顧客滿(mǎn)意監(jiān)視和測(cè)量程序

1、文件編號(hào)SL01QP08-02版號(hào)/版次A / 01頁(yè) 數(shù)P7 程 序 文 件顧客滿(mǎn)意度監(jiān)視和測(cè)量程序編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 生效日期：2008年02月28日* * * * 機(jī) 械 有 限 責(zé) 任 公 司文 件 更 改 記 錄序號(hào)申請(qǐng)單編號(hào) / 更改內(nèi)容版號(hào)/版次更改人批 準(zhǔn)生效日期1初次發(fā)布A/01蘇嘉安2008-02-281.0 目 的規(guī)定顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)方法，識(shí)別改進(jìn)需求，并不斷滿(mǎn)足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需要和期望，以提高顧客滿(mǎn)意度。2.0 范 圍：適用于公司對(duì)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量、分析和改進(jìn)。3.0 定 義：l 主要客戶(hù)：即銷(xiāo)售收入在本公司占前10名的客戶(hù)。l 顧客滿(mǎn)意度：顧客

2、對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的感受程度。滿(mǎn)意，是對(duì)需要是否已滿(mǎn)足的一種界定尺度。當(dāng)顧客需要被滿(mǎn)足時(shí)，顧客便體驗(yàn)到一種積極的情緒反映，稱(chēng)為滿(mǎn)意，否則即體驗(yàn)到一種消極的情緒反映，稱(chēng)為不滿(mǎn)意。l 顧客滿(mǎn)意級(jí)度：指顧客在購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿(mǎn)足狀態(tài)等級(jí)。4.0 職 責(zé)：4.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部l 負(fù)責(zé)收集、分析和傳遞顧客信息，并保存相關(guān)記錄；l 負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查、分析和評(píng)價(jià)；l 負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度在公司的內(nèi)部溝通。4.2 企管科l 負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度分析結(jié)果的監(jiān)督檢查；l 負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)結(jié)果的跟蹤；4.3 分廠l 負(fù)責(zé)本廠產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題改進(jìn)措施的具體實(shí)施；l 負(fù)責(zé)與產(chǎn)品相關(guān)的糾正/預(yù)防措施的具體實(shí)施。5

3、.0 程 序5.1 顧客滿(mǎn)意度信息的收集方法5.1.1 顧客投訴a) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部接收的顧客反饋（包括投訴）信息，按顧客反饋、投訴控制程序進(jìn)行分析處理；b) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)人員根據(jù)處理情況，及時(shí)反饋客戶(hù)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意；5.1.2 走訪顧客a） 當(dāng)走訪顧客或與顧客面談時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫(xiě)顧客走訪記錄，并報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部分管領(lǐng)導(dǎo)審核；b） 當(dāng)涉及顧客滿(mǎn)意度時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)顧客反饋、投訴處理單傳遞至相關(guān)部門(mén)（分廠）處理；5.1.3 電話(huà)聯(lián)系顧客c） 當(dāng)以電話(huà)形式接收客戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“電話(huà)記錄”，d） 當(dāng)涉及客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)顧客反饋、投訴處理單傳遞至相關(guān)部門(mén)處理。5.1.4 向顧客發(fā)送顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表征求顧客

4、意見(jiàn)e） 市場(chǎng)部于每年十月份向公司主要客戶(hù)發(fā)放顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表，調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及交付的滿(mǎn)意程度，并收集相關(guān)意見(jiàn)和建議；f） 市場(chǎng)部售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表的回收，確?；厥章什坏陀?0%；5.2 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)項(xiàng)目5.2.1 產(chǎn)品質(zhì)量包括：產(chǎn)品外觀質(zhì)量、性能、可靠性、包裝質(zhì)量等。5.2.2 交貨期 按“合同”規(guī)定的“交貨期”準(zhǔn)時(shí)交付。5.2.3 售后服務(wù)包括：安裝調(diào)試、配件提供、維修服務(wù)等。5.2.4 價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)或其它同類(lèi)廠家相比較。5.3 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)5.3.1 公司將顧客滿(mǎn)意程度分為七個(gè)級(jí)別：很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、一般、較滿(mǎn)意、滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意。序號(hào)滿(mǎn)意

5、級(jí)度主要特征說(shuō) 明1很不滿(mǎn)意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳等很不滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)了某種產(chǎn)品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2不滿(mǎn)意氣憤、煩惱等不滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買(mǎi)同樣的產(chǎn)品。3不太滿(mǎn)意抱怨、遺憾等不太滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿(mǎn)，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過(guò)高吧，于是認(rèn)了。4一般無(wú)明顯正、負(fù)情

6、緒一般狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。5較滿(mǎn)意好感、贊許、肯定等較滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿(mǎn)意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6滿(mǎn)意稱(chēng)心、贊揚(yáng)、愉快等滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)了某種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱(chēng)心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。7很滿(mǎn)意激動(dòng)、滿(mǎn)足、驚喜、感謝等很滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿(mǎn)足、

7、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)。5.3.2 顧客滿(mǎn)意度的分值及加權(quán)a） 顧客滿(mǎn)意度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別很不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意不太滿(mǎn)意一般較滿(mǎn)意滿(mǎn)意很滿(mǎn)意分值-100-80-6006080100b） 按照外觀質(zhì)量、性能、價(jià)格、交付、服務(wù)、包裝六項(xiàng)指標(biāo)，根據(jù)其對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響程度確定加權(quán)系數(shù)：項(xiàng)目外觀質(zhì)量性能價(jià)格包裝交付服務(wù)加權(quán)值0.40.20.10.050.150.15.3.3 顧客滿(mǎn)意度的計(jì)算a） 按外觀質(zhì)量、性能、價(jià)格、交付、服務(wù)、包裝六項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查，

8、并分別計(jì)算平均分；Si = Si / n （n為該項(xiàng)目調(diào)查次數(shù)）b） 分別按以上六項(xiàng)計(jì)算加權(quán)分?jǐn)?shù)值：（ Si 加權(quán)系數(shù)）c） 上述六項(xiàng)加權(quán)分?jǐn)?shù)之和，即為顧客滿(mǎn)意度值；d） 發(fā)生責(zé)任投訴時(shí)，按顧客不滿(mǎn)意計(jì)算；嚴(yán)重投訴，則按很不滿(mǎn)意計(jì)算。5.4 顧客滿(mǎn)意度的改進(jìn)5.4.1 當(dāng)顧客有投訴時(shí)，按顧客投訴、反饋控制程序進(jìn)行處理；a) 當(dāng)投訴屬于本公司系統(tǒng)原因時(shí)，相關(guān)責(zé)任部門(mén)（或廠）應(yīng)采取糾正措施，填寫(xiě)糾正措施報(bào)告并限期整改；b) 當(dāng)不屬于本公司責(zé)任時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)與顧客溝通，確保顧客滿(mǎn)意；5.4.2 當(dāng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果為不滿(mǎn)意時(shí)，市場(chǎng)部售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行顧客走訪，了解顧客不滿(mǎn)意的方面，填寫(xiě)顧客

9、走訪記錄；a) 針對(duì)顧客提出的問(wèn)題，按顧客反饋、投訴控制程序進(jìn)行改進(jìn)；b) 改進(jìn)完成后，相關(guān)責(zé)任部門(mén)（或廠）應(yīng)及時(shí)反饋市場(chǎng)部；5.4.3 市場(chǎng)部售后服務(wù)人員及時(shí)將改進(jìn)完成情況通報(bào)顧客，并跟進(jìn)顧客意見(jiàn)，確保顧客滿(mǎn)意。5.5 企管科在每年內(nèi)部質(zhì)量審核過(guò)程中，對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)相關(guān)的改進(jìn)措施完成情況進(jìn)行確認(rèn)。5.6 市場(chǎng)部每年應(yīng)將收集的顧客滿(mǎn)意度信息進(jìn)行一次分析、評(píng)價(jià)和總結(jié)，提出“顧客滿(mǎn)意度分析報(bào)告”提交管理評(píng)審會(huì)議。5.7 效果評(píng)價(jià)企管科每年組織內(nèi)審過(guò)程中，對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：l 滿(mǎn)意度調(diào)查的主要客戶(hù)是否占所調(diào)查顧客的80%以上；l 顧客提出的改進(jìn)建議是否100%

10、有效落實(shí)。6.0 相關(guān)/支持文件糾正措施程序 顧客反饋、投訴控制程序7.0 質(zhì)量記錄顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表8.0 流程圖：過(guò) 程 流 程 圖責(zé)任部門(mén)相關(guān)質(zhì)量記錄售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格、交貨期確定收集方式顧客滿(mǎn)意信息的收集顧客信息分析計(jì)算顧客滿(mǎn)意度值Y是否滿(mǎn)意？N顧客滿(mǎn)意度的改進(jìn)跟蹤改進(jìn)結(jié)果顧客走訪N是否滿(mǎn)意？Y持續(xù)改進(jìn)顧客滿(mǎn)意度企管科責(zé)任部門(mén)/廠顧客反饋、投訴處理單市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部顧客反饋、投訴處理單市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)審報(bào)告管理評(píng)審報(bào)告顧客走訪記錄顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表糾正措施報(bào)告顧客走訪記錄附錄一*機(jī)械有限責(zé)任公司顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表日期： 編號(hào)：顧客單位名稱(chēng)電話(huà)產(chǎn)品名稱(chēng)規(guī)格型

11、號(hào) 尊敬的客戶(hù): 非常感謝使用本公司產(chǎn)品。對(duì)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)給貴單位帶來(lái)的便利，我們感到欣慰；對(duì)于因我們產(chǎn)品和服務(wù)不良，給貴單位帶來(lái)的不便，我們由衷地表示歉意。為使我們今后能夠更好為您提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，請(qǐng)您于百忙之中抽出時(shí)間填寫(xiě)該表，提出您滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的方面，并對(duì)您不滿(mǎn)意的方面提出改進(jìn)建議。我們將認(rèn)真對(duì)待每一位客戶(hù)的意見(jiàn)！項(xiàng)目/結(jié)果很滿(mǎn)意滿(mǎn)意較滿(mǎn)意一般不太滿(mǎn)意不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意外觀質(zhì)量產(chǎn)品性能產(chǎn)品包裝價(jià)格交付（準(zhǔn)時(shí)、數(shù)量）服務(wù)（態(tài)度、質(zhì)量）對(duì)該產(chǎn)品的改進(jìn)建議： 用戶(hù)簽章： 年 月 日說(shuō)明：1、 一張表只評(píng)價(jià)一種產(chǎn)品，用戶(hù)在所定欄目?jī)?nèi)打“”即可。2、 此表由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部于每年10月發(fā)送客戶(hù)，并于12月20日前收回。SL01QR080201附錄二*機(jī)械有限責(zé)任公司顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表日期： 編號(hào)：1、本次共發(fā)放“滿(mǎn)意度調(diào)查表” 份，收回 份，回收率： ；2、調(diào)查產(chǎn)品范圍包括： ；顧客滿(mǎn)意度計(jì)算結(jié)果評(píng)分項(xiàng)目得 分外觀質(zhì)量加權(quán)得分S