銷售人員培訓(xùn)--第五章--客戶拜訪(共32頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第五章 客戶拜訪 客戶拜訪是指銷售人員登門拜訪客戶，與客戶展開面對面溝通的工作過程。它是日用消費(fèi)品銷售人員最主要的工作形式，是其最基本的日常工作內(nèi)容。 根據(jù)銷售技能使用的一般順序，銷售人員客戶拜訪的過程中依次包括9種技能：向客戶打招呼、了解客戶需求、推薦產(chǎn)品、異議處理、利益說服、貨款及信用管理、獲得拜訪結(jié)果、確認(rèn)拜訪結(jié)果、感謝客戶。 第一節(jié) 向客戶打招呼 向客戶打招呼是銷售人員吸引客戶關(guān)注，并與其開始業(yè)務(wù)交流的銷售技能。I向客戶打招呼貫穿在銷售人員從初見客戶到業(yè)務(wù)交流期間的全過程中，這通常是銷售人員拜訪客戶時使用的第一項(xiàng)技能。需要注意的是與我們在生活中的打招呼有很大區(qū)

2、別。 (一)向客戶打招呼的好處對于銷售人員來說，成功地向客戶打招呼不僅可以提高客戶拜訪的效率，而且可以維持良好客情關(guān)系，幫助實(shí)現(xiàn)個人的銷售日標(biāo)。 (二)向客戶打招呼的內(nèi)容 成功地向客戶打招呼應(yīng)當(dāng)包括以下四個部分。 第一部分：招呼客戶 1招呼客戶的方法 記住并喊出客戶老板、經(jīng)理的姓名。對一個人而言，最動聽的字眼就是他的名字。許多人奮斗一生就是為了成功和出名。記住客戶的姓名并輕松地喚出，無形中，你就巧妙地對他進(jìn)行了恭維。 2招呼客戶的原則 (1)在招呼客戶老板或者經(jīng)理時千萬不要忽略了其他相關(guān)人員，要同時與其他與其他人打招呼，與他們招呼同樣需要盡量稱呼他們的姓名。 (2)客戶卡是幫助銷售人員準(zhǔn)確記住

3、更多相關(guān)人員姓名的好工具。 (3)在招呼別人時，銷售人員必須保持笑容并與被招呼者保持直接的目光交流。 3招呼客戶時應(yīng)當(dāng)注意的三個方面 (1)銷售人員必須真正抱著尊重客戶了解他人的態(tài)度開始客戶拜訪。 (2)銷售人員必須以真正幫助客戶的態(tài)度拜訪客戶，爭取客戶的信任，做客PI的經(jīng)營顧問。 I (3)銷售人員必須讓客戶感到你是朋友，要善于站在客戶的角度談話，讓他們感覺列如家人l一般的親切，消除戒備心理。， 第二部分：問候客戶 1問候客戶的方法 銷售人員必須了解，你通常只有3()秒的時間給別人留下美好的第一印象!這30秒至少會影響你本次的拜訪成績。 首先，給客戶一個恰當(dāng)?shù)膯柡?，一方面可以充分顯示你對他的

4、尊重，即使是不重要的客戶，銷售人員也必須顯示這一點(diǎn)。另一方面，恰當(dāng)?shù)膯柡蛞彩怯懻撈渌麊栴}以及良好業(yè)務(wù)交流的好開端。 問候的內(nèi)容通常有包括經(jīng)營狀況、家人、個人愛好、新聞趣事等等。銷售人員在運(yùn)用問候的技巧時必須同時注意以下四個方面： (1)使用客戶和你都習(xí)慣并愿意接受的稱呼，并始終一致地使用這樣稱呼。 (2)注意把握問候客戶的時機(jī)，并注意在不同情況下選用不同的問候方式。 (3)問候時必須充分表現(xiàn)出信心，并使客戶了解到你的誠意。 (4)問候時同樣需要與客戶有目光的交流，并使用適當(dāng)?shù)墓ぷ鞫Y儀。 其次，使用有吸引力的話題是提高客戶注意力的有效辦法。 必須注意的是，能夠引起客戶興趣和注意的談話通常都是客戶

5、想聽的事情，或者是對他的利益有影響的內(nèi)容。例如介紹給一種可以為他帶來3倍利潤的產(chǎn)品。 2問候客戶的原則 良好的問候必須建立在對客戶了解的基礎(chǔ)上，他的環(huán)境、業(yè)務(wù)情況、他所關(guān)心的問題等等。銷售人員必須在工作中注意主動了解客戶，收集并記錄與客戶相關(guān)的所有問題。在開始拜訪客戶之前，銷售人員必須經(jīng)常問一問自己：我拜訪這個客戶希望得到些什么?客戶為什么要見我，他希望從我這里得到什么?如果你不能為客戶提供競爭對手無法提供的好處，客戶為什么要花時間見你? 第三部分：保持職業(yè)的個人形象 保持職業(yè)的個人形象，正確地運(yùn)用語言、目光的溝通技巧是獲得客戶好感、吸引客戶注意力的有效方法。銷售人員在與客戶溝通時應(yīng)該注意：

6、1持平緩的語氣和低沉明朗語調(diào)，并且要善于運(yùn)用停頓的技巧吸引對方。銷售人員的語言既要表現(xiàn)出熱情洋溢的方面，同時還要注意與表情合理配合。 2正確使用聆聽的技巧(參見本章第二節(jié))。 3保持與客戶充分的目光交流，并要在交流時使用專注、真誠、柔和的目光注視對方的眼眉。 4使用微笑，因?yàn)橛H切自然的微笑可以拉近彼此的距離。 5善于使用真誠的贊美。在使用贊美時必須要運(yùn)用以下四種技巧：一是要使用真誠的贊美，千萬不可以過于獻(xiàn)媚或者恭維。二是盡量借用第三者的口吻來贊美。三是要善于間接地贊美你的客戶。四是對具體事務(wù)進(jìn)行贊美，不要總是大話連篇。 6適當(dāng)滿足客戶的虛榮心是非常重要的。滿足客戶虛榮心的方法通常是真心地向客戶

7、求教。要注意請教時必須顯得彬彬有禮。 7必須時刻信守你的承諾，既包括守時，也包括守約。 第四部分：介紹你的目的 在你問候客戶并建立了融洽的氣氛之后，你應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶此次拜訪的目的. 1明確你能幫客戶做什么事。 2明確你的目的對客戶有什么重要的意義和好處。 3從客戶的需求出發(fā)來解釋你的目標(biāo)，以長期吸引客戶。 4告訴客戶你這樣做的目的就是為了幫助他達(dá)到他的目標(biāo)。 1 你的銷售目標(biāo)應(yīng)是具體的，客戶如果采納了你的建議，他就可以提高每周的銷量，或是提高小店的客流量，或是增加利潤。一周行動計(jì)劃表A本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B自身狀況：a) 請列舉影響你稱呼客戶姓名的原因：b) 請?jiān)敿?xì)列舉你汁劃改善以上狀況的方法：A

8、 一周行動汁劃：a) 具體目標(biāo)：b)行動汁劃第二節(jié) 了解客戶需求 了解客戶需求就是銷售人員運(yùn)用聆聽、提問等方式挖掘客戶主導(dǎo)需求的銷售技能。它是影響客戶拜訪質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。 (一)了解客戶需求的好處 了解客戶的真實(shí)需求，以及隱藏在其表現(xiàn)需求背后的主導(dǎo)需求，是銷售人員提高工作效率，提高客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟，是與客戶交易時正確方向的保證。 (二)兩個基本概念 1表現(xiàn)需求是指客戶直接表現(xiàn)出來的需求，是一種外在的需求。 2主導(dǎo)需求是指客戶真實(shí)的、起主導(dǎo)作用的需求，是一種內(nèi)在的需求。 現(xiàn)實(shí)生活中，以上兩種需求并不總是完全一致的。例如有一位女士在商場購買大衣，這時她的表現(xiàn)需求是需要大衣，而她的主導(dǎo)需求

9、則有可能是御寒，也有可能是為了漂亮等等。 “什么時候”等詞語的問句。它的目的是為了讓對方暢所欲言，以避免自己作出不正確的假設(shè)。 開放式問題可以幫助銷售人員與客戶建立融洽的關(guān)系，并且收集到自己所需要的信希。通常，客戶總是樂于置身于暢所欲言的環(huán)境，同時，銷售人員也能了解到更多客戶的信息。但是銷售人員必須設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)膯栴}，因?yàn)殚_放式的問題很容易使客戶自由發(fā)揮，離題太遠(yuǎn)，或者成為客戶攻擊產(chǎn)品及公司的自由時間，造成銷售人員無法收場的局面。開放式問題主要包括三類：第一，挖掘客戶的需要。你希望我們再做些什么?你今年的打算是什么?你是如何處理你的貨款的?第二，進(jìn)一步了解客戶需要的問題。你為什么要這樣?是什么原因

10、?能告訴我你為什么這么想嗎?第三，鼓勵客戶多談一些問題，或作出不同的回答。這一點(diǎn)我很清楚了，除此以外還有其他原因嗎?能不能更洋細(xì)地說明你的意思是什么?I 限制式問題。限制式問題就是將對方的答案限定在一定范圍(如是不是，或 l某事件的狀況等)，目的是為了能夠控制對方的思路，按照自己的方式了解客戶或者 l影響客戶。例如，你的意思是我們的產(chǎn)品有利潤優(yōu)勢，是不是?你更喜歡銷售有品牌的產(chǎn)品，是不是?我是在星期一拜訪你，還是星期二?產(chǎn)品的價(jià)格有問題，是嗎? (3)提問的技巧 對銷售人員來說，沒有提問，就沒有回答。沒有回答，就沒有銷售。在提問技巧方面，除r需要注意角度、方法外，還需要注意技巧。 提問的技巧需

11、要銷售人員通過不斷的實(shí)踐才能夠掌握，這里我們僅介紹一種鍛煉的方式五問題銷售法。五問題銷售法就是銷售人員嘗試運(yùn)用五個問題實(shí)現(xiàn)鋪售目標(biāo)。這是一種鍛煉提問技巧的方法。問題1：客戶感興趣的話題。問題2：客戶的表現(xiàn)需求是什么。問題3：客戶的主導(dǎo)需求及其原因是什么。 提問和聆聽是了解客戶需求的兩種主要技巧。運(yùn)用提問和聆聽技巧，既可以幫助銷售人員提高客戶的接受程度，提高與客戶交流的有效性，獲得更加全面的信息，也能夠更加清楚地了解客戶的狀況、環(huán)境和需求，并且還可以幫助銷售人員保持清晰的思路，提高與客戶溝通的效率。 1提問 (1)提問的角度 銷售人員必須設(shè)身處地從客戶的角度看問題，要能夠切實(shí)體會客戶內(nèi)心世界的感

12、受?？蛻裘刻煲鎸Φ膯栴}是如何吸引和取悅更多的小客戶或者消費(fèi)者，如何維持和擴(kuò)大自己的生意，以及如何在競爭中生存等等。每天，他又需要面對很多和你一樣的銷售人員。因此，客戶自然只會傾向于他感興趣的人員。 如何讓客戶感到你與其他銷售人員不同呢? 善于提問，能夠站在客戶的角度，用客戶的觀點(diǎn)考慮問題，并能夠提出適當(dāng)?shù)膯栴}，并使客戶能夠感受到。關(guān)心客戶的銷售人員自然會讓客戶感到不同。 (2)提問的方式 除了提問的角度，提問的方式也會影響有效地收集信息?？偟膩碚f，有兩種提問的方式：開放式問題和限制式問題。 開放式問題。開放式問題是包括“什么”、“為什么”、“哪一些”、“如何”、“什么時候”等詞語的問句。它的

13、目的是為了讓對方暢所欲言，以避免自己作出不正確的假設(shè)。 開放式問題可以幫助銷售人員與客戶建立融洽的關(guān)系，并且收集到自己所需要的信希。通常，客戶總是樂于置身于暢所欲言的環(huán)境，同時，銷售人員也能了解到更多客戶的信息。但是銷售人員必須設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)膯栴}，因?yàn)殚_放式的問題很容易使客戶自由發(fā)揮，離題太遠(yuǎn)，或者成為客戶攻擊產(chǎn)品及公司的自由時間，造成銷售人員無法收場的局面。開放式問題主要包括三類：第一， 挖掘客戶的需要。你希望我們再做些什么?你今年的打算是什么?你是如何處理你的貨款的?進(jìn)一步了解客戶需要的問題。你為什么要這樣?是什么原因?能告訴我你為什么這么想嗎?鼓勵客戶多談一些問題，或作出不同的回答。這一點(diǎn)我

14、很清楚了，除此以外還有其他原因嗎?能不能更洋細(xì)地說明你的意思是什么? 限制式問題。限制式問題就是將對方的答案限定在一定范圍(如是不是，或某事件的狀況等)，目的是為了能夠控制對方的思路，按照自己的方式了解客戶或者影響客戶。例如，你的意思是我們的產(chǎn)品有利潤優(yōu)勢，是不是?你更喜歡銷售有品牌的產(chǎn)品，是不是?我是在星期一拜訪你，還是星期二?產(chǎn)品的價(jià)格有問題，是嗎? (3)提問的技巧 對銷售人員來說，沒有提問，就沒有回答。沒有回答，就沒有銷售。在提問技巧方面，除需要注意角度、方法外，還需要注意技巧。 提問的技巧需要銷售人員通過不斷的實(shí)踐才能夠掌握，這里我們僅介紹一種鍛煉的方式五問題銷售法。五問題銷售法就是

15、銷售人員嘗試運(yùn)用五個問題實(shí)現(xiàn)鋪售目標(biāo)。這是一種鍛煉提問技巧的方法。問題1：客戶感興趣的話題。問題2：客戶的表現(xiàn)需求是什么。問題3：客戶的主導(dǎo)需求及其原因是什么。問題4：針對主導(dǎo)需求解決問題，并嘗試成交。 問題5：解決客戶的疑問，并要求拜訪結(jié)果。 銷售人員在使用本方法時，必須不斷地考慮自己的五個問題應(yīng)當(dāng)是什么?如何問才能讓客戶愿意回答?客戶可能的答案是什么?如何回應(yīng)? 2聆聽 一個成功的銷售人員，必須很好地掌握聆聽原則?？偟膩碚f，一般的銷售過程應(yīng)當(dāng)是聽的時間占總時間的70，而說只占30。 聆聽的好處，除了可以幫助銷售人員更多地了解客戶的信息以及他的真實(shí)想法和潛在愿望以外，還是對客戶的最高恭維和尊

16、重，因?yàn)槊總€人都希望被尊重，發(fā)表見解能夠受到重視。 (1)聆聽的障礙 在日常銷售工作中，小心和認(rèn)真地聆聽不是很容易就做到的，它不僅會受到外界環(huán)境，還會受到銷售人員自己的影響。， 銷售過程中聆聽的障礙主要有四種：一是反應(yīng)過快。銷售人員對客戶的問題或話語反應(yīng)太快，在對客戶的整個情況尚未完全了解前，已經(jīng)作出了反應(yīng)。二是假裝的聆聽。銷售人員其實(shí)并不愿接受任何信息，只足等待客戶說完后表述自己這方面的觀點(diǎn)。三是選擇的聆聽。銷售人員早已有了自己的判斷，只是等待客戶能夠涉及到這個方面。四是冷處理。銷售人員對于客戶提到的問題毫無反應(yīng)，根本不涉及。 (2)積極的聆聽 積極的聆聽是一種正確的聆聽方式，它是一種與提問

17、共同使用的技巧。所謂積極的聆聽是主動地聽對方所講的事情，掌握真正的事實(shí)。并不是被動地聽對方的活。 (3)聆聽的技巧 要兜服聆聽障礙，不僅需要積極聆聽，還需要運(yùn)用一些技巧來幫助你集中注意力。 言語技巧。銷售人員在與客戶溝通時需要保持言語交流、互換信息。提出適當(dāng)?shù)膯栴}，不僅可以幫助銷售人員更好地了解客戶的觀點(diǎn)和意見，也可以使自己思想專注。重述或小結(jié)客戶的語言可以增強(qiáng)自己的理解能力。而適時使用一些諸如“對呀”、“不錯”、“是”等應(yīng)對話語，可以增加聆聽和溝通的效果，體現(xiàn)對客戶的尊重， 非言語技巧。保持身體微微前傾，面對客戶，保持目光接觸，點(diǎn)頭和微笑。這樣，一方面可以幫助銷售人員集中精力，另一方面還體現(xiàn)

18、對客戶的尊重。做簡單的筆記則可以幫助你記住重要的內(nèi)容。 了解你的客戶。這是提高對客戶需求的了解程度的最佳方法。 辨別銷售機(jī)會和客戶需求。銷售機(jī)會是指任何可能增加銷量的機(jī)會?？蛻粜枨笫侵敢岩鹂蛻糁匾暤膯栴}或者要求。銷售機(jī)會無處不在，然而客戶對銷售機(jī)會的看法是決定是否能夠把握機(jī)會的關(guān)鍵。銷售人員必須努力挖掘銷售機(jī)會，并且盡力將銷售機(jī)會轉(zhuǎn)化為客戶的需求。一周行動計(jì)劃表A 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B 自身狀況：a) 你目前提問的技巧如何，并列原因：b) 你是否存在聆聽的障礙，并列原因：c根據(jù)工作實(shí)際，設(shè)計(jì)五問題法C 一周行動計(jì)劃：a) 具體目標(biāo)：b) 行動計(jì)劃：一周成功記錄表提問的方式：聆聽的障礙：星期一 日

19、期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期二 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期三 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期四 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期五 日期：日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：本周心得：第三節(jié)產(chǎn)品推薦 產(chǎn)品推薦是銷售人員有針對性地向客戶推薦產(chǎn)品的銷售技能。產(chǎn)品推薦是快速消費(fèi)品銷售人員常用的銷售技巧之一，是提高產(chǎn)品鋪貨率的主要方法。 (一)產(chǎn)品推薦的兩個條件 1銷售人員必須清晰、全面地了解自己的產(chǎn)品。主要包括三個層次的內(nèi)容： 第一層，銷售人員必須非常熟悉自己所有產(chǎn)品的類型及其特征，了解每一個類型產(chǎn)品的價(jià)格，了解當(dāng)期所有促銷的

20、內(nèi)容，以及所有可以用來支持銷售的資源，如廣告宣傳品等等。 第二層，銷售人員必須十分了解企業(yè)品牌以及產(chǎn)品的定位，了解各類型產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者及其內(nèi)涵。 第三層，銷售人員必須對各類型產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢和利益有充分、清晰的了解。 2銷售人員必須充分了解客戶，了解其銷售環(huán)境以及銷售特點(diǎn)。 (二)產(chǎn)品推薦的方法 在實(shí)際工作中，依據(jù)客戶需求、特點(diǎn)的不同，企業(yè)產(chǎn)品特征及市場地位等因素的變化，產(chǎn)品推薦的方法差異也很大。銷售人員只有通過不斷的積累才能夠熟練掌握。 這里提到的“特、優(yōu)、利”法只是一種最常用的產(chǎn)品推薦方法。1 基本概念(1)“特”就是指特點(diǎn)，是產(chǎn)品自身所具有的區(qū)別于其他產(chǎn)品的屬性。(2)“優(yōu)”就是指優(yōu)勢

21、，是產(chǎn)品相對于其他產(chǎn)品所能實(shí)現(xiàn)的某種好處。(3)“利”就是指利益，是指由產(chǎn)品給客戶帶來的某種需求滿足。2“特、優(yōu)、利”法 “特、優(yōu)、利”法就是銷售人員將產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢與客戶的需要聯(lián)系起來，從而提高客戶的關(guān)注程度，將銷售機(jī)會轉(zhuǎn)化為客戶需求的方法。 展示產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢和利益的方法很多，如事實(shí)、例子、類比、引述、數(shù)據(jù)等。需要注意的是，銷售人員需要找到合適的特優(yōu)利組合，并且需要將產(chǎn)品的利益、特點(diǎn)、優(yōu)勢結(jié)合起來介紹。 (三)產(chǎn)品推薦的步驟 1銷售人員在拜訪客戶前應(yīng)當(dāng)提前了解客戶的現(xiàn)狀，并根據(jù)客戶的特點(diǎn)選擇目標(biāo)推薦產(chǎn)品，并做相應(yīng)的“特、優(yōu)、利”分析。2 向客戶打招呼后，利用了解客戶需求的辦法，把握客戶的

22、主導(dǎo)需求。3 選擇合適的角度，運(yùn)用“特、優(yōu)、利”向客戶推薦產(chǎn)品。(四)產(chǎn)品推薦時還應(yīng)當(dāng)注意的問題1 盡可能全面地推薦系列產(chǎn)品。2 注意運(yùn)用生動陳列等方面的綜合作用。3 在客戶資料卡中認(rèn)真記錄產(chǎn)品推薦的狀況以及產(chǎn)品的銷售情況等等。舉例說明：產(chǎn)品特、優(yōu)、利匯總表序號 品牌 種類 型號 特點(diǎn) (這是什么) 優(yōu)勢 (能做什么) 利益 (客戶能得到什么) 1娃哈哈鮮橙汁500ML 1、塑料瓶包裝。2、果汁口味。l、方便攜帶2、可以補(bǔ)充營養(yǎng)l、可以外出時飲用2、消費(fèi)者喜愛，可以帶來利潤。一周行動計(jì)劃表A 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B 自身狀況：a) 你推薦產(chǎn)品的兩個條件的掌握情況如何?b) 你對于“特、優(yōu)、利”分析法

23、的理解：C 制定公司所有類型產(chǎn)品的“特、優(yōu)、利”分析表。 D 一周行動計(jì)劃：a) 具體目標(biāo)：a)行動計(jì)劃：一周成功記錄表 產(chǎn)品推薦的步驟： 星期一 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期二 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析： 今日體會：星期三 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期四 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期五 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析： 本周心得：第三節(jié) 異議處理異議處理是指銷售人員處理客戶異議的銷售技能。 (一)基本概念 客戶異議是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意，對產(chǎn)品的質(zhì)疑。有三種主要形式： 1懷疑。是指客戶不相信企業(yè)產(chǎn)品所能夠提

24、供的利益?？蛻舻膫€人經(jīng)歷及其經(jīng)驗(yàn)都會使他對業(yè)務(wù)代表的介紹有懷疑。 2產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn)。指銷售人員提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶需要。事實(shí)上，客戶非常清楚，沒有缺點(diǎn)的產(chǎn)品在實(shí)際生活中是不存在的，銷售人員在處理這類客戶異議前一定需要弄清楚，客戶為什么要提出產(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)，以及他們關(guān)心的是怎樣的缺點(diǎn)。4 不關(guān)心。指客戶因?yàn)楦鞣N原因不愿意改變。世界上沒有不變的事情，但大部分人都拒絕被改變，客戶也是如此。他們有各種各樣的原因和理由不愿意改變。例如，不了解改變帶來的好處，只想滿足現(xiàn)狀，受時間、空間、資金等客觀條件的限制，被你的競爭對手洗過腦，怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)等等。 (二)樹立正確的觀念 銷售人員要想擁有高超的異

25、議處理能力，首先必須以積極的心態(tài)看待異議，懂得異議產(chǎn)生的必然道理，了解客戶異議與銷售機(jī)會的相互關(guān)系。事實(shí)上，客戶提出各種各樣的異議是銷售拜訪過程中最平常不過的現(xiàn)象?？蛻籼岢霎愖h，說明他是認(rèn)真的，他考慮過銷售人員的建議，考慮過產(chǎn)品特征和利益。從這個意義上說，客戶的異議是機(jī)會，回避客戶的異義，只會增加銷售的困難，客戶會更加懷疑銷售人員介紹的特征和利益，甚至懷疑銷售人員的真誠。因此，只要異議出現(xiàn)，就要立即消除，包括與銷售并無直接關(guān)系的異議。如果不能很好地處理，它們會成為銷售人員業(yè)務(wù)成功的障礙。如果能夠預(yù)見并正確地處理，它們也能讓銷售人員更好地了解客戶，增強(qiáng)信心。 (三)異議處理的步驟 正確的處理異議

26、方式通常必須包括四個步驟：緩沖、詢問、了解、說服。 1緩沖 銷售人員首先應(yīng)當(dāng)理解和尊重客戶的觀點(diǎn)。銷售人員要對客戶的異議表示理解，要讓客戶知道自己的觀點(diǎn)，并愿意提供幫助，同時還要使你們之間的談話能夠繼續(xù)下去。在這個過程中，永遠(yuǎn)不要同客戶爭辯。無論爭辯的結(jié)果是什么，你都有可能永遠(yuǎn)欠上這個客戶。 2詢問 緩沖以后，設(shè)法提出一個很小的、有限度的要求，將你們之間的談話繼續(xù)下去非常重要。銷售人員需要小心的是，此時客戶可以隨時將你拒之門外。 3了解 通過尋問和聆聽的技巧，了解客戶異議的具體內(nèi)容，以及異議產(chǎn)生的根本原因。了解客戶的主導(dǎo)需求，并且盡可能地量化。 4說服在了解的基礎(chǔ)上，針對客戶異議的根本原因或者

27、主導(dǎo)需求進(jìn)行說服工作。 (四)說服的技巧 根據(jù)異議的類型不同，說服的技巧也各不相同。 1針對懷疑類異議的處理方法是：提供相關(guān)的證據(jù)或其他商店成功的案例，特別是客戶感興趣的證據(jù)。 2針對產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn)類異議的處理方法是：首先判斷客戶所說的缺點(diǎn)是否是事實(shí)。如果不是事實(shí)，幫助客戶弄清楚事實(shí)。如果是事實(shí)，應(yīng)當(dāng)通過介紹和強(qiáng)調(diào)客戶感興趣的特征和利益(已經(jīng)得到或?qū)⒁玫降?來淡化缺點(diǎn)。4 針對小關(guān)心類異議的處理方法是：具體地比較保持現(xiàn)狀和改變兩者給客戶帶來的好處，甚至風(fēng)險(xiǎn)。如果能夠提供具體的數(shù)據(jù)或者真實(shí)的成功故事則最具有說服力。 (五)應(yīng)當(dāng)注意的方面 1銷售人員在面對客戶異議時，必須保持放松的情緒，不必過

28、于緊張。 2銷售人員在處理異議時既不可以急于解答，也不可以逃避異議，更不能夠推卸責(zé)任。 3減少異議的長期辦法就是堅(jiān)持計(jì)劃性路線拜訪! 減少異議的長期辦法就是堅(jiān)持計(jì)劃性路線拜訪!一周行動計(jì)劃表A 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B 自身狀況：a) 你目前對異議處理的看法：b)導(dǎo)致逃避處理的原因：C一周行動計(jì)劃：a) 具體目標(biāo)：b)行動計(jì)劃：一周成功記錄表異議處理的步驟：星期一 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期二 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期三 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期四 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成： 原因分析：今日體會：星期五 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完

29、成；原因分析： 本周心得：第四節(jié) 利益說服利益說服是指銷售人員從產(chǎn)品客戶利潤創(chuàng)造的角度，說服客戶的銷售技能。 (一)兩個基本觀點(diǎn) 1利益是每一個客戶都關(guān)注的核心問題，也是他們應(yīng)當(dāng)關(guān)注的問題。銷售人員必須認(rèn)識到與客戶保持良好關(guān)系的核心環(huán)節(jié)就是必須不斷提高產(chǎn)品對于客戶利益的貢獻(xiàn)水平。 2客戶與銷售人員之間的利益關(guān)系并不是利益分配的關(guān)系，而是利益的共同創(chuàng)造關(guān)系。也就是說，客戶與銷售人員的關(guān)系，并不是分配固定利潤的關(guān)系，這樣的結(jié)果必然會造成客戶與銷售人員之間的對立。相反，雙方應(yīng)該是有著共同目標(biāo)的一對伙伴。這一點(diǎn)非常重要。 客戶與銷售人員的共同目標(biāo)就是消費(fèi)者。通過提高對消費(fèi)者的服務(wù)水平，客戶與銷售人員可

30、以從消費(fèi)者那里獲得更多的回報(bào)，從而實(shí)現(xiàn)雙方的共同發(fā)展。 (二)基本概念及其公式 1利潤：產(chǎn)品利益創(chuàng)造的絕對值。 (1)單位利潤=單位收入一單位成本。 (2)總利潤：總收入一總成本(總收入是產(chǎn)品銷售的總回報(bào)。總收入=單位價(jià)格×總銷量)。 2利潤率：單位投入的利益創(chuàng)造效率。 (1)單位利潤率=單位利潤÷單位成本。 (2)總利潤率=總利潤÷總成本。 (三)利益計(jì)算的角度 從單位角度計(jì)算利潤通常有兩種角度：一種是單位利潤，另一種是總利潤。從時間角度計(jì)算利潤通常也有兩種角度：一種是短期利潤，另一種是長期利潤。 (四)總利潤增加的方法 總利潤通常是客戶關(guān)注的主要指標(biāo)。對于客戶

31、來說，增加總利潤的方法只有兩種：總收入增加，總投入減少。其中，總投入增加的方法又主要有兩種：單位利潤增加，總銷量增加。(五)利益說服的常用角度由于不同的產(chǎn)品以及不同產(chǎn)品的市場地位決定了為客戶創(chuàng)造利益的特點(diǎn)不同，因此，銷售人員在運(yùn)用利益說服方式時必須首先選擇最有利的角度。具體地講： 1具有品牌優(yōu)勢的產(chǎn)品，通?？梢詮目偫麧櫥蛘唛L期利潤的角度說服客戶。這是因?yàn)椋哂衅放苾?yōu)勢的產(chǎn)品通常價(jià)格的透明度高，為客戶創(chuàng)造的單位利潤不高。同時，品牌優(yōu)勢意味著消費(fèi)者的接受程度較高，產(chǎn)品的同期銷量通常較大，因此它的總利潤或者長期利潤通常會更有競爭力。 2對于新品牌產(chǎn)品，通?？梢詮膯挝焕麧櫥蛘叨唐诶麧櫟慕嵌日f服。原因正

32、好與上面相反，新品牌產(chǎn)品單位利潤和短期利潤常常更有競爭力。 3對于不具備以上任何一種特點(diǎn)的產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)當(dāng)綜合企業(yè)的服務(wù)水平，品牌效應(yīng)等因素說服客戶。以上是從橫向比較的角度，也就是從與競爭產(chǎn)品利益對比的角度說服客戶的方法。在實(shí)際工作中，銷售人員還可以從縱向比較的角度，也就是通過本企業(yè)不同時期相同產(chǎn)品利益比較的角度說服客戶。 (六)利益說服應(yīng)當(dāng)注意的問題 1對于不同的客戶，銷售人員必須根據(jù)客戶的特點(diǎn)，選擇不同的利益說服的角度。例如對于大型終端客戶，銷售人員應(yīng)當(dāng)更多地從總利潤的角度，從增加消費(fèi)的角度說服客戶。而對于小型終端客戶，則可以從單位利潤增加的角度說服客戶。 2銷售人員在運(yùn)用利益說服的技巧

33、時，要有充分的準(zhǔn)備，最好要有精確計(jì)算的數(shù)據(jù)作為支持。在具體說服的過程中，必須按照自己的方式計(jì)算利潤，如果做不到，則寧可不做利益說服。 3銷售人員在運(yùn)用利益說服技巧時，必須保持充分的自信，并注意保持個人的職業(yè)形象，提高利益說服的可信度。一周行動計(jì)劃表A 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B 自身狀況：a) 影響利益說服運(yùn)用的主要原因：b)克服以上影響的主要方法：C 請?zhí)崆皽?zhǔn)備每一類型產(chǎn)品的利益說服內(nèi)容。D 一周行動計(jì)劃：a) 具體目標(biāo)：b) 行動計(jì)劃：一周成功記錄表利益說服的常用角度：星期一 日期： 今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期二 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期三 日期：今日目標(biāo)

34、：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期四 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成： 原因分析：今日體會：星期五 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：本周心得：第五節(jié) 貨款及信用管理 貨款及信用管理是指銷售人員按照企業(yè)規(guī)定或者與客戶達(dá)成的協(xié)定管理企業(yè)貨款的銷售技能。 (一)基本概念 貨款及信用管理是指產(chǎn)品賒銷，是企業(yè)對客戶提供的現(xiàn)金支持。企業(yè)的信用通常應(yīng)包括期限和額度兩個方面的限制： 1信用期限是企業(yè)對于客戶賒銷最長時間的限制。2信用額度是企業(yè)對于客戶賒銷最大金額的限制。 (二)貨款及信用管理的意義 從企業(yè)的角度來說，一個銷售過程并不是隨著貨物轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)而結(jié)束，更重要的是銷售現(xiàn)金的實(shí)現(xiàn)。 從銷售人員的角度來說，

35、銷量的真正實(shí)現(xiàn)并不是獲取訂單的數(shù)量，而應(yīng)當(dāng)足以貨款回籠的狀況作為主要的衡量指標(biāo)。從這個意義上說，銷售人員管理貨款及信用的意義，不僅僅在于保證企業(yè)的利益以及自身的收入水平，而且還是徹底完成銷售工作的保證。 (三)貨款及信用管理的原則 由于不同企業(yè)都有自己獨(dú)特的財(cái)務(wù)管理方法，不同產(chǎn)品也各自有不同的銷售特點(diǎn)，因此，銷售人員管理貨款及信用時的具體方法也不會完全相同。然而，不論使用何種方法，銷售人員在管理貨款與信用時必須把握以下基本原則： 1必須嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定或者與客戶共同達(dá)成的協(xié)定執(zhí)行，銷售人員不能夠輕易在已經(jīng)達(dá)成的條款上做出讓步。 銷售人員應(yīng)該懂得貨款的支付狀況代表著一個企業(yè)的形象，高質(zhì)量的

36、客戶不會在支付貨款時惡意為難銷售人員。 2必須將客戶的信用嚴(yán)格控制在規(guī)定的期限以及額度內(nèi)，力爭將貨款的風(fēng)險(xiǎn)限定在可以控制的程度中。 銷售人員必須懂得，任何客戶的信用都是有風(fēng)險(xiǎn)的，客戶現(xiàn)有的業(yè)績只能代表過去的成績，并且你永遠(yuǎn)都不可能對客戶的財(cái)務(wù)狀況有真正深入的了解，即使你與他的關(guān)系非常密切。 3銷售人員在計(jì)劃提供客戶信用時，必須嚴(yán)格按照公司的規(guī)定核查相關(guān)資料，切莫草率行事。銷售人員必須知道信用的涵義就是意味著企業(yè)必須承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，意味著銷售人員自身必須承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，任何草率都可能導(dǎo)致?lián)p失。 (四)貨款及信用管理過程中應(yīng)當(dāng)注意的問題 1在實(shí)際工作中，銷售人員必須樹立信用風(fēng)險(xiǎn)意識，隨時關(guān)注客戶的貨款及信用執(zhí)

37、行狀況。 2銷售人員在管理信用時，依據(jù)的應(yīng)當(dāng)是客戶當(dāng)前的實(shí)際狀況而不是他曾經(jīng)的業(yè)績或者實(shí)力。 (五)特別經(jīng)驗(yàn) 定期與客戶確認(rèn)賬務(wù)狀況是一個有效的控制風(fēng)險(xiǎn)的方法，也是及時發(fā)現(xiàn)問題，提高客戶滿意度的方法。通常情況下，企業(yè)與客戶核對賬務(wù)，最長不能超過一個季度。對賬單就是與客戶確認(rèn)賬務(wù)狀況時常用的工具?？蛻魧~單客戶全稱：序號產(chǎn)品名稱 核對日期 數(shù)量核對(單位： ) 金額核對(單位： )開始日結(jié)束日上期結(jié)余數(shù)量本期交易數(shù)量本期應(yīng)結(jié)數(shù)量本期術(shù)結(jié)數(shù)量上期結(jié)余金額本期交易金額本期應(yīng)結(jié)金額本期未結(jié)金額 備注 總計(jì)序號物品名稱 核對日期 數(shù)量核對(單位： )開始日結(jié)束日f期結(jié)余數(shù)量本期交易數(shù)量本期應(yīng)結(jié)數(shù)量本期未

38、結(jié)數(shù)量 備注公司全稱(加蓋印章) 客戶全稱(加蓋印章)代表簽名 代表簽名核對日期 核對日期一周行動計(jì)劃表A本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B自身狀況：a) 你對信用風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識：b) 你對貨款及信用管理的認(rèn)識：C 詳細(xì)了解企業(yè)自身的貨款及信用管理制度，并設(shè)計(jì)你的對賬單。 D一周行動計(jì)劃： a) 具體目標(biāo)：b)行動計(jì)劃：一周成功記錄表信用管理的原則：星期一 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期二 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期三 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期四 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期五 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：本周心得：

39、第七節(jié)獲得拜訪結(jié)果獲得拜訪結(jié)果也就是成交，是銷售人員與客戶就本次拜訪做出的最后決定。這種決定既可以是訂單也可以是客戶承諾。 (一)基本概念客戶承諾是指除訂單外，客戶對促銷、生動陳列等一切銷售工作或者貨款做出的承諾。(二)特別認(rèn)識在獲得拜訪結(jié)果方面，銷售人員必須克服只重視訂單的傳統(tǒng)觀點(diǎn)。(三)獲得拜訪結(jié)果的關(guān)鍵主動是銷售人員獲得拜訪結(jié)果的關(guān)鍵。銷售人員需要克服對成交的恐懼，采取更加主動的方式，例如“下訂單”才能有效地提高成交的效率。 (四)獲得拜訪結(jié)果的技巧 1銷售人員必須認(rèn)識到成交是順理成章的事情，是銷售拜訪的最后一步，也是最重要的一步，沒有成交就意味著銷售過程不成功。 2每次客戶拜訪前，銷售

40、人員都應(yīng)當(dāng)預(yù)先有明確的目標(biāo)，以及有關(guān)成交的策略。 3銷售人員需要善于發(fā)現(xiàn)客戶同意成交的時機(jī)，主動獲取拜訪結(jié)果。通?？蛻粼谕獬山粫r，他的表情、形體或者語言方面均會有明顯的體現(xiàn)。 (1)表情方面：眼睛直視銷售人員，有著興奮的反應(yīng)，彼此之間微笑對視” (2)形體方面：突然不住地點(diǎn)頭，變換座位靠近銷售人員，再次看促銷介紹的細(xì)節(jié) (3)語言方面：就商品或促銷提問很多，以價(jià)格為中心談話，詢問售后服務(wù)，了解促銷優(yōu)惠。表露出對某點(diǎn)的喜愛，反復(fù)與其他產(chǎn)品仔細(xì)比較 4銷售人員需要善于總結(jié)歸納產(chǎn)品利益點(diǎn)，并使用事實(shí)和數(shù)字提醒客戶，銷售建議將會對他的生意的幫助。 5在銷售拜訪的某些時候，銷售人員需要使用一句話或一個

41、問題來嘗試取得客J戶對銷售的建議。 6保持足夠的信心是銷售人員獲得拜訪結(jié)果的重要因素。銷售人員表現(xiàn)出的心對客戶的影響，有時候會很大。 (五)獲得拜訪結(jié)果的步驟 銷售人員獲取拜訪結(jié)果至少需要經(jīng)歷四個步驟： 1簡單回顧或重述客戶所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及利益。 2提出銷售人員自己的建議或訂單，并要求客戶回復(fù)。 3客戶回應(yīng)。 4懈答客戶的問題，并主動促成拜訪結(jié)果。 在實(shí)際工作中，獲得拜訪結(jié)果的步驟由于拜訪時機(jī)、當(dāng)場情況的不同而不同，步驟完全相同的兩次成交是不存在的。因此，銷售人員在堅(jiān)持基本原則的基礎(chǔ)上，必須逐步掌握靈活運(yùn)用獲得拜訪結(jié)果的銷售技能。一周行動計(jì)劃表A 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B 自身狀況：a) 你

42、認(rèn)為影響成交的因素主要是什么：b) 請考慮克服以上因素的方式：C 一周行動計(jì)劃：a) 具體目標(biāo)：b)行動計(jì)劃一周成功記錄表獲得拜訪結(jié)果的關(guān)鍵：星期一 日期： 今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期二 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期三 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期四 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會：星期五 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：本周心得：第八節(jié)確認(rèn)拜訪結(jié)果確認(rèn)拜訪結(jié)果是銷售人員實(shí)現(xiàn)成交的過程，也就是將與客戶達(dá)成的最后同意轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過程，因此這個過程具有非常特別的意義。 (一)特別的原因在實(shí)際工作中，多數(shù)客戶在簽字確認(rèn)或者支付現(xiàn)金的那一刻，也就是現(xiàn)實(shí)成交的時刻，總是會有一種恐懼的感覺。因此，銷售人員在確認(rèn)拜訪結(jié)果的時刻需要特別注意，以免功虧一簣