售后服務(wù)勞務(wù)派遣服務(wù)手冊討論版

1、（售后服務(wù)）勞務(wù)派遣服務(wù)手冊討論版20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有XX公司、由編制：東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司總經(jīng)辦2013年6月隨著新版勞動合同法、勞務(wù)派遣行政許可實(shí)施辦法等和勞務(wù)派遣關(guān)聯(lián)的法律法規(guī)的正式執(zhí)行，標(biāo)志著勞務(wù)派遣行業(yè)往規(guī)范化、法制化方向健康、有序的發(fā)展能獲得關(guān)聯(lián)部門更多的有效指引，關(guān)聯(lián)法律法規(guī)的出臺，為勞務(wù)派遣行業(yè)依法運(yùn)營提供了更明確的保障。東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司自成立以來依法運(yùn)營，積累了壹定的勞務(wù)派遣經(jīng)驗(yàn)，為了響應(yīng)國家有關(guān)政策要求，更好的為廣大客戶服務(wù)，且充分、有效的保障勞務(wù)人員的合法權(quán)益，保證公司能持續(xù)、穩(wěn)健的

2、發(fā)展，公司組織編制了東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊。本手冊是本公司人力資源專業(yè)人員根據(jù)公司管理團(tuán)隊(duì)多年積累的實(shí)際運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合政府部門關(guān)聯(lián)法律法規(guī)的要求，參考關(guān)聯(lián)管理文獻(xiàn)編制而成，是公司的綱領(lǐng)性文件，對本公司從事勞務(wù)派遣服務(wù)起根本指導(dǎo)作用，是公司全體職員工的行動準(zhǔn)則。目錄東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系發(fā)布令第1章第1頁共1頁1.1 勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系發(fā)布令公司全體職員工：公司依據(jù)國家關(guān)聯(lián)法律法規(guī)的要求，參照ISO9001:2010標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)聯(lián)條款，且結(jié)合本公司多年來從事勞務(wù)派遣服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，制定了勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊，本手冊是公司勞務(wù)

3、派遣服務(wù)管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的運(yùn)行準(zhǔn)則，現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布。文件從2013年7月1日起正式實(shí)施，要求全體職員工遵照執(zhí)行。最高管理者：2013年6月29日東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表任命書第1章第1頁共1頁1.2 勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表任命書為確保某某公司的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系長期有效運(yùn)行，現(xiàn)任命總經(jīng)理為勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表,且授予勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表于勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系中負(fù)有以下職責(zé)和權(quán)限：A貫徹董事長制定的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)，配合其進(jìn)行體系策劃,確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改善；B領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部勞務(wù)派遣服

4、務(wù)管理體系審核，向董事長匯報(bào)體系運(yùn)行的情況，以及重大服務(wù)改善的需求，督促服務(wù)改善的實(shí)施；C配合董事長貫徹執(zhí)行國家關(guān)聯(lián)的勞務(wù)派遣法律法規(guī)，教育職員工樹立法制意識、強(qiáng)化服務(wù)意識、持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意；D負(fù)責(zé)對勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。主題：服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)第1章第1頁共1頁1.3 服務(wù)宗旨以人為本，以信譽(yù)求發(fā)展服務(wù)目標(biāo)個體顧客滿意度：95%企業(yè)顧客滿意度：95%投訴回復(fù)率：100%服務(wù)分解目標(biāo)人力資源部（個體顧客滿意度）：95%客服部（企業(yè)顧客滿意度）：95%各部門（投訴回復(fù)率）：100%最高管理者：2013年6月29日主題：東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司簡介第2章第1頁共2頁某某公司簡介

5、2.1 公司簡介某某是壹家專業(yè)從事勞務(wù)派遣壹體化服務(wù)的正規(guī)勞務(wù)派遣公司，注冊成立于2010年10月18日，總部于東莞市XX鎮(zhèn)。某某公司核心管理團(tuán)隊(duì)從2001年開始于東莞開展勞務(wù)派遣服務(wù)，積累了豐富的勞務(wù)派遣經(jīng)驗(yàn)，立志于成為眾多零散求職人員的領(lǐng)路人，把來自于全國各地的普通工人和應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行統(tǒng)壹的技術(shù)、紀(jì)律、衛(wèi)生等培訓(xùn)，從而提高從業(yè)人員的素質(zhì)，為各企業(yè)提供懂技術(shù)、守紀(jì)律的合格員工，有效降低企業(yè)用工風(fēng)險，提高企業(yè)用工效率。多年來，通過為眾多知名企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)，于壹定程度上有效的緩解了部分珠三角企業(yè)用工難題，同時為社會閑散人員提供了大量工作機(jī)會，為部分內(nèi)地學(xué)校解決了就業(yè)安置難題。多年來，通過和

6、學(xué)校及企業(yè)的充分溝通，某某公司于派遣行業(yè)中率先推出“管理培訓(xùn)班”實(shí)習(xí)加就業(yè)模式，為校企合作開拓更廣闊的渠道合作模式，解決學(xué)校、企業(yè)實(shí)習(xí)難留人、就業(yè)難留名的難題。隨著國家對勞務(wù)派遣行業(yè)進(jìn)壹步規(guī)范化的需求，某某公司積極響應(yīng)國家政策，迅速組織人力，于東莞派遣行業(yè)中率先制定規(guī)范化的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，依法開展勞務(wù)派遣服務(wù)，有效保障合作客戶的合作權(quán)益，同時更好的保障本公司勞務(wù)人員的合法權(quán)益。主題：東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司簡介第2章第2頁共2頁某某公司簡介2.2 勞務(wù)派遣服務(wù)主要運(yùn)作過程2.2.1 勞務(wù)派遣服務(wù)壹般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三個階段2.2.2 派遣前期過程中，企業(yè)確定派遣需求后，和

7、關(guān)聯(lián)派遣機(jī)構(gòu)洽談、互相考察且簽訂合法派遣合同（協(xié)議）。2.2.3 派遣中期過程中，派遣機(jī)構(gòu)通過各種渠道組織招募合格的派遣人員且進(jìn)行崗前培訓(xùn)，和派遣人員簽訂關(guān)聯(lián)勞動合同后進(jìn)駐需派遣企業(yè)，企業(yè)和派遣機(jī)構(gòu)對派遣人員實(shí)行雙軌管理，其中企業(yè)對派遣人員進(jìn)行績效管理和日常工作管理，派遣機(jī)構(gòu)對派遣人員提供勞資服務(wù)管理和勞動關(guān)系服務(wù)管理。2.2.4 派遣后期過程中，派遣公司通過內(nèi)部審核等勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動，督察、分析派遣服務(wù)過程，且針對服務(wù)過程中出現(xiàn)的不符合進(jìn)行處理控制，實(shí)現(xiàn)整個派遣體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改善。2.3 某某勞務(wù)派遣服務(wù)簡介2013年度，公司主要服務(wù)企業(yè)X家，輸送合格派遣人員約XXX人次2.4 影

8、響勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量的主要因素及改善措施我們經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素是企業(yè)和派遣機(jī)構(gòu)管理人員的態(tài)度以及派遣人員的心態(tài)，為此，我們通過勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的有效執(zhí)行，通過和管理人員的有效溝通，通過對派遣人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊范圍及管理說明第3章第1頁共2頁3.1 總則本章對手冊的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放和修改作出規(guī)定，目的是確保手冊的符合性和有效性。3.2 手冊編制的目的勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊確定本公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)，于符合國家關(guān)聯(lián)法律法規(guī)的要求下，實(shí)施有效的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，且

9、通過實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)、程序文件以及關(guān)聯(lián)操作指引，使勞務(wù)派遣服務(wù)過程受控且持續(xù)改善，來實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)，使顧客滿意。3.3 適用范圍本手冊適用于本公司合法、規(guī)范運(yùn)營勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)所涉及的全部服務(wù)管理過程和部門，公司申明本手冊符合國家關(guān)聯(lián)勞務(wù)派遣法律法規(guī)的的要求，能指導(dǎo)本公司依法運(yùn)營經(jīng)許可的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。3.4 手冊參考及引用資料3.4.1ISO9000:2010質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3.4.2ISO9000:2010質(zhì)量管理體系要求3.4.3ISO9000:2010質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南1.1.4 中華人民共和國勞動合同法1.1.5 勞務(wù)派遣行政許可管理辦法1.1.6 廣東省勞

10、務(wù)派遣管理制度東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊范圍及管理說明第3章第2頁共2頁3.5 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊的編制、批準(zhǔn)、發(fā)布、修改3.5.1 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊由管理者代表組織，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)編寫，最高管理者（董事長）批準(zhǔn)后實(shí)施。3.5.2 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊的編制、標(biāo)識、發(fā)放、使用和修改，按文件和記錄管理程序XX-QP-02執(zhí)行。3.5.3 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊由公司總經(jīng)辦歸檔和負(fù)責(zé)解釋。3.6 縮寫QM服務(wù)管理手冊QP管理程序WI操作指引FOR記錄表格某某公司/XX東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司總經(jīng)辦一一總經(jīng)理辦公室主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章第1頁

11、共4頁4.1總要求公司按照國家勞務(wù)派遣關(guān)聯(lián)法律法規(guī)的要求建立、實(shí)施、保持和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，為此達(dá)到以下要求：4.1.1公司策劃和識別派遣服務(wù)管理體系所需要的主要過程如下：圖釋：信息流增值活動主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章第2頁共4頁4.1.2實(shí)現(xiàn)勞務(wù)派遣服務(wù)的過程識別如下:企業(yè)與派遣機(jī)構(gòu)初步洽談企業(yè)與派遣機(jī)構(gòu)簽約派遣機(jī)構(gòu)按需要招募確定派遣人員派 遣 中 期勞動合同服務(wù)過程管理派遣機(jī)構(gòu)對服務(wù)過程管理勞動服務(wù)管理代發(fā)工資醫(yī)藥報(bào)銷續(xù)訂合同合同終止派遣后期注：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、駐廠管理等過程作為勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的的基礎(chǔ)和支撐，過程的督察和分析、不符合改善和預(yù)防、不間斷的溝通及心理輔導(dǎo)

12、作為勞務(wù)派遣服務(wù)持續(xù)改善的方法。本手冊所指的顧客，包含了企業(yè)顧客和個體顧客，于勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系中，需求派遣服務(wù)的企業(yè)和作為派遣服務(wù)主力的勞務(wù)人員，均是公司的顧客。主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章第3頁共4頁1.1.3 于以下各章及程序文件中明確了之上這些過程的順序和相互作用。1.1.4 由董事長提供過程運(yùn)行所需要的資源，且通過例會、溝通、調(diào)度、審核等獲得信息及進(jìn)行信息反饋，以支持過程的運(yùn)行和監(jiān)督。1.1.5 于過程實(shí)施中通過內(nèi)部審核、管理評審、檢查督促，對顧客滿意程度的測評進(jìn)行過程監(jiān)督測量和分析，對存于的問題和不足，采取改善措施以達(dá)到策劃的結(jié)果。1.1.6 本組織的服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程無外包過程。

13、4.2 文件要求4.2.1 總則公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系文件包括：A勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊（包括服務(wù)宗旨和目標(biāo)）B11個程序文件C操作指引D記錄4.2.2 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊：勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊的編制、審批、實(shí)施和控制，詳見第三章。4.2.3 文件控制：總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定和實(shí)施文件和記錄管理程序XX-QP-02,勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所要求的文件的批準(zhǔn)、評審、標(biāo)識、發(fā)放、修改、作廢和銷毀等，按文件和記錄管理程序執(zhí)行。東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章第4頁共4頁4.2.4 記錄控制：總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施文件和記錄管理程序XX-QP-02,勞務(wù)派遣服務(wù)

14、管理體系所涉及的記錄的分類、審批、標(biāo)識、填寫、收集、保管期限、歸檔等應(yīng)按文件和記錄管理程序進(jìn)行控制。記錄填寫必須認(rèn)真、規(guī)范，且按規(guī)定進(jìn)行儲存、保護(hù)以利檢索和追溯，為勞務(wù)派遣服務(wù)和勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系運(yùn)行提供必要的、客觀的證據(jù)。4.3 勞務(wù)派遣服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)（見附件2）4.4 各部門職責(zé)分工表（見附件4）4.5 關(guān)聯(lián)文件文件和記錄管理程序XX-QP-02主題：管理職責(zé)第5章第1頁共5頁5.1 管理承諾最高管理者通過以下活動，對建立、實(shí)施和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系和承諾提供證據(jù)：5.1.1 通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、宣傳等方式，使全體員工樹立服務(wù)意識，認(rèn)識到滿足顧客的需要和遵守有關(guān)法律、法規(guī)是公司生存和發(fā)

15、展的前提條件，促使全體員工積極參和勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動。5.1.2 負(fù)責(zé)制定服務(wù)宗旨和服務(wù)目標(biāo)。5.1.3 每年舉行壹次管理評審。5.1.4 確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系運(yùn)作獲得必要的資源。5.1.5 決定有關(guān)服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)以及勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的改善措施。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)識別、關(guān)注、確定顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意程度是公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，也是最終檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，為此：5.2.1 持續(xù)地宣傳和貫徹公司“以人為本、以信譽(yù)求發(fā)展”的服務(wù)宗旨，于公司上下牢固樹立顧客是我們衣食父母的意識，達(dá)到和超越顧客的要求，使顧客滿意成為我們的永遠(yuǎn)追求，且把顧客滿意度明

16、確列入服務(wù)目標(biāo)，進(jìn)行考核。主題：管理職責(zé)第5章第2頁共5頁5.2.2 根據(jù)顧客對勞務(wù)派遣服務(wù)的要求識別顧客的需要，從而確定服務(wù)的細(xì)節(jié)、服務(wù)的目標(biāo)所依據(jù)的法律法規(guī)和文件規(guī)定。5.2.3 每年通過書面征詢方式對顧客滿意度進(jìn)行壹次測定分析，作為服務(wù)改善的依據(jù)，持續(xù)提高顧客滿意度。詳見勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序XX-QP-07。5.3 服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是公司實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動的根本和總的服務(wù)方向，且通過具體服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系加以貫徹。服務(wù)宗旨：以人為本，以信譽(yù)求發(fā)展。5.3.1 圍繞“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”充分體現(xiàn)對顧客要求的承諾。5.3.2 ”以人為本、以信譽(yù)求發(fā)展”的服務(wù)宗

17、旨，充分體現(xiàn)了公司實(shí)事求是的踏實(shí)作風(fēng)以及對顧客信守承諾、尊重個性需求和發(fā)展的負(fù)責(zé)態(tài)度，確保向顧客提供的服務(wù)需達(dá)到優(yōu)質(zhì)的要求；從顧客的滿意為根本開展派遣服務(wù)活動的實(shí)施和管理，做到持續(xù)改善，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會的雙重效益。5.3.3 為制定和評審服務(wù)目標(biāo)提供框架。宣傳服務(wù)宗旨，使公司上下理解服務(wù)宗旨的含義，且落實(shí)到各自的勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動之中。5.3.4 通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等手段，廣泛深入持續(xù)地提高服務(wù)質(zhì)量。5.3.5 面對激烈的市場競爭，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對服務(wù)宗旨的適宜性進(jìn)行評審，必要時對其修改，以適應(yīng)變化的環(huán)境和持續(xù)改善的需求。東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責(zé)第5章第3頁共5頁5

18、.4 策劃5.4.1 公司的服務(wù)目標(biāo)：個體顧客滿意度：95%企業(yè)顧客滿意度：95%投訴回復(fù)率：100%服務(wù)目標(biāo)應(yīng)是可測的，各部門對總目標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)展開，分解落實(shí)且報(bào)最高管理者批準(zhǔn)實(shí)施，以保證公司總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。公司的服務(wù)分解目標(biāo)：人力資源部門：個體顧客滿意度95%客服部門：企業(yè)顧客滿意度95%各部門：投訴回復(fù)率100%5.4.2 勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的策劃A最高管理者組織有關(guān)人員根據(jù)服務(wù)目標(biāo)及總要求策劃識別勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所需要的過程，確立過程輸入、輸出及活動內(nèi)容，領(lǐng)導(dǎo)建立勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系形成文件，加以實(shí)施和保持，且委托管理者代表進(jìn)行督察和協(xié)調(diào)。B于實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系過程中，不斷尋找

19、目標(biāo)差距，持續(xù)地進(jìn)行改善和完善，保持勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的完整性、充分性、有效性。東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責(zé)第5章第4頁共5頁5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限本手冊的附件3和附件4為勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系組織機(jī)構(gòu)圖和勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系職責(zé)分配表，規(guī)定了關(guān)聯(lián)部門職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，附件5規(guī)定了和勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)的管理人員、執(zhí)行人員和操作人員的崗位職責(zé)要求，將采用培訓(xùn)和會議的形式向關(guān)聯(lián)人員進(jìn)行傳達(dá)和溝通。5.5.2 管理者代表A貫徹最高管理者制定的服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)，配合其進(jìn)行體系策劃，確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改善；

20、B領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系審核，向最高管理者匯報(bào)體系運(yùn)行的情況，以及重大服務(wù)改善的需求，督促勞務(wù)派遣服務(wù)改善的實(shí)施；C配合最高管理者貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的勞務(wù)派遣法律法規(guī)，教育員工樹立法制意識、服務(wù)意識，持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意；D負(fù)責(zé)對勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通A公司制定信息反饋制度，以保證信息流的暢通，確保于不同層次和部門之間，就勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的過程和服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)目標(biāo)的實(shí)施和完成情況進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、協(xié)調(diào)；東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：管理職責(zé)第5章第5頁共5頁B溝通的主要方式有會議、月度檢查考核、電話通知、內(nèi)部文件、計(jì)

21、算機(jī)聯(lián)網(wǎng)、簡報(bào)等方式，保證公司內(nèi)部各部門及人員之間有效溝通，達(dá)到步調(diào)壹致；C公司設(shè)立投訴電話，重大問題可直接反映或和領(lǐng)導(dǎo)溝通，使其獲得處理和解決。5.6 管理評審5.6.1 由管理者代表負(fù)責(zé)組織總經(jīng)辦制定管理評審計(jì)劃，明確管理評審的輸入要求，由最高管理者批準(zhǔn)后，由各部門按計(jì)劃作好準(zhǔn)備。5.6.2 公司每年至少進(jìn)行壹次管理評審，時間壹般不超過12個月，必要時增加。5.6.3 為確保公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的適宜性、充分性和有效性，最高管理者主持召集審核人員及各部門負(fù)責(zé)人用會議形式進(jìn)行管理評審。5.6.4 公司總經(jīng)辦做好管理評審記錄，形成管理評審方案由管理者代表審核，報(bào)董事長批準(zhǔn)后，發(fā)至各有關(guān)部門

22、和人員，且對方案中的指令要求及改善措施，進(jìn)行落實(shí)督促和跟蹤驗(yàn)證。5.7 關(guān)聯(lián)文件內(nèi)部審核管理程序XX-QM-09服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系各級人員崗位職責(zé)東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：資源管理第6章第1頁共2頁6.1 資源提供最高管理者批準(zhǔn)且提供所需的資源，資源包括：人員、信息、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源，且從顧客的需求出發(fā)，制定人力資源和服務(wù)過程管理控制等程序；以確保：實(shí)施、保持和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。6.2 人力資源6.2.1 總則人力資源部門根據(jù)需要和實(shí)際情況，負(fù)責(zé)制定招募計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核、最高管理者批準(zhǔn)

23、后實(shí)施，通過有效招募，確保能滿足公司持續(xù)發(fā)展以及服務(wù)持續(xù)改善的需要，同時，通過教育培訓(xùn)，使全體員工提高服務(wù)意識，熟悉基本職業(yè)道德和廠規(guī)廠紀(jì)，保證勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的全面實(shí)施，滿足持續(xù)改善服務(wù)的需要。6.2.2 人員招募A公司根據(jù)年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，制定公司年度長期招募計(jì)劃。B公司按企業(yè)的個別需求，為企業(yè)量身定制招募計(jì)劃個案。6.2.3 能力、意識和態(tài)度培訓(xùn)A公司領(lǐng)導(dǎo)會同人力資源部門確定承擔(dān)勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所設(shè)立的關(guān)聯(lián)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)具有的能力。能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面進(jìn)行考慮。東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：資源管理第6章第2頁共2頁B人力資源部門根據(jù)員工所受

24、教育程度、工作經(jīng)歷和工作需要，有計(jì)劃進(jìn)行崗前培訓(xùn)、于職培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等以適應(yīng)崗位工作需要。C每次培訓(xùn)后進(jìn)行考核，可采用口試、筆試、操作考核、自我評價等方法，通過考核評價培訓(xùn)的有效性，且不斷調(diào)整和改善。D通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到重視勞務(wù)派遣服務(wù)活動，滿足顧客要求和執(zhí)行國家法律法規(guī)要求和企業(yè)乃至本身發(fā)展的重要性和關(guān)聯(lián)性，使全體員工積極參和，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。E每半年由總經(jīng)辦、人力資源部門對公司職員進(jìn)行壹次崗位能力考核，確保公司職員的能力能適應(yīng)崗位工作的需要；每半年對為企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)的派遣人員進(jìn)行壹次服務(wù)意識以及服務(wù)態(tài)度的考核，確保公司提供勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量。F人力資源部門建立、保存

25、教育培訓(xùn)的記錄和檔案。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境A總經(jīng)辦通過對基礎(chǔ)設(shè)備的更新、改造、維護(hù)、管理使基礎(chǔ)設(shè)施于使用中保持完好狀態(tài)，滿足提供勞務(wù)派遣服務(wù)的需求。B人力資源部門需和企業(yè)保持溝通，確保勞務(wù)人員于派遣用工單位工作場所符合勞動法規(guī)的要求。6.4 關(guān)聯(lián)文件員工招聘和渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03XX-QP-04東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章第1頁共6頁7.1 勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程是由提供服務(wù)和接受服務(wù)的雙方對接需求確認(rèn)、過程控制、監(jiān)督反饋程序和監(jiān)督反饋過程控制及服務(wù)跟蹤這幾個主要過程組成。服務(wù)實(shí)現(xiàn)由管理者代表負(fù)責(zé)組織關(guān)聯(lián)部門進(jìn)

26、行策劃，策劃結(jié)果應(yīng)形成文件，包括以下內(nèi)容：7.1.1 目標(biāo)和要求；7.1.2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程（包括需要確認(rèn)的關(guān)鍵、特殊過程）、文件和所需資源；7.1.3 需要進(jìn)行的驗(yàn)證、監(jiān)督和測量分析活動，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；7.1.4 規(guī)定必備的記錄。策劃形成的文件應(yīng)和公司的宗旨、目標(biāo)保持壹致，符合關(guān)聯(lián)法律法規(guī)要求，由關(guān)聯(lián)人員編制，管理者代表審核，董事長批準(zhǔn)后執(zhí)行。7.2 和顧客有關(guān)的過程7.2.1 和服務(wù)有關(guān)需求的確定公司專職部門負(fù)責(zé)調(diào)查和確認(rèn)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)的要求：A顧客規(guī)定的要求，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和服務(wù)后期跟蹤的要求；B顧客雖未規(guī)定，可是習(xí)慣上潛于的要求；C國家、行業(yè)法律法規(guī)要求，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；D公司為超越顧客

27、要求所作出的承諾。主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章第2頁共6頁7.2.2 服務(wù)有關(guān)要求的評審公司管理部負(fù)責(zé)實(shí)施和顧客有關(guān)的過程控制程序XX-QP-10,于簽訂合同之前，應(yīng)組織關(guān)聯(lián)人員進(jìn)行評審。評審應(yīng)確保：A對勞務(wù)派遣服務(wù)各項(xiàng)要求均有明確規(guī)定，且形成文件；B顧客沒有形成文件的要求，于接受之前，應(yīng)由顧客對要求進(jìn)行確認(rèn)；C和合同不壹致的要求，均已得到解決；D本公司是否具有滿足規(guī)定要求的能力。評審采用授權(quán)、會簽倆種方式。當(dāng)對服務(wù)要求發(fā)生變更時，以顧客通知為準(zhǔn)，經(jīng)顧客和本公司雙方認(rèn)同壹致后，由公司管理部門將變更的要求傳達(dá)到關(guān)聯(lián)部門。公司管理部門負(fù)責(zé)整理和保存評審結(jié)果及改善措施的有關(guān)記錄。7.2.3 顧客溝通

28、公司管理部門所負(fù)責(zé)實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序XX-QP-07,規(guī)定和顧客溝通時間、方式、內(nèi)容、顧客意見的處理及回復(fù)，總經(jīng)辦監(jiān)督勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序的實(shí)施，處理顧客重大投訴，確保滿足顧客要求。和顧客溝通的階段及內(nèi)容如下：A派遣前：向顧客提供咨詢，介紹勞務(wù)派遣服務(wù)；B派遣中：執(zhí)行和修訂合同有關(guān)事項(xiàng)；東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊C派遣后：跟蹤走訪、征詢且及時處理顧客意見（包括投訴）主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章第3頁共6頁7.3 人員招募人力資源部門負(fù)責(zé)實(shí)施招聘和渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03,對選擇、評價勞務(wù)派遣服務(wù)提供個體作出規(guī)定，目的是確保招募的人員滿足勞務(wù)

29、派遣服務(wù)合同的規(guī)定要求。7.3.1 招募過程人力資源部門根據(jù)公司年度招募計(jì)劃公司簽訂的關(guān)聯(lián)勞務(wù)派遣服務(wù)合約制定且實(shí)施階段招募計(jì)劃，且通過和關(guān)聯(lián)招募渠道負(fù)責(zé)人員的有效溝通，確保公司的招募活動能滿足公司為企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)的需求。7.3.2 招募信息A招募信息包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、招募計(jì)劃、勞動合同等，應(yīng)明確招募人員的素質(zhì)、要求、招募規(guī)則，且按公司關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則進(jìn)行統(tǒng)壹考核。B勞動合同簽署前應(yīng)經(jīng)過公司批準(zhǔn)，確保符合公司計(jì)劃要求。7.3.3 招募人員的考核和管理A按從業(yè)人員綜合管理程序XX-QP-01對招募人員進(jìn)行考核和綜合管理。B當(dāng)企業(yè)顧客對勞務(wù)派遣服務(wù)提出特殊要求的，人力資源部門應(yīng)配合好企業(yè)顧客對招募人員進(jìn)

30、行適合性考核。7.4 企業(yè)顧客的開發(fā)和服務(wù)總經(jīng)辦負(fù)責(zé)實(shí)施客戶渠道開發(fā)和服務(wù)管理程序XX-QP-06主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章第4頁共6頁A公司通過各種渠道收集企業(yè)顧客信息，總經(jīng)辦按客戶渠道開發(fā)和服務(wù)管理程序和企業(yè)顧客進(jìn)行充分溝通，確定提供勞務(wù)派遣服務(wù)的各項(xiàng)要求及關(guān)聯(lián)費(fèi)用等問題，且形成合同。B公司根據(jù)和企業(yè)顧客簽訂的勞務(wù)派遣服務(wù)合約為企業(yè)顧客提供勞務(wù)派遣服務(wù)，且實(shí)施全程跟蹤服務(wù)。7.5 勞務(wù)派遣服務(wù)的供應(yīng)公司通過嚴(yán)格執(zhí)行從業(yè)人員綜合管理程序XX-QP-01、招聘和渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03、職業(yè)規(guī)劃和培訓(xùn)服務(wù)管理程序XX-QP-04、離職和于職服務(wù)管理程序XX-QP-05,確保服務(wù)提供過

31、程始終處于受控狀態(tài)。7.5.1 勞務(wù)派遣服務(wù)過程的控制A勞務(wù)派遣服務(wù)提供過程包括：派遣前準(zhǔn)備過程、派遣實(shí)施過程、派遣服務(wù)持續(xù)改善過程、派遣后跟蹤服務(wù)過程。B于執(zhí)行國家和行業(yè)法律法規(guī)前提下，公司制定關(guān)聯(lián)操作指引，確保公司各部門得到正確指引，保障勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行。C公司通過必要的督察和分析活動，確保公司提供勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量D人力資源部門按職業(yè)規(guī)劃和培訓(xùn)服務(wù)管理程序規(guī)定，對個體顧客進(jìn)行有效管理，確保勞務(wù)派遣從業(yè)人員符合企業(yè)顧客的要求。主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章第5頁共6頁E公司按勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序XX-QP-07和內(nèi)部審核管理程序XX-QP-09對服務(wù)全過程進(jìn)行后

32、續(xù)跟蹤、管理，于整個過程中接受顧客咨詢、投訴，認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，及時回復(fù)處理顧客投訴，且定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、分析，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督。F于服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問題，由人力資源部門及時處置，且向關(guān)聯(lián)部門傳遞信息。7.5.2 過程確認(rèn)本公司對面向顧客的服務(wù)過程識別為關(guān)鍵過程，對其進(jìn)行確認(rèn)、證實(shí)其過程能力，包括：A過程監(jiān)督，證實(shí)所使用的過程方法符合要求且有效實(shí)施；B關(guān)聯(lián)從業(yè)人員要進(jìn)行培訓(xùn)和考核，合格者上崗，確保服務(wù)水準(zhǔn)。C時刻注意顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，和顧客保持順暢溝通，確保勞務(wù)派遣服務(wù)過程能滿足顧客需求且持續(xù)改善。D制定操作指引，規(guī)范提供派遣服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量；E對服務(wù)過程以及過程監(jiān)督進(jìn)

33、行關(guān)聯(lián)記錄。F每年對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，必要時對其方法和條件進(jìn)行調(diào)整，使其更完善。7.5.3 記錄和可追溯性A應(yīng)對過程中的服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄、分析，預(yù)防影響服務(wù)質(zhì)量事項(xiàng)，對勞務(wù)派遣服務(wù)活動有追溯要求時可進(jìn)行追溯。東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章第6頁共6頁B記錄的范圍：于勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程當(dāng)中有可能影響到服務(wù)質(zhì)量和目標(biāo)的壹切活動，均應(yīng)進(jìn)行記錄。C記錄的方式：以各種記錄文件和表格進(jìn)行記錄。D各類記錄應(yīng)滿足可追溯性要求。E記錄應(yīng)清晰、標(biāo)準(zhǔn)化、易于檢查。7.5.4 服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)公司通過實(shí)施勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序XX-QP-07保障公司服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

34、和顧客持續(xù)滿意保持壹致。A派遣前：和顧客充分溝通，切實(shí)了解顧客的真實(shí)需求且按顧客的需求做好服務(wù)計(jì)劃。B派遣中：通過培訓(xùn)、會議等方式，平衡服務(wù)人員心態(tài)，保障服務(wù)的持續(xù)改善。C派遣后：專人跟蹤管理，及時處理服務(wù)過程中各類問題，保證服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。7.6 關(guān)聯(lián)文件從業(yè)人員綜合管理程序XX-QP-01招聘和渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03職業(yè)規(guī)劃和培訓(xùn)服務(wù)管理程序XX-QP-04離職和于職服務(wù)管理程序XX-QP-05主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)第7章第7頁共7頁客戶渠道開發(fā)和服務(wù)管理程序XX-QP-06勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序XX-QP-07內(nèi)部審核管理程序XX-QP-09和顧客有關(guān)的過程控制程序XX

35、-QP-10東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：跟蹤服務(wù)和持續(xù)改善第8章第1頁共6頁8.1 總則為確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的符合性、有效性，公司對服務(wù)實(shí)現(xiàn)全方位跟蹤服務(wù)管理，不斷進(jìn)行督察、分析和持續(xù)改善。8.2 督察和分析反饋8.2.1 顧客滿意：執(zhí)行勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序。A以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是公司運(yùn)營的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，勞務(wù)派遣服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程也是個體顧客和企業(yè)顧客需求滿足的過程，所以，公司上下必須牢固樹立壹切為顧客的意識，對顧客滿意程度測評作為公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有效運(yùn)行的壹種測量。B公司通過以下辦法獲得顧客對服務(wù)質(zhì)量的意見：直接走訪、發(fā)出征詢意見、舉辦座談會、網(wǎng)上

36、征詢、投訴接待等。C公司每年將顧客滿意度有關(guān)信息收集，對顧客滿意度作出書面分析且提出顧客滿意度書面評價。D必要時委托第三方進(jìn)行顧客滿意度測評，從而分析顧客要求和自身的不足，進(jìn)行持續(xù)改善。8.2.2 內(nèi)部審核A審核計(jì)劃：每年由管理者代表領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)辦組織、策劃，且實(shí)施壹次內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)體系審核，二次審核間隔時間壹般不超過12個月,特殊情況可適當(dāng)增加審核頻次，由審核組組長組織編制具體的審核實(shí)施計(jì)劃。東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：跟蹤服務(wù)和持續(xù)改善第8章第2頁共6頁B審核準(zhǔn)備* 總經(jīng)辦根據(jù)上壹次的內(nèi)審、管理評審、外審的結(jié)果、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的變化、服務(wù)過程督察分析評價結(jié)果、

37、體系運(yùn)行的情況，進(jìn)行審核策劃，制定審核方案，由管理者代表批準(zhǔn)。* 管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審核組，審核員應(yīng)由和被審核部門無直接責(zé)任者擔(dān)任。* 審核前由審核組組長策劃進(jìn)行審核分工，審核員按照分工查閱準(zhǔn)備審核所依據(jù)的文件，編寫檢查表，有關(guān)部門按審核計(jì)劃作好準(zhǔn)備。C審核的實(shí)施* 審核員根據(jù)檢查表通過詢問、查閱資料、現(xiàn)場觀察，收集審核證據(jù)，確定審核發(fā)現(xiàn)，若確定不符合事項(xiàng)則逐項(xiàng)開具不符合方案。* 審核結(jié)束召開末次會議，由審核員分別匯報(bào)審核中的不符合項(xiàng)，且由組長對勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的符合性、有效性作出綜合評價，提出改善要求。* 由審核組組長編寫審核方案，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門，且作為管理評審的輸入之壹。D審核跟蹤和驗(yàn)證各責(zé)任部門針對不符合方案，分析原因，制定且實(shí)施改善措施；內(nèi)審員對改善措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證；審核結(jié)束后的十天內(nèi)，審核組組長負(fù)責(zé)整理本次審核的全部資料和記錄且移交總經(jīng)辦保存。東莞市某某勞務(wù)派遣XX公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：跟蹤服務(wù)和持續(xù)改善第8章第3頁共6