2022年酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)

1、高品質(zhì)文檔2022年酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 篇一：酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 一、維護良好來賓關(guān)系妥當處理客人投訴 敬重并敬重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡方法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于敬重客人不利，也會仔細地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地敬重客人。對客人始終保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的敬重。 在工作中樹立了三個理念即顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”(這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。細節(jié)理念：細節(jié)打算

2、成敗，酒店服務(wù)說究竟就是細節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過妥當處理客人投訴，一方面發(fā)覺整改自身問題起到訓(xùn)練培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及平安管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。 二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系 大堂經(jīng)理通過發(fā)覺和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用對不利于對客服務(wù)需要健

3、全或完善的部分，提出整改意見和建議;對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進行懲罰考核。 為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理仔細學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序，當部門之間需協(xié)作的工作消失問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提一切以客人的滿足為動身點;一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿唬c客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)消失失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識，避開了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。 三、堅持落實“四星標準”切實

4、做好“六項檢查” 大堂經(jīng)理負責服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達到95%以上。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應(yīng)當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、平安管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比狀況匯總表詳見附表。 四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量細心檢查嚴格考核 作為飯店管理人員，應(yīng)當做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能進展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和

5、考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信念和高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和感動，展望來年市場變化難測，任務(wù)依舊艱難更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了肯定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。 五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作 作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當具備高尚的職業(yè)情操和堅韌拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，仔細履行管理職責，嚴

6、格進行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 六、查找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越 大堂工作的不足之處和應(yīng)當努力的方向是：管理學(xué)問的學(xué)習(xí)需加強。隨著酒店業(yè)的不斷進展，各種管理理念方法不斷消失，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會落后。對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要敬重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)學(xué)問，擅長觀看、發(fā)覺客人需求，以達到客人心悅誠服。對違紀員工的懲罰應(yīng)遵循員工手冊堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的。為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水

7、平亟需提高。 大堂工作應(yīng)當圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護良好的來賓關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標，做出自己應(yīng)有的努力。 篇二：酒店營銷年度工作總結(jié) 一、依據(jù)顧客需求，供應(yīng)顧客滿足的產(chǎn)品和服務(wù)。 二、“微笑服務(wù)”，即是營銷態(tài)度，又是對客人最直接的問候與友善 微笑是一種待客態(tài)度，是酒店產(chǎn)品，更是酒店有效的營銷手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話：菜品不足服務(wù)補，服務(wù)不足態(tài)度補。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來看，“微笑服務(wù)”在本質(zhì)上有兩個含義：微笑服務(wù)

8、既代表酒店對客人熱忱歡迎的態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對自身職業(yè)的高度的榮譽感和責任心。 酒店管理者要為員工制造一個暖和、和諧、向上的環(huán)境，員工才會有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂“只有滿足的員工，才有滿足的客人”正是由此而來。同時，酒店應(yīng)留意培育員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神。所以，酒店員工對酒店工作的愛，對客人的愛，是員工熱忱、真誠的源泉。因為有了愛，便有了熱忱，便有了真誠的微笑。當然，酒店管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟效益 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思歸”之念，使客人興奮而來，滿足而去，對酒店留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于酒店服務(wù)的每

9、一個細節(jié)，貫穿于從顧客進店直至客人離開的全過程。 客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，是通過每個部門、每個環(huán)節(jié)的工作，透過每一件事，甚至極微小的小事，得出結(jié)論的，從而據(jù)此來確定自己的消費行為和消費標準。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個要點：一是待客公正公道;二是注意工作效率;三是微小服務(wù)，也稱為“共性化服務(wù)”即針對客人不同的需求，供應(yīng)各種細節(jié)性的服務(wù)，來滿意客人的獨特需求，體現(xiàn)酒店對客人的人性化需求，體現(xiàn)酒店對客人的人性化關(guān)懷。比如，客人在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務(wù)細節(jié)或?qū)头砍?、房間布局、布草配置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務(wù)人員要隨時關(guān)注到這些并準時更改原有的工作標準，來順應(yīng)客戶的需求。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

10、是一個全方位的過程，任何一個環(huán)節(jié)的偏差，都會影響客人對酒店的整體評價。因此，酒店銷售的其實是客人對酒店的感受，是經(jīng)受，是回憶。 四、建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)。 通過這種長期的服務(wù)工作，酒店可以據(jù)此建立自己的營銷網(wǎng)。大量的回頭客不僅帶來效益，更多的是為酒店帶來信譽，是客人對酒店的信任。酒店可以據(jù)此建立顧客信息檔案，不僅銷售部工作人員要與之保持聯(lián)系，而且還要通過一線服務(wù)人員來加強與客人的溝通，使之在情感上對酒店產(chǎn)生認同和依靠感，進而達到“顧客零叛離”的抱負銷售境界。 五、準時，妥當處理好顧客投訴。 由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對面的相處，所以具有較強的隨便性和突然性;再加上服務(wù)人員從整體上來看素養(yǎng)不盡相同，管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏，所以存在問題是在所難免的。對于問題的存在，我們的服務(wù)人員要端正對投訴的態(tài)度。“只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人，才是好客人”。 確保飯店收入的穩(wěn)步提高。與各個外地旅游團社樂觀達成進一步合作的協(xié)議，確保該客源的穩(wěn)定性，同時也樂觀的去開發(fā)新的團隊客源;散客市場方面，擴大市場開發(fā)范圍，將銷售工作的重點放在對主要客源市場的重點開發(fā)和維護，多走訪周邊單位