酒店全年培訓計劃

1、酒店全年培訓方案培訓主題培訓 方 式培訓 時 間培訓 課 時評估方式培訓對象1.前廳部的組織構造與崗位編制、前廳部各崗位的職責實操測驗2.前廳部的消防平安制度、其他平安制講1法、觀察度及突發(fā)事件處理月法、提問法前廳部所13.前廳部儀表儀容的標準、肢體語言及授4面試有員工法態(tài)度、禮儀法、案例4.中英文-酒店常用單詞禮貌用語、前測驗法。廳日常英語術語、客房常用英語實操測驗1.中英文-酒店常用單詞中英文日常2法、觀察工作程序?qū)υ捴v月法、提問前廳部所22.酒店房型的分類與簡寫、各房型的授2法面試有員工房價、各房間的特點法法、案例測驗法。1. 前廳部各表單的認識、各表單的模擬講3實操測驗前廳部所3填寫授

2、3法、觀察有員工月2.熟悉酒店的各種效勞設施、效勞工程、法法、提問娛樂工程3.前廳部人員推銷必備常識熟悉酒店 情況、宣傳酒店好處、強調(diào)酒店特點、 建立與客人良好的關系法面試 法、案例 測驗法。41. 禮賓的工作流程、禮賓的接待禮 儀與效勞技巧、行李存放與租借效 勞、物品轉(zhuǎn)交2. 貴重物品存放處理3. 商務中心的工作流程、接待禮儀 與效勞技巧、辦公設備的使用4. 酒店刊物、文件、包裹、前臺資 料派送程序及要求講授法4月4實操測驗 法、觀察 法、提問 法面試 法、案例 測驗法。前廳部所有員工51. 前臺處理超額訂房的問題、如何編排住客房間2. 有效證件的識別與種類講授法5月2實操測驗 法、觀察 法

3、、提問 法面試 法、案例 測驗法。前廳部所有員工61. 房態(tài)、房況的控制2. 散客接待入住處理分別為有、無預疋3. 團隊接待入住處理包括已預定講授法6月3實操測驗 法、觀察 法、提問 法面試前廳部所有員工和臨時增加的團體4.VIP接待入住處理法、案例測驗法。實操測驗1. POS機的各功能使用7法、觀察2.發(fā)票機的各功能使用講月法、提問前廳部所73.接待收銀工作中的考前須知授4法面試有員工4.交接班的各項流程法法、案例測驗法。實操測驗1.前臺如何處理客人投訴8法、觀察2.如何處理客人發(fā)生意外事件的程講月法、提問前廳部所8序授4法面試有員工3客人損壞酒店財物的處理程序法法、案例4.如何接待醉酒客人的問題測驗法。1.總機的工作流程、接聽的語言實操測驗標準及技巧講9月法、觀察2.酒店中軟系統(tǒng)及門鎖系統(tǒng)功能、法、提問前廳部所9操作培訓授4法面試有員工法3.備用金、發(fā)票的管理和使用法、案例4.委托代辦處理程序測驗法。101. 日常投訴案例分析2. 訪客等記處理講授法10月2實操測驗 法、觀察 法、提問 法面試 法、案例 測驗法。前廳部所有員工111. 客人要求房號保密的處理要求2. 客房鑰匙管理的要求3. 客人留下去向和店內(nèi)尋人的處理要求4. 換房工作程序講授法11月4實操測驗 法、觀察 法、提問 法面試 法、案例 測驗法。前廳部所有員工121. 如何與相關部門溝通合作及考前 須