云南高速公路服務區(qū)發(fā)展調研報告

1、" Jioaccou三一文庫() /總結報告/調研報告云南高速公路服務區(qū)發(fā)展調研報告高速公路服務區(qū)是保證高速公路安全、暢通、方便、快捷運 營的重要配套設施之一，是為滿足駕乘人員長途旅行中基本的生 理、心理需求，滿足車輛加油、維修需求等提供服務的便利場所， 是展示高等級公路行業(yè)文明程度的重要窗口。服務區(qū)直接服務于司乘人員，間接服務于整個社會，加強服務區(qū)的經營和管理不僅 能給企業(yè)帶來經濟效益，而且社會效益非常突出。下面是小編為 您推薦的云南高速公路服務區(qū)發(fā)展調研報告，請參閱。導讀：云嶺高速公路沿線設施開發(fā)有限公司下屬于云南省公 路開發(fā)投資有限責任公司，是云南高速公路服務區(qū)的經營和管理 單

2、位，運行兩年多來，在為廣大司乘人員提供服務的同時，在拉 動駐地經濟方面也做出了積極貢獻，獲得了經濟效益和社會效益的雙重豐收。云嶺高速公路沿線設施開發(fā)有限公司下屬于云南省公路開 發(fā)投資有限責任公司，是云南高速公路服務區(qū)的經營和管理單 位，運行兩年多來，在為廣大司乘人員提供服務的同時，在拉動駐地經濟方面也做出了積極貢獻， 獲得了經濟效益和社會效益的 雙重豐收。在深入學習科學發(fā)展觀的基礎上， 公司按照市場化改革的要 求，積極探索服務區(qū)建設、管理、經營的新模式，構建科學、規(guī) 范、高效的管理體制，構建靈活、有效的經營機制、激勵機制、 約束機制，構建制度化、信息化和標準化的管理體系。在對云南 高速公路服務

3、區(qū)的基本情況深入調查研究的基礎上，以科學發(fā) 展、優(yōu)化服務為指導，找出服務區(qū)運營中的問題，提出一些對策 和建議，形成如下調查報告。一、發(fā)展現(xiàn)狀（一）服務區(qū)發(fā)展迅速云南地形地質條件復雜，發(fā)育著各種類型的巖溶地貌， 建設 環(huán)境惡劣，但高速公路的里程一直在穩(wěn)步增長，從全長129.8公里的昆曲路發(fā)展至今，全省高速公路已達到2508公里。由于客觀條件的限制，服務區(qū)的發(fā)展因此受到影響， 比起國 內山東、河南等省的服務區(qū)發(fā)展明顯滯后，但在省政府、交通廳 及公司上下共同努力下，最近幾年發(fā)展迅速。公司現(xiàn)已開通 45 個服務區(qū)（加油站）、33個加水站和3條通信管道業(yè)務；制作單 立柱廣告牌3座、橋體廣告牌6面、載桿廣

4、告牌1塊，有總面 積1556平方米的公益公告。（二）服務區(qū)基礎建設逐步適應，經營成效顯著由于云南特定的地形、 地貌，除一些服務區(qū)受客觀條件的限 制不能向外擴建外，其他服務區(qū)都逐步適應市場的需要，增加服務功能。像讀書鋪服務區(qū)、墨江服務區(qū)等都是在不斷改進、完善 服務功能和服務質量，來滿足司乘人員的需求。目前，服務區(qū)的經營以整體出租為主，部分是分項承包，只 有極少部分服務區(qū)的業(yè)務公司開始自營。同時，公司對服務區(qū)的經營進行管理和監(jiān)督。通過一系列的措施和開拓建設， 服務區(qū)取 得顯著成效。僅20XX年一年，就收取合同租金2592.29 萬元, 取得良好的經濟效益。（三）注重社會效益，樹立企業(yè)形象公司在追求

5、經濟效益的同時， 注重社會效益的實現(xiàn)，盡力為 司乘人員提供方便，向公眾樹立良好的企業(yè)形象。 如沿滇西方向 高速公路的服務區(qū)，屬于公司管轄的所有服務區(qū)公廁都對公眾免 費。在調研中，目睹一些服務區(qū)為司乘人員免費提供開水、免費 為車加水，像讀書鋪服務區(qū)熱情的服務大受過往司乘人員的稱 贊。還有的服務區(qū)提供更多的便民服務， 像通關服務區(qū)免費為司 乘人員提供開水、車輛常用工具、常用藥品、生活小用品、油品 咨詢常識等。像普文服務區(qū)為老、弱、病、殘專設廁所，免費為 司乘朋友提供洗浴熱水等。 各服務區(qū)員工做到統(tǒng)一著裝、 微笑服 務、制度上墻，這些細微的服務，從細節(jié)上體現(xiàn)出人性化的特點，從而實現(xiàn)高速公路的經濟效益

6、和社會效益的雙重效應，樹立了良好的形象。（四）啟動引資合作項目，改變公司經營模式經過市場調查，以條件較好的陽宗海服務區(qū)、 小團山服務區(qū) 為試點，啟動引資合作開發(fā)項目，與康輝旅游集團公司合作經營 服務區(qū)超市、商店、餐廳，開展旅游商品、餐飲、地方特色產品 等經營項目。自公司成立以來所轄服務區(qū)以租賃為主，對服務區(qū)的經營主要采取管理型形式。為實現(xiàn)利益最大化、提升服務質量，公司改 變了過去的以租代管的模式，陽宗服務區(qū)、小團山服務區(qū)、墨江 服務區(qū)、恐龍山服務區(qū)采取的自營項目，在20XX年計劃實現(xiàn)500萬元的收益，其中墨江服務區(qū)的自營餐廳 4月19日一開業(yè) 就顯示出良好的前景。（五）企業(yè)文化建設加強文化是一

7、個企業(yè)的靈魂，一個企業(yè)有什么樣的文化就有什么 樣的發(fā)展方向。適宜的企業(yè)文化，是形成企業(yè)團隊凝聚力，塑造 企業(yè)形象的主要因素。20XX年完成了省公路投資公司企業(yè)徽標 的設計和VI企業(yè)形象識別手冊的編制；完成了兩個文化走廊的 建設安排工作；公司在穩(wěn)步發(fā)展的基礎上，強化服務區(qū)管理，規(guī) 范服務質量，設立滇西、滇南、昆曲及東部現(xiàn)場管理組，制訂嚴格的巡查、巡檢制度。同時，聘請了 22位沿線服務區(qū)行風監(jiān)督 員，加強服務區(qū)文明建設；開展創(chuàng)建文明崗位和青年文明號以及 星級服務區(qū)評比等活動；建立1-2個樣板服務區(qū)，打造公司品牌。20XX年3月啟動學習實踐科學發(fā)展觀活動，這一活動主要 是提高廣大黨員、干部、職工的思

8、想認識，解決企業(yè)突出問題， 創(chuàng)新體制、機制，提升企業(yè)凝聚力、創(chuàng)新力，是實現(xiàn)公司科學發(fā) 展的精神保證，為公司發(fā)展提供智力支持。（六）規(guī)章制度健全，經營合法服務質量是服務區(qū)賴以生存的基礎，制度化、規(guī)范化、人性化、舒適化是服務區(qū)運營的規(guī)范。公司年內貫徹實施ISO9001質量體系、ISO14001環(huán)境管理體系、GB/T28000 職業(yè)健康安 全體系的認證工作；在生產管理中落實各項崗位職責、 操作規(guī)程、 員工檔案、各項考核、獎懲辦法等規(guī)章制度 ；守法經營，所有服 務區(qū)超市均明碼標價，價格合理。確保了服務區(qū)設施完好、功能 適應、停車規(guī)范、服務周到、安全衛(wèi)生、管理有序、環(huán)境優(yōu)美的 良好狀態(tài)。二、服務區(qū)發(fā)展面

9、臨的機遇當前是我省服務區(qū)發(fā)展的黃金機遇期，面臨著如下機遇：（一）云南地處西南邊陲，與東南亞國家接壤，有4060公里 的邊境線，特別是20XX年中國東盟自由貿易區(qū)建成后，云南 快速發(fā)展的高速公路網將把云南服務區(qū)與國內外擁有近 18億人 口和每年2萬億美元生產總值總量的大市場聯(lián)為一體， 給服務區(qū) 帶來極大的發(fā)展空間。（二）西部大開發(fā)、生態(tài)環(huán)境建設、人民日益增長的物質文 化需求和精神生活質量的提高；我國汽車工業(yè)的快速增長和發(fā)展 以及高速公路交通流量的增加， 人們日益渴望回歸自然， 駕車出 行的需求日益強烈；自駕車、團隊旅游的形式也逐漸成為時尚和 潮流，為服務區(qū)的發(fā)展提供了機遇。（三）伴隨著生活質量的

10、提高，司乘人員對食、住、娛、購 提出更高的要求，他們已不在滿足簡單的快餐、簡陋的住宿、品 種少、質量差的物品。司乘人員的需求與服務區(qū)供給形成了較為 突出的矛盾，這對我們服務區(qū)來說是一種挑戰(zhàn)，也是難得的擴大發(fā)展的機遇。（四）物流行業(yè)的快速發(fā)展為部分服務區(qū)帶來新的發(fā)展方 向。高速公路是區(qū)域間陸路運輸和物流通道中的重要線路，具有無可比擬的交通便利性、 快捷性?，F(xiàn)代商貿商品對快速提出更高 的要求，特別是諸如鮮花等鮮活產品， 利用高速公路服務區(qū)設施 大大減少流通環(huán)節(jié)和流通時間，這就為高速公路沿線服務區(qū)發(fā)展 商流、物流、信息流和資金流的現(xiàn)代流通業(yè)提供了機遇。二、存在問題和挑戰(zhàn)（一）服務區(qū)分類標準根據我省特

11、殊的地理環(huán)境、多彩的人文環(huán)境及場地大小、發(fā)展現(xiàn)狀、交通流量和社會需求，將服務區(qū)分為大型、中型、小型、 加水點四類。其中：大型是服務功能最齊全，經營品種最豐富的 服務區(qū)，中型其次，小型是應具備基本功能的服務區(qū)，加水點是 云南所特有的。大型服務區(qū)：一側停車 80-150 輛，每側占地1.4-2.4 公 頃。衛(wèi)生間的容量，應滿足80-100人同時使用。除達到中型服 務區(qū)基本條件外，還應具備商務、休閑、娛樂、ATM自動取款機等功能；餐飲品種豐富，有自己的特色菜，超市經營品種不少于 300 種。中型服務區(qū)：一側停車 50-80輛，每側1.0-1.4 公頃， 衛(wèi)生間的容量，應滿足50-880人同時使用。除

12、達到小型服務區(qū) 基本條件外，餐飲品種應讓顧客有所選擇，超市經營品種不少 200種，且貨柜不能空缺、鋪貨整齊。小型服務區(qū)：一側停車 30-50輛，每側占地0.8-1.0 公 頃，衛(wèi)生間的容量，應滿足 30-50人同時使用。必須具備加油、 汽修、餐飲、住宿、超市、公廁和停車等基本服務功能，餐飲品 種應滿足司乘人員的基本就餐需要，超市經營品種不少于100種。加水點（服務點）：每側占地0.2-0.4 公頃，衛(wèi)生間的容量， 應滿足10-20人同時使用。以上服務區(qū)劃分標準是參考、 借鑒國內服務區(qū)的標準及國內 外服務區(qū)發(fā)展趨勢制定出來的?？紤]到我省客觀條件的限制， 在實施時，需靈活掌握，應更多的結合服務區(qū)的

13、實際情況而定。（二）服務區(qū)分類見附表。（三）服務區(qū)存在共性問題通過對服務區(qū)存在問題進行梳理，現(xiàn)把各個服務區(qū)存在的共性問題，整理、歸納如下：1、功能設置（1）服務項目簡單。我省大、中、小型服務區(qū)普遍存在面積 小、規(guī)模小、服務功能簡單的問題。大型服務區(qū)中占地面積在 100畝以上的服務區(qū)只有小團山服務區(qū)，讀書鋪服務區(qū)和小海子服務區(qū)占地在80畝以上是功能、設施較齊全的，但也只有餐飲、 加油、便利店、汽修、加水、廁所這些功能。中型服務區(qū)有5個占地在30-40畝之間，小型服務區(qū)中占地最少的是勝境關服務 區(qū)只有1.09畝，最大的是潘所海服務區(qū)占地面積29.5畝，他們具有共同點都是：基本功能不齊全。(2)缺少

14、住宿設施。公司服務區(qū)只有南華靈官橋和云南驛服 務區(qū)有住宿設施，其余都不能提供客房。司乘人員有住宿需求而 不能滿足。像讀書鋪服務區(qū)高峰期有 20多輛車停在服務區(qū)內， 司機就在車上休息過夜。這樣，司機休息不好，路上行駛不安全， 也給服務區(qū)造成一定的安全隱患。(3)沒有分車類設置。服務區(qū)中，只有讀書鋪是分大、小車 型停車加油的，其它服務區(qū)沒有分車道設置。 有的是由于場地限 制，有的是規(guī)劃不合理。隨著車輛和出行人員的增多，車流、人 流混雜在一起，存在嚴重安全隱患。(4)服務區(qū)設施的建設不能與高速公路同步使用。服務區(qū)的 建設沒有同高速公路同步，對運營中的司乘人員的需求沒有科學 的預測和規(guī)劃。像服務區(qū)排污

15、設施不完備是所有服務區(qū)共同存在 的問題；蒙自服務區(qū)、灣田服務區(qū)、冷泉加水站、南屏服務區(qū)還 沒投入使用，而大渡崗服務區(qū)現(xiàn)在還在籌建中。 服務區(qū)設施和功 能不能滿足實際需要，既降低了顧客的滿意度，也帶來生產的安 全隱患和社會問題。2、服務質量(1)超市經營品種單一。一是大、中、小型服務區(qū)均存在這 個問題，超市以餅干、礦泉水、方便面和一些速食食品為主，已 不能滿足司乘人員的需求。 他們有品嘗當?shù)靥厣称返脑竿?，有購買當?shù)靥厣唐返膭訖C，而這些當?shù)靥厣a品缺乏；二是沒有充分利用好現(xiàn)有條件，一些超市貨架上沒有擺滿商品，品種貨色 比較少，還有條件充實超市貨物品種。(2)汽車修理規(guī)模小，業(yè)務單一。目前，我省

16、服務區(qū)汽車修 理業(yè)還處于起步階段，建筑規(guī)模小，功能不夠齊全，缺少先進的 設備，無法滿足現(xiàn)代汽車的修理需要，部分維修項目不能正常提供和開展，業(yè)務相對單一。3、經營模式經營模式單一。目前服務區(qū)的經營模式主要還是租賃經營的 形式，出租資源，收取租金。一方面，不能實現(xiàn)公司利益最大化， 而且前期租賃承包費用偏低，為國家和企業(yè)帶來損失。另一方面, 承包商為追求利益最大化，環(huán)境衛(wèi)生投入不足，管理水平落后， 人員配備不能滿足環(huán)境清潔和車輛疏導等工作的要求，造成了服務區(qū)環(huán)境衛(wèi)生臟、舌L、差，社會公眾反映較大，也是造成環(huán)境衛(wèi) 生管理不到位的根本原因。4、環(huán)境衛(wèi)生良好的衛(wèi)生環(huán)境是顧客滿意度的重要體現(xiàn)。但目前服務區(qū)內

17、的環(huán)境衛(wèi)生問題仍然比較突出：(1)廁所問題。這是所有服務區(qū)共同存在的老大難問題。主 要表現(xiàn)在三個方面：一是廁所衛(wèi)生條件差。這也是廁所遭投訴最 多、最頻繁的原因。當然這有不文明乘客亂丟亂拉的客觀原因在里面，然而我們還是應從自身找原因；二是廁所蹲位少，像研和 服務區(qū)只有三個蹲位，還有南華靈官橋、永平曲碉等服務區(qū)，根 本不能滿足司乘人員的需求，造成乘客在服務區(qū)長時間停留和車 輛擁堵現(xiàn)象，特別是每逢節(jié)假日高峰期，情況更是嚴重；三是設施損壞嚴重。廁所門、沖水閥、洗手臺水龍頭損毀嚴重，便池管 道損壞造成缺水和堵塞， 造成廁所內衛(wèi)生條件差。 這些形成很壞 的社會影響。(2)廚房餐廳衛(wèi)生欠佳。餐飲服務是各服務

18、區(qū)的一個基本職 能，但部分服務區(qū)，不注重衛(wèi)生和設施的建設，只注重效益。造 成廚房內污漬斑斑、地面積水，被腳踩過后留下黑乎乎的腳印。(3)大部分服務區(qū)的垃圾箱骯臟、 破損，既不美觀也不實用。 結實耐用而又富有個性化的垃圾箱，不僅能起到承載垃圾、美化 環(huán)境的作用，也是企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。5、安全生產安全責任重于泰山消除安全隱患對于公司經營管理具有重 要意義，目前的生產經營中存在的安全隱患主要是：擺攤設點。擺攤設點是我省服務區(qū)的通病，既有管理上的不力，更有客觀上的原因。受利益驅使，服務區(qū)的周邊村民為了蠅 頭小利，在服務區(qū)周邊、服務區(qū)內或加速車道旁邊搭建簡易屋棚， 擺起小貨攤、承辦小修理等。他們要么安

19、營扎寨，一家人全生活 在里面，像甘莊服務區(qū)和墨江服務區(qū)；要么打游擊，你來我就走, 你走我就來。像甘莊（4月15日已徹底得到清理）、墨江、小白 營、板橋服務區(qū)等都較嚴重。擺攤設點不但增加管理的難度，而 且給服務區(qū)工作人員、司乘人員及擺攤農民帶來危及生命的危 險，于己于人都存在重大危害。同時，這還影響到服務區(qū)的經營 秩序、經濟效益、區(qū)內衛(wèi)生和治安環(huán)境安全。6、精神文明建設服務區(qū)內缺少顯眼的精神文明建設內容的宣教物，標志標識導向指示牌不夠健全。主要表現(xiàn)在，每個服務區(qū)的名稱沒有明顯 的標示出來；缺乏充滿熱情、人性化的宣傳標語。在服務區(qū)附近 沒有專門的指示性、導向性標識牌，對于有需求的顧客不能對服 務區(qū)

20、的位置和功能提供引導。 服務區(qū)內，各項設施和服務的引導 牌、指示牌缺乏，也有部分標牌設置不夠醒目，給不熟悉情況的 司乘人員帶來極大的不方便。（四）服務區(qū)存在的個性問題目前，服務區(qū)的發(fā)展存在一些普遍問題，現(xiàn)按大、中、小型 三種類型，擇其要分列如下：1、大型服務區(qū)（8個）（1）租賃經營模式。由第一分公司管理的昆石高速線上的小 團山停車區(qū)和陽宗服務區(qū)加水為我公司自營項目，其余均為出租承包經營，餐廳、超市系公司對外合作項目尚屬于籌備階段；由第二分公司管理的曲勝高速線上的小海子服務區(qū)采取租賃經營 的模式；由第三分公司管理的玉元高速線上的峨山服務區(qū)屬整體 租賃承包，位于元磨高速線上的墨江服務區(qū)餐廳自營其余

21、分項承 包，位于元磨高速線上的通關服務區(qū)采取的是分項承包經營的方 式；由第四分公司管理的位于昆安高速線上的讀書鋪服務區(qū)采取 整體租賃承包經營的模式。(2)安全監(jiān)管設施不全。服務區(qū)安全防護的監(jiān)控系統(tǒng)和設施 不完備；沒有專職機構和專門的保安人員，對于服務區(qū)內的治安 監(jiān)管力度不夠；缺乏交通指揮人員和交通指示標識，使進出服務 區(qū)的車輛處于無序狀態(tài)，交通安全隱患較大。(3)服務基本功能設置不全。小團山停車區(qū)，現(xiàn)只有加水和 廁所兩項服務項目；小海子服務區(qū)、讀書鋪服務區(qū)和楚雄服務區(qū) 三個服務區(qū)相對服務項目較為齊全，具備餐飲、加油、便利店、 汽修、加水、廁所六項功能，但沒有住宿、娛樂、休閑設施提供。 其它4個

22、服務區(qū)基本的服務功能也都不能滿足司乘人員的需要。(4)缺少休閑、娛樂設施。按照大型服務區(qū)的標準，服務區(qū) 內應設有供司乘人員休閑、 歇息的地方。隨著高速公路網的逐步 完善，人們對出行的環(huán)境、服務質量提出了更高要求，司乘人員 已不再滿足于加油和如廁，有更高的需求：緩解疲勞、放松身心。 目前，服務區(qū)缺少供司乘人員休息、消遣的地方。司乘人員下車就自己找位置停車、歇息、喝水、抽煙等，這也間接造成安全問 題。(5)設施損壞，沒有及時維修。小海子服務區(qū)場地受損嚴重； 楚雄服務區(qū)上行線新整改的花臺由于工程質量較差，出現(xiàn)破損影響服務區(qū)對外形象；墨江服務區(qū)綠化美化維護不夠，影響環(huán)境美 觀。(6)排污設施，不能滿足

23、需要。服務區(qū)規(guī)劃建設時，節(jié)能減 排設施與服務區(qū)功能沒能配套建設，同步投入使用。像讀書鋪服 務區(qū)停車區(qū)和加水區(qū)沒有排水溝；陽宗服務區(qū)已有排污設備，但 排污能力較弱，加水或洗車后造成積水；峨山服務區(qū)沒有中水處 理及排污設備。不但影響服務區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生，影響了服務區(qū)的社會形象。缺乏污水處理設施。運營車輛運輸?shù)呢浳锔鞣N各樣， 在洗車的過程中經隨意沖洗就直接排放，造成環(huán)境污染，容易引發(fā)與周邊村民的矛盾，如讀書鋪服務區(qū)附近的村民就因水污染魚 塘而產生不滿。(7)綠化帶有待完善。綠化帶應起到美化環(huán)境、凈化空氣、 減緩疲勞、愉悅身心的作用，但目前服務區(qū)綠化帶沒有發(fā)揮應有 的作用。如陽宗服務區(qū)(下行線)，進口處

24、的綠化帶的草坪沒有 顯示綠草如茵的景象，既不稠密，也不茂盛；樹也沒有成蔭，不能形成強烈的視覺沖擊，也帶不來美的享受；小海子服務區(qū)綠化面積較少，不能有效減少灰塵污染，起到愉悅身心，延緩駕駛員 視覺疲勞的作用。(8)功能布設不合理，存在安全隱患。進出車道設置不合理， 加油站設在服務區(qū)的進口， 減速道短，沒有給超長超大的貨車留 設足夠的轉彎空間"象陽宗加水站設在服務區(qū)加速車道出口處 ； 小團山臨時增設的加水站位于停車區(qū)出口加速道路段；峨山服務區(qū)廁所在油罐區(qū)儲油庫旁邊， 司乘人員習慣抽著煙進入廁所， 這 些都是造成安全隱患的大問題。(9)服務區(qū)規(guī)劃，缺乏整體協(xié)調。由于早期對服務區(qū)設計缺 乏統(tǒng)

25、籌規(guī)劃，缺乏整體協(xié)調性。如楚雄服務區(qū)加油場地過小出現(xiàn) 擁堵現(xiàn)象；陽宗服務區(qū)(下行線)加水點與綠化帶布局不合理，加 水點處于服務區(qū)出口處， 綠化帶位于進口處，占地面積較大且綠 化效果不好；讀書鋪服務區(qū)沒有地下通道，服務區(qū)的經營項目受 到影響。2、中型服務區(qū)(5個)一個出入口車道，不能滿足需要。服務區(qū)的出入口僅設計為 一個車道，損壞后，維修十分困難。大多數(shù)的服務區(qū)車道均為一 條，這也是服務區(qū)出入口處損壞較為嚴重，一直不能得到很好修整的原因。像嵩待高速待補服務區(qū)、曲勝高速小海子服務區(qū)、揚 武服務區(qū)等場地損壞嚴重。 另外，還有永平曲碉服務區(qū)垃圾桶不 夠，泥土地面、蓋板損壞嚴重。3、小型服務區(qū)(19個)

26、(1)小型服務區(qū)為典型的租賃經營模式，除富源加油站的綜 合樓天龍酒店為合作經營外，其余 18個服務區(qū)均是承包，收取 租金。(2)資源浪費。主要表現(xiàn)在服務區(qū)資源閑置，場地沒有充分 開發(fā)和利用，像嵩待高速公路 K105+950處的打鷹山加水站， 占地面積9畝，過往車輛較多，有開發(fā)其它經營項目的條件。(3)設施設備也存在一些問題：硯山服務區(qū)和平遠服務區(qū)的 衛(wèi)生間設施陳舊，蹲位少；南華靈官橋高桿燈損壞，沒有及時修 理；祿裱服務區(qū)進出口蓋板損壞嚴重、垃圾桶損壞嚴重、服務區(qū) 下行線無圍墻、群眾能隨意進出，存在安全隱患等。(4)安全生產方面的問題：硯山服務區(qū)員工宿舍與加油機距 離不夠"呆山板橋服務

27、區(qū)的加油棚建筑設計高度不夠；小甸中服務區(qū)下坡道減速距離較短，這些都存在嚴重安全隱患。四、提高沿線服務區(qū)發(fā)展水平的措施和建議(一)沿線服務區(qū)發(fā)展總體目標為了加快我省高速公路服務區(qū)的規(guī)范化、 規(guī)?；l(fā)展，根據 云南省交通運輸廳公路法、云南省高等級公路管理條例、 關于加強高速公路服務設施建設管理工作的指導意見 和云交 高管20XX180 號文件云南省高速公路服務區(qū)建設、改造與經營管理暫行辦法及云路投黨發(fā)20XX39 號文件云南省公 路開發(fā)投資有限公司高速公路服務區(qū)宣傳工作實施意見等有關法律、法規(guī)，結合我省實際情況和國內外服務區(qū)發(fā)展的趨勢，提 出沿線服務區(qū)總體發(fā)展目標。1、總體要求服務區(qū)必須堅持以人為

28、本、依法經營、規(guī)范管理。優(yōu)質服務 和社會效益與經濟效益兼顧的原則開展經營服務活動；高速高速公路服務區(qū)必須與高速公路同步建設、同步開通；高速公路服務區(qū)建設、改造、經營管理，堅持科學發(fā)展，統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局， 準確定位，強化管理，保證功能的原則服務區(qū)管理要求達到設施 完好、功能適應、停車規(guī)范、服務周到、安全衛(wèi)生、管理有序， 環(huán)境優(yōu)美的良好狀態(tài)。2、規(guī)劃設計、建設改造服務區(qū)的規(guī)劃布局、規(guī)模設置應根據區(qū)域路網建設規(guī)劃布局 和交通流特性，做到服務設施規(guī)劃布局與路網規(guī)模相結合，項目服務設施布設與單點服務設施規(guī)模相統(tǒng)籌。規(guī)劃、設計、建設、 改造從總體上滿足服務區(qū)提供的服務于人民群眾日益增長的出 行需求相適應

29、；合理確定服務區(qū)各設施的功能和布設位置，保證 旅客使用方便，交通安全有序，弁力求總體布局緊湊、使用高效。 不鼓勵利用主要空間面積建設草坪、花壇。3、功能設置服務區(qū)設施功能與服務區(qū)的規(guī)模相適應， 提供基本服務和延 伸服務。小型服務區(qū)須具備加油、汽修、餐飲、住宿、超市、公 廁和停車等基本服務功能；大、中型服務區(qū)除提供基本功能外， 還要提供個性化、多樣化的服務功能 ；積極開拓應急醫(yī)療、手機 充電等便民服務。場地應布局科學、合理，停車場應實行車輛分區(qū)停放，保證 車輛進出順暢。服務區(qū)的功能布局應堅持，餐廳和衛(wèi)生間分離、 客車和貨車分離、加油站和停車場分離、職工宿舍樓和業(yè)務樓分 離。衛(wèi)生間容量在分類標準中

30、已列出， 此處不再贅述。衛(wèi)生潔具 的選擇要具有大眾使用的特性， 以滿足不同駕乘人員的需要， 弁 適宜經常性的衛(wèi)生維護。高峰時段應有應急調整方案。服務區(qū)車輛維修設施要符合行業(yè)標準和規(guī)范要求；應設置殘 疾人通道，在相關服務設施中設置殘疾人專用設備。4、經營管理服務區(qū)應當合法經營，照章納稅，誠實守信，對提供的服務 合理定價，明碼標價，弁自覺接受各管理部門和社會的監(jiān)督。服務區(qū)全體員工應遵循現(xiàn)代文明社會的職業(yè)道德，顧客至 上，以人為本，文明服務；員工著裝統(tǒng)一，按規(guī)定佩帶上崗證，文明用語、禮貌待客、微笑服務，保證24小時為司乘人員提供良好服務5、環(huán)境衛(wèi)生服務區(qū)廣場、綠化區(qū)及各經營場所做到地面無積水、無污染

31、、 無煙蒂和果殼等雜物；服務區(qū)餐廳、廚房要保持清潔衛(wèi)生、無蚊 蠅，餐具及時沖洗、消毒；食品應確保安全、衛(wèi)生，無食物中毒 事件發(fā)生；服務區(qū)公廁免費使用，有專人清掃，定期噴灑消毒藥 物，保證不間斷供水，達到無異味、無雜物。地面、隔板保持清 潔、干燥。洗手池、臺面、鏡面清潔無污垢、無水滯 ；服務區(qū)排 污、排水設施應保持完好，做到排污達標、排水暢通，垃圾桶等 衛(wèi)生設施應經常清理、消毒。6、安全生產建立健全安全、消防管理制度、建立與當?shù)卣⒐?、?防、路政的聯(lián)防、聯(lián)動制度、食品衛(wèi)生管理制度，具備防火預案、 防中毒預案、防突發(fā)治安事件預案、防緊急傳染性疾病預案等相 關預案；做到無嚴重工傷事故，無火災事

32、故，無食品中毒事故， 無重大治安刑事案件，弁做好各項安全宣傳活動。7、精神文明建設服務區(qū)文化建設應以公路文化為主體，兼顧民族文化和地域文化。以展板、宣傳欄、墻報、永久性標語、公示牌、公告牌、電子顯示屏等形式宣傳和展示 10個方面的內容：服務區(qū)名稱、 重要功能、服務項目；管理公示牌、服務承諾牌（標明服務承諾 內容、監(jiān)督舉報電話，設立意見投訴箱 ）；公司服務區(qū)管理、經 營和服務工作標準；云南省交通地圖，重點標明公司管轄公路和 服務區(qū)分布情況；公司標志、簡稱；公司廣告詞；主題文化景觀 公路行業(yè)公益廣告；公路行業(yè)相關法律、法規(guī)；主管部門對服務 區(qū)考核評定等級。（二）針對解決共性問題的措施和建議針對服務

33、區(qū)存在的共性問題，當前要重點做好以下幾方面的 工作：1、深入學習實踐科學發(fā)展觀，調整發(fā)展思路。深入學習實 踐科學發(fā)展觀，進一步解放思想、創(chuàng)新思維模式、抓住機遇，實 現(xiàn)思想認識的的大跨躍。要站在時代發(fā)展的高度，從前瞻性、戰(zhàn) 略性、全局性的角度出發(fā)，調整思路，力爭服務區(qū)發(fā)展上新的臺 階，實現(xiàn)服務區(qū)跨越式發(fā)展。2、功能設置（1）完善硬件設施，拓寬服務項目。針對我省服務區(qū)基本功 能不完善的問題，經營設施首先要具備滿足司乘人員基本需求的 功能，充分發(fā)揮服務區(qū)的功能和作用。根據顧客和市場的需要， 補充和完備服務區(qū)的設施和功能， 以人性化的管理和服務提升企 業(yè)形象。對于司乘人員基本的餐飲、購物、休息、公廁、

34、加油、 汽車維修等需求，要做到細節(jié)化、人性化設計。(2)科學布局，分車類設置。根據服務區(qū)場地大小和主要停 靠車輛的種類，規(guī)劃、改造停車分類設置。針對性地設置公共設 施和配套需求設置，使各類設施得到有效的使用。分類服務區(qū)的 專業(yè)性服務也可得到很好的發(fā)揮，有效解決資源資源配置不合理 的問題。同時，分車類設置也是減少擁堵、 降低危險的有效途徑。 根據云南特定的地理位置、地形、地貌，結合路段的長短、車流 的類型及其數(shù)量頻率、車輛通過路段的時間和服務消費需求時間 及頻率等因素靈活規(guī)劃、改造車道設置。(3)立足自身優(yōu)勢，發(fā)展物流業(yè)。高速公路具有無可比擬的 交通便利性、快捷性，是發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)和布設物流節(jié)點

35、的最佳 區(qū)位。現(xiàn)代商貿商品特別是諸如鮮花等鮮活產品，對快速提出更高的要求。利用高速公路服務設施減少流通環(huán)節(jié)和流通時間。制定科學的物流配送，適時向現(xiàn)代物流業(yè)進軍，同時，依托服務區(qū) 來開發(fā)客運和旅游業(yè)務也有著較大的可行性，一方面服務區(qū)可以有選擇地與部分汽車運輸企業(yè)達成為其提供配載服務的協(xié)議，另一方面可與服務區(qū)附近的汽車運輸企業(yè)合作開通短途客運班線， 將旅客運送到家服務。服務區(qū)發(fā)展物流配送和快件貨運將是未來 發(fā)展趨勢。3、服務質量(1)規(guī)范服務行為，提高服務質量。良好、規(guī)范的服務是實 現(xiàn)服務區(qū)經濟效益和社會效益的保證。在經營服務中，工作人員要持證上崗，按規(guī)定著裝統(tǒng)一，弁佩帶服務胸卡；要堅持使用文明用

36、語、規(guī)范服務、禮貌待客、耐心熱情，舉止大方、微笑服務。 以熱情、高效、主動、周到、禮貌為服務準則；以客到有迎聲，客問有答生，客走有送聲為服務承諾，形成制度化的服務理念。 通過規(guī)范化服務，提高服務質量，獲得經濟上的大豐收。(2)進一步豐富經營品種，增加服務內容。多渠道的開發(fā)服 務項目、豐富經營品種，引入富有本省或地方特色的產品。 開發(fā)、 引入地方特色餐飲、小吃、農特產品等 ；提供專業(yè)便捷的汽車零 配件維修服務，為司機提供專業(yè)的保養(yǎng)建議和個性化服務。通過不斷豐富服務區(qū)經營的特色品種， 增加服務內容，提升服務水平， 使服務區(qū)經營管理走上良性循環(huán)的軌道。(3)規(guī)范汽修服務內容，拓展服務領域。服務區(qū)汽修

37、業(yè)具有 得天獨厚的地理位置優(yōu)勢， 最大限度地發(fā)揮這個優(yōu)勢， 實現(xiàn)汽修 服務的經濟效益和社會效益，增強服務區(qū)綜合社會服務功能。首 先要規(guī)范服務內容。車輛修理車間應保持整潔、明亮 ；配件分類 擺放，包裝簡潔，讓車主直觀地看到、感到配件質量正宗，使用 放心；服務人員操作符合規(guī)范，給顧客留下一個良好的印象。其 次要拓展服務領域。在原有維修客戶的基礎上， 積極開拓發(fā)展新 的服務領域和市場。例如，與大型運輸企業(yè)聯(lián)系，在互惠互利的基礎上，建立長期合作關系，成為其定點維修廠，為其提供高速 車輛維修和保養(yǎng)。還可像售后服務市場延伸，創(chuàng)造弁爭取成為售 后服務特約中心，實行維修、售后服務、配件等一條龍服務。(4)抓品

38、牌建設，提高服務質量。良好的服務質量是服務區(qū) 吸引客源的重要途徑。如何進一步提高服務區(qū)的經營、 管理層次 和水平，可以從抓品牌建設入手，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一服 務標準，以科學管理和優(yōu)質服務，樹立高速服務區(qū)品牌，不斷完 善服務功能，提升服務質量。對服務區(qū)所有服務設施進行統(tǒng)一標 準，制定工作程序弁嚴格操作，引入 ISO9001質量標準對工作 進行規(guī)范化管理，在提高硬件質量的同時，不斷提高服務質量， 針對客人的不同需要，提供相應的服務。4、經營模式(1)創(chuàng)新經營模式，不同行業(yè)聯(lián)合經營。突破以租代管的租 賃承包經營模式，與餐飲、食品公司實行聯(lián)營，與日用百貨、食 品、地方特產等廠商、超市產品廠商結盟

39、，進行聯(lián)合營銷，發(fā)揮 資源共享、優(yōu)勢互補，透過彼此之營銷通路開拓新客源，在擴大 經營利益的同時，讓消費者獲得物超所值的享受。 創(chuàng)新服務理念， 與當前蓬勃發(fā)展的汽車租賃、自駕游、車友俱樂部、旅游餐飲住 宿、旅游特色商品銷售等與高速公路相關度密切的行業(yè)實現(xiàn)整 合，開展專門化、特色化的服務；結合具有地方特色的商品，開 發(fā)服務區(qū)系列產品，實現(xiàn)司乘人員與服務區(qū)的雙贏(2)實行強強聯(lián)合，激發(fā)企業(yè)活力。加強與知名企業(yè)合作， 實行多元化組合、品牌化經營的發(fā)展思路。知名企業(yè)豐富的客戶 資源和良好的品牌效應會使企業(yè)迸發(fā)出強勁的活力。運用知名企業(yè)成熟規(guī)范的管理來約束我們服務區(qū)的經營行為，優(yōu)化工作流 程，使服務區(qū)的管

40、理躍上一個新的高度， 促進服務區(qū)經營躍上一 個新臺階。(3)實行連鎖經營，形成規(guī)模優(yōu)勢。通過分析國內外服務區(qū) 的經營狀況，實現(xiàn)規(guī)?；a、連鎖式經營是今后服務區(qū)發(fā)展的 必由之路。面對市場的挑戰(zhàn)，服務區(qū)要發(fā)揮規(guī)模效益，必須實行 規(guī)模經營、連鎖經營的發(fā)展途徑，以集約化、規(guī)模化、專業(yè)化的 經營模式代替分散化、零星化、松散化、粗放化的經營模式。實行連鎖經營，必須嚴選廠商，維持質量信譽。經過嚴格選 定廠商后，要求廠商更改包裝、設計，符合服務區(qū)的整體形象。 另外，為了維持產品的質量，聘請專業(yè)評鑒人員，定期為廠商和 產品打分。引進特色名店，使服務區(qū)經營收入保持逐年穩(wěn)定增長。5、環(huán)境衛(wèi)生加強環(huán)境衛(wèi)生管理，提高

41、環(huán)境質量。良好的環(huán)境衛(wèi)生是服務 區(qū)管理好壞的重要標志，是服務區(qū)吸引客源的重要保障。全面提 高服務質量，加強環(huán)境衛(wèi)生重點從以下方面著手：一是制定服務 區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整治方案和衛(wèi)生管理制度。把服務區(qū)衛(wèi)生整治工作量 化、細化、規(guī)范化、制度化。二是簽訂環(huán)境衛(wèi)生管理責任書，實行管理目標責任制。服務區(qū)與重點部門如餐廳、客房、廚房、廁 所、停車場以及工作人員宿舍等各負責人簽訂衛(wèi)生管理責任書， 實行環(huán)境衛(wèi)生管理目標保證金制度。三是服務區(qū)加強考核力度， 從人員管理、服務質量到環(huán)境衛(wèi)生整治進行考核檢查，對存在的問題作好記錄弁反饋到個人， 月末匯總，弁從保證金中進行經濟 獎懲，提高工作人員的環(huán)境衛(wèi)生管理責任意識。6、安

42、全生產(1)加強安全管理，制定應急預案。服務區(qū)應建立健全安全 管理制度，加強消防管理，嚴格按有關規(guī)定設置消防設施，配備 消防設備；建立與當?shù)卣?、公安、消防、路政的?lián)防、聯(lián)動制 度，食品衛(wèi)生管理制度；建立快速、高效的應急機制。具備安全生產緊急預案；高峰期有應急措施；進行安全事故 應急演練，確保萬無一失；建立服務區(qū)突發(fā)事件應急救援機制， 與服務區(qū)駐地派出所簽訂治安聯(lián)防協(xié)議等，為服務區(qū)各項工作的順利開展提供制度保障。(2)把好安全關，確保安全。安全無小事，服務區(qū)的安全工 作尤其重要，重點做好以下幾方面的工作： 一是把好食品衛(wèi)生安 全關。即原材料采購關。要求設立專人負責采購、管理、倉儲， 嚴格遵守當

43、地衛(wèi)生防疫站各項規(guī)定。二是把好加油站安全關， 加強巡邏，加強教育，加強培訓，熟悉各項預案，熟練運用各種器 材。三是把好廣場秩序安全關，及時引導車輛，加強巡邏，加強硬件設施的設置。四是把好車輛安全關。自覺遵守交通規(guī)則，加 強檢查，加強培訓，定期養(yǎng)護。五是把好電器安全關。嚴格按照 手冊執(zhí)行，建立電器檔案，建立安全管理責任卡。六是把好消防 器材安全關。定期檢查藥液的有效性，另外采取與每名工作人員 層層簽訂安全生產責任書，落實責任安全生產。7、精神文化建設(1)加強文化宣傳，展示企業(yè)文化。一個企業(yè)走向市場，融入市場，求得發(fā)展就必須適應市場的需求。 讓人們對我們的企業(yè) 有所了解，進行文化宣傳，展示企業(yè)文

44、化也就必不可少了。我們 的服務區(qū)文化宣傳應分為兩部分，一部分是展示行業(yè)文化和企業(yè) 文化，主要包括服務區(qū)名稱、服務項目、文化景觀、公益公告、 相關法律法規(guī)等；另一部分是導向標志標識，又分為兩套，一套 是針對車流設計的標志標識， 按高速公路的標準設計， 能有效引 導車流；另一套是針對人流設計的標志標識，按城市公園里的標 志標識進行設置。通過文化展示達到讓外界對我們服務區(qū)有一個 準確、明晰的認識。(2)創(chuàng)建學習型企業(yè)，不斷創(chuàng)新、發(fā)展。在激烈的市場競爭 中，要想生存發(fā)展，就必須形成自己的企業(yè)文化。創(chuàng)建學習型企 業(yè)，不斷提高員工的文化素質，精心培育企業(yè)文化，逐步規(guī)范企 業(yè)管理，提升我們服務區(qū)的整體形象。

45、根據員工的工作、休息時 間，采取靈活多樣的培訓形式，如集中培訓、分班組學習、征文比賽、心得交流、外出學習等，還可邀請高級專家、學者來講課。通過這些方式營造濃厚的學習氛圍， 提高員工素質，增強企業(yè)的 凝聚力和向心力，在工作中員工的整體素質、 文化水平由此轉化 而成的工作能力，推動各項工作的創(chuàng)新、發(fā)展。(3)發(fā)揮、提升文化品味，拓寬服務范圍。云南自然資源和人文資源豐富，是全國民族種類最多的省份，其中世居民族有26個；大自然賦予云南特有的、 豐富的自然資源，形成別具特色 的風貌，無論是對云南人，還是外地人都形成強烈的吸引力、新 奇感。通過積極的與當?shù)匚幕?、旅游等部門的合作，將當?shù)厝宋?歷史、民俗風情融入服務區(qū)，以各種表現(xiàn)形式，豐富服務區(qū)市場 的文化內涵。以豐富特色品種、豐富文化內涵為途徑，逐步將我省高速公路服務區(qū)打造成為主題服務區(qū)、人文服務區(qū)、特色服務區(qū)，使之成為展示云南特色、云南文化和民俗風情的窗口，在政 治、經濟、文化上充分體現(xiàn)服務區(qū)市場的豐富內涵，實現(xiàn)政治效 益、社會效益、經濟效益三贏。(三)針對個性問題的措施建議1、大型服務