護士的禮儀和規(guī)范課件

1、護士的禮儀和溝通護士的禮儀和溝通護士的禮儀和規(guī)范1學習要求學習要求4掌握護士的禮儀規(guī)范1235掌握護理禮儀的作用功能了解國外的護士禮儀規(guī)范了解護士禮儀的理論基礎掌握溝通技巧護士的禮儀和規(guī)范2護士的美體現(xiàn)在哪？護士的美體現(xiàn)在哪？第一、容貌服飾美第一、容貌服飾美第二、行為舉止美第二、行為舉止美 1、站立姿勢站立姿勢 2、 端坐姿勢端坐姿勢 3、下蹲姿勢下蹲姿勢 護士的禮儀和規(guī)范3為什么要講究禮儀？為什么要講究禮儀？ 禮儀是一種教養(yǎng)，是通過人的行為活動來體現(xiàn)的，在待人接物中表現(xiàn)出來的關于教養(yǎng)理論；是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮儀，具有溝通功能、協(xié)調(diào)

2、功能、維護功能、教育功能。禮儀，對社會來說，禮儀能夠改善人們的道德觀念，凈化社會風氣，提高社會文化素質(zhì)。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關系。禮儀，有助于維系個人、單位、一個團體、一個企業(yè)、甚至于一個民族的形象。護士的禮儀和規(guī)范4護理禮儀的作用功能護理禮儀的作用功能 （1）護理禮儀是護、患間相互溝通的一座橋梁，注重護理禮儀有助于實現(xiàn)護、患間的真正的溝通；（2）護理禮儀有助于展示護理人員良好的教養(yǎng)和精神風貌，從而樹立起良好的護理護士的禮儀和規(guī)范5國外護理禮儀研究和學習的現(xiàn)狀國外護理禮儀研究和學習的現(xiàn)狀 （1）普遍重視崗前培訓，護理禮儀占教

3、學的1/3課程；（2）崗前培訓護理禮儀是側重點，與患者的溝通貫穿與整個護理*作的全過程；（3）重點提高護理人員的素質(zhì)，教養(yǎng)表現(xiàn)于素質(zhì)，體現(xiàn)于每一個細節(jié)；（4）強調(diào)規(guī)范性和可*作性；（5）強調(diào)對社會知識的了解，強調(diào)對個人形象的維護；（6）發(fā)達國家對涉外禮儀和公關禮儀比較偏重。護士的禮儀和規(guī)范6護理禮儀的基礎理論護理禮儀的基礎理論 雙相溝通理論雙相溝通理論: (1)人是需要相互理解的，相互理解，這是人際交往成功的前提；(2)雙相溝通必須借助公認的標準和共同的渠道，才能實現(xiàn)真正意義上的溝通；(3)所謂雙相溝通中公認的標準和共同的渠道，實際就是禮儀規(guī)范；(4)護、患溝通中的技術交往類型有： 主動型被動

4、型: 引導合作型： 相互參與型: 護士的禮儀和規(guī)范7布郎斯坦理論（國際護患溝通布郎斯坦理論（國際護患溝通理論）理論） (1)患者比他所患的疾病重要得多，護理一個患者不能只看到他的疾病，而忽視了其人格，要把他看成一個整體的人；(2)患者是一個完整的人，比他的身體任何部位要巨大得多，特別是重患者，更要注意其心理、社會等多方面因素；(3)每一個人都有能力來確定自己并對自己負責。因此，在開展護理活動中，要尊重患者和發(fā)揮患者積極參與治療護理的主動權；(4)每一個患者的身心健康狀況都與他的過去、現(xiàn)在和將來有著綜合的復雜的關系；(5)疾病、創(chuàng)傷、疼痛、災害、衰老和死亡對于人們是一種重大事件，但對于不同的人所

5、具有的價值和影響也有很大差別（個體差異）；(6)對患者的幫助不僅僅依靠技術措施，而更重要的是依靠醫(yī)、護人員的關心、同情、體貼與高度的責任心，患者才有的安全感。護士的禮儀和規(guī)范8A理論理論: 是美國著名的社會心理學家多依徹提出的。他認為：只要是人，都需要別人的敬重，哪怕是孩子或瀕臨死亡的人。 護士的禮儀和規(guī)范9三個主要環(huán)節(jié)：三個主要環(huán)節(jié)： （1）接受（Accept）：不要排斥別人，對人曉之以理、動之以情；（2）贊美(Admire)：在開展護理活動中，應面帶微笑，多講幾句患者愿意聽的話；（3）重視(Attach)：人都希望被看得起，尤其是在思想不太愉快的 護士的禮儀和規(guī)范10首應效應理論（第一印象

6、決定首應效應理論（第一印象決定論）論）: (1)首印效應，即在人際交往中，特別是在初次交往中，留給交往對象的第一印象。(首應效應護理人員應做到12個字：清潔整齊、樸實莊重、干練利索，以達到內(nèi)正其心、外正其容。)(2)所謂第一印象，實際是人際交往中，交往雙方見面第一眼半分鐘，尤其是前3秒的時間。(3)第一印象往往是非理性的，不可逆的。(4)首應效應的六要素：儀表儀表 、表情表情 、舉止、服舉止、服飾飾 、談吐談吐 、發(fā)型發(fā)型 。護士的禮儀和規(guī)范11一、人際溝通概述 溝通的概念溝通的概念 溝通的基本要素溝通的基本要素 溝通的層次溝通的層次 溝通的類型溝通的類型護士的禮儀和規(guī)范12溝通的概念 定義：

7、是指發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則憑借一定義：是指發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則憑借一定渠道，將信息發(fā)送給既定對象（接受者），定渠道，將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到理解的過程。并尋求反饋以達到理解的過程。 溝通的結果不但使雙方能相互影響，并且雙方溝通的結果不但使雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定的關系。還能建立起一定的關系。護士的禮儀和規(guī)范13溝通6要素 信息背景信息背景 信息發(fā)出者信息發(fā)出者 信息信息 信息接受者信息接受者 途徑途徑 反饋反饋護士的禮儀和規(guī)范14溝通的層次 一般性交流一般性交流 陳述事實陳述事實 交流各自的意見和判斷交流各自的意見和判斷 交流情感交流情感 溝通的高峰

8、溝通的高峰 護理人際關系中，可以出現(xiàn)溝通的各種層次。護理人際關系中，可以出現(xiàn)溝通的各種層次。護士的禮儀和規(guī)范15溝通的類型 言語溝通和非言語溝通言語溝通和非言語溝通 正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通 有意識溝通和無意識溝通有意識溝通和無意識溝通護士的禮儀和規(guī)范16非言語溝通 非言語溝通的概念非言語溝通的概念 非言語溝通的形式非言語溝通的形式 非言語溝通的策略非言語溝通的策略 非言語溝通的作用非言語溝通的作用護士的禮儀和規(guī)范17非言語溝通的概念 定義：定義： 指不以自然語言為載體進行信息傳遞，而是以指不以自然語言為載體進行信息傳遞，而是以人的儀表、服飾、動作、神情等非言語信息作為溝通人的

9、儀表、服飾、動作、神情等非言語信息作為溝通媒介進行的信息傳遞。媒介進行的信息傳遞。 特點：特點： 廣泛性：在言語差異很大的情景中也可以透過非言語交流進行廣泛性：在言語差異很大的情景中也可以透過非言語交流進行有效溝通。有效溝通。 溝通性：交流者的姿態(tài)表情、動作、距離等非言語行為始終都溝通性：交流者的姿態(tài)表情、動作、距離等非言語行為始終都伴隨著言語在交流著種種信息。伴隨著言語在交流著種種信息。 模糊性：非諺語溝通所表達的意思不確定。如微笑可以是傳達模糊性：非諺語溝通所表達的意思不確定。如微笑可以是傳達友善，也可以是掩飾緊張等。友善，也可以是掩飾緊張等。 持續(xù)性：只要人們在一起就持續(xù)存在，不隨言語的

10、停止而終止持續(xù)性：只要人們在一起就持續(xù)存在，不隨言語的停止而終止。 隱喻性：如流淚，在不同情景中可以表達悲痛與幸福，生氣與隱喻性：如流淚，在不同情景中可以表達悲痛與幸福，生氣與高興，委屈和滿足，仇恨與感激等完全對立的情感。高興，委屈和滿足，仇恨與感激等完全對立的情感。護士的禮儀和規(guī)范18非言語溝通的形式 儀表：衣著服飾，表達態(tài)度、修養(yǎng)儀表：衣著服飾，表達態(tài)度、修養(yǎng) 表情：表達情緒表情：表達情緒 眼神：表達愛的感情眼神：表達愛的感情 化妝：表達素養(yǎng)、文化化妝：表達素養(yǎng)、文化 舉止：表達自信、人格特點、緊張或放松舉止：表達自信、人格特點、緊張或放松 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 端治療盤端治療盤

11、推車行進推車行進 拾物拾物 持病歷夾持病歷夾 指示指示護士的禮儀和規(guī)范19 觸摸：是護理評估和診斷健康問題的重要手段。運觸摸：是護理評估和診斷健康問題的重要手段。運用這一溝通方式應保持敏感和謹慎。用這一溝通方式應保持敏感和謹慎。 根據(jù)不同的實際狀況采用不同的觸摸形式根據(jù)不同的實際狀況采用不同的觸摸形式 根據(jù)病人的特點采取易于接受的觸摸方式根據(jù)病人的特點采取易于接受的觸摸方式 根據(jù)溝通雙方關系的程度，選擇合適的觸摸方式根據(jù)溝通雙方關系的程度，選擇合適的觸摸方式 距離：距離： 親密距離親密距離 00.46m 情感高度密切的人之間情感高度密切的人之間 個人距離個人距離 0.461.2m 朋友之間朋友

12、之間 社交距離社交距離 1.23.6m 公務關系公務關系 公共距離公共距離 3.6以上以上 公共場合陌生人之間公共場合陌生人之間 環(huán)境：環(huán)境： 選擇熟悉、非正式的環(huán)境表示溝通可以輕松、隨便地進行選擇熟悉、非正式的環(huán)境表示溝通可以輕松、隨便地進行。 相反比較嚴肅。相反比較嚴肅。 超語詞提示：說話時的語調(diào)、語氣、聲音強弱、節(jié)超語詞提示：說話時的語調(diào)、語氣、聲音強弱、節(jié)奏快慢等。奏快慢等。護士的禮儀和規(guī)范20非言語溝通的策略 應用非言語溝通時需遵循的原則：應用非言語溝通時需遵循的原則： 通俗、準確通俗、準確 協(xié)調(diào)、自然協(xié)調(diào)、自然 適度、自然適度、自然 靈活、應變靈活、應變護士的禮儀和規(guī)范21采取非言

13、語溝通策略： 態(tài)度認真，行為端莊大方，禮貌待人態(tài)度認真，行為端莊大方，禮貌待人 與病人面對面相坐，保持合適距離與病人面對面相坐，保持合適距離 身體微傾向病人身體微傾向病人 面帶笑容，并與病人目光接觸，以領悟?qū)Ψ郊医涣髅鎺θ荩⑴c病人目光接觸，以領悟?qū)Ψ郊医涣鞯母惺芎颓榫w的感受和情緒 給人以和藹可親、平易近人的感覺，并且以誠相待給人以和藹可親、平易近人的感覺，并且以誠相待護士的禮儀和規(guī)范22三、言語溝通交流 交流概述交流概述 成功交流的要求成功交流的要求 護患交流的過程護患交流的過程護士的禮儀和規(guī)范23交流概述 定義：一口頭言語為載體進行的信息傳遞。定義：一口頭言語為載體進行的信息傳遞。 特點

14、：特點： 話題靈活話題靈活 聽說兼顧聽說兼顧 言語化言語化護士的禮儀和規(guī)范24交談類型 社交性交流社交性交流 專業(yè)性交流專業(yè)性交流互通信息性交流互通信息性交流指導性交流指導性交流治療性交流治療性交流 個別交流個別交流 小組交流小組交流護士的禮儀和規(guī)范25交談的層次 粗淺性交談：寒暄式粗淺性交談：寒暄式 陳述性交談：說清楚問題陳述性交談：說清楚問題 交流性交談：交換個人想法和判斷的交流交流性交談：交換個人想法和判斷的交流 分享性交談：分享感覺、情感分享性交談：分享感覺、情感 默契性交談：高度和諧感覺的交流，交流的默契性交談：高度和諧感覺的交流，交流的理想境界。理想境界。護士的禮儀和規(guī)范26 成功

15、交流的要求：交談中的溝通策略成功交流的要求：交談中的溝通策略 傾聽傾聽 充分估計交談所需時間，以便有足夠的耐心聽取訴說充分估計交談所需時間，以便有足夠的耐心聽取訴說 盡量排除干擾因素，關掉呼機、手機，以便集中注意盡量排除干擾因素，關掉呼機、手機，以便集中注意力力 不要經(jīng)常插話，讓對方充分訴說，以完整理解對方的不要經(jīng)常插話，讓對方充分訴說，以完整理解對方的本意和真實情感本意和真實情感 不要有分散注意力的舉止，如看窗外、看手表等不要有分散注意力的舉止，如看窗外、看手表等 給予恰當、適時、正確的反應給予恰當、適時、正確的反應 注意觀察病人的一些非諺語舉動，以判斷其言外之意注意觀察病人的一些非諺語舉動

16、，以判斷其言外之意護士的禮儀和規(guī)范27 核對核對 重述重述 改述改述 澄清澄清 提問提問 開發(fā)式提問開發(fā)式提問 封閉式提問封閉式提問 反應：護士在接到病人的信息后所引起的態(tài)反應：護士在接到病人的信息后所引起的態(tài)度、行為或意見。度、行為或意見。護士的禮儀和規(guī)范28 鼓勵：鼓勵： 闡述：闡述觀點、進行解釋。病人會有許多問題需闡述：闡述觀點、進行解釋。病人會有許多問題需要護士解釋，如診斷、治療、疾病的嚴重性、費用要護士解釋，如診斷、治療、疾病的嚴重性、費用等等。等等。 闡述的基本原則：闡述的基本原則： 盡可能全面地盡可能全面地 了解病人的基本情況了解病人的基本情況 盡力理解病人發(fā)出的全部信息內(nèi)容和情

17、感盡力理解病人發(fā)出的全部信息內(nèi)容和情感 將需要解釋的內(nèi)容通俗易懂的言語闡述給病人將需要解釋的內(nèi)容通俗易懂的言語闡述給病人 用委婉的語氣下昂病人表明自己的觀點和態(tài)度用委婉的語氣下昂病人表明自己的觀點和態(tài)度 整個闡述過程要使病人感受到關懷和尊重整個闡述過程要使病人感受到關懷和尊重護士的禮儀和規(guī)范29 沉默：一種超越言語的溝通方式，能起到無沉默：一種超越言語的溝通方式，能起到無聲勝有聲的作用聲勝有聲的作用 表達地病人的同情與支持表達地病人的同情與支持 給予病人思考與回憶的時間給予病人思考與回憶的時間 使病人感到護士在用新傾聽敘述使病人感到護士在用新傾聽敘述 有助欲病人宣泄自己的情感有助欲病人宣泄自己

18、的情感 緩解病人的過激情緒和行為緩解病人的過激情緒和行為護士的禮儀和規(guī)范30 交流障礙交流障礙1多話多話 臨床上會遇到一些多話、健談的病人。他們往往滔滔臨床上會遇到一些多話、健談的病人。他們往往滔滔不絕地講話，有時講的過多過雜，扯得太遠，浪費許多不絕地講話，有時講的過多過雜，扯得太遠，浪費許多時間，有時還會干擾護理工作。多話的處理有許多忽視時間，有時還會干擾護理工作。多話的處理有許多忽視感到束手無策。感到束手無策。 多話的類型：多話的類型： 宣泄型：宣泄自己一時的劇烈情緒宣泄型：宣泄自己一時的劇烈情緒 傾吐型：日常生活中多有不快而有缺乏傾吐對象傾吐型：日常生活中多有不快而有缺乏傾吐對象 表演型：尋求注意、尋求贊賞（人格特征）表演型：尋求注意、尋求贊賞（人格特征） 表現(xiàn)型：不斷發(fā)表意見，評頭論足，很少談論自己表現(xiàn)型：不斷發(fā)表意見，評頭論足，很少談論自己 表白型：一味談論別人的不是，證明自己沒有問題表白型：一味談論別人的不是，證明自己沒有問題 掩飾型：害怕沉默給自己帶來壓迫泄露真實的自己掩飾型：害怕沉默給自己帶來壓迫泄露真實的自己 外向型：性格外向、活潑健談，好交朋友外向型：性格外向、活潑健談，好交朋友護士的禮儀和規(guī)范31 交流障礙交流障礙2沉默沉默沉默的類型：沉默的類型： 懷疑型：對醫(yī)護人員缺乏信