飯店培訓(xùn)手冊(cè)(共8頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上飯店培訓(xùn)手冊(cè)關(guān)于服務(wù)總則一、快餐業(yè)的公用手則：品質(zhì)服務(wù)清潔（衛(wèi)生）價(jià)值1、嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。2、統(tǒng)一服務(wù)的常用言語(yǔ)，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。4、通過(guò)前三者建立價(jià)值感（物有所值，物超所值）。二、信念1、對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持；2、管理層對(duì)新員工的培訓(xùn)；3、尊重個(gè)人，完整人格；4、團(tuán)體合作進(jìn)行；5、勇敢面對(duì)問(wèn)題；6、坦誠(chéng)（對(duì)事不對(duì)人）；7、聽(tīng)取好的意見(jiàn)，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。三、店內(nèi)員工的角色和重要性1、店主人翁的精神；1.對(duì)店內(nèi)（店主人翁）；2.對(duì)顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。2、員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客

2、的購(gòu)物心態(tài)）3、廚房區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)）。四、員工的條件1、個(gè)性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠(chéng)實(shí)、愛(ài)心、公正、包容性。2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動(dòng)性，關(guān)心顧客。4、工作能力：溝通技巧，聆聽(tīng)，緩解火爆場(chǎng)面，銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識(shí)。五、服裝與修飾（儀容、儀表）1、頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。3、香水：不能用（清淡型尚可）。4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）不要戴戒指。5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。6、服裝：整潔。7、鞋子：鞋跟不

3、要太高，不穿深色長(zhǎng)絲襪。8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時(shí)候，不可在工作場(chǎng)合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對(duì)話的人面前。六、專業(yè)服務(wù)人員的條件1、專業(yè)知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的制作要很熟悉，價(jià)格要清楚，對(duì)產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。2、親切熱誠(chéng)的態(tài)度。3、自尊、自信（專心工作）七、服務(wù)1、服務(wù)是通過(guò)物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適

4、的商業(yè)性活動(dòng)，也稱勞務(wù)，以勞動(dòng)的形式。2、特點(diǎn)：1）、無(wú)形性；2）、不可貯藏性；3）、同步性（生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的）；4）、差異性。3、服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。4、提高服務(wù)質(zhì)量的意義：1）服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源；2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。5、技巧問(wèn)題：1）顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時(shí)間，任何場(chǎng)合都應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突，報(bào)務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯(cuò)的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯(cuò)；2）也許員工認(rèn)為在某種程度上會(huì)受委屈，相信公司會(huì)給他一定的安慰，員工的

5、人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬亍?、怎樣提高服務(wù)質(zhì)量：1）整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的；5）誠(chéng)實(shí)（語(yǔ)言）；6）對(duì)事不對(duì)人。八、服務(wù)好在哪里1）真誠(chéng)；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設(shè)身處地的為顧客著想；6）主動(dòng)的提供幫助。九、顧客的價(jià)值基本要求：個(gè)人要求實(shí)際要求服務(wù)步驟：（顧客的一個(gè)實(shí)際要求）1、向顧客表示歡迎：1）、及時(shí)有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。2、了解顧客的要求：1）、提出問(wèn)題，了解顧客的需求；2）、仔細(xì)的聆聽(tīng)；3）、提供適當(dāng)?shù)馁Y料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。3、滿足或超越顧客要求：1）如屬一般性要求要及時(shí)處理；2

6、）、如屬非一般要求需取得對(duì)方同意，才采取明確行動(dòng)。3）爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。4、確定顧客是否滿意：1）向顧客提供問(wèn)題，確定是否滿意；2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)；3）向顧客表示謝意（不管是否）。十、顧客服務(wù)（個(gè)人要求）基本原則1、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當(dāng)贊美顧客（找個(gè)實(shí)體）；3）、親切有理，態(tài)度誠(chéng)懇。2、專心聆聽(tīng)，表示了解顧客感受：1）、聆聽(tīng)事實(shí)，留心顧客的反應(yīng)；2）、表示了解事實(shí)的真相；3）、表示了解對(duì)方的感受。3、爭(zhēng)求意見(jiàn)，在必要時(shí)提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)）：1）、征詢顧客的意見(jiàn)；2）、設(shè)法采納顧客的意見(jiàn)；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。十一、培訓(xùn)課程通過(guò)課程

7、能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。十二、個(gè)人的成長(zhǎng)，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展1、主要工作責(zé)任：1）產(chǎn)品搭配，操作，價(jià)格的熟悉度，操作的規(guī)范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務(wù)。2、目標(biāo)：1）追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無(wú)按時(shí)完成；3）每月提出兩條合理化建議；4）有無(wú)掌撐餐廳里的各項(xiàng)工作。3、團(tuán)隊(duì)效益：1）餐廳員工有無(wú)建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動(dòng)；3）是否尊重和理解他人的意見(jiàn)和感情；4）在小組和個(gè)人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己；5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和發(fā)展。

8、4、領(lǐng)導(dǎo)能力：1）坦誠(chéng)、真誠(chéng)，為餐廳員工所信認(rèn)；2）鼓勵(lì)餐廳人員遵循明確目標(biāo)行為；3）鼓勵(lì)餐廳人員做出對(duì)餐廳有利的決定。5、工作知識(shí)：1）不斷地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù)；2）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術(shù)；4）通過(guò)日常保養(yǎng)，減少機(jī)械故障。6、為餐廳做什么？1）正面嘉許（a、一定是提出，說(shuō)了，做了什么，b、說(shuō)明為何有效。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。）十三、處理顧客抱怨原則（Last）聆聽(tīng)（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Thanks）1、聆聽(tīng)：1）保持冷靜，用親切和善

9、的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對(duì)方的意見(jiàn)；3）適時(shí)提問(wèn)，以確定知道問(wèn)題是什么；4）如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。2、致歉：1）表示了解對(duì)方的感受；2）對(duì)顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要與顧客爭(zhēng)辯事情的對(duì)與錯(cuò)。3、滿足顧客的要求：1）在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你無(wú)法確認(rèn)該怎么做時(shí)，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來(lái)解決。4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)會(huì)可以改進(jìn)。注：顧客的抱怨是對(duì)改進(jìn)餐廳品質(zhì)、服務(wù)的機(jī)會(huì)，不要與顧客直接沖突。十四、店內(nèi)的企劃活動(dòng)1、定義：針對(duì)個(gè)別市場(chǎng)（餐廳）需求，而在不同營(yíng)運(yùn)時(shí)段針對(duì)不同年齡的消費(fèi)群設(shè)計(jì)的活動(dòng)。2、目的（餐廳）：1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營(yíng)業(yè)額（提高非高峰時(shí)段營(yíng)業(yè)額）。3、活動(dòng)類別：1）兒童市場(chǎng)（兒童節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場(chǎng)：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它市場(chǎng)（a、餐廳的開(kāi)業(yè)活動(dòng)；b、服務(wù)員的促銷競(jìng)賽。）。4、活動(dòng)成功的要素：1）溝通：a、與消費(fèi)者溝通（讓消費(fèi)者了解活動(dòng)信息）；b、與管理者溝通（活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)配合之處）；c、服務(wù)員與服務(wù)員的溝通（細(xì)致傳達(dá)活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)，要求，良好溝通