融創(chuàng)客服標準化5大階段

1、融創(chuàng)客服標準化5大階段簽約前體驗：準確傳達項目信息；形象展示項目品牌；專業(yè)地解疑答惑；定期舉辦客戶活動簽約體驗：合同條款清晰；簽約流程簡單；入住前體驗：滿意度回訪；工程進度通報；工地開放入住后體驗：滿意度回訪；裝修咨詢；日常投訴維修服務(wù)等360°客戶服務(wù)全程體驗是指客戶從“潛在客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺山豢蛻簟保敝痢笆辗垦b修”、“長期居住”這一全過程，融創(chuàng)地產(chǎn)針對與客戶的每一個觸點開展體系化、標準化的服務(wù)，搭建客戶服務(wù)全程體驗平臺。這不僅可以實現(xiàn)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點標準化，還有利于打造融創(chuàng)地產(chǎn)服務(wù)品牌，推動客戶滿意度、忠誠度提升?？蛻舴?wù)全程體驗所涉及的組織機構(gòu)有項目公司銷售部、客服部、項目管理

2、部、物業(yè)公司及集團公司營銷中心、物業(yè)管理部（客服部）。集團營銷中心、物業(yè)管理部是服務(wù)統(tǒng)籌、管理及監(jiān)督部門，項目公司銷售部、客服部、項目管理部及物業(yè)公司是具體服務(wù)的執(zhí)行部門。一、簽約前體驗（一）項目推廣應(yīng)客觀、準確地反映項目及公司信息1、服務(wù)目標：滿足客戶初步了解項目信息、公司信息的愿望，幫助客戶真實、全面、高效地了解項目產(chǎn)品與公司品牌。2、牽頭部門：項目公司銷售部。3、參與部門：項目管理部、項目成本部、廣告公司、制作公司及媒體發(fā)布公司。4、實現(xiàn)方式：銷售說辭、樓書、海報、戶型圖、規(guī)劃沙盤、單體模型、工地圍檔及廣告發(fā)布等。5、服務(wù)要點：銷售說辭、銷售道具及宣傳推廣文件應(yīng)嚴格按照項目自身特點及國家

3、法規(guī)進行設(shè)計、制作、展示、發(fā)布，并經(jīng)項目管理部設(shè)計工程人員、法務(wù)人員審核確認后方可執(zhí)行。（二）銷售現(xiàn)場應(yīng)真實、系統(tǒng)地展示公司與項目形象1、服務(wù)目標：滿足客戶進一步了解項目信息、公司信息的愿望，幫助客戶選擇理想產(chǎn)品。2、牽頭部門：項目公司銷售部。3、參與部門：項目管理部、物業(yè)公司。4、實現(xiàn)方式：售樓處、樣板示范區(qū)及工地現(xiàn)場等。5、服務(wù)要點：（1）售樓處、樣板示范區(qū)、工地現(xiàn)場應(yīng)嚴格按照設(shè)計圖紙及產(chǎn)品配置進行施工展示，樣板示范區(qū)需經(jīng)項目管理部設(shè)計人員、工程管理人員檢驗后方可開放；（2）售樓處應(yīng)嚴格按照集團要求擺放公司品牌及“客戶俱樂部”宣傳資料；陳列公司及項目榮譽證書；公示企業(yè)資質(zhì)證書、項目五證、銷

4、售人員上崗信息、銷售房源及價格信息、簽約合同文本、項目風險提示、投訴渠道等；（2）樣板示范區(qū)應(yīng)根據(jù)項目自身情況，盡可能做到毛坯樣板間、精裝樣板間、園林示范區(qū)、工法展示區(qū)的全面展示，使客戶能夠全面真實地體驗所購買的產(chǎn)品；示范區(qū)應(yīng)嚴格按照設(shè)計圖紙進行施工，禁止為追求展示效果而任意放大、縮小空間尺寸，樣板間及工法展示中與設(shè)計圖紙或?qū)嶋H配置不一致地方，應(yīng)設(shè)置公示牌提醒客戶；（4）工地現(xiàn)場應(yīng)實施規(guī)范化管理，包括施工材料擺放、工地人員著裝、行為舉止等；現(xiàn)場包裝應(yīng)嚴格按照視覺識別手冊執(zhí)行。（三）銷售代表應(yīng)熱情、專業(yè)地為客戶介紹產(chǎn)品，解惑答疑，增強公司、項目對客戶的吸引1、服務(wù)目標：滿足客戶全面了解項目信息的

5、愿望，幫助客戶做出理性選擇，充分展示誠信、責任的公司理念，贏取客戶信任。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：物業(yè)公司。4、實現(xiàn)方式：接聽來電、接待來訪。5、服務(wù)要點：（1）銷售代表應(yīng)嚴格按照項目公司規(guī)定銷售說辭、行為規(guī)范及接待流程接聽客戶來電來訪，增強客戶購買信心，爭做客戶貼心專業(yè)的置業(yè)顧問；（2）銷售代表應(yīng)及時更新EAS系統(tǒng)中的客戶交互記錄，并做好客戶后期的持續(xù)跟蹤保養(yǎng)。（四）舉辦客戶活動對潛在客戶進行持續(xù)保養(yǎng)1、服務(wù)目標：為產(chǎn)品銷售贏得主動，搭建企業(yè)、項目與客戶深入溝通交流的平臺。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：項目客服部、物業(yè)公司。4、實現(xiàn)方式：舉辦專題活動，邀請潛在客戶及老

6、客戶參加。5、服務(wù)要點：（1）圍繞公司品牌、項目特點及客戶特征舉辦豐富多彩的專題活動，通過活動傳播公司、項目理念，建立良好的客戶關(guān)系；（2）做好充分的準備工作，包括通知發(fā)布、物料準備、現(xiàn)場包裝、接待人員培訓等，使客戶在良好的氛圍中體驗最好的服務(wù)，得到心理上的滿足；（3）活動結(jié)束后應(yīng)認真做好活動的后評估工作，為后續(xù)活動提供有益的經(jīng)驗；（4）活動應(yīng)統(tǒng)一以“客戶俱樂部名稱”冠名，逐步樹立公司服務(wù)品牌。二、簽約體驗（一）簽約專員應(yīng)耐心、詳盡地講解合同條款，展示誠信地產(chǎn)形象1、服務(wù)目標：滿足客戶希望公平交易、不愿吃虧的心理。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：項目公司全體及物業(yè)公司。4、實現(xiàn)方式：商

7、品房買賣合同。5、服務(wù)要點：（1）合同范本編制應(yīng)做到客觀、公平、公正；（2）銷售代表、簽約專員應(yīng)在客戶簽約前提醒客戶認真閱讀合同范本，以確保快捷、高效簽約；（3）合同簽訂過程中，簽約專員應(yīng)提醒客戶閱讀重要條款，耐心講解答疑，不躲避，不隱藏，不使客戶產(chǎn)生歧義。（二）簽約專員應(yīng)熱情周到，簽約流程應(yīng)簡單順暢，簽約環(huán)境應(yīng)安靜舒適，使客戶享有“客戶至上”的體驗1、服務(wù)目標：滿足客戶享受尊貴服務(wù)的愿望。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：項目財務(wù)部。4、實現(xiàn)方式：簽約流程、簽約場所。5、服務(wù)要點：（1）簽約流程應(yīng)簡單順暢，減少客戶等待時間；（2）簽約專員應(yīng)耐心介紹簽約流程，按流程引領(lǐng)客戶完成簽約工作，

8、銷售代表應(yīng)全程陪同；（3）簽約現(xiàn)場應(yīng)舒適安靜，客戶等待時應(yīng)提供雜志、報紙、飲品、甜點等，幫助客戶愉快度過等待時間。三、簽約后入住前體驗（一）對銷售服務(wù)進行滿意度回訪1、服務(wù)目標：了解客戶對銷售過程中所提供的各項服務(wù)的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對其進行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿意度。2、牽頭部門：集團公司物業(yè)管理部。3、參與部門：集團公司營銷中心。4、實現(xiàn)方式：電話訪問、面訪或問卷調(diào)查。5、服務(wù)要點：1、對客戶在銷售、簽約、按揭辦理環(huán)節(jié)中公司所提供的服務(wù)滿意情況進行回訪，回訪問題設(shè)置應(yīng)簡潔明了，回訪人員應(yīng)專業(yè)親切，避免引起客戶抵觸情緒；2、應(yīng)在每月月初對前月已成交客戶進行電話回訪或問卷

9、調(diào)查。（二）工程進展信息通報1、服務(wù)目標：滿足客戶在購買房屋后至房屋交付前這一階段，希望能夠更多地了解項目工程進度及所購房屋建設(shè)狀況的愿望。2、牽頭部門：項目客服部（項目客服部未建立之前由銷售部牽頭）。3、參與部門：項目銷售部、項目管理部。4、實現(xiàn)方式：以短信、郵件或客戶通訊形式向業(yè)主進行通報。5、服務(wù)要點：將工程進展中的關(guān)鍵信息，予以及時迅速通報。要求以下關(guān)鍵的工程節(jié)點必須向客戶進行通報：樣板示范區(qū)開放、主體結(jié)構(gòu)封頂、外裝修工程竣工、內(nèi)裝修及機電安裝工程竣工、市政配套竣工、外圍園林竣工、整體竣工驗收通過、物業(yè)接管驗收通過、各項市政管線接駁貫通及收樓樣板區(qū)開放。（三）工地開放日（或體驗日）1、

10、服務(wù)目標：“提前看房活動”可以讓成交客戶提前了解房屋建設(shè)狀況，對房屋質(zhì)量進行預(yù)驗收，增進與客戶的親密接觸。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：項目銷售部、項目管理部。4、實現(xiàn)方式：項目客服部邀請客戶參觀工地現(xiàn)場，了解樓盤規(guī)劃設(shè)計情況及建設(shè)進展情況；邀請客戶參加項目設(shè)計、工程現(xiàn)場座談會，請客戶對房屋的相關(guān)設(shè)計及工程質(zhì)量情況發(fā)表意見，以便及時調(diào)整和完善。5、服務(wù)要點：四、入住辦理體驗（一）便捷、高效的入伙服務(wù)1、服務(wù)目標：滿足客戶享受尊貴服務(wù)的愿望。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：項目公司全體及物業(yè)公司。4、實現(xiàn)方式：簡化入住流程，提前進行入住模擬，熟悉各項服務(wù)，擬定應(yīng)對的應(yīng)急預(yù)案，開

11、展有序高效的手續(xù)辦理，及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓。5、服務(wù)要點：（1）入住現(xiàn)場應(yīng)向客戶公示入住辦理流程、竣工驗收手續(xù)、實測報告，可采用易拉寶、海報等方式；（2）入住流程應(yīng)簡單、順暢，減少客戶等待時間；（3）入住服務(wù)人員應(yīng)耐心介紹入住流程，按流程引領(lǐng)客戶完成入住手續(xù)，服務(wù)人員應(yīng)做到全程陪同客戶；（4）入住現(xiàn)場布置應(yīng)舒適、優(yōu)雅，在客戶等待時應(yīng)提供雜志、報紙、飲品、甜點等，幫助客戶愉快度過等待時間。五、入住后體驗（一）交付服務(wù)滿意度、集中整改滿意度回訪1、服務(wù)目標：了解客戶對入住辦理過程中所提供的各項服務(wù)的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對其進行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿意度。2、牽頭部門：集團公司物業(yè)

12、管理部（客服部）。3、參與部門：項目銷售部、項目管理部、項目綜合部、物業(yè)公司、集團公司營銷策劃部。4、實現(xiàn)方式：電話訪問、面訪或調(diào)查問卷回收。5、服務(wù)要點：1、就客戶在交付環(huán)節(jié)中公司所提供的服務(wù)以及交付中集中整改的滿意情況進行回訪?；卦L問題設(shè)置應(yīng)簡潔明了，回訪人員應(yīng)專業(yè)親切，避免引起客戶抵觸情緒；2、應(yīng)在每月月初對前月入住客戶進行電話回訪或問卷調(diào)查。（二）專業(yè)的裝修咨詢及講座1、服務(wù)目標：滿足業(yè)主喬遷新居對新居裝飾的需求，通過人性化的增值服務(wù)為客戶提供良好的居住體驗，提高客戶滿意水平2、牽頭部門：項目客服部3、參與部門：項目管理部、項目銷售部、物業(yè)公司4、實現(xiàn)方式：聯(lián)系合作商家為業(yè)主提供有針對

13、性的裝修咨詢及講座，或提供該方面的相關(guān)信息給業(yè)主，為業(yè)主提供便利5、服務(wù)要點：恭喜喬遷，組織裝修講座，對交付后即將裝修的客戶，組織與裝修相關(guān)的專題性講座，為客戶裝修提供參考信息。（三）推廣“客戶大使”制，開展“管家式”服務(wù)1、服務(wù)目標：通過點對點的溝通及一對一的服務(wù)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識和責任意識，提高服務(wù)的效能。2、牽頭部門：項目客服部3、參與部門：物業(yè)公司、項目管理部4、實現(xiàn)方式：建立項目“客戶大使”制度5、服務(wù)要點：專人負責一定輔之以物業(yè)公司的片區(qū)承包管理，主動切近與關(guān)注客戶，及時傾聽客戶的聲音，督促公司各部門采取相關(guān)措施滿足客戶的合理需求。（四）快速高效的日常投訴處理及維修服務(wù)1、服

14、務(wù)目標：履行合同約定的相關(guān)售后服務(wù)義務(wù)，彌補客戶對房屋質(zhì)量缺陷的不滿，提高客戶滿意度。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：項目銷售部、物業(yè)公司、項目管理部。4、實現(xiàn)方式：便捷高效的服務(wù)流程。5、服務(wù)要點：1、客服專員應(yīng)親切、專業(yè)地受理客戶來電、來訪投訴，耐心解答客戶問題，并及時將客戶投訴信息反饋給相關(guān)部門解決；2、客服專員應(yīng)及時更新客戶投訴記錄，做到及時跟蹤、及時反饋、及時關(guān)閉，與客戶保持良好的接觸與互動。（五）保修期到期前公示1、服務(wù)目標：保證房屋遺留質(zhì)量問題能夠得到集中及時整改，避免后期不必要的損失，提高客戶滿意度。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：物業(yè)公司、項目管理部、項目成本

15、部。4、實現(xiàn)方式：樓道張貼告示、電話、短信、郵件。5、服務(wù)要點：項目客服部應(yīng)聯(lián)合項目成本部、依據(jù)項目合同臺帳建立工程保修期限臺帳，定期整理即將到期的工程項目，并依合同約定在房屋保修即將到期前2個月向小區(qū)業(yè)主做提前告知，提醒業(yè)主對房屋質(zhì)量問題進行排查，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時向物業(yè)公司進行報修。由物業(yè)公司匯總整理業(yè)主這一期間報修的工程質(zhì)量問題，反饋給相關(guān)責任單位進行限期整改。（六）房屋整改滿意度調(diào)查1、服務(wù)目標：了解客戶對房屋維修整改過程中所提供的各項服務(wù)的滿意程度，找出客戶不滿意的原因并對其進行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿意度。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：物業(yè)公司。4、實現(xiàn)方式：電話訪

16、問、面訪或調(diào)查問卷回收。5、服務(wù)要點：要求在客戶投訴處理完成后一周內(nèi)，對所有房屋整改服務(wù)是否滿意作回訪，回訪內(nèi)容務(wù)必包含對維修整改的結(jié)果是否滿意、對維修整改的過程是否滿意、對維修整改的負責人是否滿意，并做好相關(guān)記錄。（七）借助“客戶俱樂部”平臺為客戶提供更多的增值服務(wù)和人文關(guān)懷1、服務(wù)目標：為客戶提供更多的增值服務(wù)體驗，建立和諧的客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶忠誠。2、牽頭部門：集團公司物業(yè)管理部（客服部）。3、參與部門：項目銷售部、物業(yè)公司、集團公司物業(yè)管理部（客服部）。4、實現(xiàn)方式：客戶俱樂部運營。5、服務(wù)要點：（1）豐富多彩的社區(qū)文化活動。各項目應(yīng)根據(jù)項目的實際情況，在集團物業(yè)管理部（客服部）的指導(dǎo)下，定期開展日?？蛻絷P(guān)系維