4S店售后崗位職責(zé)(20220215233137)

1、2022-3-15售后崗位職責(zé)目錄售后經(jīng)理3售后助理4前臺(tái)主管5效勞參謀6零件經(jīng)理8零件庫(kù)管9零件方案員 10維修索賠員 11車間主管 12維修技師 13機(jī)電維修技師 14技術(shù)支持專員 15售后經(jīng)理1. 愛(ài)崗敬崗 ,組織和管理好本部門的生產(chǎn) ,經(jīng)營(yíng)工作 .帶著本部門職工努力完成公司下達(dá)的 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) .2. 參與制定公司的決策 ,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作 .3. 完善售后效勞各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)方案.4. 全面主持售后效勞工作 ,定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì) ,對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面 ,出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決 ,保 證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) .5. 定期向公司匯報(bào)售后效勞部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部

2、門的管理和協(xié)調(diào)工作 .6. 制定售后效勞政策 ,及職工的內(nèi)部培訓(xùn)制度 .7. 及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后效勞質(zhì)量和顧客的滿意度.8. 參與制定售后效勞部人員方案及獎(jiǎng)勵(lì)制度 ,充分調(diào)動(dòng)職工的積極性 .9. 及時(shí)向廠家相關(guān)部門反應(yīng)信息 .售后助理1. 以效勞客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。2. 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔3. 按時(shí)定期完成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表并及時(shí)上交上級(jí)主管。4. 認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作標(biāo)準(zhǔn)。5. 做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。6. 查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。7

3、. 資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。8. 對(duì)一線技工提供資料快捷無(wú)誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說(shuō)明要求清楚易懂。9. 不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè) 內(nèi)部培訓(xùn)。前臺(tái)主管1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)職工，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)；2. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；3. 帶著本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門效勞質(zhì)量；4. 負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理；5. 進(jìn)行本部門職工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；6. 完本錢職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)；7. 協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；8. 收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見(jiàn)、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門反應(yīng)；

4、9. 審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；10. 協(xié)助售后效勞經(jīng)理制定工作方案、及開(kāi)拓業(yè)務(wù)；11. 根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)方案及業(yè)務(wù)流程；12. 及時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；13. 監(jiān)督并確保售后效勞質(zhì)量和顧客滿意，有較好的效勞意識(shí)，重大問(wèn)題客戶投訴率不 高于 1% ；14. 協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員方案及鼓勵(lì)機(jī)制；15. 向市場(chǎng)部提供用戶信息和市場(chǎng)政策建議。效勞參謀1. 以效勞客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。2. 熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服 務(wù)。3. 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持接待

5、區(qū)整齊清潔4. 熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi) 用或征求有關(guān)人員上級(jí)意見(jiàn)，并得到客戶確認(rèn)后，開(kāi)出維修工單，并耐心向 客戶說(shuō)明收費(fèi)工程及其依據(jù)。5. 認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車 內(nèi)的重要物品保管好。6. 掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修工程，按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶， 對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。7. 嚴(yán)格執(zhí)行交、接車標(biāo)準(zhǔn)。8. 根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修工程。9. 協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情效勞，提高客戶的滿意度。10. 善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提

6、高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的意識(shí)。11. 定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見(jiàn)，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)工程做好 記錄。12. 加強(qiáng)效勞理念，待客真誠(chéng)熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。13. 處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投 訴。14. 建立客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成 ERP 系統(tǒng)的輸入。15. 做好客戶的檔案和管理工作，聽(tīng)取和記錄客戶提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。16. 宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。17. 不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。零件經(jīng)理1. 全面負(fù)責(zé)授權(quán)本公司特約銷售效勞

7、店的配件管理工作。2. 管理零部件部各崗位人員。3. 協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。4. 與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。5. 熟悉汽車配件采購(gòu)渠道，制訂相關(guān)公司整體零部件采購(gòu)方案。6. 及時(shí)匯總零部件出入量統(tǒng)計(jì)工作，做好上報(bào)工作。7. 對(duì)汽車精品進(jìn)行采購(gòu)和細(xì)比管理。8. 組織配件工作人員根據(jù)要求和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫(kù)存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯 庫(kù)件。9. 負(fù)責(zé)對(duì)配件工作人員的培訓(xùn)和考核。10. 協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。11. 及時(shí)向傳遞市場(chǎng)信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.零件庫(kù)管入庫(kù)前要整理庫(kù)房，為新到配件的擺放提供

8、空間。貨物入庫(kù)驗(yàn)收的工作中，庫(kù)房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題的貨物，保管員有權(quán)拒收。保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號(hào)就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管規(guī)定。保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對(duì)好的入庫(kù)單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。在配件的發(fā)放過(guò)程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫(kù)手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫(kù)申請(qǐng)?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā) 貨。出庫(kù)后，保管員根據(jù)出庫(kù)單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。確保庫(kù)存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫(kù)管員隨時(shí)對(duì)有出入庫(kù)的配件進(jìn)行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點(diǎn)工作。因量質(zhì)問(wèn)題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，及時(shí)催促方案員進(jìn)行庫(kù)存和帳目調(diào)整，保正庫(kù)存配件

9、的準(zhǔn)確、完好，催促采購(gòu)員盡快作出異常處理。適時(shí)向方案員提出配件庫(kù)存調(diào)整短缺、積壓的書面報(bào)告。保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫(kù)清單、出庫(kù)清單并歸類存檔。完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。零件方案員1. 負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件方案，及時(shí)供應(yīng)保證合理庫(kù)存2. 及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。3. 根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件方案、訂購(gòu)的規(guī)定，開(kāi)展配件的方案、訂購(gòu)工作，正確、及時(shí)填 寫和傳遞配件訂貨單。4. 協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。5. 協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時(shí)調(diào)節(jié)、供應(yīng)。6. 熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理

10、安排庫(kù)存，確保工作正常開(kāi)展。7. 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。維修索賠員1. 熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。2. 負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索 賠的準(zhǔn)確性。3. 負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)流程輸索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)。4. 負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。5. 負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開(kāi)展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，報(bào)表資料的傳遞與交 流。6. 負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。7. 負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開(kāi)展索賠工作，不得弄虛作假，并及時(shí)向管理層匯報(bào)工 作狀況。8. 主動(dòng)收集、反應(yīng)有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。9. 積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。10

11、. 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。車間主管1. 在效勞經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后部維修車間的日常管理工作，及時(shí)完成 公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。2. 認(rèn)真做好維修車間的派工調(diào)度工作，對(duì)各維修班組合理派工，均衡生 產(chǎn)。3. 切實(shí)抓好車輛維修過(guò)程中的質(zhì)量管理，嚴(yán)格控制維修流程質(zhì)量，對(duì)車輛維修過(guò)程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題做鑒定分析，并上報(bào)給售后經(jīng)理處理。4. 狠抓車間文明生產(chǎn)，抓好勞動(dòng)紀(jì)律和平安生產(chǎn)工作，嚴(yán)格要求各班組按 照法拉利 .瑪莎拉蒂維修標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)操作。5. 做好維修車間內(nèi)職工的月度培訓(xùn)方案，負(fù)責(zé)維修車間內(nèi)平安生產(chǎn)，防火防盜，標(biāo)準(zhǔn)操作，故障診斷的培訓(xùn)工作。不斷提高職工的思想素 質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，每

12、月底定期對(duì)維修職工進(jìn)行考評(píng)考核。維修技師1. 根據(jù)前臺(tái)和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。2. 負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。向管理3. 負(fù)責(zé)按委托書工程進(jìn)行操作，在維修過(guò)程所出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí) 層匯報(bào)。4. 對(duì)每個(gè)維修工程必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)， 保 證維修質(zhì)量。5. 耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問(wèn)，提高效勞質(zhì)量。6. 仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。7. 負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地，保持車間整 潔、有序及開(kāi)展 6S 的具體實(shí)施。8. 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。機(jī)電維修技師1. 嚴(yán)格遵守機(jī)工平安操作條例，保證持證上

13、崗；2. 接到施工單后，首先進(jìn)行工程確認(rèn)、故障確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不 同的工程，立即與前臺(tái)業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認(rèn)后，方可施工；3. 嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強(qiáng)自檢、互檢；4. 保護(hù)車間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超 負(fù)荷使用；5. 妥善保管與使用公司配置的個(gè)人使用的工量器具；6. 文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作；7. 認(rèn)真作業(yè)，準(zhǔn)確判斷，提高維修質(zhì)量技術(shù)支持專員1. 服從分配、聽(tīng)從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)定。2. 負(fù)責(zé)工程各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護(hù)工作。3. 有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。4. 加強(qiáng)平安意識(shí)，嚴(yán)防意外事故的發(fā)生。5. 提高工作效率、工作質(zhì)量：技術(shù)熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調(diào)試過(guò)程中遇到的各 種問(wèn)題，高效優(yōu)質(zhì)的完