商務(wù)禮儀培訓(xùn)2016517

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)劉小維劉小維一、商務(wù)禮儀概述 二、著裝禮儀三、會面禮儀四、儀態(tài)禮儀五、商務(wù)接待禮儀l在市場經(jīng)濟大潮中，商務(wù)往來是一種重要的交往形式，商務(wù)活動從本質(zhì)上說也是在市場經(jīng)濟大潮中，商務(wù)往來是一種重要的交往形式，商務(wù)活動從本質(zhì)上說也是一種交際活動。因此人們在商業(yè)場合的交際就有必要遵循一定的規(guī)則和規(guī)范，從一種交際活動。因此人們在商業(yè)場合的交際就有必要遵循一定的規(guī)則和規(guī)范，從而形成了商務(wù)禮儀。而形成了商務(wù)禮儀。l商務(wù)禮儀的定義：商務(wù)禮儀的定義：是人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往是人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。對象

2、表示尊重和友好的行為規(guī)范。簡單地說，就是人們在商務(wù)場合中應(yīng)適用的禮簡單地說，就是人們在商務(wù)場合中應(yīng)適用的禮儀規(guī)范。儀規(guī)范。商務(wù)禮儀的定義商務(wù)禮儀的作用商務(wù)禮儀的作用商務(wù)禮儀的作用 個人形象對商務(wù)人員十分重要，它體現(xiàn)著每個人的精神風(fēng)貌與工作態(tài)度。 企業(yè)中的商務(wù)人員，在與他人接觸時，其得體的言行舉止，都在產(chǎn)生著塑造企業(yè)形象的作用。商務(wù)人員是企業(yè)的代表，其良好的個人形象，也代表著企業(yè)的形象，會給企業(yè)帶來有形和無形的財富。塑造塑造個人和企業(yè)的良好形象個人和企業(yè)的良好形象一、商務(wù)禮儀概述二、著裝禮儀三、會面禮儀四、儀態(tài)禮儀五、商務(wù)接待禮儀1.著裝的TOP原則2.男士著裝禮儀3.女士著裝禮儀著裝的TOP原

3、則所謂著裝禮儀就是商務(wù)人員在工作崗位上的穿著打扮的禮儀規(guī)范所謂著裝禮儀就是商務(wù)人員在工作崗位上的穿著打扮的禮儀規(guī)范. .著裝禮儀要求商務(wù)人員的穿著打扮應(yīng)符合職業(yè)化特征和行業(yè)規(guī)范。著裝禮儀要求商務(wù)人員的穿著打扮應(yīng)符合職業(yè)化特征和行業(yè)規(guī)范。著裝是一種無聲的語言,它顯示一個人的個性、身份、涵養(yǎng)和閱歷等多種信息。得體的穿著打扮有助于塑造個人形象。商務(wù)人員的著裝原則：商務(wù)人員的著裝原則：TOP TOP 原則原則著裝打扮應(yīng)考慮時著裝打扮應(yīng)考慮時代的變化、四季的代的變化、四季的變化及一天各時段變化及一天各時段的變化的變化著裝打扮要與場所、地點著裝打扮要與場所、地點 、環(huán)、環(huán)境相適應(yīng)境相適應(yīng); ;場合不同，穿

4、著應(yīng)有場合不同，穿著應(yīng)有所不同：工作場合莊重保守、所不同：工作場合莊重保守、社交場合時尚個性、休閑場合社交場合時尚個性、休閑場合舒適自然。舒適自然。指著裝打扮要考指著裝打扮要考慮此行的目的慮此行的目的T T原則原則（Time）P P原則原則（Place）OO原則原則（ObjectObject）商務(wù)著裝六忌忌過分鮮艷忌過分鮮艷1忌過分雜亂忌過分雜亂忌過分暴露忌過分暴露忌過分透薄忌過分透薄忌過分短小忌過分短小忌過分緊身忌過分緊身23456商務(wù)人員職場著裝六忌：著裝禮儀 西裝是商務(wù)人員在正式的商務(wù)場合著裝的優(yōu)先選擇西裝的基本要求西裝的基本要求西裝應(yīng)配襯衫打領(lǐng)帶和穿皮鞋；著裝色彩搭配應(yīng)遵守“三色原則”

5、深藍色/深灰色/黑色/咖啡色等為主顏色要與西裝相協(xié)調(diào)，一般藍色、灰色、白色、淺咖啡色等藍色/灰色/黑色/紫紅色等單色領(lǐng)帶為主1、西裝搭配2、顏色搭配3、西裝顏色4、襯衫顏色5、領(lǐng)帶顏色著裝重點介紹西裝禮儀要拆除衣袖上的商標;2要熨燙平整;345要扣好紐扣;要衣袖不卷不挽;要給口袋減壓;16要注意搭配。（西裝的標準穿法是內(nèi)穿襯衫，襯衫內(nèi)一般不穿棉紡或毛織的背心或內(nèi)衣。如果穿的話，色彩應(yīng)與襯衫的色彩相仿。內(nèi)衣的領(lǐng)口應(yīng)比襯衫的領(lǐng)口低，以免外露。）著裝禮儀穿西裝時的注意事項：著裝注意事項1 1、包與鞋顏色一致：無論是男士還是女士，出席重要商務(wù)場合，包與皮鞋、包與鞋顏色一致：無論是男士還是女士，出席重要

6、商務(wù)場合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致的顏色應(yīng)該一致. .2 2、男士腰帶上不掛任何物品：腰上不應(yīng)掛任何東西、男士腰帶上不掛任何物品：腰上不應(yīng)掛任何東西( (手機、鑰匙、打火機之手機、鑰匙、打火機之類類). ).3 3、女士妝容：在商務(wù)場合，需著淡妝，眼影選擇深色系（黑色、棕色），、女士妝容：在商務(wù)場合，需著淡妝，眼影選擇深色系（黑色、棕色），忌用鮮亮的顏色。忌用鮮亮的顏色。4 4、女士頭發(fā)不宜過長：一般商務(wù)場合不宜長于肩部。長于肩部要做技術(shù)性、女士頭發(fā)不宜過長：一般商務(wù)場合不宜長于肩部。長于肩部要做技術(shù)性處理，不能隨意披散開來。處理，不能隨意披散開來。1.1.稱呼禮儀稱呼禮儀2.2.介紹禮儀介紹禮

7、儀3.3.握手禮儀握手禮儀5.5.名片禮儀名片禮儀一、商務(wù)禮儀概述二、著裝禮儀三、會面禮儀四、儀態(tài)禮儀五、商務(wù)接待禮儀稱呼禮儀l案例鑒賞：張冠李戴的肖總 大海公司的肖總為了參加在該市舉辦的經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)洽談會，已準備了很久。他一心想借此機會尋找一家合作伙伴，以拓展更大的市場。 就像想象中的那樣，洽談會上來了不少肖總非常向往合作的企業(yè)，有幾家也對大海公司的項目表示感興趣。也許是連日的操勞或是過于興奮，肖總在和這些公司負責人洽談時，竟然連續(xù)發(fā)生了把人家姓名張冠李戴的現(xiàn)象，引起了對方的反感。他們覺得頭腦如此不清晰的合作者，經(jīng)營能力值得懷疑，因而都取消了合作的打算。 正確地稱呼人，是商務(wù)人員應(yīng)具備的基本

8、素養(yǎng)之一。它表明你懂得在交往中尊重正確地稱呼人，是商務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)之一。它表明你懂得在交往中尊重別人，使交往對象感到被承認、尊重和信任。別人，使交往對象感到被承認、尊重和信任。 得體、恰當?shù)姆Q呼，不僅反映自身的教養(yǎng)、對商務(wù)伙伴的尊重程度，甚至還影響得體、恰當?shù)姆Q呼，不僅反映自身的教養(yǎng)、對商務(wù)伙伴的尊重程度，甚至還影響雙方關(guān)系的發(fā)展程度。雙方關(guān)系的發(fā)展程度。在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱呼他人時應(yīng)使用尊敬的銜稱，在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱呼他人時應(yīng)使用尊敬的銜稱，一般是一般是“就高不就低就高不就低”。 稱呼禮儀使用行業(yè)稱呼：警官、老師、醫(yī)生、司機等；使用泛

9、尊稱（按性別不同）：先生、女士、小姐、夫人等；使用學(xué)位頭銜、技術(shù)職稱的稱呼：博士、律師、教授、工程師、會計師等含金量較高的職稱或?qū)W位；使用（行政）職務(wù)的稱呼：李局長、張經(jīng)理，馬主任、劉科長等；通用的稱呼通用的稱呼直呼姓名：一般限于同事、熟人之間；稱呼禮儀商務(wù)交往中失敬的稱呼：無稱呼：沒有稱呼是失禮的，是沒修養(yǎng)的標志。用替代性稱呼：如用號碼代替客人，一號、二號用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥兒們、兄弟用非正式的簡稱：黃局、李處、倪董用地方性稱呼:伙計、師傅、大媽、大叔、大哥、大姐（內(nèi)地與北方） 用錯誤稱呼：常見的是生僻姓氏的誤讀，如：區(qū)、樂、仇、單、解等先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的

10、姓名、單位和身份，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時同時遞上事先準備好的名片遞上事先準備好的名片1.1. 年輕的給年長的年輕的給年長的2.2. 把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者 3.3. 雙方年齡、職務(wù)相當，則把男士介紹給女士雙方年齡、職務(wù)相當，則把男士介紹給女士 4.4.把家人介紹給同事、朋友把家人介紹給同事、朋友 5.5.熟悉的人介紹給不熟悉的人熟悉的人介紹給不熟悉的人 6.6.把后來者介紹給先到者把后來者介紹給先到者 （1 1）自我介紹）自我介紹（2 2）為他人介紹）為他人介紹自我介紹和為他人介紹的順序:介紹禮儀握手的禮儀標準握手的禮儀標

11、準同時要看著對方的眼睛同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直不要在介紹過程中一直 握著對方的手握著對方的手握手禮儀 握手禮儀的禁忌握手禮儀握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后戴墨鏡、戴帽子、戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀雙手呈遞，以表示對對方的尊重。名片禮儀將名片的文

12、字正向?qū)Ψ?。在遞交名片的同時作一下簡單的自我介紹。在多人交換名片時，要注意講究先后順序。在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片。遞交名片的作法接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 。初次見面，如果一次同時接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。接受名片后，要妥善收存，不宜隨手置于桌上 。接受名片的作法到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 名片禮儀 * 避免避免遞出污舊或皺折的名片遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免

13、由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 禮儀警示牌禮儀警示牌1 1、站姿、站姿2 2、坐姿、坐姿3 3、蹲姿、蹲姿一、商務(wù)禮儀概述二、著裝禮儀三、會面禮儀四、儀態(tài)禮儀五、商務(wù)接待禮儀站姿一、站姿一、站姿 站立站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能顯發(fā)展人的不同

14、動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。留下美好的印象。（1 1）頭正。）頭正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。）臂垂。（4 4）軀挺。）軀挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身體重心主要支撐于腳掌、腳）身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上。弓上。（7 7）從側(cè)面看，頭部肩部、上體與）從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。下肢應(yīng)在一條垂直線上。（一）正確的站姿要求（一）正確的站姿要求站姿站立站立時，雙手可取下列之一手位：時，雙手可取下列之一手位：站姿雙手置于身體兩側(cè)雙手置于身體兩

15、側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后一手放于體前一手背在體后 （1 1）雙手置于身體兩側(cè)。）雙手置于身體兩側(cè)。 （2 2）右手搭在左手上疊放于體前。）右手搭在左手上疊放于體前。 （3 3）雙手疊放于體后。）雙手疊放于體后。 （4 4）一手放于體前一手背在體后。）一手放于體前一手背在體后。（二）手位（二）手位站立站立時可采取以下幾種腳位：時可采取以下幾種腳位：腳位（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。（2 2）雙腳平行分開不超過肩寬。）雙腳平行分開不超過肩寬。（1 1）“V”V”型。型?！癡 V”型型雙腳平行分開不超過肩寬雙腳

16、平行分開不超過肩寬小小“丁丁”字型字型（三）腳位（三）腳位（1 1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻在墻上、桌子上。上、桌子上。（2 2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐支撐著身體。著身體。（4 4）身體不要下意識地做小動作。）身體不要下意識地做小動作。（5 5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉交叉抱在胸前抱在胸前， 或是或是雙手叉

17、腰。雙手叉腰。（6 6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過大，不可過大，不要不要挺腹翹臀。挺腹翹臀。（7 7）不要兩腿交叉站立。）不要兩腿交叉站立。站立注意事項二、坐姿二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。的重要形式。坐姿不能這樣坐正的做法確坐姿（1 1）入座時要輕穩(wěn)。）入座時要輕穩(wěn)。（2 2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，自然并攏，雙腿自然

18、彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3 3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。平視，面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/32/3，脊，脊背輕靠椅背。背輕靠椅背。（5 5）離座時，要自然穩(wěn)當。）離座時，要自然穩(wěn)當。坐姿男士正確坐姿男士正確坐姿 女士正確坐姿女士正確坐姿 （一）正確的坐姿要求（一）正確的坐姿要求坐坐時，雙手可采取下列手位之一：時，雙手可采取下列手位之一：坐姿雙手平放在雙膝上雙手平放在雙

19、膝上 雙手疊放于一條腿的中前部雙手疊放于一條腿的中前部 （2 2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。心向下。（1 1）雙手平放在雙膝上。）雙手平放在雙膝上。（二）雙手的擺法（二）雙手的擺法曲直式曲直式側(cè)掛式側(cè)掛式重疊式重疊式坐姿（三）女士的坐姿（三）女士的坐姿標準式標準式前交叉式前交叉式坐姿重疊式重疊式（四）男士的坐姿（四）男士的坐姿（1 1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）雙腿不

20、可過于叉開，或長長地伸出。）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3 3）坐下后不可隨意挪動椅子。）坐下后不可隨意挪動椅子。（4 4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“ 4 4 ”字型腿。字型腿。（6 6）腿、腳不停抖動。）腿、腳不停抖動。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。坐姿（五）坐的注意事項（五）坐的注意事項（8 8） 與人談話時不要用手支著下巴。與人談話時不要用手支著下巴。（9 9） 坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（1010）雙手不要放在兩

21、腿中間。）雙手不要放在兩腿中間。（1111）腳尖不要指向他人。）腳尖不要指向他人。（1212）不要腳跟落地、腳尖離地。）不要腳跟落地、腳尖離地。（1313）不要雙手撐椅。）不要雙手撐椅。（1414）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或或 架架在茶幾上。在茶幾上。坐姿（五）坐的注意事項（五）坐的注意事項是否是否類似類似蹲姿正確的蹲姿正確的蹲姿 蹲姿基本要領(lǐng)蹲姿基本要領(lǐng): :蹲下時，抬頭挺胸，保持上身挺拔，慢慢把腰低下，臀部向下，神情自然。蹲下時，抬頭挺胸，保持上身挺拔，慢慢把腰低下，臀部向下，神情自然。 高低式蹲姿：高低式蹲姿：雙膝一高一低，男女通用。雙膝一高一低，男

22、女通用。 蹲姿：蹲姿：左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，左腳全部著地，并垂直于地面，右腳腳掌著地，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，左腳全部著地，并垂直于地面，右腳腳掌著地，腳跟提起，右膝蓋低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，臀部向下。腳跟提起，右膝蓋低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，臀部向下。蹲姿不雅觀的蹲姿不雅觀的蹲姿蹲姿一、商務(wù)禮儀概述二、著裝禮儀三、會面禮儀四、儀態(tài)禮儀五、商務(wù)接待禮儀l 先下后上原則l 上電梯時，如電梯中有人，尊者先上，如沒人應(yīng)搶先進入電梯，按住“開”鈕，再請客人進梯。l 下梯時一只手按住“開”鈕，l 另一只手示意請客人先下。l 在電梯內(nèi)避免與他人對面而立，l 陪客人時應(yīng)斜側(cè)對

23、客人l 電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。電梯禮儀在接待室中在接待室中公司內(nèi)席公司內(nèi)席公司內(nèi)席公司內(nèi)席客人席客人席桌子桌子入口入口客人席客人席原則上，長沙發(fā)為客用席原則上，長沙發(fā)為客用席, ,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠的地方為上座，但三人時以中間為大位離入口較遠的地方為上座，但三人時以中間為大位入口入口桌子桌子接待座次132541243記住正確的席次:主人主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序 乘車座次ABCD司機記程車的座位次序記程車的座位次序 乘車座次DABC列車行駛方向列車行駛方向乘車座次乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序: 服飾禮儀5應(yīng)原則應(yīng)時應(yīng)景應(yīng)事應(yīng)己應(yīng)制商務(wù)女裝商務(wù)女裝絲巾優(yōu)雅衣櫥里的一縷風(fēng)塵這是一個兩分鐘的世界，你只這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你！另一分鐘讓他們喜歡你！“”英國形象設(shè)計師羅伯特龐德形象禮儀-男士篇男士篇某汽車公司公關(guān)總監(jiān)某汽車公司公關(guān)總監(jiān)國家重點項目研究院某地產(chǎn)公司人力資源經(jīng)理某企業(yè)總經(jīng)理某公司營銷總監(jiān)某化妝品公司主管某企業(yè)策劃經(jīng)理 某英語學(xué)校校長 某汽車4S店