GBT19000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

1、中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)Quality management systemsFundamentals and vocabularyGB/T19000-2000 idt ISO9000:2000代替GB/T6583-19942000-12-28發(fā)布2001-06-01實(shí)施前言本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)之一。標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)”（shall）表示要求，“應(yīng)當(dāng)”（should）僅起指導(dǎo)作用。由于兩種語(yǔ)言上的差異，術(shù)語(yǔ)capability與3.9.12competence均譯為“能力”，但其定義卻不同。在GB/T1900

2、0族標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)3.1.5能力（capability）特指組織、體系或過(guò)程的“能力”，而3.9.12能力（competence）則特指人員的“能力”。某些定義下面所加的“注”，是為英文版國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的使用者所提供的附加信息（如中的“注”，3.6.1中的“注2”，3.6.13中的“注”和3.7.2中的“注2”），為等同采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)仍保留了這些內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)GB/T6583-1994做了技術(shù)性修訂，故本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)，代替GB/T6583-1994。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是提示的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（CSBTS/TC151）提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)

3、準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心、中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可中心、上海市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、航天科技集團(tuán)七八研究所、中國(guó)船級(jí)社、深圳市中興通訊股份有限公司、中國(guó)天辰化學(xué)工程公司、中國(guó)新時(shí)代質(zhì)量體系認(rèn)證中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李鏡、徐有剛、陸關(guān)新、郭瑞霞、顧作甫、李溯、喬悅生、鄭燕。ISO前言國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成，各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確立的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，ISO與國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）保持

4、密切合作關(guān)系。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC導(dǎo)則第3部分的規(guī)則起草。由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問(wèn)題，對(duì)此應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)識(shí)別任何這樣的專利權(quán)問(wèn)題。ISO9000由ISO/TC176/SC1質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)概念與術(shù)語(yǔ)分委員會(huì)制定。本標(biāo)準(zhǔn)代替ISO8402:1994。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A僅是提示的附錄，它提供了在與質(zhì)量管理體系有關(guān)的特定概念領(lǐng)域中術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系圖。引言0.1總則GB/T19000族下述標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。

5、這些標(biāo)準(zhǔn)包括：GB/T19000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)；GB/T19001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意；GB/T19004提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意；GB/T10911提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。0.2質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使

6、組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn)，最高管理者可運(yùn)用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)；a）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。b）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。c）全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。d）過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。e）管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。f）持

7、續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。g）基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。h）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了GB/T19000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)表述了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于：a）通過(guò)實(shí)施質(zhì)量團(tuán)里體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織；b）對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；c）產(chǎn)品的使用者；d）就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語(yǔ)需要達(dá)成共識(shí)的人們（如：供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)）；e）評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)GB/

8、T19001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)（如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)）；f）對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；g）制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。2質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)2.1質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可以接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，以及?jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)

9、程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。2.2質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中

10、。2.3質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：a）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)；d）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；e）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；f）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；g）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程；上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。2.4過(guò)程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組

11、活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。由GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式?jīng)]有表明更詳細(xì)的過(guò)程。輸出輸入管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客和其他相關(guān)方要求顧客和其他相

12、關(guān)方滿意實(shí)線箭頭表示增值活動(dòng)；虛線箭頭表示信息流注：下劃線的陳述不適用于GB/T19001圖1以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式2.5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。2.6最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最

13、高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則（見(jiàn)0.2）作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)：a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b）通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；c）確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；d）確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e）確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；f）確保獲得必要的資源；g）定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；h）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；i）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。2.7文件文件的價(jià)值文件能夠溝通意圖，統(tǒng)一行動(dòng)，其使用有助于：a）滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；b）提供適宜的培訓(xùn)；c）重復(fù)性和可追溯性；

14、d）提供客觀證據(jù)；e）評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。文件的形成本身并不是目的，他應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。質(zhì)量管理體系中使用的文件類型在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：a）向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)；b）表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃；c）闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；d）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；e）提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；f）為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。每個(gè)組織確定其所需

15、文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。2.8質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出如下四個(gè)基本問(wèn)題：a）過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？b）職責(zé)是否已被分配？c）程序是否得到實(shí)施和保持？d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？綜合上述問(wèn)題的答案可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動(dòng)。質(zhì)量管理體系審核審核用于

16、確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度，審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可以作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行，這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的認(rèn)證或注冊(cè)。ISO19011提供審核指南。質(zhì)量管理體系評(píng)審最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定采取措施的需求。審核報(bào)告與其

17、他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。自我評(píng)定組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。2.9持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)，改進(jìn)包括下述活動(dòng)：a）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；b）確定改進(jìn)目標(biāo)；c）尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；d）評(píng)價(jià)這些解決辦法并做出選擇；e）實(shí)施選定的解決辦法；f）測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；g）正式采納更改。必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，

18、以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說(shuō)，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審均能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2.10統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問(wèn)題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程可測(cè)量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個(gè)階段，均可看到其存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這類變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更

19、好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。GB/Z19027給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。2.11質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生安全等目標(biāo)相輔相成。一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個(gè)整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性。組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)照國(guó)家標(biāo)

20、準(zhǔn)如GB/T19001和GB/T24001-1996的要求進(jìn)行審核，這些審核可分開進(jìn)行，也可合并進(jìn)行。2.12質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。它們兩者均：a）使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；b）包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；c）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d）包含外部承認(rèn)的規(guī)定。GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和

21、所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。3術(shù)語(yǔ)和定義本章定義的術(shù)語(yǔ)，如果出現(xiàn)在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并在其后括號(hào)中附原詞條號(hào)。這種以黑體字表示的術(shù)語(yǔ)，可以用其完整的定義所代替。例如：產(chǎn)品（）被定義為“過(guò)程（3.4.1）的結(jié)果”。過(guò)程被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。如果術(shù)語(yǔ)“過(guò)程”由它的定義所替代：產(chǎn)品則成為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果”。對(duì)于在具體場(chǎng)合限于特定含義的概念，在定義前的角括號(hào)中標(biāo)處適用的領(lǐng)域，例如：技術(shù)專家審核（）。3.1有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)質(zhì)量quality一組固有特性（）滿足要求（3

22、.1.2）要求的程度注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“固有的”（其反意是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久性的特性。要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含”是指組織（）、顧客（3.3.5）和其他相關(guān)方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件（）中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。等級(jí)grade對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求（）不同的產(chǎn)品（3.4.2）、過(guò)程（3.4.1）或體系

23、（3.2.1）所作的分類或分級(jí)示例：飛機(jī)的艙級(jí)和賓館的等級(jí)分類。注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)通常是規(guī)定的。顧客滿意customer satisfaction顧客對(duì)其要求（）已被滿足的程度的感受注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。能力capability組織（）、體系（3.2.1）或過(guò)程（3.4.1）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（3.4.2）并使其滿足要求（3.1.2）的本領(lǐng)注：ISO3534-2中確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過(guò)程能力術(shù)語(yǔ)。3.2有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)體系（系統(tǒng)）system相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要

24、素管理體系management system建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系（）注：一個(gè)組織（）的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系（3.2.3）、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。質(zhì)量管理體系quality management system在質(zhì)量（）方面指揮和控制組織（3.3.1）的管理體系（3.2.2）質(zhì)量方針quality policy由組織（）的最高管理者（3.2.7）正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量（3.1.1）宗旨和方向注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)（）提供框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制訂質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見(jiàn)0.2）。質(zhì)量目標(biāo)quali

25、ty objective在質(zhì)量（）方面所追求的目的。注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針（）制定。注2：通常對(duì)組織（）的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。管理management指揮和控制組織（）的協(xié)調(diào)的活動(dòng)注：在英語(yǔ)中，術(shù)語(yǔ)“management”有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組人。當(dāng)“management”以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“management”的定義所確定的概念相混淆。例如：不贊成使用“management shall”，而應(yīng)使用“top management（） shall”。最高管理者top management在最高層指揮和控

26、制組織（）的一個(gè)人或一組人質(zhì)量管理quality management在質(zhì)量（）方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)活動(dòng)注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針（）和質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）以及質(zhì)量策劃（3.2.9）、質(zhì)量控制（3.2.10）、質(zhì)量保證（3.2.11）和質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12）。質(zhì)量策劃quality planning質(zhì)量管理（）的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程（3.4.1）和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)注：編制質(zhì)量計(jì)劃（）可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量控制quality control質(zhì)量管理（）的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求（3.1.2）質(zhì)量

27、保證quality assurance質(zhì)量管理（）的一部分，致力于提供質(zhì)量要求（3.1.2）會(huì)得到滿足的信任質(zhì)量改進(jìn)quality improvement質(zhì)量管理（）的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求（3.1.2）的能力注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性（）、效率（3.2.15）或可追溯性（3.5.4）。持續(xù)改進(jìn)continual improvement增強(qiáng)滿足要求（）的能力的循環(huán)活動(dòng)注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過(guò)程（）是一個(gè)持續(xù)過(guò)程，該過(guò)程使用審核發(fā)現(xiàn)（3.9.5）和審核結(jié)論（3.9.6）、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審（3.8.7）或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施（3.6.5）或預(yù)防措施（3.

28、6.4）。有效性effectiveness完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度效率efficiency達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系3.3有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)組織organization職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。注1：安排通常是有序的。注2：組織可以是公有的或私有的。注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系（）標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語(yǔ)“組織”在ISO/IEC指南2中有不同的定義。組織結(jié)構(gòu)organizational structure人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排注1：安排通常是有序的。注2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述

29、通常在質(zhì)量手冊(cè)（）或項(xiàng)目（3.4.3）的質(zhì)量計(jì)劃（3.7.5）中提供。注3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織（）的接口?；A(chǔ)設(shè)施infrastructure組織組織（）運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系工作環(huán)境work environment工作時(shí)所處的一組條件注：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成分）。顧客customer接受產(chǎn)品（）的組織（3.3.1）或個(gè)人示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者會(huì)采購(gòu)方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。供方supplier提供產(chǎn)品（）的組織（3.3.1）或個(gè)人示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販

30、、服務(wù)或信息的提供方。注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。相關(guān)方interested party與組織（）的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體示例：顧客（）、所有者、員工、供方（3.3.6）、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。3.4有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)過(guò)程process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。注2：組織（）為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品（）是否合格（3.6.1）不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)

31、程”。產(chǎn)品product過(guò)程（）的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)（如運(yùn)輸）；軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；流程性材料（如潤(rùn)滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說(shuō)明）所組成。注2：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方（）和顧客（3.3.5）接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)

32、備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)；無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序（）的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性（）。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。注3：質(zhì)量保證（）主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。項(xiàng)目project由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過(guò)程（），該過(guò)程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求（3.1.2）的目標(biāo)注1：?jiǎn)蝹€(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的組成部分。注2：在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，其目標(biāo)需修

33、訂或重新界定，產(chǎn)品特性（）需逐步確定。注3：項(xiàng)目的結(jié)果可以是單一或若干個(gè)產(chǎn)品（）。注4：根據(jù)GB/T19016-2000改寫。設(shè)計(jì)和開發(fā)design and development將要求（）轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品（3.4.2）、過(guò)程（3.4.1）或體系（3.2.1）的規(guī)定的特性（3.5.1）或規(guī)范（3.7.3）的一組過(guò)程（3.4.1）注1：術(shù)語(yǔ)“設(shè)計(jì)”和“開發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的不同階段。注2：設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)或過(guò)程設(shè)計(jì)和開發(fā)）。程序procedure為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程（）所規(guī)定的途徑注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當(dāng)程序形成

34、文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件（）可稱為“程序文件”。3.5有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)特性characteristic可區(qū)分的特征注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽覺(jué)）；行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）；時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。質(zhì)量特性quality characteristic產(chǎn)品（）、過(guò)程（3.4.1）或體系（3.2.1）與要求（3.

35、1.2）有關(guān)的固有特性（3.5.1）注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性（如：產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質(zhì)量特性?？尚判詃ependability用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語(yǔ)注：可用性僅用于非定量的總體表述。IEC60050-191:1990可追溯性traceability追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品（）時(shí)，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的來(lái)源；加工過(guò)程的歷史；產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所。注2：在計(jì)量學(xué)領(lǐng)域中，使用VIM:1993.6.10中的定義。3.

36、6有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)合格（符合）conformity滿足要求（）注1：該定義與ISO/IEC指南2是一致的，但用詞上有差異，其目的是為了符合GB/T19000的概念。注2：術(shù)語(yǔ)“conformance”是同義的，但不贊成使用。不合格（不符合）nonconformity未滿足要求（）缺陷defect未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求（）注1：區(qū)分缺陷與不合格（）的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)。因此，術(shù)語(yǔ)“缺陷”應(yīng)慎用。注2：顧客（）希望的預(yù)期用途可能受供方（3.3.6）信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說(shuō)明。預(yù)防措施preventive action為消除

37、潛在不合格（）或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施（）是為了防止再發(fā)生。糾正措施corrective action為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（）或其他不期望情況的原因所采取的措施注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施（）是為了防止發(fā)生。注3：糾正（）和糾正措施是有區(qū)別的。糾正correction為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（）所采取的措施注1：糾正可連同糾正措施（）一起實(shí)施。注2：返工（）或降級(jí)（3.6.8）可作為糾正的示例。返工rework為使不合格產(chǎn)品（）符合要求（3.1

38、.2）而對(duì)其所采取的措施注：返工與返修不同，返修（）可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。降級(jí)regrade為使不合格產(chǎn)品（）符合不同于原有要求（3.1.2）而對(duì)其等級(jí)（3.1.3）的改變返修r(nóng)epair為使不合格產(chǎn)品（）滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施注1：返修包括對(duì)以前是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復(fù)措施，如作為維修的一部分。注2：返修與返工（）不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。報(bào)廢scrap為避免不合格產(chǎn)品（）原有的預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施示例：回收、銷毀。注：對(duì)不合格服務(wù)的情況，是通過(guò)終止服務(wù)來(lái)避免其使用。讓步concession對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求（）的產(chǎn)品（3.4.

39、2）的許可注：讓步通常僅限于在商定的時(shí)間或數(shù)量?jī)?nèi)，對(duì)含有不合格特性（）的產(chǎn)品的交付。偏離許可deviation permit產(chǎn)品（）實(shí)現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求（3.1.2）的許可注：偏離許可通常是在限定的產(chǎn)品數(shù)量或期限內(nèi)并針對(duì)特定的用途。放行release對(duì)進(jìn)入一個(gè)過(guò)程（）的下一階段的許可注：在英語(yǔ)中，就計(jì)算機(jī)軟件而論，術(shù)語(yǔ)“release”通常是指軟件本身的版本。3.7有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)信息information有意義的數(shù)據(jù)文件document信息（）及其承載媒體示例：記錄（）、規(guī)范（3.7.3）、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。注1：媒體可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤，光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它

40、們的組合。注2：一組文件，如若干個(gè)規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation”。注3：某些要求（）（如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)，然而對(duì)規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。規(guī)范specification闡明要求（）的文件（3.7.2）注：規(guī)范可能與活動(dòng)有關(guān)（如：程序文件、過(guò)程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范）或與產(chǎn)品（）有關(guān)（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）。質(zhì)量手冊(cè)quality manual規(guī)定組織（）質(zhì)量管理體系（3.2.3）的文件（3.7.2）注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊(cè)在其詳略程度和編排格式方面可以不同。質(zhì)量計(jì)劃quality plan對(duì)特定的項(xiàng)

41、目（）、產(chǎn)品（3.4.2）、過(guò)程（3.4.1）或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序（3.4.5）和相關(guān)資源的文件（3.7.2）注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。注2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)（）的部分內(nèi)容或程序文件。注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃（）的結(jié)果之一。記錄record闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件（）注1：記錄可用于為可追溯性（）提供文件，并提供驗(yàn)證（3.8.4）、預(yù)防措施（3.6.4）和糾正措施（3.6.5）的證據(jù)。注2：通常記錄不需要控制版本。3.8有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)客觀證據(jù)objective evidence支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)注：

42、客觀證據(jù)可通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)（）或其他手段獲得。檢驗(yàn)inspection通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)ISO/IEC指南2試驗(yàn)test按照程序（）確定一個(gè)或多個(gè)特性（3.5.1）驗(yàn)證verification通過(guò)提供客觀證據(jù)（）對(duì)規(guī)定要求（3.1.2）已得到滿足的認(rèn)定注1：“已驗(yàn)證”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。注2：認(rèn)定可包括下述活動(dòng)，如：變換方法進(jìn)行計(jì)算；將新設(shè)計(jì)規(guī)范（）與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行比較；進(jìn)行試驗(yàn)（）和演示；文件發(fā)布前的評(píng)審。確認(rèn)validation通過(guò)提供客觀證據(jù)（）對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求（3.1.2）已得到滿足的認(rèn)定注1：“已鑒定”一詞用于表示相應(yīng)的

43、狀態(tài)。注2：確認(rèn)所使用的條件可以是實(shí)際的或是模擬的。鑒定過(guò)程qualification process證實(shí)滿足規(guī)定要求（）的能力的過(guò)程（3.4.1）注1：“已證實(shí)” 一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。注2：鑒定可涉及到人員、產(chǎn)品（）、過(guò)程或體系（3.2.1）。示例：審核員鑒定過(guò)程、材料鑒定過(guò)程。評(píng)審review為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性（）所進(jìn)行的活動(dòng)注：評(píng)審也可包括確定效率（）。事例：管理評(píng)審、設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、顧客要求評(píng)審和不合格評(píng)審。3.9有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)注：3.9中的術(shù)語(yǔ)和定義已在預(yù)期發(fā)布的ISO19011中編制，該標(biāo)準(zhǔn)中的這些術(shù)語(yǔ)有可能變化。審核audit為獲得審核證據(jù)（）

44、并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則（3.9.3）的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程（3.4.1）注：內(nèi)部審核，有時(shí)稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織（）自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格（3.6.1）聲明的基礎(chǔ)。外部審核包括通常所說(shuō)的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織提供符合要求（如：GB/T19001和GB/T24001-1996）的認(rèn)證或注冊(cè)。當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系（）被一起審核時(shí)，這種情況稱為“一體化審核”。當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核同一個(gè)受審核方（）

45、時(shí)，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。審核方案audit programme針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核（）審核準(zhǔn)則audit criteria用作依據(jù)的一組方針、程序（）或要求（3.1.2）審核證據(jù)audit evidence與審核準(zhǔn)則（）有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄（3.7.6）、事實(shí)陳述或其他信息（3.7.1）注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。審核發(fā)現(xiàn)audit findings將收集到的審核證據(jù)（）對(duì)照審核準(zhǔn)則（3.9.3）進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果注：審核發(fā)現(xiàn)能表明是否符合審核準(zhǔn)則，也能指出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。審核結(jié)論audit conclusion審核組（）考慮了審核目標(biāo)和所有審核

46、發(fā)現(xiàn)（3.9.5）后得出的最終審核（3.9.1）結(jié)果審核委托方audit client要求審核（）的組織（3.3.1）或人員受審核方auditee被審核的組織（）審核員auditor有能力（）實(shí)施審核（3.9.1）的人員審核組audit team實(shí)施審核（）的一名或多名審核員（3.9.9）注1：通常任命審核組中的一名審核員為審核組長(zhǎng)。注2：審核組可包含實(shí)習(xí)審核員。在需要時(shí)可包含技術(shù)專家（）。注3：觀察員可以隨同審核組，但不作為其成員。技術(shù)專家technical expert審核提供有關(guān)被審核對(duì)象的特定知識(shí)或技術(shù)的人員注1：特定知識(shí)或技術(shù)包括關(guān)于被審核的組織（）、過(guò)程（3.4.1）或活動(dòng)的知識(shí)或

47、技術(shù)，以及語(yǔ)言或文化指導(dǎo)。注2：在審核組（）中，技術(shù)專家不作為審核員（3.9.9）。能力competence經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)3.10有關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)注：3.10中的術(shù)語(yǔ)和定義已在預(yù)期發(fā)布的ISO10012中編制，該標(biāo)準(zhǔn)中的這些術(shù)語(yǔ)有可能變化。測(cè)量控制體系measurement control system為完成計(jì)量確認(rèn)（）并持續(xù)控制測(cè)量過(guò)程（3.10.2）所必需的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素測(cè)量過(guò)程measurement process確定量值的一組操作計(jì)量確認(rèn)metrological confirmation為確保測(cè)量設(shè)備（）符合預(yù)期使用要求（3.1.2）所需要的一組操

48、作注1：計(jì)量確認(rèn)通常包括：校準(zhǔn)或檢定驗(yàn)證（）、各種必要的調(diào)整或維修返修（3.6.9）及隨后的再校準(zhǔn)、與設(shè)備預(yù)期使用的計(jì)量要求相比較以及所要求的封印和標(biāo)簽。注2：只有測(cè)量設(shè)備已被證實(shí)適合于預(yù)期使用并形成文件，計(jì)量確認(rèn)才算完成。注3：預(yù)期使用要求包括：量程、分辨率、最大允許誤差等。注4：計(jì)量確認(rèn)要求通常與產(chǎn)品要求不同，并不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。測(cè)量設(shè)備measuring equipment為實(shí)現(xiàn)測(cè)量過(guò)程（）所必需的測(cè)量?jī)x器、軟件、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合計(jì)量特征metrological characteristic能影響測(cè)量結(jié)果的可區(qū)分的特征注1：測(cè)量設(shè)備（）通常有若干個(gè)計(jì)量特征。注2

49、：計(jì)量特性可作為校準(zhǔn)的對(duì)象。計(jì)量職能metrological function組織中負(fù)責(zé)確定并實(shí)施測(cè)量控制體系（）的職能附錄附錄A（提示的附錄）定義標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)所使用的方法A1引言GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的普遍性要求；采用技術(shù)性表述，但不使用技術(shù)性語(yǔ)言；使用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的所有潛在用戶容易理解的、合乎邏輯并協(xié)調(diào)的術(shù)語(yǔ)。概念之間不是相互獨(dú)立的，分析質(zhì)量管理體系領(lǐng)域內(nèi)概念之間關(guān)系并將其列入概念體系是形成合乎邏輯的術(shù)語(yǔ)集的前提。本標(biāo)準(zhǔn)所定義的術(shù)語(yǔ)使用了這種分析。由于在編制過(guò)程中使用概念圖從參考意義上是有幫助的，所以在A4中列出了這些概念圖。A2術(shù)語(yǔ)的內(nèi)容和替代規(guī)則一個(gè)概念構(gòu)成語(yǔ)言（包括在同一種

50、語(yǔ)言中的差異，如：美國(guó)英語(yǔ)和英國(guó)英語(yǔ)）之間轉(zhuǎn)化的一個(gè)單元。對(duì)每一種語(yǔ)言，選用該語(yǔ)言中最恰當(dāng)、簡(jiǎn)明的方法表述概念，大多數(shù)術(shù)語(yǔ)不應(yīng)選用逐字對(duì)應(yīng)的翻譯方法。只是通過(guò)表述那些識(shí)別概念所必需的基本特性來(lái)形成定義。如果有關(guān)概念的信息是重要的，但不是基本的，則只在定義后加上一個(gè)或幾個(gè)注。當(dāng)某個(gè)術(shù)語(yǔ)由它的定義所代替，在語(yǔ)句變化很小的情況下，原文的意思不應(yīng)有變化。這種替代為檢查某個(gè)定義的準(zhǔn)確性提供了一種簡(jiǎn)單的方法。然而，復(fù)雜定義（包含若干個(gè)術(shù)語(yǔ)）中的術(shù)語(yǔ)替代最好一次替換一個(gè)，至多兩個(gè)；替代所有術(shù)語(yǔ)在句法上是難以實(shí)現(xiàn)的，而且無(wú)益于表達(dá)含意。A3概念關(guān)系及其圖示A3.1總則在術(shù)語(yǔ)學(xué)中概念之間的關(guān)系建立在某類特性的分

51、層結(jié)構(gòu)上。因此，一個(gè)概念的最簡(jiǎn)單表述由命名其種類和表述其與上一層次或同層次其他概念不同的特性所構(gòu)成。本附錄中表明了概念關(guān)系的三種主要形式：屬種關(guān)系（A3.2）、從屬關(guān)系（A3.3）和關(guān)聯(lián)關(guān)系（A3.4）A3.2屬種關(guān)系在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述，如：春、夏、秋、冬與季節(jié)的關(guān)系。通過(guò)一個(gè)沒(méi)有箭頭的扇形或樹形圖繪出屬種關(guān)系（見(jiàn)圖A1）。季節(jié)春夏秋圖A1屬種關(guān)系圖A3.3從屬關(guān)系在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成部分，如：春、夏、秋、冬可被定義為年的一部分。比較而言，定義晴天（夏天可能出現(xiàn)的一個(gè)特性）為一年的一部分是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

52、通過(guò)一個(gè)沒(méi)有箭頭的耙形圖繪出從屬關(guān)系（見(jiàn)圖A2）。單一的部分由一條線繪出，多個(gè)的部分由雙線繪出。年春夏秋圖A2從屬關(guān)系圖A3.4關(guān)聯(lián)關(guān)系在某一概念體系中，關(guān)聯(lián)關(guān)系不能像屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣提供簡(jiǎn)單的表述，但是它有助于識(shí)別概念體系中一個(gè)概念與另一個(gè)概念之間關(guān)系的性質(zhì)。如：原因和結(jié)果、活動(dòng)和場(chǎng)所，工具和功能、材料和產(chǎn)品。通過(guò)一條在兩端帶有箭頭的線繪出關(guān)聯(lián)關(guān)系（見(jiàn)圖A3）。陽(yáng)光夏天圖A3關(guān)聯(lián)關(guān)系圖A4概念圖圖A4至圖A13給出的概念圖是本標(biāo)準(zhǔn)第3章術(shù)語(yǔ)分組的基礎(chǔ)。雖然在圖中列出了術(shù)語(yǔ)的定義，但未列出其相關(guān)的注釋。我們建議在涉及到第3章時(shí)還要查閱相關(guān)的注釋。要求（3.1.2）明示的、通常隱含的或必須

53、履行的要求或期望等級(jí)（3.1.3）對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所作的分類或分級(jí)質(zhì)量（3.1.1）一組固有特性滿足要求的程度能力（3.1.5）組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)顧客滿意（3.1.4）顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受圖A4有關(guān)質(zhì)量的概念（3.1）管理（3.2.6）指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)最高管理者（3.2.7）在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人體系（系統(tǒng)）（3.2.1）相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素管理體系（3.2.2）建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系質(zhì)量方針（3.2.4）由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量管理（3.2.8）在

54、質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)質(zhì)量管理體系（3.2.3）在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）在質(zhì)量方面所追求的目的持續(xù)改進(jìn)（3.2.13）增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)質(zhì)量策劃（3.2.9）質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量控制（3.2.10）質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證（3.2.11）質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12）質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力效率（3.2.15）達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系有效性（3.2.14）完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)

55、果的程度圖A5有關(guān)管理的概念（3.2）組織（3.3.1）職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施組織結(jié)構(gòu)（3.3.2）人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排基礎(chǔ)設(shè)施（3.3.3）組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系相關(guān)方（3.3.7）與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體供方（3.3.6）提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人顧客（3.3.5）接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人工作環(huán)境（3.3.4）工作時(shí)所處的一組條件圖A6關(guān)于組織的概念（3.3）過(guò)程（3.4.1）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)程序（3.4.5）為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑產(chǎn)品（3.4.2）過(guò)程的結(jié)果設(shè)計(jì)和開發(fā)（3.4.4）將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或