餐飲業(yè)服務質量管理

1、現(xiàn)代質量工程餐飲業(yè)服務質量管理 餐飲業(yè)服務質量管理一、總則服務質量是服務業(yè)的靈魂，服務質量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。餐廳應針對顧客需求，從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手，切實、提高餐飲服務質量。餐飲服務質量的提高一直都是餐飲行業(yè)所關注的問題。二、適用范圍所有現(xiàn)正開業(yè)的餐飲行業(yè)。三、職責1、滿足顧客的基本就餐要求，如溫飽、食物衛(wèi)生。2、提供顧客適合的就餐環(huán)境，包括就餐衛(wèi)生，就餐光照等。3、盡量在以上兩點條件下使顧客獲得服務滿足感，可以通

2、過改善就餐氣氛，增添菜式等。四、過程策劃五、過程描述及關鍵過程識別（1）管理過程：主要為餐飲企業(yè)上下員工的工作，包括：1、組織管理：企業(yè)管理層：餐飲行業(yè)的企業(yè)最高管理者，收集從各店面加工得來的數據，討論并最終決定餐飲企業(yè)的總行走方向以及質量評審項目。店長：餐飲行業(yè)店面的最高管理者，直接監(jiān)視餐飲企業(yè)店面的即時情況以及員工的工作表現(xiàn)、顧客的滿意程度，收集最直接的顧客反饋數據，處理所有店面發(fā)生的即時情況，管理在店面工作的員工。目的是務必讓顧客得到更高的滿意度，讓餐飲店面有秩序、高效。廚師：餐飲行業(yè)的店面核心職位，務必經過精挑細選而出，并應該參與自我能力提升的培訓，做到越做越好，越做越多菜式，讓顧客能

3、在這一核心方面得到應有的滿足。侍應：餐飲行業(yè)中與顧客直接接觸的位置，應擁有良好的交流技能以及服務業(yè)中必須的禮貌，適當參與交流方面的培訓。做到切實遵循店長指示，聆聽顧客反饋，準確傳遞菜單要求，親切地服務顧客。2、管理策劃：規(guī)范流程：制定高效而合理的用餐流程，一個優(yōu)良的用餐流程更加有利于提高服務質量以及質量管理的落實。質量目標：主要以顧客滿意度為基準，設立相對應的顧客反饋渠道如反饋信息箱，設立現(xiàn)場反饋崗位等。同時顧及衛(wèi)生部門，垃圾處理部門的環(huán)境質量審查。關鍵質量控制點：餐飲服務業(yè)中的關鍵質量控制點更傾向于所提高餐飲產品的衛(wèi)生程度，味道固然非常重要，但衛(wèi)生才是餐飲業(yè)的立業(yè)基礎。獎懲制度：企業(yè)管理層根

4、據各店面的營業(yè)額分配獎金，而店長根據店面各個員工的當月表現(xiàn)進一步分配。3、管理審評：主要包括評定從管理層到店面的大小目標完成情況、總結年月季度的問題和討論持續(xù)改善本企業(yè)經營的建議討論。力求企業(yè)保持當前地位并不斷改進。（2）資源管理：涵括了餐飲業(yè)的有關資源，有：1、人力資源：人力資源主要包括企業(yè)上下員工（見上一節(jié)的組織管理內容），其次還包括直接參與餐飲企業(yè)工作的人員例如外包的宣傳單位、臨時招聘的宣傳人員，以及員工所參與的培訓單位。2、餐飲設備：即為店面現(xiàn)場的主要設備，包括冷凍箱、廚房用具、送餐車以及店面桌椅等。設備管理應做到定時監(jiān)測，及時修理、更換。杜絕設備引起的質量問題。3、餐飲信息資料：包括

5、本企業(yè)的背景資料，各店面的營業(yè)情況，顧客反饋的數據統(tǒng)計，顧客反饋的詳細條目，顧客調查表、投訴表詳細以及員工的內部反饋等。餐飲資料是改善餐飲業(yè)的資料基礎，忽視餐飲資料就是忽視進步項目，必須有理整合，給予重視。（3）就餐、服務主要過程：即從顧客到達餐飲店面，侍應上前服務到顧客離開店面的過程，是質量評測的主要對象，是最能反映質量問題的過程：1、顧客到達、下單：本過程開始由顧客直接參與。同時侍應應做到主動接待顧客，引導其就座，點餐，適當介紹本店的餐飲特色。2、餐飲內部交流部分：該過程主要為顧客、侍應與廚師三者的間接交流，在上一過程中侍應收集到點餐信息后應準確快速的傳遞給廚師，可以借助適當的電子設備，然

6、后再返回顧客附近及時傾聽顧客的反饋，做到親切待人。廚師開始有理安排作餐順序并作餐。與此同時顧客對有關就餐方面的即時反映比如就餐環(huán)境中的室溫、光線、噪音等，侍應應及時反應給店長，討論并得出相關建議，給予顧客應有的滿足或相關的解釋。力求得到顧客的滿意和理解。同時應該增添合適的待餐消遣如音樂，電視，雜志等。使顧客在待餐中也處于滿意狀態(tài)。3、就餐過程：該過程主要為侍應上餐、顧客就餐以及反映的過程。這一過程在大部分情況應盡量早，減少顧客的等待時間通常更能提高滿意度，同時能夠加快餐飲業(yè)店面的輪轉速度，提高輸出效率。這一過程中，廚師完成作餐，交由相關侍應將餐點傳遞到顧客桌上，顧客開始就餐后，侍應應依然扮演好

7、聆聽者的角色，于旁邊等待顧客的反饋。同時這一過程也是突發(fā)情況最多的階段，店長也應監(jiān)視好廚房外面的情況，以防突發(fā)情況對于其它顧客的影響。同時侍應應完善服務細節(jié)，例如倒茶、贈予餐巾、適時收拾桌面等。最后顧客就餐完畢，侍應應收拾干凈桌面，靜待顧客結單，并認真收集顧客的餐后感想，或者可以專門設立用餐完畢填表處，讓顧客自愿反映意見。顧客的意見是最直觀反映餐飲企業(yè)中錯漏的信息。（4）反饋、分析與改進過程：該過程主要分為三部分：反饋部分，主要為顧客反饋，即從顧客就餐開始的反饋意見開始，到平時顧客反映的餐飲評價或投訴部分。該部分為直觀的反饋部分，并未統(tǒng)計加工。同時也包括店面業(yè)績，行業(yè)評價等信息反饋。分析部分即

8、對反饋出來的信息進一步統(tǒng)計，加工，得出所反映的問題，不足點。其中分為分店各店的內部分析，以及分店總結得出并上交的企業(yè)上層分析。是對基本反饋信息的進一步概括。改進部分即也有店面本身針對店面問題作策略討論，以及企業(yè)上層得到并分析大致問題后作出的戰(zhàn)略調整。這一過程是企業(yè)服務質量持續(xù)改進的關鍵過程。六、過程相關烏龜圖七、關鍵過程分析以“分析與改進”為關鍵過程，詳細過程有下圖1、輸入分析與改進組織：（1）店面內部人員，決策者為店長。（2）企業(yè)管理層人員。分析信息源收集：對象：顧客、各店的營業(yè)信息、行業(yè)評價、衛(wèi)生環(huán)境評測分析信息源分析：對以上對象反映的信息作總括，去掉無意義信息，并作重要性排序總結問題：由信息統(tǒng)計，概括中得出存在問題。篩選問題：由以上推斷出的存在問題進一步篩選，挑選出企業(yè)、店面的應該盡快著手解決的問題。2、過程開展討論：圍繞上一步中得出的關鍵問題作討論。得出結果：從討論中總結并選取出最佳改進方案。可行性分析：用專門的方法對改進方案作可行性分析，如不可行應予以替換。改進預測：對改進方案作恰當預測，由預測效果進一步挑選方案細節(jié)。改進準備：為改進方案提及到的物質以及人員提前作好準備。3、落實與反饋定制計劃：為改進方案作詳細的落實