電梯維保服務(wù)管理制度

1、電梯維修服務(wù)管理制度1 目的：保證電梯安全運(yùn)行,使顧客滿意。員工達(dá)到外樹形象，內(nèi)講素質(zhì)， 體現(xiàn)多勞多得原則。2 范圍：本制度適用于與我公司簽訂電梯維修保養(yǎng)合同以及由我公司安裝，按照規(guī)定已移交使用單位，尚處于正常保修期的電梯。3 職責(zé)：3.1 公司電梯維修的責(zé)任部門為售后服務(wù)部，依照中華人民共和國國務(wù)院令第 373 號(hào)（2003 年 3 月 11 日下發(fā)）之特種設(shè)備安全監(jiān)察條例規(guī)定，做好售后服務(wù)工作。3.2 售后服務(wù)實(shí)行分區(qū)包干,責(zé)任到人,隨叫隨到,具體由售后服務(wù)部年初制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃和確定責(zé)任范圍。4 一般程序：4.1 整機(jī)交付顧客使用后,安裝工程部應(yīng)將開工申請單、電梯安裝過程記錄、電梯安裝檢

2、驗(yàn)報(bào)告、電梯竣工交付報(bào)告等資料整理后建立電梯用戶檔案，移交售后服務(wù)部，與該梯制造檔案合并存檔。4.2 維修：4.2.1 售后服務(wù)部在接收到用戶修理通知后,應(yīng)當(dāng)即刻做好顧客意見記錄單,注明其單位、故障內(nèi)容、聯(lián)系人以及通知時(shí)間等內(nèi)容。售后服務(wù)部要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好客戶來信、來電、來人的接待和記錄工作，電梯的故障登記必須認(rèn)真詳細(xì)。4.2.2 由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽署意見，按照責(zé)任分區(qū)包干計(jì)劃派員維修，電梯一旦發(fā)生故障，維修人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)實(shí)施救援，市區(qū)內(nèi)不超過 30 分鐘，其他地區(qū)一般不超過 1 小時(shí) ，到達(dá)現(xiàn)場后第一時(shí)間與報(bào)修人聯(lián)系了解故障現(xiàn)象。4.2.3 故障修復(fù)后需要進(jìn)一步觀察電梯的運(yùn)行狀況 ,待確認(rèn)故障

3、排除后,需要告知用戶故障已排除。4.2.4 修理完畢后,修理人員要認(rèn)真、詳細(xì)填寫維修記錄并注明急修項(xiàng)目，交用戶簽章，作為維修依據(jù)和維修人員工作考核的依據(jù)，凡無客戶確認(rèn)簽章的回單一律無效，經(jīng)客戶簽章的維修保養(yǎng)記錄以及維修項(xiàng)目的回單回公司后由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可后存入該客戶電 梯的檔案。4.2.5 同一故障一個(gè)月之內(nèi)不得超過 2 次。超過2 次以上并不能解決請求技術(shù)支援。4.2.6 售后負(fù)責(zé)人必須了解維修人員故障解決情況，在故障報(bào)修電話后了解維修人員是否到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)，是否及時(shí)解決故障。4.3 保養(yǎng):4 .3.1 根據(jù)條例第 32 條規(guī)定，屬具有我公司維保責(zé)任的電梯應(yīng)當(dāng)至少每 15 日進(jìn)行一次清

4、潔、潤滑、調(diào)整和檢查。4.3.2 售后服務(wù)部按照分區(qū)責(zé)任包干制。4.3.3 電梯保養(yǎng)要做好記錄工作,必須填寫保養(yǎng)部位、保養(yǎng)措施和保養(yǎng)材料以及更換配件等， 為使電梯始終處于較好的狀況，減少故障發(fā)生的次數(shù)，必須定期對電梯進(jìn)行例行維護(hù)保養(yǎng)，必須有用戶簽章的回執(zhí)單作考核依據(jù)。4.3.4 定期維護(hù)保養(yǎng)工作不能流于形式，必須認(rèn)真按要求項(xiàng)目去做， 特別要注意本臺(tái)電梯平時(shí)的缺陷部位，力求根除。4.4 回訪客服部年初制定客戶回訪計(jì)劃，按照回訪計(jì)劃做好客戶回訪工作，傾聽客戶意見，填寫客戶回訪記錄。 每月回訪電梯不低于每組臺(tái)數(shù)的 20，并及時(shí)處理回訪意見。5 考核辦法:5.1 電梯的維修保養(yǎng)工作實(shí)行分區(qū)承包的辦法,

5、每 23 名維修工組成一小組，其中指定一人為組長。每組負(fù)責(zé)一定數(shù)量電梯的日常維修、維護(hù)保養(yǎng)工作。5.2 維修人員在接到負(fù)責(zé)人簽署意見的顧客意見記錄單或接到用戶單位故障電話后，必須迅速到達(dá)用戶處修理，最遲不能超過質(zhì)量承諾規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間（30 分鐘），如不能及時(shí)到達(dá)時(shí)每次處罰 50 元，超出規(guī)定時(shí)間內(nèi)到維修現(xiàn)場一次者，如遇特殊情況必須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。因多臺(tái)電梯發(fā)生故障不能到位，由其他人員進(jìn)行急修每次扣 300 元。5.3 若不能修復(fù)在 6 小時(shí)內(nèi)通知工程部負(fù)責(zé)人，6 小時(shí)內(nèi)未通知工程部負(fù)責(zé)人將處 50 元罰款，工程部負(fù)責(zé)人接到技術(shù)幫助電話必須在 6 小時(shí)內(nèi)對不能修復(fù)的問題進(jìn)行幫助或處理，如

6、不能解決工程部負(fù)責(zé)人必須在 6 小時(shí)內(nèi)通知公司，6 小時(shí)內(nèi)未通知公司或接到用戶單位再次投訴的將進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。5.4 每月的定期維護(hù)保養(yǎng)必須按計(jì)劃周期執(zhí)行，每臺(tái)電梯缺一次扣除 50 元，以此累計(jì)。每月進(jìn)行的清潔、潤滑、調(diào)整和檢查中， 如公司領(lǐng)導(dǎo)抽查發(fā)現(xiàn)臟、亂、差的扣除 50 元。5.5 維保人員在修理中應(yīng)認(rèn)真檢查故障原因，力爭根除，目的是減少維修次數(shù)。要求每臺(tái)電梯的修理次數(shù)，貨梯每一個(gè)月不多于一次， 客梯每二個(gè)月不多于一次，該指標(biāo)也將列入季度考核范圍。5.6 維保人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)道德，樹立良好的企業(yè)形象，在年末考核時(shí)對表現(xiàn)良好，受到用戶表揚(yáng)的維保人員將給予 2 臺(tái)電梯承包維保獎(jiǎng)勵(lì)，對違紀(jì)者扣

7、除違紀(jì)項(xiàng)目電梯維保。情節(jié)嚴(yán)重或被用戶投訴查證屬實(shí)的調(diào)離崗位。5.7 如用戶單位投訴維保人員不認(rèn)真維修保養(yǎng)的，每次扣除 100元，以此累計(jì)。5.8 維保人員必須保證 24 小時(shí)開機(jī)，如發(fā)生故障無法聯(lián)系上的每次扣 50 元。（電話無法接通是應(yīng)半個(gè)小時(shí)之內(nèi)回復(fù)，具體可參考發(fā)信息通知回復(fù)電話的短信時(shí)間為準(zhǔn)）6. 監(jiān)督6.1 公司設(shè)一名維修管理員，在業(yè)務(wù)上隸屬質(zhì)檢科監(jiān)督和指導(dǎo)，專職負(fù)責(zé)檢查電梯的狀況、維修質(zhì)量，傾聽用戶的意見。將檢查訪問的結(jié)果及時(shí)反映到公司和質(zhì)檢部，及時(shí)處理較大的問題。管理員的月、季、年檢查覆蓋面必須分別達(dá)到在用梯的 10、30和 100以上， 并做好相關(guān)的記錄。檢查的結(jié)果將作為考核修理員業(yè)績的重要依據(jù)之一。6.2 公司成立客服部，本著公平、增效原則，對維修部所有人員業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，受理用戶的投訴7 其它7.1 各組認(rèn)真做好本組維保的用戶單位與公司之間溝通，并處理更換配件、傳送發(fā)票、回收余款、續(xù)簽合同等相關(guān)工作。7.2 積極主動(dòng)做好電梯配件銷售，公司執(zhí)行配件銷售提成制度，更換配件班組提取配件純利潤的 20%作為