對信息技術(shù)在旅游業(yè)中應(yīng)用的現(xiàn)狀進(jìn)行分析

1、對信息技術(shù)在旅游業(yè)中應(yīng)用的現(xiàn)狀進(jìn)行分析     內(nèi)容 摘要信息技術(shù)革命在 社會(huì) 生活和 經(jīng)濟(jì) 生活的各個(gè)方面產(chǎn)生了不同程度的 影響 ，信息技術(shù)在 旅游 業(yè)中的 應(yīng)用 導(dǎo)致了旅游業(yè)信息化的進(jìn)程，表現(xiàn)為旅游 電子 商務(wù)的開展和旅游業(yè)結(jié)構(gòu)的再造。本文將旅游業(yè)作為一個(gè)整體，用系統(tǒng)的觀點(diǎn)對信息技術(shù)在旅游業(yè)中應(yīng)用的現(xiàn)狀進(jìn)行 分析 ，并對其可能出現(xiàn)的 發(fā)展 方向進(jìn)行討論，目的在于對旅游業(yè)信息化形成整體的認(rèn)識，為繼續(xù)的 研究 建立框架。       關(guān)鍵詞：信息技術(shù) 旅游業(yè)信息化  旅游電子

2、商務(wù)       信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展與廣泛應(yīng)用對人類的社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)生活產(chǎn)生了根本性的、普遍的影響，有人將這一 歷史 進(jìn)程比喻為發(fā)生了一場“信息技術(shù)革命”，其后果是使人類社會(huì)進(jìn)入到了所謂的“信息經(jīng)濟(jì)” 時(shí)代 或“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。信息技術(shù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)各個(gè)部門的應(yīng)用在不同層次上促使原有的運(yùn)作機(jī)制發(fā)生了改變，其最終結(jié)果是效率的提高和效果的改善。由于信息技術(shù)的應(yīng)用表現(xiàn)出普遍性的特點(diǎn)，沒有哪一個(gè)部門能夠避免參與到這一“革命”性的進(jìn)程中來，旅游業(yè)也不例外?！靶畔⑹锹糜螛I(yè)的生命線”（Sheldon 1997）i，旅游業(yè)適合應(yīng)用信息技術(shù)。然而值得注意的

3、是，信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用將對旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響，一些新的部門將產(chǎn)生，而一些原有的部門要進(jìn)行相應(yīng)變化（Dimitrios Buhalis et al 1997），因而有必要針對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用這一議題展開討論。       一、 問題 的提出   針對“信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用”這一議題進(jìn)行的研究屬于“應(yīng)用性研究”范疇。論題的產(chǎn)生源于三個(gè)前提條件：第一，信息技術(shù)在社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)生活各方面的廣泛應(yīng)用使旅游業(yè)面對技術(shù)升級的問題；第二，信息是旅游業(yè)的生命線，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用引起

4、旅游業(yè)的普遍重視；第三，信息技術(shù)的應(yīng)用有可能對旅游業(yè)的現(xiàn)有格局產(chǎn)生影響，即產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級換代，引起旅游業(yè)相關(guān)部門的注意。這三個(gè)前提條件在旅游業(yè)的實(shí)踐中表現(xiàn)為旅游 企業(yè) 在企業(yè)管理和市場營銷活動(dòng)中紛紛采用信息技術(shù)手段以提高市場競爭能力，爭取獲得競爭優(yōu)勢，同時(shí)人們在討論以信息中介身份出現(xiàn)的旅行社何去何從?？梢钥闯?，對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行研究，起源于技術(shù)應(yīng)用層面，而歸結(jié)為技術(shù)應(yīng)用對旅游業(yè)的影響。   信息技術(shù)對旅游業(yè)的影響包括對行業(yè)的影響和對企業(yè)的影響兩個(gè)方面。對企業(yè)的影響，在運(yùn)作層面上表現(xiàn)為企業(yè)采用基于信息技術(shù)的新生產(chǎn)運(yùn)作方式、新管理工具和新營銷工具，在管理層面上表現(xiàn)為組

5、織結(jié)構(gòu)的變化、管理過程的變化和經(jīng)營理念的變化，在戰(zhàn)略層面上表現(xiàn)為采用基于信息技術(shù)的新手段獲得競爭優(yōu)勢。一般來看，最先引進(jìn)信息技術(shù)的是操作層面，操作層面的技術(shù)升級產(chǎn)生了新的管理問題，要求管理層面做出相應(yīng)的調(diào)整，當(dāng)管理層面調(diào)整到適合新技術(shù)的應(yīng)用時(shí)，企業(yè)具備了制定新戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。反過來，在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)在制定戰(zhàn)略的過程中不可能忽略掉對信息技術(shù)的應(yīng)用，而為了保證技術(shù)的應(yīng)用順利實(shí)現(xiàn)，要相應(yīng)地對組織結(jié)構(gòu)等管理層面的問題進(jìn)行調(diào)整。   信息技術(shù)對行業(yè)的影響一般表現(xiàn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間 網(wǎng)絡(luò) 化關(guān)系的加強(qiáng)，并有可能形成“競爭合作”關(guān)系。而旅游業(yè)有其特殊之處?！奥糜问腔旌闲彤a(chǎn)業(yè)（hy

6、bridindustry），包含多種服務(wù)”（Hannes Werthner& Stefan KlEin 1999），旅游業(yè)并不是生產(chǎn)某種產(chǎn)品的企業(yè)的集合，而是住宿、餐飲、 交通 等旅游產(chǎn)品供應(yīng)商所在部門的集合，因而信息技術(shù)對于旅游業(yè)的影響還包括旅游業(yè)各部門間的合作以及旅游業(yè)的再造。       二、研究現(xiàn)狀評價(jià)   信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用由來已久，例如航空公司的訂票系統(tǒng)和飯店的預(yù)訂系統(tǒng)等。這些技術(shù)的應(yīng)用主要存在于操作層面，是一種信息處理工具。而信息技術(shù)的應(yīng)用引起重視是在互聯(lián)網(wǎng)

7、（Internet）以及3w（World Wild Web），即所謂的信息高速公路發(fā)展起來之后。自上個(gè)世紀(jì)90年代早期，3w成為了互聯(lián)網(wǎng)上成長最快的領(lǐng)域?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的3w技術(shù)集合了媒體、電信和信息技術(shù)，可以傳輸文本數(shù)據(jù)、圖表、圖片和聲音，增加了消費(fèi)者和供應(yīng)商之間的互動(dòng)，為有效地、實(shí)時(shí)地、適時(shí)地交換產(chǎn)品提供了平臺(tái)。互聯(lián)網(wǎng)與3w的廣泛應(yīng)用對旅游業(yè)原有的信息傳播方式產(chǎn)生了沖擊，因而引起研究人員的重視。   在西方發(fā)達(dá)國家，關(guān)于信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用的研究已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。在歐洲，以 計(jì)算 機(jī)鍵盤上的回車鍵ENTER命名的“旅游領(lǐng)域信息與通訊國際會(huì)議”于1

8、994年首次召開，至1999年已舉辦了六次年會(huì)（受資料限制，2000年至今狀況不詳），年會(huì)的參加者主要包括旅游研究人員、旅游企業(yè)的管理人員和信息技術(shù)研發(fā)人員，內(nèi)容集中于討論信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用前景及對旅游業(yè)產(chǎn)生的影響。在美國也有類似的會(huì)議召開，例如1995年由當(dāng)時(shí)的美國國家旅游局和世界旅游組織贊助舉辦了“信息技術(shù)與旅游業(yè)世界大會(huì)”，會(huì)議的主要內(nèi)容包括信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用、旅游業(yè)在應(yīng)用新技術(shù)時(shí)將產(chǎn)生的變化以及信息技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該怎樣迎合旅游業(yè)的需要等。另外，亞太旅游聯(lián)合會(huì)（PATA）等組織也主辦過相關(guān)主題的研討會(huì)。從具體的內(nèi)容看，西方發(fā)達(dá)國家的研究議題包括旅游業(yè)重組和信息技術(shù)在企業(yè)中的

9、戰(zhàn)略應(yīng)用等，尤其針對旅游企業(yè)多為中小企業(yè)的狀況，有人專門對中小旅游企業(yè)中信息技術(shù)的戰(zhàn)略應(yīng)用進(jìn)行了研究（D. Buhalis 1994）。另外，以航空公司為中心、由多個(gè)部門廣泛參與發(fā)展起來的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）和全球分銷系統(tǒng)（GDS）受到了互聯(lián)網(wǎng)和3w的沖擊，旅游業(yè)原有的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該怎樣面對新的形式也是主要的議題之一。   在我國，受到信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施較為落后的限制，旅游業(yè)對于應(yīng)用信息技術(shù)的要求更多地來自于國家提出的“信息化”目標(biāo)和與國外同行競爭的壓力，而“電子商務(wù)是信息化的重要內(nèi)容，也是信息化發(fā)展的最高階段”（謝曉霞2002），因此我國學(xué)者對

10、于這一主題的研究主要集中于“旅游業(yè)信息化”和“旅游電子商務(wù)”等方面。但是，在我國學(xué)者的研究中存在著一些問題，其中最主要的問題在于基本概念的不明確。   第一，信息化概念不明確。信息化是我國旅游業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)的基本問題，大多數(shù)研究圍繞這一主題展開。羅高飛（1998）在文章中引入了信息化的定義，但是并沒有明確旅游業(yè)信息化的具體含義。鄭向敏（2002）給出“旅游企業(yè)信息化”的定義：“指通過對信息技術(shù)的運(yùn)用來改進(jìn)傳統(tǒng)的旅游生產(chǎn)、分配和消費(fèi)機(jī)制，以信息化的發(fā)展來優(yōu)化旅游信息資源配置，推動(dòng)旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長”。而這一定義并非針對企業(yè)給出，更像是“旅游業(yè)信息化”的定義，存在著對企業(yè)信息化和

11、產(chǎn)業(yè)信息化的誤解。劉曉虹、陳耀（2002）在明確了“信息”與“旅游業(yè)”兩個(gè)概念的基礎(chǔ)上給出了“旅游信息”的定義，繼而提出“旅游業(yè)信息化管理”的概念，強(qiáng)調(diào)“旅游業(yè)信息化管理突出的是信息技術(shù)在旅游業(yè)中的運(yùn)用及其產(chǎn)生的作用?！钡?，其“旅游信息”定義的給出是對“信息”與“旅游業(yè)”兩個(gè)定義的字面綜合，對于信息化研究沒有任何意義，而所謂“旅游業(yè)信息化管理”的概念中管理的主體與客體均不明確。   第二，旅游電子商務(wù)與旅游網(wǎng)站建設(shè)的混淆。這是研究中普遍存在的問題。在我國 目前 關(guān)于旅游電子商務(wù)的研究成果中絕大多數(shù)將旅游電子商務(wù)混同于旅游網(wǎng)站的建設(shè)（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡

12、海霞、黃學(xué)軍、劉祿山2002，王欣2000，等），縮小了旅游電子商務(wù)概念的內(nèi)涵，將傳統(tǒng)旅游企業(yè)開展電子商務(wù)的問題排斥在外。   第三，旅游電子商務(wù)與旅游網(wǎng)絡(luò)、旅游網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營相混淆。在一些研究成果中，談到旅游電子商務(wù)時(shí)， 自然 地將旅游網(wǎng)站與旅游網(wǎng)絡(luò)等同起來，同時(shí)將旅游網(wǎng)絡(luò)與旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營相聯(lián)系（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學(xué)軍、劉祿山2002，等）。何謂旅游網(wǎng)絡(luò)？這是個(gè)值得商榷的問題。從上述研究成果中可以發(fā)現(xiàn)，一部分研究人員混淆了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化布局的概念，將企業(yè)實(shí)體構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)混同于計(jì)算機(jī)虛擬的網(wǎng)絡(luò)，其錯(cuò)誤認(rèn)識的根源在于對信息技術(shù)本身的誤解所

13、引起的概念混淆?？梢哉J(rèn)為并不存在所謂“旅游網(wǎng)絡(luò)”的概念，而旅游電子商務(wù)與旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營也并非有相同內(nèi)涵的概念。   另外，在研究中還存在著將信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)等同的誤區(qū)。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)的確極大地促進(jìn)了信息技術(shù)的應(yīng)用，但是信息技術(shù)并不局限于互聯(lián)網(wǎng)，而且我國研究人員對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識又與基于互聯(lián)網(wǎng)的3w技術(shù)相混淆。   總的來看，我國關(guān)于信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用的研究更多關(guān)注的是表面現(xiàn)象，涉及到的更多的是必要性和意義，進(jìn)行的預(yù)測多出于主觀臆斷，而缺少 理論 依據(jù)或經(jīng)驗(yàn)證明。三、研究范圍的確定   用系統(tǒng)的觀點(diǎn)分析旅游業(yè)，可以將旅游業(yè)看作由向

14、旅游者提供服務(wù)的一系列部門構(gòu)成的系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)并不是一般意義上講的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)，將這些部門聯(lián)系在一起的是向旅游者提供產(chǎn)品過程中形成的價(jià)值鏈，多個(gè)部門的協(xié)同作用使旅游業(yè)在旅游者眼中成為了一個(gè)復(fù)雜的價(jià)值系統(tǒng)。構(gòu)成旅游業(yè)即旅游價(jià)值系統(tǒng)的部門分屬于不同的行業(yè)，經(jīng)營特點(diǎn)各不相同，因而可以將這個(gè)復(fù)雜的價(jià)值系統(tǒng)分解為若干小系統(tǒng)，即可以將各個(gè)部門分別看作獨(dú)立的系統(tǒng)進(jìn)行討論。對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行的研究可以在幾個(gè)系統(tǒng)層面上展開，限于篇幅，這里將研究的范圍確定為整體的旅游價(jià)值系統(tǒng)，而暫時(shí)不考慮信息技術(shù)在各個(gè)部門中的應(yīng)用所產(chǎn)生的具體影響。   當(dāng)然，以旅游業(yè)整體作為研究的平臺(tái)并不排斥討論

15、信息技術(shù)的應(yīng)用對旅游企業(yè)的影響。畢竟旅游業(yè)由若干企業(yè)組成，要從整體上把握旅游業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)的情況與產(chǎn)生的影響，有必要對企業(yè)的具體應(yīng)用情況和前景進(jìn)行探討，只是這里的探討是一般意義上，沒有與飯店、旅行社等具體部門的特點(diǎn)相結(jié)合，而是為進(jìn)一步的討論形成概念框架。   四、構(gòu)建研究框架   對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行研究可以通過兩條線索展開，即信息技術(shù)的應(yīng)用對企業(yè)的影響和對行業(yè)的影響。對企業(yè)的影響主要產(chǎn)生于信息技術(shù)自身的特點(diǎn)，具有一般的意義，可以 參考 其他行業(yè)對信息技術(shù)應(yīng)用的成果。對行業(yè)的影響則涉及到行業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，有必要從旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)出發(fā)展開重點(diǎn)討論。

16、而對信息技術(shù)、信息化、信息技術(shù)工具和電子商務(wù)等概念及其關(guān)系的明確是展開討論的必要前提。   （一）基本概念界定   1、信息技術(shù)與信息技術(shù)工具   “信息技術(shù)，就一般意義上講，是指以微電子技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和控制技術(shù)三者的綜合體為核心的技術(shù)群體。從更廣義的角度說，信息技術(shù)是一類用來擴(kuò)展人的信息器官功能的技術(shù)的總稱，它包括了各種用于創(chuàng)建、存儲(chǔ)、交換和使用信息的技術(shù)。其中最重要的包括感測技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、控制技術(shù)以及他們的綜合技術(shù)?！眎i   “信息技術(shù)（IT）被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理當(dāng)中，與企業(yè)管理相結(jié)合，形成了各種信息技術(shù)應(yīng)用工具與 方法 ，及信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)（IS）”。與企業(yè)經(jīng)營管理直接相關(guān)的IT/IS主要有分為三類。第一類為應(yīng)用于某一職能領(lǐng)域及一般事務(wù)管理的IT/IS，如CAD（計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)）、CAM（計(jì)算機(jī)輔助制造）、CAPP（計(jì)算機(jī)輔助工藝編制）、TPS（事務(wù)處理系統(tǒng)）、OAS（辦公自動(dòng)化系統(tǒng)）等，其中TPS是組織的基礎(chǔ)信息系統(tǒng)，向MIS、DSS、ES提供組織的基本數(shù)據(jù)。   第二類為適用于企業(yè)內(nèi)部綜