2022年酒店半年工作總結(jié)

1、高品質(zhì)文檔2022年酒店半年工作總結(jié) 20xx年上半年，xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入： xxxx萬元，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：xxxx萬元，同比下降12%;(利潤下降緣由為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程修理費(fèi)用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有肯定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒

2、店的開業(yè)，我們也將準(zhǔn)時(shí)的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。 一、加強(qiáng)訓(xùn)練培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng) 經(jīng)過兩年多的運(yùn)作，xx酒店已基本步入了成熟的進(jìn)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以來賓為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后實(shí)行“請進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)訓(xùn)練，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。 1、實(shí)行對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深

3、化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是共性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿足”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。 2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)學(xué)問，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)訓(xùn)練，極大拓展了管理人員的學(xué)問內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素養(yǎng)得到進(jìn)一步提高。 3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與協(xié)作，著力培育多面手，以有效應(yīng)對和解決可能消失的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急狀況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交叉培訓(xùn)，并建立相應(yīng)

4、的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。 4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門依據(jù)各自的實(shí)際狀況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”學(xué)問的資料，對員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將進(jìn)行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。 5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)

5、適地的訓(xùn)練，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對性。 6、依據(jù)酒店實(shí)際狀況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門、班組三級平安生產(chǎn)培訓(xùn)訓(xùn)練。參與培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正把握消防、平安工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素養(yǎng)起到了樂觀的作用。 7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注意強(qiáng)化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。使廣闊員工明白為客人供應(yīng)熱忱、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以來賓為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱忱和誠信感動每一個(gè)來店客人，才能贏得客人充分的理解和敬重。 二、加強(qiáng)市場

6、營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu) 為從長遠(yuǎn)動身，酒店仔細(xì)做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)進(jìn)展的平衡樂章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作： 1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。 2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店依據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。 3、仔細(xì)做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新

7、多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷敏捷推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢下連續(xù)保持較高水平。 三、細(xì)化服務(wù)措施，提高來賓滿足度 服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向進(jìn)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高來賓的滿足度。 1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增加員工之間的業(yè)務(wù)溝通，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和溝通。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工

8、的綜合素養(yǎng),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永久立于不敗之地。 2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿足作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的全部問題;以“關(guān)懷、愛心、放心、細(xì)心、誠意”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。 3、為推動共性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時(shí)間，相互溝通“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取

9、長補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展共性化服務(wù)的新路子。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度端詳我們的服務(wù)，從中了解為顧客供應(yīng)服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中削減重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。 4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的微小、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，擅長通過觀看把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人供應(yīng)超前卓越的共性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動熱忱地與客人溝通，以把握更為具體的資料，便于向客人供應(yīng)有針對性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無論總臺還是樓層服務(wù)員觀察都會主動詢問是否需增加?jì)雰捍?。入住客人過生日時(shí)