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文檔簡介

1、第一章 會議服務基本禮儀一、服飾儀容禮儀(一)服飾的類別和要求1、統(tǒng)一著工作服,工作服一般要求顏色淡雅一些,深色的服飾會給 人一種壓抑或與嚴肅的感覺, 工作服一定要合身, 不緊身不松垮, 工作服 要定期清洗、熨燙,保持服裝干凈平整、清晰無異味。穿與工作性質相符 的鞋,會議服務過程中不要發(fā)出嗒嗒的響聲。2、不得穿低領裝、肚臍裝等奇裝異服,穿著要大方得體,工作期間 要正確佩戴胸卡, 工作期間不得佩戴戒指手鏈手鐲, 夸張的耳環(huán), 不得留 長指甲,不涂指甲油。不得涂抹過于濃厚,刺鼻的香氣,不得吃刺激性食 物,保持口腔清晰的清新。(二)、發(fā)飾的選擇1、不得披發(fā),不燙怪異發(fā)型, 頭發(fā)保持自然色, 統(tǒng)一發(fā)式

2、統(tǒng)一頭花。2、不得留過長的劉海,一般要求不留劉海,以免低聲道水時劉海會 滑落參會人員臉上,甚至發(fā)生頭發(fā)掉落杯中的事情。3、不得噴太濃重的發(fā)膠發(fā)蠟,如等刺鼻的美發(fā)用品。(三)、面容的化妝1、選擇適當?shù)幕瘖y品與自己氣質,臉型,年齡等特點相符的化妝方法。2、工作時間精神飽滿,面帶微笑,給人一種親近的感覺,不得濃妝 艷抹,天仙化淡妝,妝容自然大方。(四)言談舉止,禮貌用語。1、接聽會議室電話要使用文明禮貌用語,聲音要輕柔,語速不要過快生硬“您好,這里是會議服務,請問您有什么需要”“請問您貴姓?請問您的聯(lián)系方式?”“請問您還有什么會議要求?”“好的再見”“您好,請問您是來參加 XX 會議的嗎?請您往這邊

3、走, XX 會議室在這 邊”“您好,這是您的茶,請慢用。 ”2、會議服務過程中,經常會遇見業(yè)主有臨時的服務要求,注意觀察 主客的眼神、舉動,服務人員要上前要略欠身體輕聲問候: “你好!請問 您有什么事情?(如要求更換茶水、空調溫度調低點、喝濃茶,傳遞 物品等)”“好的,您稍等.”3、會議期間,客人提出了一些要求,能辦到的不能推諉拒絕,盡量 去完成,不能完成的要如實、合理的給客人解釋。4、如電梯間遇見主要領導,要主動打招呼,微笑點頭問好“李總您 好!吳總您好!”主動按電梯鍵按鈕, 盡量不要和高景領導乘坐一臺電梯。二、文明舉止1、要養(yǎng)成良好的生活習慣, 克服各種不雅舉動, 不要當著客人的面。 擤鼻

4、涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏,實在忍不住 要用手捂住口鼻,面朝一邊,盡量不要當場發(fā)出太大響動。2、在坐電梯時不能大聲說話, 應站在電梯按鍵前, 主動為客人服務。3、行為大方,見到領導要主動上前問好!在工作現(xiàn)場,員工要舉止 文明,見到客人要點頭,微笑示意。4、與客人交談要面帶微笑,言談有度,態(tài)度親切自然,不能喧賓奪 主。5、在工作期間不得吃零食,打電話、打游戲或者扎堆聊天,不能聽 音樂或其他在工作間不允許的活動。6、在會議服務過程中,服務人員走路盡可能不要發(fā)出聲音,保持站 姿坐姿的良好形態(tài),不屈膝、托背、彎腰、二郎腿等。三、迎賓禮儀1、重大會議召開如需禮儀迎賓活動時,會議服務

5、人員應化淡妝,身 著禮儀服飾,提前 20 分鐘在會議室門口進行迎賓, 將會議室門提前打開, 會議召開前幾分鐘的時間, 把門輕輕關畢, 會場休息的時候要及時將會議 室門打開。2、迎賓服務一般按照會議的規(guī)模性重要性或業(yè)主的需要安排2 或 4名服務人員,對稱贊在會議室門口進行迎賓。3、站立的時候要雙腿并攏,右手輕放在左手上,手肘應略向外張, 上身要穩(wěn)定, 不要雙手抱在胸前, 身子不要側歪在一邊, 挺胸平視接待參 會人員微笑服務, 重要領導或認識的業(yè)主, 一定要主動點他問好! 會議人 員要熟悉會議場內座次的擺放,可以引導與會人員很快尋找到座位。第二章:議服務工作標準及程序一、接會和會前準備(一)明確任

6、務和人員分工1、會議室的服務工作實行固定劃分制,根據(jù)會議室開會的頻率、會 議室容納人數(shù)的多少、會議室的重要性來進行會議室的工作量劃分。2、會議人員負責管轄所劃分的會議室內整體保潔、會議服務、設備 設施管理、消防器材保管等全部工作。3、會議室服務工作也可以根據(jù)各單位實際情況進行臨時性安排。4、接聽會議通知時,要及時做好會議記錄的填寫,詢問清楚會 議內容、會議地點、人數(shù)、時間及有關要求,并及時反饋給會議服務人員(二)物品準備和會場布臵1、對業(yè)主提出的會議要求要盡快解決,自己解決不了的要及時上報 主管領導。2、會議服務人員必須按業(yè)主要求的時間提前做好會前物品及會議服 務的準備工作,根據(jù)業(yè)主的會議要求

7、,擺放座簽、茶杯、礦泉水、準備果 盤、牙簽、濕紙巾、抽紙、加熱小毛巾等,所有的會議準備工作必須在會 前 30 分鐘全部完成。3、會場桌椅、 茶杯、座簽等物品擺放要求整齊、 規(guī)范,用尺子衡量, 達到橫對齊、豎對直的標準。4、提前 30 分鐘打好開水備用。5、一律使用會議室專用茶杯,定期進行高溫消毒(按業(yè)主要求使用 一次性紙杯)。7、茶杯放在參會人員的正前方,與參會人員保持 2 尺左右的距離, 杯與杯擺放的距離相等, 擺放在一條直線上, 杯把向右側;礦泉水擺放時, 牌子一律朝向參會人員。8、提前 30 分鐘打開會議室門,進行室內通風,會前準備工作就緒。 提前 10 分鐘站在會議室門口進行禮儀迎賓。

8、9、會議服務人員在開會前 10 分鐘,以飽滿的精神狀態(tài)站立在會議室 門口的一側,進行禮儀迎賓,并引導參會人員按位臵坐好。(三)進行保潔衛(wèi)生和安全工作1、按順序擦拭窗臺、窗框、門、扶手、依次清潔墻面、護墻板、踢 腳線、擦拭茶幾、桌面、椅子、沙發(fā),地面、桌椅、沙發(fā)、窗臺保持干凈 無灰塵。2、每月用吸塵器對會議室內地毯進行吸塵。3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾;每次會議結束后對茶杯進行高溫 消毒。4、定期擦拭玻璃、紗窗。5、對會議室進行每日通風,保證會議室內空氣清新。6、對滅火器進行每日檢查保養(yǎng),按時填寫保養(yǎng)記錄。7、檢查電器設備有無異常情況,存在問題及時通知工程人員進行維 修。(四)擺臺1、按照會議

9、要求擺放座簽、話筒、鮮花,鮮花一般要平鋪延伸狀。2、演講臺一般放臵在主席臺右側,按會議要求擺放話筒、鮮花、礦 泉水等。3、按照業(yè)主對會場的要求調整桌椅的位臵,保留出倒水的空間。(五)設備準備1、根據(jù)會議要求進行話筒的調試,并檢查音箱效果,有問題及時處 理。精品文檔2、檢查會議室內照明設施是否完好,存在問題及時通知工程人員進 行維修。3、提前將空調打開,調到適當?shù)臏囟取?、檢查會議桌椅牢固性,有松動現(xiàn)象及時通知工程人員進行維修。二、會議中的服務規(guī)程:(一)迎賓工作1、重大會議召開如需要禮儀迎賓活動時,會議服務人員應化淡妝、 身著禮儀服飾(旗袍)提前 20 分鐘在會議室門口進行迎賓,將會議室門 提

10、前打開, 會議召開前幾分鐘的時間把門輕輕關閉, 會場休息的時候要及 時將會議室門打開。2、迎賓服務一般按照會議的規(guī)模性、重要性或業(yè)主的需要安排2 名或 4 名服務人員對稱站立會議門口進行迎賓。3、站立的時候要兩腿并攏,右手輕放在左手上,肘部應略向外張。 上身要穩(wěn)定,不要背手,也不要雙手抱在胸前,身子不要側歪在一邊,挺 胸平視,接待參會人員微笑服務, 重要領導或認識的業(yè)主一定要主動點頭 問好。4、會議人員要熟悉會場內座次的擺放,可以引導與會人員很快尋找 到座位。(二)倒水和遞毛巾1、會議人員在倒水的時候要面帶微笑, 動作輕、 穩(wěn),達到規(guī)定要求。2、倒水時,服務人員站在客人右側,用食指與中指夾起杯

11、蓋,拇指 與無名指托起杯把,側身站在參會人員的右后側,杯子傾斜 45 度,倒 8 分滿即可。3、倒水的先后順序要先客人后主人,如在一個單位內要先領導后其 他人。4、在有茶幾的接待室內進行倒水服務時,不要臀部正對著客人,應 側身對客人屈腿倒水,飲料要當著客人的面打開。5、會議服務人員在行走時要輕、穩(wěn),不能讓鞋與地面磨出聲響,以 免影響會議的進行。6、小毛巾應在會議召開前十分鐘擺好, 小毛巾放在統(tǒng)一的小托盤里, 一般可在休會期間進行更換新的小毛巾。7、如有業(yè)主需求,可以隨時更換新的小毛巾,不要用直接接觸已經 消毒好的毛巾手,使用夾子將毛巾放入托盤,送至業(yè)主跟前擺放整齊。(三)根據(jù)要求上果盤1、此項

12、一般在會前準備就緒,如遇到會議召開期間要求上水果盤, 事先應該準備多種干果備用應急使用, 為了在短時間內備好水果, 應選擇 不用清洗的水果,例如香蕉、小桔子等應急。2、按照會議人數(shù)和業(yè)主要求,準備水果,一般是 2 人一盤,每個水 果盤內的水果不要超過 2 種,擺放時水果把要沖下, 把光潔美觀的一面沖 上,水果要搭配擺放,顏色岔開,帶皮的水果一起擺放,選擇水果一般盡 可能選擇小巧易吃的水果。3、如果是大型水果,事先切好備用,備好牙簽,使用前要用透明塑 料膜包裹,可保鮮,防落灰塵。4、水果清洗必須要徹底,防止發(fā)生農藥中毒事故,一般要清洗三遍 以上,使用專用水果清洗劑, 或用鹽水浸泡消毒都可以, 清

13、洗擺放水果的 時候,一定要使用一次性手套。(四)添加茶水1、時間控制在 1520 分鐘一次, 夏季和冬季業(yè)主喝水頻率不一, 可 根據(jù)會場人員的需要靈活掌握, 但是倒水時間不能過于頻繁, 以免影響會 議的正常召開。2、添加茶水的順序和初次倒水順序一樣,先客人或先領導,后其他 人。(五)物品補充和更換1、會議中煙缸內有三個煙頭就要進行更換,更換時要用干凈的煙缸 替換臟的,先把臟的撤回客人后面,再把干凈的煙缸放回原處。2、會場休息的時候要及時更換毛巾、濕紙巾、將小暖壺水蓄滿,將 會議桌面一些雜物清理干凈,及時補充水果。(六)特殊需要1、會議服務過程中經常會遇見業(yè)主有臨時的服務要求,注意觀察業(yè) 主一個

14、眼神、一個舉動,服務人員上前要略欠身體輕聲問道: “您好,請 問您有什么事情”(如要求換杯清水、空調溫度調低點、喝濃茶、傳遞 手表等)“好的,您稍等”2、會場外遇到特殊事情需要內領導處理,一般都是小紙條傳遞,傳 遞完以后一定要及時給予雙方回復。3、對業(yè)主在會議期間提出的一些要求,能辦到的不能推委拒絕,盡 力去完成;不能完成的要如實、合理的給業(yè)主解釋。三、會議結束(一)送客和檢查1、會議結束后,會議人員應提前站在門口順門把方向戰(zhàn)立,送賓。2、檢查業(yè)主是否有遺留物品,如果有物品遺忘要保存好,并通知業(yè) 主。3、檢查有無煙頭撒落,及時清理。(二)整理和保潔1、會后及時整理、清掃會議室整體衛(wèi)生,達到隨時

15、可用,茶杯徹底 清洗茶垢并高溫消毒。2、桌椅恢復原樣,擺放整齊。3、室內地面、護墻板、踢腳線、桌椅、沙發(fā)、茶幾、玻璃、窗臺、 窗框、門、門框、門把手、消毒柜、飲水機等公共設備設施表面要定期保 潔,保持無塵、無污漬。做到看得見的、摸得著的要每日擦拭清理。(三)關閉關閉室內所有電器設備設施的電源開關、檢查門窗是否關閉。四、會務接待服務操作技能(一)毛巾的疊法1、小毛巾的疊法應該看小托盤的形狀大小而定,一般使用較多的是 長方形的純白色瓷器小托盤,正方形小毛巾對折,現(xiàn)場講解:2、小毛巾使用時必須進行加熱消毒,使用夾子取出加熱好的毛巾,擺放在托盤里。(二)茶水的服務1、會議結束后,要及時使用專用茶杯毛巾將茶杯進行清洗擦拭干凈, 進行高溫消毒,一般消毒 20 分鐘即可,關閉消毒柜電源,打開玻璃門待 茶杯冷卻后取出, 整齊的將茶杯擺放好, 接到會議通知后, 使用專用小勺 將茶葉放臵茶杯內,一般放一勺二勺茶葉即可,茶葉不用時要封好口, 以免茶葉受潮,影響使用。 會議期間,一般保證 15-20 分鐘倒水間隔。2、夏季使用綠茶,冬季使用紅茶,其他季節(jié)可以使用花茶。茶水不 宜太濃。(三)水果拼盤方法1、 按照會議人員多少、參會人員的級別、水果盤的

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