影響控制影響 持續(xù)性持續(xù)性, ,動態(tài)動態(tài)性性, ,操作性操作性2 2、危機管理的階段劃分、危機管理的階段劃分危機的事前預控危機的事前預控: : 危機爆發(fā)后的應對危機爆發(fā)后的應對: : 危機結束后的恢復管理：危機結束后的恢復管理： 3 3、危機管理的目標、危機管理的目標 轉危為安轉危為安（目標第一層次）（目標第一層次） 化危為機（目標第二層次）化危為機（目標第二層次） 危機公關的實施步驟危機公關的實施步驟 建立危機預警體系建立危機預警體系 成立危機公關領導小組成立危機公關領導小組 核實危機根源，確認事件中的利益相關者核實危機根源，確認事件中的利益相關者 制定主題和策略制定主題和策略 處理危機處理危機 恢復管理恢復管理1 1、危機預警體系的建立、危機預警體系的建立 初始判斷初始判斷分析風險信息分析風險信息監(jiān)測危險動態(tài)監(jiān)測危險動態(tài)處理相關信息處理相關信息建立評估指標建立評估指標發(fā)出危機預報發(fā)出危機預報形成評