發(fā)廊成功經(jīng)營之道

1、咨詢：?發(fā)型師是否能作岀全面而有深度的見解？?他們是否能聽取顧客的意見？?他們是否提供建議？等候處:?所選的本月雜志可讀性如何？?是否有供顧客參考的發(fā)型書？?供應(yīng)的茶點(diǎn)的否吸引人？?播的音樂是否適顧客光臨之前?美發(fā)廳的玻璃窗是否干凈？?櫥窗里的照片是否合乎潮流？?光線是否夠亮?外面的行人是否能看見接待處 后面的布局?接待員接電話的 水平是否能夠 進(jìn)一步提咼？1 / 12?顧客是否一走進(jìn)沒發(fā)廳就有 人招呼？?接待處是否整潔、美觀？?工作效率是否夠高？?接待員是否熱情、友好并持 歡迎態(tài)度？吹風(fēng)罩:?你是否向顧客解釋吹風(fēng)罩的作用？?他們是否知道有人控制著吹風(fēng)罩的溫度？?顧客是否感到舒適？?他們是否需

2、要咖啡、茶或雜志？?他們是否被告知應(yīng)在吹風(fēng)罩下等多久？進(jìn)入美發(fā)廳接待:理發(fā)地點(diǎn)：接待：?是否建立了登記卡？?顧客是否對他們的發(fā)型滿意?顧客結(jié)賬時(shí)工作人員的效率 是否夠快？?顧客是否予定了下一次的光顧？?顧客是否購買任何產(chǎn)品帶回 家使用？?工作人員是否與顧客友好告別？洗發(fā)：? ?洗發(fā)地點(diǎn)是否干凈？? ?是否每人都有一條干凈的毛巾？? ?是否不同的發(fā)質(zhì)使用不同的洗發(fā)和護(hù)發(fā)品？? ?助手們是否了解產(chǎn)品的種類和特性？? ?助手們是否有較好的交際能力？燙發(fā)/染發(fā)：?燙發(fā)/ /染發(fā)技師是否在各方面都受過良好訓(xùn)練？?他們的選擇是否正確？?手推車是否總是一 塵不染？?室內(nèi)是否掛有美發(fā) 廳的營業(yè)規(guī)章？理發(fā)地點(diǎn)：

3、?理發(fā)區(qū)的地板是否干凈？?環(huán)境是否整潔， 有 無茶杯、雜志等物？?鏡子上有無手指 印？?椅子是否舒適2 / 12個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)顯示高貴氣質(zhì)，必須頭發(fā)梳理整齊，臉上淡妝，服裝整齊干凈，皮鞋烏黑光助理禮貌接待程序站位人員清潔周圍衛(wèi)生顧客于公司門2米以外接待員就主動(dòng)開門迎接助理：“你好！歡迎光臨，請問是要剪發(fā)嗎？”顧客：“是的”助理：“請這邊換下衣服，您的貴重物品請隨身攜帶，有沒有熟悉的發(fā)型師？顧客：“沒有?！敝恚骸澳俏?guī)湍才乓晃弧鳖櫩停骸白龅暮貌缓?？”助理：“肯定沒問題，他們都很有經(jīng)驗(yàn)并經(jīng)過了特別培訓(xùn)，都有很多的固定客戶助理：“您今天想做什么？”（了解服務(wù)項(xiàng)目）客戶：“一會再說”助理： “如果您

4、是要染發(fā)我們舊不需要洗發(fā)，染完后再洗，電發(fā)就不會大力按摩頭皮，只是簡單洗去浮灰，電完后在徹底清洗”顧客：“為什么？”助理：“因?yàn)檫@樣染出的顏色不準(zhǔn)確”顧客：“我頭發(fā)上有很多產(chǎn)品能染上嗎？”助理： “沒有問題”助理：“您是本店會員嗎？”（如果是請出示會員卡，放于收銀臺） 助理：“請這邊洗發(fā)”3 / 12助理：“這樣躺著舒服嗎？” 檢查發(fā)質(zhì)（了解頭發(fā)性質(zhì)） 沖水（詢問水溫是否合適） 詢問顧客洗發(fā)力度是否合適（顧客認(rèn)可你的服務(wù)周到，員工必須向顧客表示 感謝）洗發(fā)水兩遍（共10分鐘）護(hù)發(fā)素一遍（共5分鐘） 洗發(fā)水完畢助理：“您剪完發(fā)后，需要沖水嗎？” 客戶：“沖水”助理：“那您剪完發(fā)后我給您上護(hù)發(fā)素，

5、按摩”沖水完畢（包頭）把顧客帶到發(fā)型師椅子上，圍上上圍布，叫發(fā)型師做發(fā)型 清潔洗發(fā)床剪發(fā)完畢發(fā)型師帶顧客到收銀臺付款 “您慢走，謝謝光臨！”與顧客溝通語言 詢問顧客以前在什么發(fā)廊剪發(fā) 詢問顧客家在那里住在什么公司工作來我們公司做發(fā)型方便嗎（考慮是否辦理會員卡方便）是誰介紹您來我們公司做發(fā)型（還是 偶然路過）（了解客戶來我們公司的媒體）詢問、觀察顧客以前是否做過 電 染詢問顧客以前剪過什么發(fā)型，哪種發(fā)型不喜歡，（了解顧客審美，為其設(shè)計(jì) 發(fā)型）在別的發(fā)廊做價(jià)錢貴嗎？（了解顧客消費(fèi)能力）專業(yè)美發(fā)知識顧客要求先設(shè)計(jì)發(fā)型 助理：“有沒有熟悉的發(fā)型師顧客：“沒有”助理：“請這邊坐（發(fā)型師位置）”助理：“您

6、稍等一會，我給您介紹一位，您喝水嗎？這是發(fā)型書您先看一 會，發(fā)型師很快過來本店特色4 / 12與日本有技術(shù)往來，發(fā)型設(shè)計(jì)為日本風(fēng)格無及時(shí)服務(wù)客人安排助理：“您請這邊坐（等候區(qū)）您的發(fā)型師大約需要XXX時(shí)間左右，您需要喝水嗎？”客戶：“好的”助理：“請您稍等”助理給顧客拿雜志（發(fā)型書和男女感興趣有針對性的雜志） 選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)發(fā)型師可主動(dòng)為顧客介紹發(fā)型知識（促進(jìn)消費(fèi)）顧客投訴處理當(dāng)顧客有意見時(shí)，服務(wù)人員只能當(dāng)作聽眾，適當(dāng)解釋，再有意見請主管解決 （拒絕有的顧客時(shí)大聲吵鬧，服務(wù)人員有責(zé)任告知消費(fèi)者不要影響別人，任何事 情都可以解決，如果影響其他消費(fèi)者，影響本公司聲譽(yù)，就不會為其解決任何問 題）經(jīng)理訪

7、客安排詢問其姓名公司要事，請示經(jīng)理。（政府部門人員來訪，告知經(jīng)理外出，手 機(jī)忘帶，并留下其姓名、部門、電話）詢問是否飲水，拿雜志給客戶考勤制度員工應(yīng)該落實(shí)執(zhí)行服從主管的安排，并依時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延或拒 絕。照公司編排的工作表依時(shí)上下班，未獲批準(zhǔn)不得私自掉班，（如有臨時(shí)更 改，以現(xiàn)場經(jīng)理批示條為準(zhǔn)）5 / 12站班標(biāo)準(zhǔn)站班為服務(wù)的開始，客人的第一印象，所以站班之人員必須表現(xiàn)熱忱與服務(wù) 精神，顯示優(yōu)美姿態(tài)，必須面帶微笑表情，雙臂交叉垂直放置于身前，雙腳平行 站立，全身自然垂直態(tài)度親切有禮，動(dòng)作整齊，熱心招呼進(jìn)門之客人 儀態(tài)自然大方，不可紅臉，不可有小動(dòng)作，不自在 站班時(shí)，不可遠(yuǎn)離門口，并輪站

8、班折要注意站班人員必須隨時(shí)準(zhǔn)備接班 每位員工必須隨時(shí)留意輪班表上之順序，不可脫班 電話禮儀電話響過3聲必須接聽聲音清晰，響亮你好！ 安德發(fā)型！顧客預(yù)約明確日期，時(shí)間，服務(wù)項(xiàng)目，發(fā)型師，顧客姓名，聯(lián)系電話并記錄登記再次 向顧客重復(fù)確認(rèn)發(fā)型師不可接聽員工電話記錄對方姓名，電話，員工有空轉(zhuǎn)告輪排工作每接待一位顧客就必須串排（發(fā)型師，助理。技師）無點(diǎn)活工作完畢后才可 上牌禮貌用語您好！ 歡迎光臨！慢走 謝謝光臨！謝謝！對不起！請您稍等一會，我很快 過來！給顧客的書刊選擇 沒有設(shè)計(jì)發(fā)型之前，給顧客看發(fā)型書，（方便發(fā)型師為顧客設(shè)計(jì)發(fā)型） 確定發(fā)型之后，給顧客感興趣的書籍6 / 12客戶進(jìn)門介紹發(fā)型技巧7

9、/ 12根據(jù)臉型，發(fā)量，職業(yè)，服裝，膚色，性格，個(gè)人愛好，發(fā)量堆積位置，梳理習(xí)慣方向設(shè)計(jì)發(fā)型了解客戶服務(wù)項(xiàng)目發(fā)型師：“您好，請這邊坐”發(fā)型師：“您是第一次來還是有人介紹發(fā)型師： “您心目中有沒有自己喜歡的發(fā)型”客戶：“沒有發(fā)型師：“喜歡長發(fā)還是短發(fā)”發(fā)型師：“那您喜歡哪種個(gè)性發(fā)型：文靜的，職業(yè)的，時(shí)尚的，可愛的”發(fā)型師：“給您看一下發(fā)型書，參考一下，看看您的審美，然后我再給您建議”發(fā)型師： “喜歡直發(fā)還是卷發(fā)”客戶：“卷發(fā)”發(fā)型師：“喜歡大卷還是小卷”發(fā)型師：“那您的發(fā)色須不須要改變，喜歡深色還是淺色”發(fā)型師：“平時(shí)喜歡穿什么類型的衣服”發(fā)型師： “以前經(jīng)常去哪剪發(fā)”（了解客戶的消費(fèi)能力）客戶價(jià)格問題客戶：“你家太貴了”發(fā)型師： “產(chǎn)品好，不傷發(fā)質(zhì)，發(fā)型保持時(shí)間久”客戶：“我還是接受不了”發(fā)型師：“那您稍等一會，我去問一下經(jīng)理看看能不能給您打折，因?yàn)槟谝淮蝸砦覀兗遥蚁Ｍo您做好發(fā)型，可以做個(gè)宣傳折扣8 / 12低價(jià)位服務(wù)8.8折，高價(jià)位服務(wù)7.8折客戶當(dāng)天不做發(fā)型發(fā)型師：“這是我的名片和代金卷希望有機(jī)會下一次能給您設(shè)計(jì)發(fā)型，慢 走”待客贊美話語稱贊孩童的話1好可愛的小妹妹