出租車投訴制度

1、.出租車投訴處理制度為加強(qiáng)我縣的出租車效勞質(zhì)量管理，規(guī)X效勞行為，承受社會群眾監(jiān)視，妥善處理乘客反映的問題，切實履行以“乘客為中心的效勞理念，制定本制度。 1、堅持“以乘客為中心，不斷提高客運效勞質(zhì)量，積極解決乘客反映的各種投訴和意見，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、平安、便捷的客運效勞。 2、接待乘客投訴必須堅持熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、公平的原那么。 3、對乘客的投訴必須做好詳細(xì)的登記，對處理的意見要進(jìn)展認(rèn)真的反應(yīng)。 4、投訴事件查證屬實后，根據(jù)公司相關(guān)制度，進(jìn)展處分。 5、積極做好乘客的善后處理工作，以“社會滿意、乘客滿意為最后宗旨。 6、定期整理乘客的各種投訴意見，對投訴意見進(jìn)展歸類總結(jié)，查找效勞質(zhì)量管

2、理中存在的問題，并提出管理建議。 7、公布投訴：031184623491，84638888隨時承受乘客的監(jiān)視。出租車規(guī)X效勞制度 1、牢記“全心全意為民效勞宗旨，努力鉆研技術(shù)，為乘客提供“平安、方便、優(yōu)質(zhì)的運輸效勞。 2、遵守交通法規(guī)，自覺承受交通管理部門的監(jiān)視、管理。 3、遵守價格管理規(guī)定，嚴(yán)格按計價器計價收費，做到誠信經(jīng)營。 4、保持車容、車貌整潔，設(shè)施、設(shè)備齊全有效。 5、禮貌待客、說話和氣、舉止莊重、效勞周到；不挑客、不無故拒載。 6、關(guān)心幫助老、弱、病、殘孕等乘客，為他們提供熱情、周到的效勞。 7、撿到乘客遺失的行李、物品及時歸還，或是交公交公司協(xié)助查尋失主，決不私自留用。 8、甘當(dāng)

3、城市精神文明的宣傳員，乘客滿意的效勞員，旅客觀光的導(dǎo)游員，救死扶傷的搶救員，見義勇為的巡邏員。元氏縣運管站出租汽車效勞質(zhì)量投訴處理規(guī)定 為了確保客運出租汽車行業(yè)及時、高效、規(guī)X地處理乘客投訴，根據(jù)"XX市客運出租汽車管理條例"以下簡稱"條例"制定本規(guī)定： 一、投訴處理機(jī)構(gòu)及人員配置 一投訴受理機(jī)構(gòu)。縣出租車投訴處理中心以下簡稱投訴處理中心是全縣出租行業(yè)投訴處理工作的組織管理機(jī)構(gòu)，受理社會對出租企業(yè)及駕駛員效勞行為的投訴時間早八點至晚八點，：84638888。84623491二投訴調(diào)查處理機(jī)構(gòu)。出租管理科、并設(shè)立專職投訴調(diào)查處理人員。配備專職工作人員不少于

4、1人 三縣客運出租管理機(jī)構(gòu)、客運出租企業(yè)應(yīng)每月對本單位的投訴情況進(jìn)展分析、總結(jié)，制定相應(yīng)的整改措施，形成文字資料。每季度書面向縣出租管理科報告一次。 二、投訴的受理 處投訴處理中心統(tǒng)一受理社會對出租企業(yè)及駕駛員效勞行為的投訴。縣客運出租管理機(jī)構(gòu)、出租汽車經(jīng)營企業(yè)按照職責(zé)分工，分別受理職責(zé)X圍內(nèi)的乘客投訴。 投訴處理中心受理方式有： 一投訴：投訴：84623491、84638888。 二來信投訴：元氏縣蟠龍路3號。 三來訪投訴元氏縣出租管理科，地址：元氏縣蟠龍路3號 四出租管理科：84627332 五各級稽查部門轉(zhuǎn)辦投訴。 六上級部門交辦、相關(guān)部門移送的投訴。 三、投訴的分類 按照投訴行為分為違

5、反法律法規(guī)類下稱XX經(jīng)營類和違反出租車效勞規(guī)X類下稱不規(guī)X效勞類兩種類型。 一客運出租汽車駕駛員在營運中XX經(jīng)營類行為有： 1、載客成心繞道行駛； 2、未經(jīng)乘客允許另載他人； 3、強(qiáng)行拉客； 4、拒載乘客； 5、無正當(dāng)理由中途終止效勞； 6、不使用計價器； 7、不執(zhí)行物價部門核定收費標(biāo)準(zhǔn)； 8、在空車待租和暫停效勞時，未顯示明確標(biāo)志； 9、其他違反"條例"等法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)重侵害乘客合法權(quán)益的行為； 二出租汽車駕駛員在營運中不規(guī)X效勞類行為有： 1、未主動打印并向乘客出具車費發(fā)票； 2、利用車載電臺對講與營運效勞無關(guān)的事項； 3、未使用文明用語，粗暴待客； 4、在車內(nèi)吸煙；5、

6、未按效勞規(guī)X使用空調(diào)和音響"出租車效勞"國家標(biāo)準(zhǔn)6.3.9行駛途中，應(yīng)按乘客意愿使用音響和空調(diào)6、乘客投訴駕駛員的其他效勞不當(dāng)行為。主要指駕駛員因操作不當(dāng)或交流溝通不妥等造成乘客的誤解和不滿的情況。 四、投訴的調(diào)查處理一縣運管站出租管理科負(fù)責(zé)投訴調(diào)查處理的審核和監(jiān)視工作，同時負(fù)責(zé)異地營運等嚴(yán)重XX經(jīng)營類投訴和中心城區(qū)XX經(jīng)營類投訴的具體調(diào)查處理工作?？h客運管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)XX經(jīng)營類投訴的具體調(diào)查處理和不規(guī)X效勞投訴處理監(jiān)視工作?？瓦\出租企業(yè)具體負(fù)責(zé)調(diào)查處理企業(yè)內(nèi)部不規(guī)X效勞類投訴，同時配合客運出租管理機(jī)構(gòu)調(diào)查處理XX經(jīng)營類投訴。 二立案調(diào)查的投訴，按照"條例&q

7、uot;等法律法規(guī)辦理，被投訴的出租汽車所屬出租汽車企業(yè)應(yīng)在接到協(xié)助調(diào)查通知書或通知之日起，3日內(nèi)陪同當(dāng)事駕駛員和車輛到投訴處理管轄單位，配合做好調(diào)查處理工作；遇特殊情況不能在規(guī)定時間內(nèi)承受調(diào)查的，出租汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在3日內(nèi)到管轄客運管理機(jī)構(gòu)說明情況。 三按照分工，須有客運出租汽車經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部處理的投訴，經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)效勞規(guī)X、效勞承諾，以及企業(yè)規(guī)章制度處理，并遵循以下程序： 1、登記。出租汽車經(jīng)營企業(yè)對交辦的投訴，要逐個登記，形成臺帳。 2、調(diào)查。出租汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采取向乘客、當(dāng)事駕駛員了解情況或查看被投訴車輛營運記錄等方式，對投訴進(jìn)展調(diào)查了解。 3、處理。按當(dāng)事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情

8、節(jié)、后果，作出處理決定。 4、回告。在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果向管轄客運出租管理機(jī)構(gòu)回告。四處理時限?？h客運出租管理機(jī)構(gòu)立案調(diào)查的投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起5日內(nèi)處理完畢，將結(jié)果回告上級管轄機(jī)構(gòu)，情況復(fù)雜的，經(jīng)申請上級管轄機(jī)構(gòu)同意，可延長10日。由出租汽車經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部調(diào)查處理的投訴應(yīng)在3日內(nèi)調(diào)查處理完畢，將處理結(jié)果回告上一級管轄部門，情況復(fù)雜的，經(jīng)申請上級管轄部門同意，可延長10日。 五客運出租管理機(jī)構(gòu)、出租汽車經(jīng)營企業(yè)在投訴處理中出現(xiàn)以下情況屬不按規(guī)定處理乘客投訴： 1、不向當(dāng)事出租汽車駕駛員進(jìn)展任何調(diào)查、了解； 2、進(jìn)展了調(diào)查、了解，不作出處理決定； 3、不在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)展調(diào)查、處理； 4、作出

9、的處理決定與當(dāng)事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果不相符，畸輕或者畸重； 5、不在規(guī)定的期限內(nèi)將處理情況及結(jié)果向上一級管轄部門回告； 6、處理決定沒按要求落實到位； 7、越權(quán)或XX處理投訴。 六回訪。 1、投訴處理完畢，由負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門向投訴者回訪，并在規(guī)定期限內(nèi)，將回訪信息一并回告上級管轄部門?？h政府、人大等部門投訴轉(zhuǎn)辦件，由縣運管站負(fù)責(zé)匯總，報投訴處理中心，統(tǒng)一回復(fù)。 2、正常投訴處理，出租科須在7日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，同時，對出租汽車經(jīng)營企業(yè)的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率進(jìn)展統(tǒng)計歸檔。 五、投訴處理監(jiān)視 一社會監(jiān)視。定期召開行業(yè)投訴處理工作情況通報會，聽取行業(yè)投訴社會監(jiān)視部門、行業(yè)效

10、勞質(zhì)量監(jiān)視員的意見和建議，承受社會監(jiān)視。 二行業(yè)監(jiān)視。出租管理科將對出租汽車經(jīng)營企業(yè)的投訴處理情況進(jìn)展專項檢查，定期將出租汽車經(jīng)營企業(yè)的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率、質(zhì)量信譽得分媒體公布。 三企業(yè)監(jiān)視。出租汽車經(jīng)營企業(yè)主要負(fù)責(zé)人要認(rèn)真履行企業(yè)投訴處理工作的第一責(zé)任人的職責(zé)，加大對所屬企業(yè)投訴處理工作經(jīng)常性檢查、催促、落實力度，并納入企業(yè)責(zé)任制考核。 六、責(zé)任追究 一出租汽車經(jīng)營企業(yè) 1、投訴處理機(jī)構(gòu)不健全的，縣客運管理機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期整改；限期整改不到位，予以通報批評。每起XX經(jīng)營類投訴投訴成立扣減企業(yè)質(zhì)量信譽積分2分，每起不規(guī)X效勞類投訴投訴成立扣減企業(yè)質(zhì)量信譽積分1分。 2、客運出租企業(yè)超時投訴處理率高于30%時，責(zé)令企業(yè)進(jìn)展整頓。投訴處理超時，每起/天扣減企業(yè)質(zhì)量信譽積分1分，累計計算。 3、其他不按規(guī)定處理乘客投訴的，由市出租汽車管理機(jī)構(gòu)依據(jù)和"XX省出租企業(yè)質(zhì)量信譽考核評分標(biāo)準(zhǔn)"等規(guī)定進(jìn)展處理。 二客運出租汽車駕駛員出租汽車經(jīng)營者與駕駛員受到處分的情形分別記入經(jīng)營者質(zhì)量信譽檔