酒店管理模擬卷(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店管理試題1、 單項選擇（每小題1分，共15分）1、團(tuán)隊客人入住前行李已到達(dá)樓層時，客房服務(wù)員必（  ）。A. 打開房門        B. 將行李放到安全地方  C. 檢查清楚        D. 對房號并逐一分送行李 2、客房服務(wù)員給客人泡茶時，水量應(yīng)為（ ）。 A. 五成   B.&#

2、160;六成    C. 七成    D. 八成3、在受理電話預(yù)訂時，訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的（   ），以避免出現(xiàn)差錯。A. 身份證明  B. 訂房要求 C. 訂房時間 D. 聯(lián)系電話4、客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的（ ）。A、3050% B、4060% C、4070% D、4080%5、飯店的客房部與（ ），是兩個業(yè)務(wù)關(guān)系最多、關(guān)系最密切的部門。A、工程部 B、前廳部 C、餐

3、飲部 D、采購部6、客人與酒店間建立正式的合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)是（ ）。A.預(yù)訂客房 B.入住登記 C.行李寄存 D.結(jié)賬離店對于希望酒店能提高管理水平的投訴應(yīng)該由（ ）處理。前廳部經(jīng)理   B、前臺接待主管   C、大堂副理    D、禮賓主管7、商務(wù)客人一般要求(  )。A、叫醒服務(wù)          B、較低的客房價格C、較多的客房送餐服務(wù)     D、快捷、便利的通訊服

4、務(wù)8、處理投訴的最佳方法是（   ）。A、對投訴的預(yù)防  B、關(guān)心和同情客人 C、真誠地道歉  D、為客人解決問題9、大廳的濕度是一項重要的環(huán)境條件，適宜的相對濕度應(yīng)控制在(  )的范圍內(nèi)。 A、20-40%    B、40-60%    C、60-80%   D、80%以上10、散客入住登記程序中的第一步驟是（ ）填寫入住登記表 B、建立相關(guān)表格資料C、識別客人有無預(yù)定 D、排房定價11、下面哪一種報價方式適合于高檔客房（ ）A、夾心式 B、魚尾式 C、

5、沖擊式 D、交叉式12、赫伯特公式是以( )作為定價的出發(fā)點(diǎn)。 A.飯店建造成本 B.盈虧平衡點(diǎn) C.目標(biāo)收益率 D.客房面積13、下列關(guān)于總臺設(shè)計說法正確的是（ ）?？偱_的理想高度為110-120cm總臺計算機(jī)的應(yīng)用水平越高，則總臺越大總臺服務(wù)項目越多，則總臺越小總臺將日益小型化14、下列對飯店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯誤的是（ ）A、接聽電話 B、問候客戶 C、聆聽客人預(yù)訂要求 D、確定預(yù)訂房間號 15、客人選擇酒店住宿的首要條件是（ ）。A、客房空間 B、客房設(shè)備 C、客房衛(wèi)生 D、客房安全二、多項選擇（每小題2分，共20分）1、以下內(nèi)容屬于前廳部員工必備的素質(zhì)有（ ）過硬的語言能力

6、和語言藝術(shù) 掌握一定的推銷技巧C.善于控制自己的情緒 D.嫻熟的業(yè)務(wù)能力2、客房預(yù)訂中，客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受（ ）的制約?？腿祟A(yù)訂設(shè)備條件預(yù)訂設(shè)備條件經(jīng)費(fèi)預(yù)訂的緊急程度3、對餐廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的要求是（ ）主動 B、熱情 C、耐心 D、周到4、酒具有（ ）社會功能。營養(yǎng)功能 B、文化功能 C、醫(yī)藥功能 D、交際功能5、下列選項中關(guān)于客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說法正確的是（ ）客房衛(wèi)生間不得查出大腸桿菌群冬天客房室內(nèi)風(fēng)速不得大于0.15米/秒客房的氧氣含量應(yīng)不低于21%客房內(nèi)噪音不得超過40分貝6、消費(fèi)者對酒店產(chǎn)品的基本要求包括（ ）清潔 B、舒適 C、方便 D、安全7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟

7、的業(yè)務(wù)技能，以下說法正確的是（ ）接待員應(yīng)在3分鐘內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)問詢員提供訪客查詢服務(wù)不超過3分鐘郵件分送不超過45分鐘話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話遇有占線或無人接聽時，及時向客人道歉，請客人等候，時間每次不超過50秒8、在銷售客方時，服務(wù)人員要與客人洽談的內(nèi)容包括（ ）A、房價 B、客房特點(diǎn) C、客人年齡 D、客人行李9、客房清潔整理應(yīng)遵循以下原則（    ）。A、由上到下    B、由里到外    C、環(huán)形清掃    D、干濕分開10、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素有（&#

8、160;   ）。A、預(yù)期抵店日期          B、所需的房間類型  C、所需的房間數(shù)量        D、逗留天數(shù) 三、判斷題（每小題1分，共15分）1、為長住客人清掃客房時，清掃時間要與客人協(xié)商，盡量安排在其外出、辦公時間進(jìn)行。 （ ）2、帶領(lǐng)客人到達(dá)房門口時，應(yīng)先進(jìn)房把行李放好好，再請客人進(jìn)客房。 （ ）3、客房服務(wù)員在走廊或過道上迎面遇到賓客時，要主動站到一旁，為賓客讓道。 （ ）4、前廳員工對于客人贈

9、送的禮物，應(yīng)禮貌的接受并表示感謝。（ ） 5、前廳服務(wù)員受理“面談預(yù)定”時，應(yīng)盡量向客人確認(rèn)住宿天數(shù)、抵離店時間等，并將其預(yù)定的房號告知客人。 （ ） 6、門童要為所有乘車到來的客人提供護(hù)頂服務(wù)。 （ ）7、若住客房或房價發(fā)生了變化，接待處應(yīng)及時書面通知總臺收銀處。 （ ）8、服務(wù)員在給客人斟酒時，應(yīng)站在客人的右側(cè)斟倒。 （ ） 9、若客人存放的貴重物品丟失，酒店應(yīng)賠償客人全部損失。 （ ） 10、用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時，可連續(xù)給多位客人點(diǎn)煙。 （ ） 11、客人住店生病要先以電話詢問病情，并根據(jù)客人病情提供相應(yīng)藥品。 （ ）12、“請勿打擾房”要求服務(wù)人員在任何時候絕對不能進(jìn)入客人房間。 （

10、） 13、換房若屬于酒店過錯，必要時，可以讓客人入住規(guī)格較高的客房。（ ）14、對于長期無人認(rèn)領(lǐng)的寄存行李，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。 （ ）15、在賓客住店期間，無論何種情況均不應(yīng)催促客人付款，以免引起客人不滿。 （ ）四、綜合分析（共30分）1、一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）此時，如果你是

11、總臺服務(wù)人員，你該如何處理？（4分）（2）如何避免類似事件的發(fā)生？（4分）2、客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1道歉、2換房、3免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報社。如何處理？（5分）3、2015年9月3日，凌先生向酒店預(yù)定了一間198元的單人間，將在10月3日入住，酒店進(jìn)行了書面確定。凌先生如期抵店時，酒店卻因客房無法周轉(zhuǎn)而不能向其提供已確認(rèn)的房間，你會如何處理此事？（5分）4、兆豐餐飲在城西餐飲界獲得的成功是大家有目共睹的。不說每晚黃金時段餐廳人聲鼎沸的爆滿場面，單是每天中午二樓的大小包廂，也幾乎是被預(yù)訂一空的。還有大堂的客源，更是不間斷的。那高朋滿座的場面著實讓其他經(jīng)營者羨慕不已。

12、要知道，在餐飲經(jīng)營中，最讓人頭痛的問題就是伏天中餐消費(fèi)少有人光顧的尷尬，但這一切在兆豐卻很難看到。而更讓人驚嘆的是如此紅火生意居然是在離市中心較遠(yuǎn)的汽車西站旁的海外海·西溪賓館內(nèi)。換句話說，兆豐是在地段偏的情況下仍舊堅持追求檔次型賓館式，并且最終獲得了成功。 許多人都帶著疑問去那里淘金，有同行業(yè)者甚至實地考察了一番。在與兆豐人接觸過后，他們發(fā)現(xiàn)，兆豐的成功是有其必然性的。除了擁有過人的膽識外，最重要的一點(diǎn)就是兆豐人獨(dú)有的“野心”，那就是對兆豐餐飲品牌樹立的“野心”，對長遠(yuǎn)利益追求的永無止境的“野心”。兆豐創(chuàng)始人葉英杰自創(chuàng)立兆豐之日就說過：兆豐精益求精，只為締造誠信品牌。而總

13、經(jīng)理蔡星翔也一直秉承著將企業(yè)品牌樹立擺在首位的理念，并將這些全都融入了兆豐平日的經(jīng)營上。首先，兆豐人非常體恤員工。這不僅表現(xiàn)在員工的福利待遇上，關(guān)鍵體現(xiàn)在他們不定期對員工進(jìn)行免費(fèi)職能與管理方面的培訓(xùn)上。兆豐人始終堅持這樣的經(jīng)營理念：員工素質(zhì)高了，待遇好了，服務(wù)客人也會到位了，客人自然也會滿意了。其次，兆豐不斷研制開發(fā)新的菜系也是吸引賓客臨門的另一重要原因。兆豐的經(jīng)營者大多廚師科班出生，不僅熟知各餐飲制作、經(jīng)營的理論知識，更是對各色菜肴的烹制了如指掌。于是餐廳廚房時常出現(xiàn)幾大廚師聚集一堂，討論新菜研制的熱鬧場面。有時也會根據(jù)季節(jié)、熱點(diǎn)等推出一些主題概念的新菜。總之，在兆豐，菜單一月接一月的換，菜

14、品一道接一道的推，讓食客時時嘗新、嘗鮮。問題： （1） 分析兆豐餐飲成功的經(jīng)驗。（4分） （2） 談?wù)務(wù)棕S餐飲在餐飲管理創(chuàng)新中有哪些值得借鑒處？（4分） （3） 應(yīng)用所學(xué)知識談?wù)勗鯓幼霾拍芙?jīng)營好一家餐飲實體。（4分）答案：1、 單項選擇CCBBB BCDAB ACDDA2、 多項選擇1、ABCD 2、AD 3、ABCD 4、ACD 5、ACD6、ABCD 7、AB 8、AB 9、ABCD 10、ABCD3、 判斷××× ××× ××××

15、 4、 綜合分析1、答：處理類似事件時應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：總臺服務(wù)人員遇到這種情況，可以及時請示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)從難堪，惱羞成怒。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?。對客人能夠理解、支持酒店的?guī)章制度，表示誠摯的謝意。（答對其中兩條就可以得分，但絕對不允許擅自給客人打折。如果還有其他的辦法，只要是能避免沖突和合理可能的處理方法都可以得分）（2） 服務(wù)人員在處理

16、類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。2、 答：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來達(dá)到客人要求。3、答：1. 誠懇解釋原因并致歉意，請求凌先生諒解；2. 立即與其他同等級的酒店取得聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的酒店，則應(yīng)安排客人住檔次高一點(diǎn)的酒店，高出的房費(fèi)由本酒店支付；3. 免費(fèi)提供交通工具和第一夜的房費(fèi)；4. 免費(fèi)提供一兩次的長話費(fèi)和傳真費(fèi)，便于為凌先生提供郵件及查詢服務(wù)；5. 臨時保留凌先生的有關(guān)信息，便于為凌先生提供郵件及查詢服務(wù)；6. 征得凌先生同意，并做好搬回酒店時的接待工作，如大堂副理或客戶主任出面迎接客人或在客房放致歉信，贈鮮花和水果等；7. 向預(yù)訂委托人致歉；8. 向提供援助的酒店致謝。4、答：（1）兆豐餐飲成功的