市場服務(wù)策略

1、編輯ppt第十五章第十五章 服務(wù)策略服務(wù)策略編輯ppt本本 章章 提提 要要 服務(wù)可以分為兩類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成分無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。服務(wù)策略的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。 利用服務(wù)策略，為市場營銷活動增加價值，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心，充分滿足消費者需要的內(nèi)涵。 其次，它有利于增強企業(yè)的競爭能力。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價值

2、。服務(wù)是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，它對消費者利益的滿足起著舉足輕重的作用，有形產(chǎn)品給消費者提供的是一種形態(tài)效用，服務(wù)卻在形態(tài)效用的基礎(chǔ)上給消費者提供時間和空間效用。服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價值，使產(chǎn)品身價倍增，給消費者更多的方便和享受。 編輯ppt第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)的含義與分類服務(wù)的含義與分類一、服務(wù)的涵義一、服務(wù)的涵義 ()服務(wù)的定義服務(wù)的定義 服務(wù)營銷學者斯坦通指出：“服務(wù)是一種特殊的無形活動。它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系?！?萊特南認為：“服務(wù)是與某個中介人或機器設(shè)備相互作用并為消費者提供滿足的一種或一系列活

3、動?！?美國市場營銷學會 的定義是：服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動；而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時不定需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助，生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題?！北睔W最有影響的服務(wù)市場營銷學者格魯諾斯教授為服務(wù)下的定義是：“服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為?！本庉媝pt IBM就是服務(wù)IBM 通過化學為美好生活提供更美好的東西杜邦 萬能的服務(wù)ATT明確的經(jīng)營理念明確的經(jīng)營理念 麥當勞公司始終忠實推行Q、S、CV的企業(yè)經(jīng)營理念。

4、 Q即品質(zhì)，麥當勞的品質(zhì)管理特別嚴格，漢堡包出爐超過10分鐘、炸薯條超過7分鐘即舍棄不賣。 S代表服務(wù)，包括店鋪建筑的舒適感、營業(yè)時間的設(shè)定和服務(wù)態(tài)度等。只要是麥當勞的員工，都須面帶微笑，活潑開朗地與顧客交談、工作，讓顧客身心得到放松。 C代表清潔，在麥當勞的員工行為規(guī)范中，有這樣一則，“與其背靠墻休息，不如起身打掃”。 V代表價值，表達了麥當勞“提供更有價值的高品質(zhì)物品給顧主”的觀念，亦即“物超所值”。編輯ppt(二二)服務(wù)的特征服務(wù)的特征 (1)無形性無形性：服務(wù)在很大程度上是無形的和抽象的；顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。 (2)差異性差異性：差異性甚至服務(wù)無法像有

5、形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。 (3)不可分離性不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進行，通常消費者必須參與這一過程才能最終消費到服務(wù)； (4)不可貯存性不可貯存性：服務(wù)是無形的，其生產(chǎn)過程和消費過程是同一的，因此服務(wù)不可能被貯存。 (5)缺乏所有權(quán)缺乏所有權(quán): 服務(wù)在生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務(wù)產(chǎn)品，也不存在所有權(quán)的轉(zhuǎn)移問題。編輯ppt二、服務(wù)的分類（科特勒的分類方法）二、服務(wù)的分類（科特勒的分類方法） 1純粹有形產(chǎn)品純粹有形產(chǎn)品：產(chǎn)品中幾乎不含任何服務(wù)的成分，如肥皂、牙刷

6、、鹽等。 2附加服務(wù)的有形產(chǎn)品附加服務(wù)的有形產(chǎn)品：有形的產(chǎn)品與附加服務(wù)的結(jié)合，附加服務(wù)主要增加產(chǎn)品吸引力。如汽車、計算機等。 3混合物：混合物：其中服務(wù)與有形產(chǎn)：品各占一半，如人們?nèi)ゲ宛^往往同時購買食品與服務(wù)。 4主要是服務(wù)附帶有少量的有形產(chǎn)品和其他服務(wù)主要是服務(wù)附帶有少量的有形產(chǎn)品和其他服務(wù)：如顧客乘坐飛機購買的是運輸服務(wù)，在旅途中，航空公司會提供一些食品、飲料和雜志等。 5.純粹的服務(wù)純粹的服務(wù)：其中幾乎不會附加任何有形物品，如照看嬰兒、心理咨詢等等。編輯ppt 根據(jù)科特勒關(guān)于產(chǎn)品的劃分方法，可以將服務(wù)劃分為兩大基本類型，即服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)功能。 服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品是指那些以服務(wù)本身來滿足顧客

7、的主要需求的活動，這就包含以上所述的第3、4、5種類型產(chǎn)品中的服務(wù)。例如，航空服務(wù)是滿足人們旅行主要需求的，旅途中所贈送的飲料、食品只是提高顧客的滿意程度。 服務(wù)功能服務(wù)功能則是指以服務(wù)來滿足顧客的非主要需求的活動，即僅包含第2種類型產(chǎn)品中的服務(wù)。編輯ppt第二節(jié)第二節(jié) 顧客服務(wù)顧客服務(wù)一、提高顧客讓渡價值一、提高顧客讓渡價值 現(xiàn)代市場營銷是以顧客導向為理念的，在激烈的市場競爭中，企業(yè)要贏得顧客，戰(zhàn)勝競爭者，最根本的一條就是要使自己的商品和服務(wù)滿足顧客的需要，使消費者滿意。這應(yīng)該成為市場營銷的宗旨。那么怎樣才能滿足顧客的需求，提高他們的滿意度呢? 現(xiàn)代營銷理論認為，市場營銷的宗旨就是提高顧客的

8、讓渡價值。 企業(yè)應(yīng)該通過質(zhì)量、服務(wù)和價值，增加顧客滿意度，提高顧客讓渡價值。編輯ppt(一一)顧客讓渡價值顧客讓渡價值 顧客讓渡價值顧客讓渡價值：是指總顧客價值與總顧客成本之差。 總顧客價值總顧客價值：是顧客期望從某一特定商品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括商品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值； 總顧客成本：總顧客成本：是指顧客為購買某一商品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣量，因此總顧客成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。 顧客在購買商品時，總希望以較便宜的價格，較少的時間和精力消耗獲取更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。企業(yè)要使自己獲得比競爭對手更多的市場

9、份額，就應(yīng)盡可能減少顧客在購買過程中的總成本，增加總價值，使顧客在本企業(yè)獲得比在競爭對手那里更多的讓渡價值。編輯ppt(二二)總顧客價值總顧客價值 總顧客價值總顧客價值是由企業(yè)創(chuàng)造的，它包括商品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。 1商品價值商品價值。商品價值是指由商品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等產(chǎn)生的價值。 2服務(wù)價值服務(wù)價值。服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品的實體出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，如產(chǎn)品介紹、送貨上門、安裝調(diào)試、維修退換、技術(shù)培訓等。 3人員價值人員價值。人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)能力、工作次序、應(yīng)變能力等因素帶給顧客的利益。 4形象價值形象價值。形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)

10、品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的象征性利益。編輯ppt(三三)總顧客成本總顧客成本 總顧客成本總顧客成本是顧客通過購買獲得某種利益時付出的代價。它包括貨幣、時間、精神和體力等代價。 1貨幣成本貨幣成本。貨幣成本是指顧客購買商品時支付的價格、交通費、保險費等一系列貨幣支出。 2時間成本時間成本。時間成本是指顧客從產(chǎn)生購買愿望到購得商品的全部過程所消耗的時間。 3精力成本精力成本。精力成本包括精神和體力兩方面，是指顧客在購買過程中進行選擇，判斷、購買和運輸、安裝等各種精神和體力的消耗。編輯ppt產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值總顧客價值貨幣價格時間成本精力成本體力成本總顧客價格顧客讓渡價值顧客

11、讓渡價值的決定因素顧客讓渡價值的決定因素 編輯ppt(四四)加強價值鏈管理，提高顧客讓渡價值加強價值鏈管理，提高顧客讓渡價值 一個商品或服務(wù)，從制造到最終消費一般要經(jīng)歷設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等許多環(huán)節(jié)，它被稱為企業(yè)的價值鏈；有些延伸到企業(yè)外部，如供貨、銷售代理、零售環(huán)節(jié)等，它被稱為企業(yè)的價值讓渡系統(tǒng)。企業(yè)價值鏈營銷管理的重點包括： 1新產(chǎn)品實現(xiàn)過程。新產(chǎn)品實現(xiàn)過程。在快速、高質(zhì)和按目標成本開發(fā)新產(chǎn)品中涉及的所有活動，包括識別、研究、發(fā)展和成功地推出新產(chǎn)品。 2存貨管理過程。存貨管理過程。在原材料、中間產(chǎn)品和制成品的存貨管理中所涉及的所有活動。 3訂單訂單付款過程。付款過程。從接受訂單，按時送貨

12、到收取貨款這一過程中所涉及的全部活動。 4顧客服務(wù)過程。顧客服務(wù)過程。在為顧客提供各種便利的過程中所涉及的所有活動，包括幫助顧客較快地在企業(yè)里找到要去的部門，獲得快速而滿意的服務(wù)、答復和解決問題的辦法等。編輯ppt 企業(yè)還應(yīng)超越其自身價值鏈，進入供應(yīng)商、分銷商和最終顧客的價值讓渡系統(tǒng)中，提高營銷的效率。企業(yè)應(yīng)十分注意與這些相關(guān)外部伙伴的合作關(guān)系，通過謹慎地選擇合作伙伴，樹立雙贏互利的合作理念，建立和諧一致的合作操作系統(tǒng)，從而形成一個價值讓渡 系統(tǒng)。營銷學理論認為，成功企業(yè)的市場競爭力不僅體現(xiàn)在它有一套良好的內(nèi)部營銷機制，更體現(xiàn)在它是否還有一個有效和諧的價值讓渡系統(tǒng)。市場競爭的本質(zhì)也不僅僅是企業(yè)

13、與企業(yè)之間的競爭， 更是各個價值讓渡系統(tǒng)之間的競爭。編輯ppt二、增加顧客滿意度二、增加顧客滿意度(一一)什么是顧客滿意什么是顧客滿意 所謂顧客滿意度是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。因此，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客可以經(jīng)歷三種滿意度中的一種： 1如果效果低于期望，顧客就會不滿意。 2如果可感知的效果與期望相等，顧客就滿意。 3如果可感知的效果大于期望，顧客就會非常滿意。編輯ppt(二二)顧客滿意的重要性顧客滿意的重要性 美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“公司只要降低5的顧客流失率，就能增加2585的利潤，而在吸引

14、顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品的本身，最后才是價格?！绷頁?jù)一項國外調(diào)查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿；爭取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花成本的6倍。 顧客的期望值是由以下因素形成的： 1過去的購買經(jīng)驗。 2朋友和伙伴的各種評價。 3廠商的廣告及它的承諾宣傳。 可以看出，企業(yè)的宣傳與承諾對形成顧客期望值起著十分重要的作用。編輯ppt(三三)顧客滿意度的衡量顧客滿意度的衡量 1顧客投訴和建議制度。顧客投訴和建議制度。一個以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提議提供方便，為顧客提要求、談建議、發(fā)

15、牢騷敞開大門。企業(yè)通過這些信息了解顧客是否滿意的情況，獲得改進商品和服務(wù)的創(chuàng)意。 2顧客滿意調(diào)查。顧客滿意調(diào)查。有時僅靠投訴和建議制度，企業(yè)還無法全面了解顧客的滿意或不滿意。大多數(shù)顧客在不滿意時不是采取投訴的方法，而是轉(zhuǎn)向其他廠商的商品和服務(wù)。所以企業(yè)還應(yīng)通過專門調(diào)查的方法去了解顧客的滿意與否。 3分析流失的顧客分析流失的顧客。對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個廠商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，從而了解發(fā)生這種情況的原因。是自己商品的價格定得太高?還是產(chǎn)品質(zhì)量有問題?或者是服務(wù)不周到?了解了不滿意的原因，企業(yè)就可以對商品和服務(wù)加以改進。編輯ppt投訴和建議制度 一個以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客

16、投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請客人訴說他們的喜憂。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱，向病人提供評議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見。有些顧客導向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設(shè)了800免費電話的“顧客熱線”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。顧客滿意度追蹤調(diào)查和衡量方法顧客滿意度追蹤調(diào)查和衡量方法編輯ppt佯裝購物者 收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試

17、公司的銷售人員能否適當處理。所以，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。編輯ppt顧客滿意調(diào)查 僅僅靠一個投訴和建議制度,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會抱怨。顧客可能覺得換怨無關(guān)緊要、這樣做有點傻或者沒有人理解。大多數(shù)

18、顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客狀況。一般而言，顧客越是滿意，再購買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評語意味公司創(chuàng)造了高顧客的滿意。編輯ppt分析流失的顧客 對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸，以了解原因。當國際商用機器公司流失一個顧客時，他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了是價格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須必須控制顧客流失率，如果流失率不斷增加，

19、無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意。編輯ppt(四四)顧客關(guān)系營銷：增加顧客的滿意度顧客關(guān)系營銷：增加顧客的滿意度 現(xiàn)代營銷的理論和實踐認為，維持一個老顧客比開發(fā)一個新顧客的成本要低得多。因此，現(xiàn)代營銷的首要重點不是去開拓市場，企業(yè)營銷的首要工作是與老顧客建立良好的伙伴關(guān)系，以保持顧客。這一營銷戰(zhàn)略被稱為顧客關(guān)系營銷。根據(jù)商品或服務(wù)的市場特征以及利潤率，可以建立與顧客之間不同程度的互相關(guān)系。見圖表。高利潤率中利潤率低利潤率顧客及銷售商很多可靠型反應(yīng)型基本型顧客及銷售商一般主動型可靠型反應(yīng)型顧客及銷售商很少合伙型主動型可靠型市場特征利潤率編輯ppt 1基本型顧客關(guān)系基本型顧客關(guān)系。企業(yè)出售

20、商品，但不再與顧客接觸。 2反應(yīng)型顧客關(guān)系。反應(yīng)型顧客關(guān)系。企業(yè)出售商品，并鼓勵顧客，如有什么問題或不滿意就打電話給企業(yè)。 3可靠型顧客關(guān)系可靠型顧客關(guān)系。企業(yè)在售后不久就打電話給顧客，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合，同時還從顧客那兒征集各種有關(guān)改進產(chǎn)品的建議以及不足之處。 4主動型顧客關(guān)系主動型顧客關(guān)系。企業(yè)的推銷員常與顧客電話聯(lián)系，討論有關(guān)改進產(chǎn)品的用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議。 5合伙型顧客關(guān)系合伙型顧客關(guān)系。企業(yè)的營銷人員與顧客相處在一起，找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動的途徑。編輯ppt 公司的盈利能力取決于3個因素：公司價值創(chuàng)造能力、公司價值創(chuàng)造能力、內(nèi)部運作、競爭優(yōu)

21、勢內(nèi)部運作、競爭優(yōu)勢。韋爾奇說：“質(zhì)量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑?！?全面的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理是達到顧客滿意的重要途徑。企業(yè)必須了解顧客對質(zhì)量的感覺以及他們對質(zhì)量的期望。然后，企業(yè)盡力提供比其競爭者更高的產(chǎn)品質(zhì)量。全體員工參與質(zhì)量管理活動，為實現(xiàn)顧客滿意采取統(tǒng)一的負責任的行動。編輯ppt企業(yè)案例 施樂公司保證“全面滿意”，它保證在顧客購買后3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費用由公司承擔。 西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到100%的滿意?！?本田公司的廣告則稱：“我們顧客之所以

22、這樣滿意的理由之一是我們不滿意。” 日產(chǎn)公司邀請“無限”品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車（不是“試車”），因為在日語中，顧客意味著“貴賓”。 編輯ppt三三、顧客盈利率分析顧客盈利率分析 每個公司都會在某些顧客上損失金錢。 80/20/規(guī)則認為：在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤。企業(yè)80%的銷售額來自于20%的固定老顧客。 威廉謝登把它修改為80/20/30，其含義是“在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤，但其中的一半給在底部的30%非盈利顧客喪失掉了”。 市場份額的質(zhì)量比市場份額更重要，獲得高市場份額質(zhì)量的關(guān)鍵是提高顧客的讓渡價值。 討論：一個公司應(yīng)該討論：一個公司應(yīng)該“剔除剔

23、除”其最差顧客以改進其最差顧客以改進利潤收入嗎？利潤收入嗎？編輯pptP1P2P3P4高盈利產(chǎn)品高盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品虧損產(chǎn)品虧損產(chǎn)品無利潤產(chǎn)品無利潤產(chǎn)品C1+ +高盈利顧客C2 +- 無利潤顧客C3+ -虧損顧客產(chǎn)品顧客顧客顧客/產(chǎn)品盈利率分析編輯ppt第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)的發(fā)展趨勢服務(wù)的發(fā)展趨勢一、個性化趨勢一、個性化趨勢科學技術(shù)的進步為個性化服務(wù)提供了可能，而人們生活水平的提高又為個性化服務(wù)提供了需求。 二、電子化趨勢二、電子化趨勢通過互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)可以實現(xiàn)電子化的交互式服務(wù)，將成為越來越重要的產(chǎn)品服務(wù)方式。三、人性化趨勢三、人性化趨勢人性化趨勢是指服務(wù)從面向產(chǎn)品功能，轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚴褂眠^程

24、，最終成為面向客戶感受的轉(zhuǎn)變。四、產(chǎn)品化趨勢四、產(chǎn)品化趨勢服務(wù)成為商業(yè)鏈條中重要的增值點。如IBM、HP等，服務(wù)性收入已達到總收入的3到50。編輯ppt服務(wù)營銷組合服務(wù)營銷組合 因為服務(wù)業(yè)的一個顯著的特點就是生產(chǎn)和消費同時進行，顧客甚至參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去。同時，又因為服務(wù)的無形性，使得顧客常常尋找有形的線索來幫助他們判斷和評價質(zhì)量。 服務(wù)營銷人員可以使用一些附加的變量更好地與目標顧客溝通，滿足目標顧客的需求。例如，在旅館業(yè)。旅館的裝潢設(shè)計和雇員的形象和態(tài)度一樣，都會影響顧客的感知和體驗。 當服務(wù)營銷人員意識到這些附加的溝通因素的重要性后，就很容易接受擴充的服務(wù)營銷組合的概念。除了傳統(tǒng)的4Ps外，服務(wù)營銷組合還包括人(People)、有形展示(Physical evidence)和過程(Process)，即服務(wù)營銷的7Ps。編輯ppt1產(chǎn)品產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品所必須考慮的是提供服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、品牌、保證以及售后服務(wù)等。服務(wù)產(chǎn)品的要素組合的差異相當大，如一家特色小餐館和一家五星級大飯店的要素組合就存在著明顯差異。2定價定價 價格方面要考慮的包括價格水平、折讓和傭金、付款方式和信用。在區(qū)別一項服務(wù)和另一項服務(wù)時，價格是一種識別分式，顧客可從一項服務(wù)的價格感受到其價值的高低。3渠道渠道 提供服務(wù)者的所在地以