客戶需求的服務感知提升研究

1、基于客戶需求的服務感知提升研究基于客戶需求的服務感知提升研究服務產(chǎn)品化管理及應用服務產(chǎn)品化管理及應用上報公司：北京公司上報公司：北京公司 上報日期：上報日期：20102010年年1010月月第1頁/共48頁項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結項目總結目錄目錄項目實施項目實施第2頁/共48頁全業(yè)務運營時代，市場競爭已演變?yōu)榉盏母偁幦珮I(yè)務運營時代，市場競爭已演變?yōu)榉盏母偁幃a(chǎn)品的競爭產(chǎn)品的競爭資源的競爭資源的競爭服務的競爭服務的競爭 以網(wǎng)絡建設為中心 通過網(wǎng)絡資源的差異化形成市場區(qū)隔 以產(chǎn)品及銷售為中心 通過新業(yè)務、新產(chǎn)品、新技術吸引客戶眼球 以客戶服務為中心 通過貼合客戶需求的差異化服務手

2、段，形成客戶粘性第3頁/共48頁如何讓客戶更多的感受到我們的服務呢？如何讓客戶更多的感受到我們的服務呢？客戶服務是無形的，因此很難直觀向客戶展示和溝通客戶服務是無形的，因此很難直觀向客戶展示和溝通思考：思考：如何提高客戶對移動的服務體驗感知？如何提高客戶對移動的服務體驗感知？如何根本上改善客戶對服務的主觀感受？如何根本上改善客戶對服務的主觀感受？通過服務產(chǎn)品，實現(xiàn)服務的有形化和產(chǎn)品化；通過服務產(chǎn)品，實現(xiàn)服務的有形化和產(chǎn)品化；通過有效的服務產(chǎn)品整合包裝，更加便于服務的傳播通過有效的服務產(chǎn)品整合包裝，更加便于服務的傳播宣傳，增強客戶的服務體驗感知。宣傳，增強客戶的服務體驗感知。通過服務產(chǎn)品的可重復

3、利用與優(yōu)化，讓客戶體驗到不通過服務產(chǎn)品的可重復利用與優(yōu)化，讓客戶體驗到不斷提升、不斷改進的服務斷提升、不斷改進的服務第4頁/共48頁項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結項目總結目錄目錄項目實施項目實施第5頁/共48頁服務產(chǎn)品探索之路服務產(chǎn)品探索之路n2007年年n2008年年價值思考，提出服務產(chǎn)品理念一年探索，共創(chuàng)10余種服務產(chǎn)品科學規(guī)劃，建立服務產(chǎn)品體系全面運營，打通產(chǎn)品管理流程精細管理，建立服務產(chǎn)品經(jīng)分專題n2009年年n2010年年產(chǎn)品優(yōu)化，豐富客戶意見收集渠道 在服務顯性化探索的道路上，北京公司在領導的支持與指導下潛心研究，使服務產(chǎn)品經(jīng)歷了從萌芽在服務顯性化探索的道路上，北京公司在

4、領導的支持與指導下潛心研究，使服務產(chǎn)品經(jīng)歷了從萌芽到茁壯的生長歷程，如今北京公司憑借豐富的服務產(chǎn)品已贏得了越來越多客戶的心到茁壯的生長歷程，如今北京公司憑借豐富的服務產(chǎn)品已贏得了越來越多客戶的心第6頁/共48頁服務產(chǎn)品建設實現(xiàn)了三大里程碑式突破服務產(chǎn)品建設實現(xiàn)了三大里程碑式突破精精細細化化管管理理程程度度服務產(chǎn)品管理規(guī)模服務產(chǎn)品管理規(guī)模突破一：突破一：第一次第一次對服務產(chǎn)對服務產(chǎn)品進行了分類，實品進行了分類，實現(xiàn)了現(xiàn)了“服務服務”的規(guī)的規(guī)范化和系統(tǒng)化范化和系統(tǒng)化突破二：突破二：第一次第一次建立了服建立了服務產(chǎn)品管理流程，務產(chǎn)品管理流程，實現(xiàn)對服務產(chǎn)品實現(xiàn)對服務產(chǎn)品的體系化管理的體系化管理突破三

5、：突破三：第一次第一次實現(xiàn)服務實現(xiàn)服務產(chǎn)品管理經(jīng)分支撐，產(chǎn)品管理經(jīng)分支撐，全面步入服務產(chǎn)品全面步入服務產(chǎn)品精細化管理階段精細化管理階段第7頁/共48頁突破一：引入需求理論，挖掘客戶服務產(chǎn)品需求突破一：引入需求理論，挖掘客戶服務產(chǎn)品需求 引入客戶需求分析的經(jīng)典理論引入客戶需求分析的經(jīng)典理論馬斯洛需求層次理論，針對客戶電信服務訴求，將服務需求劃分馬斯洛需求層次理論，針對客戶電信服務訴求，將服務需求劃分為五大類為五大類 第8頁/共48頁突破一：基于需求理解，建立服務產(chǎn)品分類體系突破一：基于需求理解，建立服務產(chǎn)品分類體系 結合電信服務特點，分別對結合電信服務特點，分別對5 5個不同層次的電信服務需求進

6、一步分解、具象化，梳理形成個不同層次的電信服務需求進一步分解、具象化，梳理形成1111類服務類服務產(chǎn)品產(chǎn)品服務產(chǎn)品類別服務產(chǎn)品類別 定義定義 基礎類需求基礎類需求話費信息類服務產(chǎn)品 為客戶提供基礎的消費信息查詢服務，如詳單/帳單查詢、彩信賬單、電子賬單等服務產(chǎn)品查詢類服務產(chǎn)品 為客戶提供基礎的通信信息查詢服務，如帳戶余額查詢、話費查詢、套餐資源查詢、辦理的套餐查詢等服務產(chǎn)品附加類需求附加類需求提醒類服務產(chǎn)品 為客戶提供各種提醒服務，如套餐余量提醒、繳費提醒、停機提醒等服務產(chǎn)品 秘書類服務產(chǎn)品 為客戶提供各種秘書服務，如代客呼轉服務等服務產(chǎn)品 優(yōu)先類服務產(chǎn)品 為某類客戶提供優(yōu)先性服務，如客戶經(jīng)理

7、服務、VIP接待室等服務產(chǎn)品 便利類服務產(chǎn)品 為客戶提供方便的服務，如預約服務等 生活類需求生活類需求 生活信息類服務產(chǎn)品 為客戶提供方便的生活信息,如健康小貼士等服務產(chǎn)品 休閑/娛樂類服務產(chǎn)品 為客戶提供休閑娛類服務，如娛樂雜志、特約商戶、VIP俱樂部等服務產(chǎn)品 工作類需求工作類需求商務類服務產(chǎn)品 為客戶提供工作及商務相關服務，如商務社區(qū)服務、機場服務等服務產(chǎn)品 精神類需求精神類需求關懷類服務產(chǎn)品 對客戶進行精神關懷，如提供生日短信祝福等服務產(chǎn)品 文化類服務產(chǎn)品 對客戶提供文化方面的服務，如提供知識大講堂、知識短信等服務產(chǎn)品 第9頁/共48頁突破二：構建起一體化的服務產(chǎn)品管理流程突破二：構建

8、起一體化的服務產(chǎn)品管理流程服務產(chǎn)品設計服務產(chǎn)品設計建立科學的服務產(chǎn)建立科學的服務產(chǎn)品設計體系，讓產(chǎn)品設計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)品開發(fā)“有理有據(jù)有理有據(jù)”服務產(chǎn)品傳播服務產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務產(chǎn)準定位，讓服務產(chǎn)品推廣品推廣“深入人心深入人心”服務產(chǎn)品優(yōu)化服務產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服多角度立體化的服務產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)務產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質品品質“精益求精精益求精” 為進一步深化對服務產(chǎn)品系統(tǒng)化和規(guī)范化管理，北京公司梳理并建立服務產(chǎn)品的設計開發(fā)、傳播為進一步深化對服務產(chǎn)品系統(tǒng)化和規(guī)范化管理，北京公司梳理并建立服務產(chǎn)品的設計開發(fā)、傳播推廣以及評估優(yōu)化為一體的服務產(chǎn)品管理流程，實

9、現(xiàn)了對服務產(chǎn)品的科學管理推廣以及評估優(yōu)化為一體的服務產(chǎn)品管理流程，實現(xiàn)了對服務產(chǎn)品的科學管理第10頁/共48頁突破三：經(jīng)分專項支撐深化服務產(chǎn)品精細化管理突破三：經(jīng)分專項支撐深化服務產(chǎn)品精細化管理nCRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)nBIBI系統(tǒng)系統(tǒng) 依托經(jīng)分系統(tǒng)豐富的業(yè)務數(shù)據(jù)和分析能力，通過經(jīng)分系統(tǒng)專題建設，實現(xiàn)對服務產(chǎn)品基礎信息整依托經(jīng)分系統(tǒng)豐富的業(yè)務數(shù)據(jù)和分析能力，通過經(jīng)分系統(tǒng)專題建設，實現(xiàn)對服務產(chǎn)品基礎信息整合、運營監(jiān)控和深度分析，為服務產(chǎn)品的設計、推廣與優(yōu)化提供重要參考合、運營監(jiān)控和深度分析，為服務產(chǎn)品的設計、推廣與優(yōu)化提供重要參考第11頁/共48頁項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結項目總結目

10、錄目錄項目實施項目實施第12頁/共48頁20102010年服務產(chǎn)品管理項目建設框架年服務產(chǎn)品管理項目建設框架服務產(chǎn)品設計服務產(chǎn)品設計建立科學的服務產(chǎn)建立科學的服務產(chǎn)品設計體系，讓產(chǎn)品設計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)品開發(fā)“有理有據(jù)有理有據(jù)”服務產(chǎn)品傳播服務產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務產(chǎn)準定位，讓服務產(chǎn)品推廣品推廣“深入人心深入人心”服務產(chǎn)品優(yōu)化服務產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服多角度立體化的服務產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)務產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質品品質“精益求精精益求精”服務產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構建服務產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構建 20102010年，北京公司承前啟后，圍繞服務產(chǎn)品管理框架，全面開展服務產(chǎn)品建設工

11、作年，北京公司承前啟后，圍繞服務產(chǎn)品管理框架，全面開展服務產(chǎn)品建設工作第13頁/共48頁1.1.建立建立TIETIE服務產(chǎn)品創(chuàng)意法，牢牢綁住客戶的心服務產(chǎn)品創(chuàng)意法，牢牢綁住客戶的心服務目標設定服務目標設定基于客戶對服務要求，梳理并制定產(chǎn)品服務目標基于客戶對服務要求，梳理并制定產(chǎn)品服務目標產(chǎn)品創(chuàng)意設計產(chǎn)品創(chuàng)意設計借鑒元素周期表理論，建立服務產(chǎn)品創(chuàng)意庫借鑒元素周期表理論，建立服務產(chǎn)品創(chuàng)意庫產(chǎn)品創(chuàng)意評估產(chǎn)品創(chuàng)意評估構建服務產(chǎn)品創(chuàng)意評估體系，評估新產(chǎn)品開發(fā)可行性構建服務產(chǎn)品創(chuàng)意評估體系，評估新產(chǎn)品開發(fā)可行性第14頁/共48頁1.1 1.1 服務目標設定（服務目標設定（Target） 從客戶對服務內容和

12、服務提供兩方面入手，提煉出客戶服務要求的從客戶對服務內容和服務提供兩方面入手，提煉出客戶服務要求的7 7項原則，從而指導服務產(chǎn)品設計，項原則，從而指導服務產(chǎn)品設計，形成服務產(chǎn)品設計標桿形成服務產(chǎn)品設計標桿服務內容清晰準確，不出現(xiàn)偏差服務內容可供客戶自主選擇信息內容實時，不存在時間延續(xù)內容準確內容可選信息實時服務內容要求服務提供要求客客戶戶服服務務要要求求無需客戶動手，為客戶主動提供服務服務唾手可得，服務渠道方便獲取在異地為客戶提供服務在客戶期待的時間內提供并有效完成服務主動提供服務易得異地服務提供及時第15頁/共48頁1.2 1.2 產(chǎn)品創(chuàng)意設計（產(chǎn)品創(chuàng)意設計（IDEA） 在對各類客戶需求梳理

13、形成服務產(chǎn)品分類表的基礎上，根據(jù)客戶對服務的七項要求，借鑒元素周期表在對各類客戶需求梳理形成服務產(chǎn)品分類表的基礎上，根據(jù)客戶對服務的七項要求，借鑒元素周期表的思想，將現(xiàn)有服務產(chǎn)品進行拓展，通過對服務產(chǎn)品的補充完善，形成新服務產(chǎn)品創(chuàng)意庫的思想，將現(xiàn)有服務產(chǎn)品進行拓展，通過對服務產(chǎn)品的補充完善，形成新服務產(chǎn)品創(chuàng)意庫 如：初期提供客戶歷史詳單查詢服務，針對客戶對信息實時性的要求，完善詳單查詢服務產(chǎn)品，推出如：初期提供客戶歷史詳單查詢服務，針對客戶對信息實時性的要求，完善詳單查詢服務產(chǎn)品，推出新的服務產(chǎn)品新的服務產(chǎn)品實時詳單查詢實時詳單查詢建立一套新產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)生的規(guī)則，對客戶需求進行系統(tǒng)性思考第16頁

14、/共48頁 通過服務產(chǎn)品創(chuàng)意的可行性和緊迫性研究，從服務經(jīng)濟性指標、競爭特征評估指標、服務特征評估指通過服務產(chǎn)品創(chuàng)意的可行性和緊迫性研究，從服務經(jīng)濟性指標、競爭特征評估指標、服務特征評估指標、支撐能力評估指標等方面對服務產(chǎn)品創(chuàng)意進行挑選，提出下一步服務產(chǎn)品開發(fā)計劃，并進行實施標、支撐能力評估指標等方面對服務產(chǎn)品創(chuàng)意進行挑選，提出下一步服務產(chǎn)品開發(fā)計劃，并進行實施開發(fā)開發(fā)1.3 1.3 產(chǎn)品創(chuàng)意評估（產(chǎn)品創(chuàng)意評估（EVALUATION）服務產(chǎn)品創(chuàng)意服務產(chǎn)品創(chuàng)意評估體系評估體系1234支撐能力評估支撐能力評估服務經(jīng)濟性評估指標服務經(jīng)濟性評估指標服務特征評估指標服務特征評估指標競爭特征評估指標競爭特

15、征評估指標平臺支撐能力平臺支撐能力業(yè)務管理支撐能力業(yè)務管理支撐能力客服支撐能力客服支撐能力目標服務客戶規(guī)模目標服務客戶規(guī)模客戶的需求程度客戶的需求程度服務成本服務成本服務互補需求服務互補需求服務升級需求服務升級需求服務替代需求服務替代需求國外運營商運營經(jīng)驗國外運營商運營經(jīng)驗服務領先提升服務領先提升企業(yè)形象提升企業(yè)形象提升品牌價值提升品牌價值提升客戶滿意度提升客戶滿意度提升第17頁/共48頁 應用新服務產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)體系，運用調研客戶需求分析、投訴客戶需求分析，內部人員頭腦風暴等應用新服務產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)體系，運用調研客戶需求分析、投訴客戶需求分析，內部人員頭腦風暴等形式，共提煉出形式，共提煉出353

16、5項新服務產(chǎn)品創(chuàng)意，通過指標評估對服務產(chǎn)品創(chuàng)意進行挑選，并完成開發(fā)項新服務產(chǎn)品創(chuàng)意，通過指標評估對服務產(chǎn)品創(chuàng)意進行挑選，并完成開發(fā)基于基于TIETIE服務產(chǎn)品設計法，形成服務產(chǎn)品設計法，形成3535余項開發(fā)需求余項開發(fā)需求第18頁/共48頁20102010年服務產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意年服務產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意“滿意滿意100”100”優(yōu)惠資訊優(yōu)惠資訊“想了解的優(yōu)惠信息沒法及時獲取”、“不需要優(yōu)惠信息卻被反復打擾”、“比起報紙雜志，我更喜歡看手機”，面對客戶多樣化的服務需求，我們該如何滿足？疑問疑問136136* * * * *1385: 1385: 滿意滿意100100優(yōu)惠資訊讓用戶更優(yōu)惠資訊讓用戶更滿意滿意.

17、 .讓移動更具有人性化；讓移動更具有人性化；139 139 * * * * * 2652 2652：非常貼近顧客；：非常貼近顧客；135 135 * * * * * 6695 6695：我非常喜歡這個資訊。：我非常喜歡這個資訊。但知道的太晚了，錯過了好多優(yōu)惠。但知道的太晚了，錯過了好多優(yōu)惠?！皾M意100”優(yōu)惠資訊是通過彩信形式免費向訂閱客戶發(fā)送服務舉措、促銷信息、資費優(yōu)惠、新鮮活動、愛心回饋等業(yè)務最新信息的服務產(chǎn)品創(chuàng)意創(chuàng)意 整合傳遞信息整合傳遞信息 信息傳播更快、更便捷信息傳播更快、更便捷 點對點到達率有保障點對點到達率有保障 總是傳遞給需要的人總是傳遞給需要的人 雙向的信息溝通過程雙向的信息

18、溝通過程 產(chǎn)品價產(chǎn)品價值值第19頁/共48頁20102010年服務產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意年服務產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意預存享預存享VIPVIP服務包服務包較高的VIP客戶俱樂部門檻將很多具有消費潛力的客戶拒之門外，難道只有成為VIP客戶才能享受北京公司的“尊貴服務”嗎？疑問疑問預存享VIP服務包是將原有VIP客戶俱樂部內的部分服務內容進行整合打包，使普通客戶只需通過話費預存即可輕松體驗VIP服務的產(chǎn)品創(chuàng)意創(chuàng)意滿意滿意100，優(yōu)惠資訊，優(yōu)惠資訊”彩信雜志服務彩信雜志服務免費備卡免費備卡營業(yè)廳預約服務營業(yè)廳預約服務信用開機服務信用開機服務首都機場全球通首都機場全球通VIP候機服務候機服務全球通全球通VIP俱樂部優(yōu)惠觀影

19、服務俱樂部優(yōu)惠觀影服務健康俱樂部免費健康體檢服務健康俱樂部免費健康體檢服務 預約掛號服務預約掛號服務 產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值第20頁/共48頁20102010年服務產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意年服務產(chǎn)品經(jīng)典創(chuàng)意信用開機信用開機生活中難免會遇到因不便充值而面臨欠費停機的尷尬，停機關鍵時刻我們該怎么辦？疑問疑問當客戶欠費停機或余額不足時，可撥打10086申請“信用開機”，從而利用“信用話費”進行應急使用創(chuàng)意創(chuàng)意欠費停機不用急，欠費停機不用急，余額不足有妙招，余額不足有妙招，即時申請即時申請“信用開機信用開機”通信暢通有保證！通信暢通有保證！產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值第21頁/共48頁服務產(chǎn)品設計服務產(chǎn)品設計建立科學的服務產(chǎn)建立科

20、學的服務產(chǎn)品設計體系，讓產(chǎn)品設計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)品開發(fā)“有理有據(jù)有理有據(jù)”服務產(chǎn)品傳播服務產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務產(chǎn)準定位，讓服務產(chǎn)品推廣品推廣“深入人心深入人心”服務產(chǎn)品優(yōu)化服務產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服多角度立體化的服務產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)務產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質品品質“精益求精精益求精”服務產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構建服務產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構建第22頁/共48頁2.2.建立建立3W3W推廣體系，實現(xiàn)服務產(chǎn)品的精準傳播推廣體系，實現(xiàn)服務產(chǎn)品的精準傳播服務產(chǎn)品服務產(chǎn)品傳播體系傳播體系WhereWhoWhen客戶細分實現(xiàn)客戶細分實現(xiàn)目標客戶識別精準化目標客戶識別精準化關鍵時刻服務關鍵

21、時刻服務實現(xiàn)服務時機精準化實現(xiàn)服務時機精準化客戶渠道偏好挖掘客戶渠道偏好挖掘實現(xiàn)傳播渠道精準化實現(xiàn)傳播渠道精準化 隨著市場競爭的激烈、消費者心理的成熟，客戶對個性化的服務需求也逐步提升隨著市場競爭的激烈、消費者心理的成熟，客戶對個性化的服務需求也逐步提升 北京公司依托經(jīng)分系統(tǒng)豐富的客戶數(shù)據(jù)，深度挖掘客戶業(yè)務使用偏好，形成不同需求特征的客戶細北京公司依托經(jīng)分系統(tǒng)豐富的客戶數(shù)據(jù)，深度挖掘客戶業(yè)務使用偏好，形成不同需求特征的客戶細分，同時引入關鍵時刻服務理念，實現(xiàn)對服務產(chǎn)品傳播推廣的精細管理，使客戶服務深入人心分，同時引入關鍵時刻服務理念，實現(xiàn)對服務產(chǎn)品傳播推廣的精細管理，使客戶服務深入人心在正確的

22、時間，在正確的時間，為有需要的客戶，為有需要的客戶，提供適當?shù)姆仗峁┻m當?shù)姆盏?3頁/共48頁2.12.1目標客戶識別精準化（目標客戶識別精準化（Who） ：客戶細分：客戶細分客戶客戶生命生命周期周期n階段階段A A：注重在網(wǎng)注重在網(wǎng)穩(wěn)定穩(wěn)定n階段階段B B：n注重滿意度和忠注重滿意度和忠誠度的培養(yǎng)誠度的培養(yǎng)n階段階段CC：n注重異動衰退客注重異動衰退客戶的挽留戶的挽留 從客戶生命周期出發(fā)，對不同時期內客戶，從地域、客戶消費行為、客戶業(yè)務使用行為、客戶滿意從客戶生命周期出發(fā)，對不同時期內客戶，從地域、客戶消費行為、客戶業(yè)務使用行為、客戶滿意度等維度上將客戶劃分為度等維度上將客戶劃分為242

23、4個細分群，從而對全網(wǎng)客戶打上個細分群，從而對全網(wǎng)客戶打上“特征標簽特征標簽”；同時，在進入、成熟、；同時，在進入、成熟、衰退三個階段內的細分客戶群之間存在交叉，更好的體現(xiàn)了一個客戶的衰退三個階段內的細分客戶群之間存在交叉，更好的體現(xiàn)了一個客戶的“多面性多面性”第一細分維度第一細分維度第二細分維度第二細分維度階段階段A A：客戶進入期：客戶進入期階段階段B B：客戶成熟期：客戶成熟期階段階段CC：客戶衰退期：客戶衰退期地域客戶消費行為業(yè)務使用行為客戶消費行為業(yè)務使用行為滿意度 客戶消費行為 通信行為 滿意度 客戶狀態(tài) 示例第24頁/共48頁2.2 2.2 服務時機精準化（服務時機精準化（Whe

24、n）：引入關鍵時）：引入關鍵時刻服務理念刻服務理念 傳統(tǒng)的服務產(chǎn)品推廣模式，不但很難給客戶留下深刻的印象，甚至會覺得是對自己的傳統(tǒng)的服務產(chǎn)品推廣模式，不但很難給客戶留下深刻的印象，甚至會覺得是對自己的“騷擾騷擾” 然而，在客戶遇到問題的然而，在客戶遇到問題的“關鍵時刻關鍵時刻”，如果我們能夠針對性的為其提供服務產(chǎn)品、解決問題，則，如果我們能夠針對性的為其提供服務產(chǎn)品、解決問題，則會起到事半功倍的效果會起到事半功倍的效果服務產(chǎn)品推廣常規(guī)的服務產(chǎn)品推薦方式基于關鍵時刻的服務產(chǎn)品推薦這產(chǎn)品有什么用？我好像沒享受什么服務太好了，我就是需要這樣的產(chǎn)品，移動的服務真好！服務難以深入人心服務難以深入人心讓客

25、戶感受到及讓客戶感受到及時、貼心的服務時、貼心的服務第25頁/共48頁2.2 2.2 服務時機精準化（服務時機精準化（When）：建立關鍵時）：建立關鍵時刻服務策略設計框架刻服務策略設計框架業(yè)務場景（稱心服務）業(yè)務場景（稱心服務）生活場景（驚喜服務）生活場景（驚喜服務）關鍵時刻服務策略關鍵時刻服務策略 業(yè)務辦理流程 辦理業(yè)務 時間 空間梳理維度梳理維度 業(yè)務流程梳理 業(yè)務數(shù)據(jù)分析 客戶調研 客戶建議場景來源場景來源 日常觀察 自身體驗 客戶調研數(shù)據(jù) 消費行為分析梳理框梳理框架設計架設計 主要渠道業(yè)務辦理經(jīng)典場景梳理 經(jīng)典場景下業(yè)務辦理關鍵點梳理 基于空間和時間的生活軌跡梳理 生活軌跡下的經(jīng)典生

26、活場景提煉關鍵時刻關鍵時刻發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) 基于需求進行現(xiàn)有服務產(chǎn)品匹配分析，明確服務推薦的關鍵時間點 若無服務產(chǎn)品，啟動服務產(chǎn)品設計流程服務產(chǎn)品服務產(chǎn)品匹配匹配潛在需求潛在需求 關鍵時刻特征分析 基于關鍵時刻特征的客戶需求挖掘 渠道重要性角度 辦理動作重要性角度 時刻可捕獲性 服務風險程度關鍵時刻關鍵時刻評估評估關鍵關鍵時刻時刻定位定位服務服務策略策略梳理梳理 建立關鍵時刻服務管理框架，并基于客戶的服務感受，將服務劃分為建立關鍵時刻服務管理框架，并基于客戶的服務感受，將服務劃分為“稱心服務稱心服務”和和“驚喜服務驚喜服務” 通過對關鍵時刻服務場景梳理、客戶需求挖掘及服務產(chǎn)品的匹配分析，形成基于關鍵時

27、刻管理的服通過對關鍵時刻服務場景梳理、客戶需求挖掘及服務產(chǎn)品的匹配分析，形成基于關鍵時刻管理的服務產(chǎn)品推薦場景，指導服務產(chǎn)品推廣策略的設計與實施務產(chǎn)品推薦場景，指導服務產(chǎn)品推廣策略的設計與實施第26頁/共48頁2.3 2.3 傳播渠道精準化傳播渠道精準化( (Where) )：客戶渠道偏好：客戶渠道偏好挖掘挖掘 利用客戶渠道訪問行為數(shù)據(jù)，從潛在渠道偏好和當前渠道偏好兩個角度，通過構建數(shù)據(jù)挖掘模型，識利用客戶渠道訪問行為數(shù)據(jù)，從潛在渠道偏好和當前渠道偏好兩個角度，通過構建數(shù)據(jù)挖掘模型，識別客戶對七大渠道（營業(yè)廳、別客戶對七大渠道（營業(yè)廳、1008610086熱線、熱線、IVRIVR、網(wǎng)站、短信、

28、網(wǎng)站、短信、WAPWAP、自助終端）的偏好情況、自助終端）的偏好情況短信渠道偏好示例短信渠道偏好示例各渠道偏好客戶分布各渠道偏好客戶分布營業(yè)廳營業(yè)廳1008610086熱線熱線IVRIVR網(wǎng)站網(wǎng)站短信短信WAPWAP自助自助終端終端第27頁/共48頁服務產(chǎn)品精準傳播案例服務產(chǎn)品精準傳播案例: :滿意滿意100100優(yōu)惠資訊推薦優(yōu)惠資訊推薦WhereWhoWhen活動偏好組資費偏好組 根據(jù)產(chǎn)品特性，將目標客戶鎖定在活動偏好細分客戶群和資費偏好細分客戶群，針對兩大細分群客戶根據(jù)產(chǎn)品特性，將目標客戶鎖定在活動偏好細分客戶群和資費偏好細分客戶群，針對兩大細分群客戶特征進行差異化的特征進行差異化的“滿意

29、滿意100100”優(yōu)惠資訊推薦優(yōu)惠資訊推薦在客戶參與各類營銷活動的關鍵時刻主動為客戶推薦滿意100優(yōu)惠資訊在客戶撥打人工熱線時熱線服務人員主動為其推薦產(chǎn)品第28頁/共48頁服務產(chǎn)品精準傳播案例（續(xù)）服務產(chǎn)品精準傳播案例（續(xù)）: :滿意滿意100100優(yōu)惠資訊推優(yōu)惠資訊推薦效果薦效果 創(chuàng)新的傳播模式在不斷優(yōu)化中得到客戶認可，滿意創(chuàng)新的傳播模式在不斷優(yōu)化中得到客戶認可，滿意100100優(yōu)惠資訊的訂閱量已達到優(yōu)惠資訊的訂閱量已達到157.9157.9萬萬，使其宣傳力，使其宣傳力度、覆蓋客戶數(shù)量不斷攀升，同時客戶對滿意度、覆蓋客戶數(shù)量不斷攀升，同時客戶對滿意100100優(yōu)惠資訊的滿意度達到優(yōu)惠資訊的滿

30、意度達到98.898.8滿意100優(yōu)惠資訊訂閱量滿意100優(yōu)惠資訊客戶滿意度第29頁/共48頁服務產(chǎn)品設計服務產(chǎn)品設計建立科學的服務產(chǎn)建立科學的服務產(chǎn)品設計體系，讓產(chǎn)品設計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)品開發(fā)“有理有據(jù)有理有據(jù)”服務產(chǎn)品傳播服務產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務產(chǎn)準定位，讓服務產(chǎn)品推廣品推廣“深入人心深入人心”服務產(chǎn)品優(yōu)化服務產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服多角度立體化的服務產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)務產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質品品質“精益求精精益求精”服務產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構建服務產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構建第30頁/共48頁3.3.內外監(jiān)管、雙向評估，實現(xiàn)服務產(chǎn)品健康發(fā)展內外監(jiān)管、雙向評估，實現(xiàn)服務產(chǎn)品

31、健康發(fā)展內部自查內部自查服務產(chǎn)品服務產(chǎn)品質量評估質量評估外部監(jiān)督外部監(jiān)督 建立經(jīng)分系統(tǒng)支撐的服務產(chǎn)品健康度監(jiān)控評估 建立基于投訴客戶分析的服務產(chǎn)品質量監(jiān)察 建立友好客戶俱樂部，為服務產(chǎn)品測試與調研提供意見 建立網(wǎng)站渠道的“服務產(chǎn)品建議征集”IT IT監(jiān)控監(jiān)控投訴分析投訴分析調研訪談調研訪談客戶反饋客戶反饋 為有效獲知現(xiàn)有服務產(chǎn)品運營情況和服務質量，北京公司通過經(jīng)分專題建設、客戶投訴信息分析、主為有效獲知現(xiàn)有服務產(chǎn)品運營情況和服務質量，北京公司通過經(jīng)分專題建設、客戶投訴信息分析、主動調研訪談、客戶意見收集等方式，建立多角度立體化的服務產(chǎn)品監(jiān)控評估體系，有效定位當前服務動調研訪談、客戶意見收集等方

32、式，建立多角度立體化的服務產(chǎn)品監(jiān)控評估體系，有效定位當前服務產(chǎn)品問題所在，為服務產(chǎn)品的優(yōu)化與改進提供重要參考產(chǎn)品問題所在，為服務產(chǎn)品的優(yōu)化與改進提供重要參考服務產(chǎn)品優(yōu)化服務產(chǎn)品優(yōu)化第31頁/共48頁3.1 3.1 內部自查：內部自查：建立服務產(chǎn)品運營自評估機制建立服務產(chǎn)品運營自評估機制效效 以效率、效能、效益，以效率、效能、效益，“三效三效”為核心，針對產(chǎn)品服務效率、效能、效益進行綜合評估為核心，針對產(chǎn)品服務效率、效能、效益進行綜合評估率分析能分析益分析從時間維度評估服務從時間維度評估服務產(chǎn)品實施成果，側重產(chǎn)品實施成果，側重評估對時間要求高的評估對時間要求高的服務產(chǎn)品，如欠費提服務產(chǎn)品，如欠費

33、提醒、套餐余量提醒等醒、套餐余量提醒等對服務產(chǎn)品實施的用對服務產(chǎn)品實施的用戶、渠道、產(chǎn)品達成戶、渠道、產(chǎn)品達成情況等內容進行分析，情況等內容進行分析，為服務產(chǎn)品實施優(yōu)化為服務產(chǎn)品實施優(yōu)化提供指導提供指導對服務產(chǎn)品最終產(chǎn)生對服務產(chǎn)品最終產(chǎn)生的直接和間接收益進的直接和間接收益進行評估，重點成果體行評估，重點成果體現(xiàn)在服務產(chǎn)品或客戶現(xiàn)在服務產(chǎn)品或客戶帶來的、減少的收入帶來的、減少的收入指標指標第32頁/共48頁3.2 3.2 外部監(jiān)督（外部監(jiān)督（1/21/2）：攜手）：攜手“友好客戶友好客戶”共共創(chuàng)優(yōu)質服務產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質服務產(chǎn)品 通過組建通過組建“友好客戶友好客戶”俱樂部，一方面，針對客戶在生活工作中對

34、具體產(chǎn)品的使用體驗，設計相關調俱樂部，一方面，針對客戶在生活工作中對具體產(chǎn)品的使用體驗，設計相關調研問卷，從而對服務產(chǎn)品的服務質量進行測評研問卷，從而對服務產(chǎn)品的服務質量進行測評 另一方面，針對產(chǎn)品測試活動和常規(guī)客戶投訴建議中發(fā)現(xiàn)的問題，通過對另一方面，針對產(chǎn)品測試活動和常規(guī)客戶投訴建議中發(fā)現(xiàn)的問題，通過對“友好客戶友好客戶”的電話調研、的電話調研、焦點小組討論、一對一深訪等方式進行調研分析，深入了解服務產(chǎn)品問題焦點小組討論、一對一深訪等方式進行調研分析，深入了解服務產(chǎn)品問題“友好客戶友好客戶”職責：為服務產(chǎn)品的測試與優(yōu)化提供意見與建職責：為服務產(chǎn)品的測試與優(yōu)化提供意見與建議議“友好客戶友好客

35、戶”權利：優(yōu)質回饋激發(fā)客戶參與興趣權利：優(yōu)質回饋激發(fā)客戶參與興趣第33頁/共48頁3.2 3.2 外部監(jiān)督（外部監(jiān)督（2/22/2）：網(wǎng)站專區(qū)開發(fā)，全面）：網(wǎng)站專區(qū)開發(fā)，全面開展服務產(chǎn)品建議征集活動開展服務產(chǎn)品建議征集活動 為了更全面更開放的收集客戶對服務產(chǎn)品的使用建議和需求，北京公司在門戶網(wǎng)站開辟了為了更全面更開放的收集客戶對服務產(chǎn)品的使用建議和需求，北京公司在門戶網(wǎng)站開辟了“服務產(chǎn)品服務產(chǎn)品建議征集建議征集”專區(qū)，向客戶介紹服務產(chǎn)品的同時，以開放性問題了解客戶對服務產(chǎn)品的需求及建議，進專區(qū)，向客戶介紹服務產(chǎn)品的同時，以開放性問題了解客戶對服務產(chǎn)品的需求及建議，進一步拓展信息收集渠道一步拓展

36、信息收集渠道門戶網(wǎng)站開辟門戶網(wǎng)站開辟“服務產(chǎn)品建議征集服務產(chǎn)品建議征集”專區(qū)專區(qū)問卷調研了解不同客戶服務產(chǎn)品需求問卷調研了解不同客戶服務產(chǎn)品需求第34頁/共48頁服務產(chǎn)品優(yōu)化案例：服務產(chǎn)品優(yōu)化案例：GPRSGPRS套餐余量提醒優(yōu)化套餐余量提醒優(yōu)化發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題分析問題解決問題解決問題在對投訴客戶分析過程中發(fā)現(xiàn)，很多客戶認為GPRS套餐余量提醒頻次少而通過服務產(chǎn)品意見征集網(wǎng)站，客戶反映，GPRS套餐余量提醒方式有些單一，希望可以按照流量使用比例提醒通過友好客戶俱樂部調研，29%的客戶希望能夠“按照流量使用比例”來提醒并且希望在使用10%、50%的時候進行提醒 通過對服務產(chǎn)品的監(jiān)控評估，

37、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有通過對服務產(chǎn)品的監(jiān)控評估，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有GPRSGPRS套餐余量提醒產(chǎn)品的提醒頻次和提醒內容不能滿足客戶需套餐余量提醒產(chǎn)品的提醒頻次和提醒內容不能滿足客戶需要，在對客戶意見進行深入調研和分析后，北京公司對產(chǎn)品進行優(yōu)化，豐富提醒形式，增加了流量使要，在對客戶意見進行深入調研和分析后，北京公司對產(chǎn)品進行優(yōu)化，豐富提醒形式，增加了流量使用用10%10%和和50%50%的點位提醒，有效提升服務效果的點位提醒，有效提升服務效果增加使用量達到10%和50%的提示短信客戶發(fā)送“KTSJTX手機號”到10086后開通“數(shù)據(jù)流量套餐門限提醒服務”，當所定制套餐中累計GPRS流量使用量達10%，50%時，剩余5

38、0M、5M和用盡時，系統(tǒng)會通過10086代碼向客戶發(fā)送提醒短信。第35頁/共48頁 GPRSGPRS套餐余量提醒服務產(chǎn)品優(yōu)化后，套餐余量提醒服務產(chǎn)品優(yōu)化后，5 5個月的時間內，訂制客戶量由個月的時間內，訂制客戶量由5 5月的月的79.779.7萬人提升至萬人提升至98.798.7萬人，萬人，客戶覆蓋率提升了客戶覆蓋率提升了24% 24% 優(yōu)化后的優(yōu)化后的GPRSGPRS提醒，在有效避免客戶超量投訴的基礎上，還可通過提前提醒，達到促進客戶使用的提醒，在有效避免客戶超量投訴的基礎上，還可通過提前提醒，達到促進客戶使用的目的，從而提升客戶目的，從而提升客戶GPRSGPRS使用活躍度，實現(xiàn)服務產(chǎn)品的價

39、值化使用活躍度，實現(xiàn)服務產(chǎn)品的價值化GPRS套餐余量提醒訂制客戶數(shù)服務產(chǎn)品優(yōu)化案例：服務產(chǎn)品優(yōu)化案例：GPRSGPRS套餐余量提醒優(yōu)化效果套餐余量提醒優(yōu)化效果GPRS套餐余量提醒產(chǎn)品客戶滿意度客戶覆蓋率提升了客戶覆蓋率提升了24%24%第36頁/共48頁服務產(chǎn)品設計服務產(chǎn)品設計建立科學的服務產(chǎn)建立科學的服務產(chǎn)品設計體系，讓產(chǎn)品設計體系，讓產(chǎn)品開發(fā)品開發(fā)“有理有據(jù)有理有據(jù)”服務產(chǎn)品傳播服務產(chǎn)品傳播3W理論實現(xiàn)市場精理論實現(xiàn)市場精準定位，讓服務產(chǎn)準定位，讓服務產(chǎn)品推廣品推廣“深入人心深入人心”服務產(chǎn)品優(yōu)化服務產(chǎn)品優(yōu)化多角度立體化的服多角度立體化的服務產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)務產(chǎn)品評估，讓產(chǎn)品品質品品質“精益

40、求精精益求精”服務產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構建服務產(chǎn)品經(jīng)營分析系統(tǒng)構建第37頁/共48頁服務產(chǎn)品專題經(jīng)營分析系統(tǒng)建設框架服務產(chǎn)品專題經(jīng)營分析系統(tǒng)建設框架應用推廣應用推廣運營管理運營管理基礎管理基礎管理產(chǎn)品推廣產(chǎn)品推廣產(chǎn)品優(yōu)化產(chǎn)品優(yōu)化積分兌換積分兌換關鍵時刻服務提供關鍵時刻服務提供產(chǎn)品管理視圖產(chǎn)品管理視圖 服務產(chǎn)品基礎信息錄入產(chǎn)品明細查詢產(chǎn)品明細查詢 服務產(chǎn)品日查詢 服務產(chǎn)品月查詢非訂制類服務產(chǎn)品日分析非訂制類服務產(chǎn)品日分析 當日使用次數(shù) 當日使用客戶數(shù)服務產(chǎn)品月分析服務產(chǎn)品月分析 當月使用次數(shù) 當月使用客戶數(shù)信用開機效果分析信用開機效果分析 后付費客戶分析 預付費客戶分析積分產(chǎn)品運營分析積分產(chǎn)品運營分

41、析 偏好度分析 兌換活躍度分析 兌換渠道分析提醒類產(chǎn)品分析提醒類產(chǎn)品分析 客戶接觸頻次分析 提醒成功率分析 GPRS套餐余量提醒延時分析第38頁/共48頁1.1.夯實服務產(chǎn)品基礎數(shù)據(jù)管理夯實服務產(chǎn)品基礎數(shù)據(jù)管理序號序號產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱序號序號產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱1全球通延期停機9業(yè)務到期提醒2預約服務10話費門限提醒3積分產(chǎn)品11套餐信使4M值換話費12交費提醒5GRRS流量查詢（IVR）13停機提醒6免費資源查詢（網(wǎng)站）14GPRS余量提醒7充值贈送15機場服務8信用開機16預存享VIP服務包已監(jiān)控的服務產(chǎn)品列表已監(jiān)控的服務產(chǎn)品列表 20102010年，通過對公司現(xiàn)有服務產(chǎn)品數(shù)據(jù)的全面梳理，建立

42、年，通過對公司現(xiàn)有服務產(chǎn)品數(shù)據(jù)的全面梳理，建立BIBI系統(tǒng)與各類生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，引入服系統(tǒng)與各類生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，引入服務產(chǎn)品運營數(shù)據(jù)，北京公司已實現(xiàn)對務產(chǎn)品運營數(shù)據(jù)，北京公司已實現(xiàn)對1616項服務產(chǎn)品的監(jiān)控管理項服務產(chǎn)品的監(jiān)控管理 服務產(chǎn)品權限分為管理權限、維護權限和查詢權限，由服務產(chǎn)品管理人員對不同的用戶進行授權 產(chǎn)品負責人具有服務產(chǎn)品各類屬性信息的日常維護和查詢權限 獲得授權的用戶方可對服務產(chǎn)品進行指定的操作服務產(chǎn)品管理首頁服務產(chǎn)品管理首頁第39頁/共48頁2.2.提升服務產(chǎn)品運營管理能力提升服務產(chǎn)品運營管理能力 在實現(xiàn)在實現(xiàn)1616項產(chǎn)品的總體監(jiān)控分析的基礎上，通過對提醒類服務產(chǎn)

43、品、項產(chǎn)品的總體監(jiān)控分析的基礎上，通過對提醒類服務產(chǎn)品、GPRSGPRS套餐余量提醒服務、信用開套餐余量提醒服務、信用開機、積分等重點服務產(chǎn)品的深度分析，為服務產(chǎn)品的運營改善提供重要參考依據(jù)機、積分等重點服務產(chǎn)品的深度分析，為服務產(chǎn)品的運營改善提供重要參考依據(jù)示例示例示例示例第40頁/共48頁3.3.經(jīng)分系統(tǒng)應用案例：積分提醒服務產(chǎn)品優(yōu)化經(jīng)分系統(tǒng)應用案例：積分提醒服務產(chǎn)品優(yōu)化（1/41/4）客戶積分客戶積分“只進不出只進不出”大量客戶兌換沉默大量客戶兌換沉默通過對積分整體運營情況的監(jiān)控分析，發(fā)現(xiàn)一段時期以來，客戶積分兌換量均較低，積分呈現(xiàn)“只進不出”系統(tǒng)監(jiān)控，定位問題系統(tǒng)監(jiān)控，定位問題 依托經(jīng)

44、分系統(tǒng)，在對積分服務的日常監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)，北京公司整體積分兌換量較低，通過對客戶積分產(chǎn)依托經(jīng)分系統(tǒng)，在對積分服務的日常監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)，北京公司整體積分兌換量較低，通過對客戶積分產(chǎn)品兌換行為的進一步分析發(fā)現(xiàn)，很多客戶對積分只累計、不兌換，該如何激活這些客戶呢品兌換行為的進一步分析發(fā)現(xiàn)，很多客戶對積分只累計、不兌換，該如何激活這些客戶呢通過對客戶活躍度分析，發(fā)現(xiàn)客戶整體積分兌換活躍度不高，半年內存在大量的積分兌換沉默客戶第41頁/共48頁3.3.經(jīng)分系統(tǒng)應用案例：積分提醒服務產(chǎn)品優(yōu)化經(jīng)分系統(tǒng)應用案例：積分提醒服務產(chǎn)品優(yōu)化（2/42/4） 基于經(jīng)分監(jiān)控結果，對客戶關于積分產(chǎn)品的服務需求進一步調研發(fā)現(xiàn)，基于經(jīng)

45、分監(jiān)控結果，對客戶關于積分產(chǎn)品的服務需求進一步調研發(fā)現(xiàn)，50%50%以上以上的客戶均認為定期的的客戶均認為定期的積分余額提醒能夠促進其積分兌換。同時，更多的優(yōu)惠與促銷活動也會激起他們的兌換興趣；而在期積分余額提醒能夠促進其積分兌換。同時，更多的優(yōu)惠與促銷活動也會激起他們的兌換興趣；而在期望收到的提醒內容中，客戶最關心的是自己的當前積分、本年度到期積分以及當前可兌換的熱門產(chǎn)品望收到的提醒內容中，客戶最關心的是自己的當前積分、本年度到期積分以及當前可兌換的熱門產(chǎn)品如何才能促進兌換如何才能促進兌換客戶期望提醒內容客戶期望提醒內容客戶調研，剖析問題客戶調研，剖析問題第42頁/共48頁3.3.經(jīng)分系統(tǒng)應用案例：積分提醒服務產(chǎn)品優(yōu)化經(jīng)分系統(tǒng)應用案例：積分提醒服務產(chǎn)品優(yōu)化（3/43/4） 基于調研結果，北京公司利用經(jīng)分系統(tǒng)中已有客戶積分產(chǎn)品兌換數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘模型，針對熱門基于調研結果，北京公司利用經(jīng)分系統(tǒng)中已有客戶積分產(chǎn)品兌換數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘模型，針對熱門積分產(chǎn)品建立全網(wǎng)客戶積分產(chǎn)品兌換潛在偏好模型，有效識別客戶對積分產(chǎn)品的偏好，為積分產(chǎn)品的積分產(chǎn)品建立全網(wǎng)客戶積分產(chǎn)品兌換潛在偏好模型，有效識別客戶對積分產(chǎn)品的偏好，為積分產(chǎn)品的精細化推廣提供參考依據(jù)精細化推廣提供參考依據(jù)模型挖掘，識別偏好模型挖掘，識別偏好第43頁/共48頁3.3.經(jīng)分系統(tǒng)應用案例：積分提醒服務產(chǎn)品優(yōu)