網(wǎng)絡(luò)零售中的顧客關(guān)系營(yíng)銷策略研究

1、網(wǎng)絡(luò)零售中的顧客關(guān)系營(yíng)銷策略研究目錄摘要 . 1Abstract . 2一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和顧客關(guān)系營(yíng)銷相關(guān)概念 . 3（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定義 . 3（二）顧客關(guān)系營(yíng)銷的定義 . 3（三）顧客關(guān)系營(yíng)銷的層次 . 3二、網(wǎng)絡(luò)零售中顧客關(guān)系營(yíng)銷存在的問(wèn)題 . 3（一）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，顧客關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不清 . 4（二）盲目建立“客戶關(guān)系”，無(wú)限度承諾 . 4（三）網(wǎng)絡(luò)利用率不高，銷售策略水平低 . 4三、存在上述問(wèn)題的原因分析 . 5（一）缺乏顧客關(guān)系銷售中的服務(wù)理念 . 5（二）網(wǎng)絡(luò)虛擬的購(gòu)物空間，誠(chéng)信不足 . 6四、完善顧客關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)策 . 7（一）大力提升網(wǎng)絡(luò)信用，樹立網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信現(xiàn)念 . 7（二）制定有

2、效的客戶關(guān)系管理方案 . 8（三）充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理 . 8（四）開展一對(duì)一定制營(yíng)銷，推行個(gè)性化服務(wù) . 9（五）保持緊密，做顧客終身伙伴 . 9五、結(jié)論 . 9參 考 文 獻(xiàn) . 10謝辭 . 10摘要所謂關(guān)系營(yíng)銷，是指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及的各種關(guān)系加以整合、利用，來(lái)構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系網(wǎng)，并以此為基礎(chǔ)展開的營(yíng)銷活動(dòng)。好的銷售策略，將極大的增加顧客的忠誠(chéng)度，拉近商家與顧客之間的關(guān)系，從而推動(dòng)銷售額的上升；而不當(dāng)?shù)匿N售策略，不僅不能拉到銷售額的上升，反而會(huì)因此流失大量客戶。近年來(lái)隨著電子商務(wù)在B2B、B2C領(lǐng)域不斷的發(fā)展，顧客關(guān)系營(yíng)銷被擺到了電子商務(wù)發(fā)

3、展的一個(gè)新的戰(zhàn)略高度。本文先對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和顧客關(guān)系營(yíng)銷相關(guān)概念進(jìn)行而來(lái)概述，然后歸納了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售中的顧客關(guān)系營(yíng)銷的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，針對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題進(jìn)行了原因分析，文章最后在前面問(wèn)題的基礎(chǔ)上給出了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售中的顧客關(guān)系營(yíng)銷的相關(guān)發(fā)展對(duì)策。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；顧客關(guān)系營(yíng)銷；策略1Abstract The so-called relationship marketing, is starting from the overall point of view, the system, the various relationships involved in enterprise production a

4、nd operating activities to integrate, use, to build a harmonious relationship, and based on the marketing activities. A good marketing strategy, will greatly increase the customer loyalty, the close relationship between businesses and customers, so as to promote the sales rise; but improper marketin

5、g strategy, not only can not pull to the sales rise, but will therefore lose many customers.In recent years, with the electronic commerce in B2B and B2C field continual development, customer relationship marketing were placed in electronic commerce development of a new strategic height. This paper p

6、oints out that the start of this topic research purpose, significance and the domestic and foreign research status; Next to the network marketing and customer relationship marketing related concept and to outline, the third chapter summarizes the retail customer relationship in our network of market

7、ing of present situation and problems in the fourth chapter in view of the present situation problems on the cause analysis, finally problems in front is presented on the basis of China's network of retail customer relationship marketing related development countermeasures.Key words：network reta

8、il； Customer relationship marketing； strategy2一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和顧客關(guān)系營(yíng)銷相關(guān)概念（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定義目前對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還沒(méi)有一個(gè)比較確切的定義，只要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開展的銷售活動(dòng)都可以理解為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。用更精準(zhǔn)的一點(diǎn)言語(yǔ)來(lái)解釋的話，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以定義為“網(wǎng)絡(luò)銷售只是企業(yè)的整體營(yíng)銷的一個(gè)小的組成部分，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段來(lái)開展?fàn)I銷的各種活動(dòng)，最終目的也是為實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)銷售有多個(gè)層次，包括了零售企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳活動(dòng)、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)銷售集成等。（二）顧客關(guān)系營(yíng)銷的定義顧客關(guān)系營(yíng)銷從廣義方面講，指的是從零售企業(yè)的整體觀點(diǎn)出發(fā)，

9、對(duì)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)力涉及到多個(gè)關(guān)系利用整合，以此構(gòu)建成一張大的關(guān)系網(wǎng)，通過(guò)這樣一個(gè)關(guān)系網(wǎng)來(lái)展開各種營(yíng)銷活動(dòng)。從狹義上來(lái)講，顧客關(guān)系營(yíng)銷單純的就是指顧客關(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷的最終目標(biāo)就是顧客，顧客才是價(jià)值鏈的源頭，企業(yè)是通過(guò)從顧客身上得到價(jià)值，所以零售企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)同客戶的關(guān)系。（三）顧客關(guān)系營(yíng)銷的層次企業(yè)應(yīng)該對(duì)不同的顧客采取不同的關(guān)系營(yíng)銷，目前，在顧客關(guān)系營(yíng)銷中主要?jiǎng)澐至?個(gè)層次。包括基本型、反應(yīng)型、可靠型、主動(dòng)型、合伙型?；拘椭傅檬卿N售人員賣出商品后就不再與客人接觸；反應(yīng)型指的是銷售人員賣出商品后，鼓勵(lì)顧客通過(guò)電話反映問(wèn)題和不滿；可靠型指得是銷售人員向顧客主動(dòng)詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況以及改進(jìn)產(chǎn)

10、品的建議；主動(dòng)型指的是銷售人員經(jīng)常和顧客聯(lián)系，一起探討產(chǎn)品；合伙型指的是公司與顧客一直相處在一起，找到顧客的消費(fèi)方式或引導(dǎo)顧客消費(fèi)的途徑。二、網(wǎng)絡(luò)零售中顧客關(guān)系營(yíng)銷存在的問(wèn)題我國(guó)的顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷起步較晚，直到1996年，我國(guó)零售企業(yè)才開始嘗試。在當(dāng)前，各種網(wǎng)絡(luò)廣告、調(diào)研、服務(wù)等一系列營(yíng)銷活動(dòng)十分活躍在零售企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中。目前，各種網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，正異?；钴S地介入到零售企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中。國(guó)家信息中心有關(guān)數(shù)字表明，目前我國(guó)8萬(wàn)余家零售零售企業(yè)己加入互聯(lián)網(wǎng)，并涉及顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，計(jì)算機(jī)、金融、通訊行業(yè)比較普遍。當(dāng)然，如果同歐美等國(guó)家比較，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售中顧

11、客關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展僅僅才起步，發(fā)展水平較低。3（一）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，顧客關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不清大部分的網(wǎng)絡(luò)零售都沒(méi)有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的巨大前景，對(duì)于搶占這一市場(chǎng)并沒(méi)有很大強(qiáng)迫性和必要性，而且對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷操作很難。1. 對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的組織缺乏認(rèn)識(shí)作為一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，顧客關(guān)系營(yíng)銷可能會(huì)涉及到企業(yè)運(yùn)作中的很多環(huán)節(jié)和顧客的銷售感受，對(duì)于企業(yè)而言，需要成立一個(gè)專門的部門，專業(yè)的人員來(lái)保障運(yùn)作。而在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有重視顧客關(guān)系營(yíng)銷，也沒(méi)有專門的部門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，當(dāng)然企業(yè)的顧客關(guān)系營(yíng)銷取的效果也并不明顯。2. 對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷水平選擇缺乏認(rèn)識(shí)明確的市場(chǎng)定位是顧客關(guān)系營(yíng)銷水平恰當(dāng)選擇的基礎(chǔ)

12、。而國(guó)內(nèi)很多企業(yè)一直把市場(chǎng)看作成一個(gè)靜態(tài)的顧客市場(chǎng)，并沒(méi)有進(jìn)行有效的市場(chǎng)定位，也就讓企業(yè)無(wú)法明確確立顧客價(jià)值，從而對(duì)不同的市場(chǎng)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷，造成企業(yè)整體關(guān)系營(yíng)銷水平較低的事實(shí)。3. 對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施缺乏認(rèn)識(shí)顧客關(guān)系營(yíng)銷作為服務(wù)、質(zhì)量以及市場(chǎng)營(yíng)銷的結(jié)合體，就必須把顧客服務(wù)作為中心，用質(zhì)量贏得顧客。很多企業(yè)卻把這三者剝奪分裂，要么只關(guān)注顧客服務(wù)，使得本末倒置，要么只重視質(zhì)量，冷落了顧客，要么只在乎市場(chǎng)營(yíng)銷，不能持久開展。（二）盲目建立“客戶關(guān)系”，無(wú)限度承諾顧客是零售企業(yè)的上帝，關(guān)系營(yíng)銷的目的不僅是爭(zhēng)取顧客，更重要的是保持原有顧客，為了爭(zhēng)取和保持顧客，首先需要明確零售企業(yè)到底向顧客提供什么，出

13、售什么的問(wèn)題，這就是零售企業(yè)對(duì)顧客的承諾一般情況下，顧客對(duì)零售企業(yè)的購(gòu)買欲是與零售企業(yè)做出的承諾成正比例的。在實(shí)踐中，很多零售企業(yè)在宣傳他們的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，都會(huì)做出很多承諾來(lái)滿足顧客的需要，通過(guò)承諾來(lái)穩(wěn)定和爭(zhēng)取新老顧客，但在做出一系列承諾時(shí)，很多企業(yè)忽略了做出承諾時(shí)候企業(yè)與顧客面臨的風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)面影響。承諾并不是一說(shuō)了之，企業(yè)面臨著是否能夠踐行承諾的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)?，零售企業(yè)在做承諾時(shí)一定要考慮得到，把承諾中涉及到的多種因素都要考慮周全，給出合理承諾即可。（三）網(wǎng)絡(luò)利用率不高，營(yíng)銷策略水平低1. 網(wǎng)絡(luò)用戶少，利用率低4大部分上網(wǎng)零售企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)顧客關(guān)系營(yíng)銷只僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告與宣傳促銷上，而且網(wǎng)絡(luò)促銷也只

14、是停留在零售企業(yè)自己擁有的域名網(wǎng)址上，網(wǎng)絡(luò)利用率較低。還有一部分零售企業(yè)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)知識(shí)為了追趕時(shí)髦，并沒(méi)有通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與顧客建議了良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)知識(shí)他們的一種廉價(jià)快捷的聯(lián)絡(luò)方式。在網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、分銷、服務(wù)等一系列營(yíng)銷活動(dòng)中更是少有企業(yè)涉足，零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的商機(jī)根本沒(méi)有被開發(fā)出來(lái)。2. 營(yíng)銷策略水平低，缺乏創(chuàng)意對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這一特殊方式的營(yíng)銷策略缺乏系統(tǒng)研究，很多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一直沿用著傳統(tǒng)營(yíng)銷，是的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效益不好。在目前的實(shí)際情況中，很多開展網(wǎng)購(gòu)的零售企業(yè)，在開張后不久就倒閉，能維持的少數(shù)幾家也是靠著實(shí)體商場(chǎng)的信譽(yù)而勉強(qiáng)維持。顧客關(guān)系營(yíng)銷的源泉是創(chuàng)意，只有開展與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的營(yíng)銷方式，真正的貼近顧客，才能真

15、正的贏得顧客。目前大部分企業(yè)的顧客營(yíng)銷關(guān)系都很雷同，沒(méi)什么創(chuàng)意，自身優(yōu)勢(shì)不能很好的突出。三、存在上述問(wèn)題的原因分析目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)顧客關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的總體水平較低，究其原因，主要有以下幾個(gè)方面的因素：（一）缺乏顧客關(guān)系營(yíng)銷中的服務(wù)理念在關(guān)系營(yíng)銷理論下，產(chǎn)品和服務(wù)之間的界限正在變得模糊起來(lái)，這兩個(gè)近似兩極的東西正在被統(tǒng)一，產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品都已成為明顯趨勢(shì)。例如，如今的計(jì)算機(jī)行業(yè)75%的業(yè)務(wù)都是服務(wù)。它幾乎完全由應(yīng)用知識(shí)、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、網(wǎng)絡(luò)安裝、調(diào)試和維修等部門構(gòu)成，我們很難說(shuō)出計(jì)算機(jī)公司出售的是產(chǎn)品還是服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)的日益融合，使許多零售企業(yè)被重新定義。那些既生產(chǎn)產(chǎn)品，又提供服務(wù)的零售企

16、業(yè)都被稱為服務(wù)性零售企業(yè)。1. 沒(méi)有“顧客至上”的意識(shí)傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品和服務(wù)是截然分開的，網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)僅僅滿足于如何把產(chǎn)品賣出去，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，獲取更大的商業(yè)利潤(rùn)，服務(wù)是可有可無(wú)的事。企業(yè)每項(xiàng)工作都孕育著顧客忠誠(chéng)的良機(jī)，所以必須樹立顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念，即企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論帶給顧客滿足狀態(tài)，它包括“顧客滿意戰(zhàn)略”，把顧客作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格制定、分銷、促銷及完善售后服務(wù)等方面便利顧客原則，最大限度使顧客感到滿意。52. 缺乏和顧客的交流企業(yè)與顧客建立關(guān)系，維持顧客忠誠(chéng)的過(guò)程，就是企業(yè)同顧客不斷溝通交流的過(guò)程。只有創(chuàng)造出有效的溝通，顧客關(guān)系及顧客忠誠(chéng)才能建立并保持下去。在現(xiàn)在的

17、網(wǎng)絡(luò)零售中，缺乏企業(yè)與顧客溝通的渠道，沒(méi)有完善的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，在顧客需要客服服務(wù)時(shí)，卻找不到呼叫的途徑，要么有呼叫中心，但是沒(méi)有人回應(yīng)，或者有人回應(yīng)之后，但態(tài)度冷淡，對(duì)顧客提出的要求厭煩。（二）網(wǎng)絡(luò)虛擬的購(gòu)物空間，誠(chéng)信不足在傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)中，當(dāng)事人之間的交易基本是通過(guò)“面對(duì)面”的形式完成的，即使無(wú)法面對(duì)面交易也可以通過(guò)代理的方式，由代理人代為行使交易權(quán)，交易各方能夠比較清晰的感受到對(duì)方的存在，能夠比較容易的判斷信息的真實(shí)性。而網(wǎng)上購(gòu)物則不同，消費(fèi)者通過(guò)一種網(wǎng)絡(luò)的虛擬模式進(jìn)行網(wǎng)上交易，這不僅僅是一種簡(jiǎn)單的遠(yuǎn)距離通信式交易，而且其交易主體具有虛擬化的特點(diǎn)，當(dāng)事人在網(wǎng)絡(luò)中可以以虛擬身份出現(xiàn)，形成了一個(gè)

18、不同于現(xiàn)實(shí)社會(huì)的虛擬商業(yè)環(huán)境。很多消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)上商品無(wú)實(shí)體感，對(duì)其質(zhì)量不放心，網(wǎng)絡(luò)銷售商品圖片和實(shí)物不符，商家承認(rèn)較多，但落實(shí)不多。所以，顧客而寧愿選擇去商場(chǎng)購(gòu)買。下這種眼見為實(shí)的購(gòu)買心態(tài)及對(duì)新事物的不信任感，多少也會(huì)制約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展。這種網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信不足主要體現(xiàn)在一下幾點(diǎn)：1. 收到的物品與網(wǎng)上的宣傳不符網(wǎng)絡(luò)不是面對(duì)面的交流，顧客所選擇的商品也無(wú)法親眼看到真實(shí)的商品，顧客所得到關(guān)于商品的信息是通過(guò)網(wǎng)上圖片和文字介紹而獲取的，這些圖片和文字也都是由店主自己設(shè)定的，圖片可以進(jìn)行處理，將商品變得漂亮，吸引人，文字可以將商品描述得十全十美，這其中本來(lái)就含有了大量的虛假信息，當(dāng)消費(fèi)者收到的貨物與宣傳不符

19、的時(shí)候，就會(huì)降低對(duì)商家的誠(chéng)信度。因?yàn)橄M(fèi)者接觸不到真實(shí)產(chǎn)品，只靠商家的描述來(lái)確定商品的質(zhì)量。這些建立在對(duì)商家絕對(duì)信任的基礎(chǔ)上，存在著極大的盲目性。這是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最大的缺陷。這就給一些不法商家提供了作假空間。消費(fèi)者如果對(duì)拿到的商品不滿意，一旦要求退貨便會(huì)陷麻煩中，消費(fèi)者權(quán)益受到損害，多數(shù)也很難得到解決。、2. 付了款卻遲遲收不到貨在很多網(wǎng)絡(luò)零售中，本來(lái)就存在著不公平性，很多商家是需要先付款后發(fā)貨的，當(dāng)顧客被圖片上漂亮的商品所吸引時(shí)，毫不猶豫付款買下，可是有些商家在收到付款后卻遲遲不發(fā)貨，或者發(fā)過(guò)來(lái)的貨與資料完全不相符，這給顧客帶來(lái)的是不信任，如果采取 6貨到付款，就會(huì)降低商家這種帶有欺瞞性的風(fēng)險(xiǎn)。

20、另外，目前在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然便捷，足不出戶就可以買到心儀的產(chǎn)品，但是網(wǎng)購(gòu)的運(yùn)輸環(huán)節(jié)較多，尤其是易碎物品，一旦損壞界定責(zé)任就成了難題，物流和商家相互推卸責(zé)任，快遞公司一般都不認(rèn)賬，而賣家也不愿賠償，大多數(shù)消費(fèi)者，糾纏到底大都自認(rèn)倒霉。進(jìn)而最終影響到消費(fèi)者的消費(fèi)信心和消費(fèi)意愿。這種問(wèn)題，會(huì)嚴(yán)重挫傷消費(fèi)者的積極性，以致他們?cè)诤荛L(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)拒絕網(wǎng)上購(gòu)物。這就大大阻礙了網(wǎng)上交易的進(jìn)一步發(fā)展。3. 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施差，交易安全性不強(qiáng)目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)總的基礎(chǔ)設(shè)施差，線路少，速度慢，但用戶使用成本開支較大，束縛了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，并已經(jīng)成為制約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的一道瓶頸。并且一個(gè)重要原因就是網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題、方便安全的支付機(jī)

21、制欠缺目前，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)支付的技術(shù)手段尚不成熟，安全通用的電子貨幣尚處于研制認(rèn)證階段，在目前信用卡消費(fèi)未占主導(dǎo)的情況下，網(wǎng)絡(luò)分銷的現(xiàn)金交割只能靠用戶事前(后)交費(fèi)才能完成。一方面，由于電子商務(wù)是建立在一個(gè)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上的，當(dāng)交易雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交換信息時(shí)，如果不采取適當(dāng)?shù)谋Ｃ艽胧?，就可能將通信?nèi)容泄密。當(dāng)信息在網(wǎng)絡(luò)上傳送，入侵者在信息經(jīng)過(guò)的網(wǎng)關(guān)或路由器上可以截獲，通過(guò)多次竊取和分析，可以找到信息的規(guī)律和格式，進(jìn)而得到傳輸信息的內(nèi)容，造成網(wǎng)上傳輸信息泄密。以這種方式輕易地獲取信息，攻擊者就可以冒充合法用戶盜取消費(fèi)者的個(gè)人信息，甚至銀行帳號(hào)和密碼。這就給消費(fèi)者帶來(lái)極大的恐慌，不敢輕易使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易。另

22、一方面，當(dāng)入侵者通過(guò)各種技術(shù)手段，將網(wǎng)絡(luò)上傳送的信息在中途修改，然后再發(fā)向目的地。以這種方式冒充合法用戶發(fā)送假冒的信息或不客觀的評(píng)價(jià)信息。四、完善顧客關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)策電子商務(wù)技術(shù)的進(jìn)步是永不停息的，而技術(shù)的廣泛運(yùn)用也是大勢(shì)所趨。作為零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，如果能利用這些先進(jìn)的電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)進(jìn)一步深化關(guān)系營(yíng)銷的互動(dòng)作用，那將大大促進(jìn)電子商務(wù)的進(jìn)步。顧客關(guān)系營(yíng)銷的電子化運(yùn)作可以考慮從以下幾個(gè)層面來(lái)操作：（一）大力提升網(wǎng)絡(luò)信用，樹立網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信現(xiàn)念關(guān)系營(yíng)銷互動(dòng)的基礎(chǔ)就是信任，也是網(wǎng)絡(luò)交易生存的基本。網(wǎng)絡(luò)商業(yè)活動(dòng)明顯的距離性、風(fēng)險(xiǎn)性和信息不對(duì)稱性使得網(wǎng)絡(luò)信任顯得尤為重要。顧客在網(wǎng)上買產(chǎn)品，看不到銷售 7商這樣一個(gè)

23、鮮明的中間環(huán)節(jié)，內(nèi)心便感覺(jué)少了商品的保障，就要依靠對(duì)網(wǎng)絡(luò)公司的形象和承諾來(lái)作出購(gòu)物決策。當(dāng)然，顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)的前提條件也是信任，顧客一旦在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)某家零售企業(yè)有了信任感，便會(huì)傾向于同這家企業(yè)保持長(zhǎng)期的買賣關(guān)系，也會(huì)更加向零售企業(yè)分享個(gè)人的信息。這些信息又讓這家零售企業(yè)與顧客兩者形成一個(gè)更加良好的互動(dòng)，并能夠通過(guò)顧客的個(gè)人信息為顧客提供更好的服務(wù)。通過(guò)這樣的良性互動(dòng)，顧客的忠誠(chéng)度又增強(qiáng)了不少，這種良心循環(huán)就能夠成為該企業(yè)的一種較為持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以這種模式必須建議在誠(chéng)信基礎(chǔ)上，零售企業(yè)就應(yīng)該樹立誠(chéng)信觀念，在交易中按時(shí)履行承諾，防止交易欺詐行為的出現(xiàn)等情況。（二）制定有效的客戶關(guān)系管理方案所有電子

24、商務(wù)的核心理念都應(yīng)該是以客戶為中心，這也是開展關(guān)系營(yíng)銷的基本行為準(zhǔn)則。在網(wǎng)絡(luò)交易中，越來(lái)越多的零售企業(yè)開始儀式到以為客戶為中心的重要性，但由于企業(yè)自身的銷售、營(yíng)銷以及客戶部門都作為實(shí)體來(lái)工作中，所以每個(gè)部門很難將這些不同的業(yè)務(wù)功能協(xié)調(diào)一致的集中在顧客的身上。在這種情況下，CRM應(yīng)運(yùn)而生，CRM一直緊緊圍繞著以客戶為中心這一尊則，把顧客信息整合，把企業(yè)的人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)等進(jìn)行合成設(shè)計(jì)，從而降低零售企業(yè)成本，大幅改善零售企業(yè)的市場(chǎng)推廣、梢售和售后服務(wù)，構(gòu)建了零售企業(yè)和顧客間的良性互動(dòng)關(guān)系，使零售企業(yè)新增價(jià)值CRM方案可以從策略，結(jié)構(gòu)、績(jī)效三方面把握。CRM略應(yīng)關(guān)注如何才能獲得、保留和吸

25、引最有夜利價(jià)值的客戶群；結(jié)構(gòu)則要確保在公司的所有與客戶打交道的渠道和流程中創(chuàng)造整體的客戶關(guān)懷；績(jī)效就是具體地通過(guò)直接銷售人員、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)和其他渠道來(lái)建立和維持有效的客戶溝通CRM方案的制定中要處理好工程管理、流程轉(zhuǎn)變、信息管理和技術(shù)集成等。（三）充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理顧客數(shù)據(jù)庫(kù)算的上是信息技術(shù)上的一場(chǎng)革命，這也為關(guān)系顧客營(yíng)銷提供了一種十分有效的手段方法。零售企業(yè)可以建立自己的一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)處理分析不同顧客的購(gòu)買情況，可以研究出不同顧客購(gòu)買產(chǎn)品的傾向性，針對(duì)性的為各種顧客提出不同的需求建議，加強(qiáng)了企業(yè)與顧客的互動(dòng)，也會(huì)有效的提高顧客的轉(zhuǎn)化率和反饋率，顧客和企業(yè)都能

26、充分獲益。所以，零售企業(yè)應(yīng)該做好顧客信息的收集整理這一系列工作，建立一個(gè)完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)里的顧客信息，對(duì)不同的顧客科學(xué)化的管理，先提高顧客的滿 8意度和忠誠(chéng)度，再來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品再銷售的目的。下面幾個(gè)問(wèn)題是零售企業(yè)進(jìn)行顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理時(shí)候應(yīng)該竭力避免的。一是客戶終端數(shù)據(jù)庫(kù)采集不全，影響為客戶提供準(zhǔn)確及時(shí)的服務(wù)；二是數(shù)據(jù)信息傳輸手段落后，不能利用因特網(wǎng)這一新工具；三是最終用戶數(shù)據(jù)丟失；四是對(duì)顧客數(shù)據(jù)的深度分析、挖掘不夠，只重收集而忽視了分析與運(yùn)用。（四）開展一對(duì)一定制營(yíng)銷，推行個(gè)性化服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上，可以通過(guò)制定服務(wù)來(lái)充分實(shí)現(xiàn)互動(dòng)關(guān)系的營(yíng)銷。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷中，一般都是通過(guò)廣告來(lái)實(shí)現(xiàn)，如電視、

27、報(bào)紙等方式，這些方式都是單方面的靠吸引顧客的視覺(jué)聽覺(jué)等感官感覺(jué)來(lái)講企業(yè)的營(yíng)銷信息加給受眾。而在互聯(lián)網(wǎng)上，顧客和零售企業(yè)可以通過(guò)現(xiàn)代電子技術(shù)經(jīng)行有效的互動(dòng)，把過(guò)去的被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，雙方都能互動(dòng)營(yíng)銷。當(dāng)然，在互聯(lián)網(wǎng)上，開展互動(dòng)關(guān)系營(yíng)銷要做好產(chǎn)品的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)，也要學(xué)會(huì)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同顧客的需求。通過(guò)這種方式，顧客的個(gè)人需要得到了滿足，同事還能在更大范圍內(nèi)選擇需要的產(chǎn)品。值得說(shuō)明的是，零售企業(yè)在實(shí)施定制服務(wù)時(shí)，要明確定制服務(wù)的關(guān)鍵不在產(chǎn)品，而在于如何對(duì)待和管理顧客。（五）保持緊密，做顧客終身伙伴需要同顧客一直保持比較緊密的聯(lián)系以此來(lái)成為顧客的長(zhǎng)久合作伙伴，這是零售企業(yè)客戶關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)追求的最高境界。企業(yè)應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的多個(gè)渠道來(lái)與顧客建立一種良好的合作關(guān)系，并致力于把這種關(guān)系長(zhǎng)久的保持，要做到這樣，零售企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，可以利用自己在某方面的資源優(yōu)勢(shì)充當(dāng)顧客的顧問(wèn)角色，轉(zhuǎn)換思考方式站在顧客角度為顧客提供有