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文檔簡介
1、高品質(zhì)文檔2022年網(wǎng)站客服專員年總總結(jié)模板范文 一.規(guī)范詢問工作: (一)擬定詢問科室各種規(guī)章制度 包括詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),詢問部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),詢問部工作范疇,詢問部工作要求等,細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),詢問部的基本工作規(guī)范等 (二)規(guī)范詢問業(yè)務(wù)技巧,增加詢問勝利率: 十月第一周詢問勝利率在18%左右,預(yù)約勝利率在43%;到目前為止,詢問勝利率約50%,預(yù)約勝利率達(dá)60%以上,詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問服務(wù)的規(guī)范效果是特別顯著的 1.專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí): a、每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)行講課,培育詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)樂觀性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專
2、業(yè)學(xué)問 b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)學(xué)問考核,考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮 2.定期召開詢問記錄講評(píng)會(huì)議 a.定期抽查每個(gè)詢問人員的詢問記錄,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),準(zhǔn)時(shí)指出詢問中存在的問題,提高詢問質(zhì)量 b.詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通,各個(gè)詢問醫(yī)生對其它人詢問的評(píng)價(jià) c.個(gè)人對自己的詢問記錄進(jìn)行分析 d.每周一次進(jìn)行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì),準(zhǔn)時(shí)分析曲線變化緣由,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題 3.完善詢問病人回訪機(jī)制: 回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約
3、病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約勝利率提高至74%,有了大幅度的上升 a.對于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,發(fā)送詢問的電話號(hào)碼 b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)行分析,對于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài),準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行再次營銷 c.如因電話勞碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤 d.每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提示就診的信息 (三)依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整 網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點(diǎn),依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整 二.做好各類信息收集,準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行分析反饋 自十月份起擬定了各種報(bào)表,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門的
4、各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來源碼統(tǒng)計(jì),外院營銷信息收集 1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作: a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播; b.外院的營銷手段收集; c.詢問電話信息收集 d.初診信息收集 e.專檔管理,保密原則 2、對所收集到的信息要準(zhǔn)時(shí)精確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),準(zhǔn)時(shí)向醫(yī)院各部門供應(yīng)有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確; 3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議; 三.建立客戶服務(wù)檔案: 將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔 1.錄入制度: a.每天收集一次,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)錄入; b、就診后病人資料-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病 2、建立回訪制度: 回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面 a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),確?;卦L的工作質(zhì)量; b、有方案分步驟: 協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人滿足度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主 對回訪結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反饋分析總結(jié),上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特別病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋 四.網(wǎng)絡(luò)詢問工作 十月中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作,九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,勝利就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約1
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