房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)接待管理規(guī)范

1、精品文檔房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)接待管理規(guī)范房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)接待管理規(guī)范提要：談判過(guò)程中逼定配合1、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶(hù)下定，置業(yè)顧問(wèn)均要大聲宣布“XX號(hào)房已定購(gòu)，不要再推薦了 "，總臺(tái)復(fù)述-引起正在洽談客 戶(hù)的注意更多精品源自表格房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)接待管理規(guī)范-一場(chǎng)溫情的表演一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始二、待客區(qū)流程-一張熱情的臉三、沙盤(pán)區(qū)流程-一雙交流的眼睛四、初步洽談流程-兩只聆聽(tīng)的耳朵五、樣板區(qū)流程-一張表達(dá)的嘴巴六、逼單銷(xiāo)控流程-一顆玲瓏的心六、成交流程/不成交流程-這只是開(kāi)始！八、SP配合專(zhuān)項(xiàng)舉例一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始客戶(hù)接待是接觸客戶(hù)的第一步，對(duì)促進(jìn)客戶(hù)成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中

2、，請(qǐng)讓客戶(hù)看到一場(chǎng)為他而做的表演，以 案場(chǎng)為背景，以銷(xiāo)售物料為道具，以統(tǒng)一說(shuō)辭為臺(tái)詞，一言 一行、一舉一動(dòng)都有所設(shè)計(jì)，并有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。主角就是客戶(hù) 和正在進(jìn)行接待的置業(yè)顧問(wèn)，而我們案場(chǎng)中的每一個(gè)人都是演員，彼此之間默契配合讓我們從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始，讓客戶(hù)真真實(shí)實(shí) 感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。待客區(qū)流程沙盤(pán)區(qū)流程客戶(hù)接待線(xiàn)初步洽談流程樣板區(qū)流程銷(xiāo)控逼單流程SP配合線(xiàn)財(cái)務(wù)區(qū)流程六個(gè)流程兩條軸線(xiàn)客戶(hù)接待的六個(gè)流程與兩條軸線(xiàn)二、待客區(qū)流程-一張熱情的臉1 、客戶(hù)接待線(xiàn)環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向等待客戶(hù)* 準(zhǔn)備好所有的銷(xiāo)講資料* 在門(mén)口禮儀臺(tái)恭候迎接客戶(hù)* 看到客戶(hù)要進(jìn)來(lái)看房* 熱情迎上前去* 側(cè)立

3、為其開(kāi)門(mén)* 隨口招呼（辨別真?zhèn)危? 開(kāi)始接待工作* " 您以前有沒(méi)有打過(guò)咨詢(xún)電話(huà)？"* " 您是怎么知道我們項(xiàng)目的？"* " 那您這邊請(qǐng)（說(shuō)的同時(shí)以手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)），我給你詳細(xì)介紹一下。"【注意事項(xiàng)】1 ）齊備的銷(xiāo)講資料包括銷(xiāo)講夾、計(jì)算器、筆、紙、名 片、宣傳資料等。2 ）注意儀容儀表，表情要自然、親切、熱情，對(duì)客戶(hù) 的詢(xún)問(wèn)不能有生硬的感覺(jué)。3 ）接待客戶(hù)要及時(shí)，不能等客戶(hù)進(jìn)門(mén)以后再上前接待， 客戶(hù)入坐時(shí)，要為該客戶(hù)拉椅子。4 ）若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔 而熱情的接待。5 ）接待其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)時(shí)，無(wú)需告知客戶(hù)自己

4、的 名字及聯(lián)系方式，在接待完畢后一定要告知客戶(hù)須找原來(lái)的 置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系。6 、SP配合線(xiàn)1 ）等客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，案場(chǎng)所有人員全部起立齊聲喊到"您好，歡迎鑒賞XXXX樓盤(pán)"（如：您好，歡迎鑒賞森林半島）！2 ）其他置業(yè)顧問(wèn)接打電話(huà)配合，營(yíng)造熱烈氛圍?？蛻?hù)接待流程示意圖三、沙盤(pán)區(qū)流程-一雙交流的眼睛1 、客戶(hù)接待線(xiàn) 環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向 總體沙盤(pán)* 將客戶(hù)引至沙盤(pán)區(qū)* 探詢(xún)客戶(hù)個(gè)人資訊* 邊講邊用手勢(shì)或激光筆為客戶(hù)介紹* " 以前了解過(guò)我們項(xiàng)目嗎？* " 我給您簡(jiǎn)單介紹一下沙盤(pán)。"* 介紹項(xiàng)目總規(guī)* 介紹目前項(xiàng)目推由、銷(xiāo)售情況* 周邊配套、環(huán)境、交通*

5、 項(xiàng)目主要賣(mài)點(diǎn)闡述戶(hù)型沙盤(pán)* 介紹戶(hù)型沙盤(pán)* " 來(lái)，我們?cè)倏匆幌聭?hù)型！"* 介紹戶(hù)型結(jié)構(gòu)及各個(gè)部分建標(biāo)等【注意事項(xiàng)】1 ）將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立起 相互信任的關(guān)系。2 ）講解沙盤(pán)要思路清晰，突由重點(diǎn)。3 ）通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制 定應(yīng)對(duì)策略。4 ）當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把 握他們之間的相互關(guān)系。5 ）沙盤(pán)前介紹時(shí)間控制在 5分鐘以?xún)?nèi)，否則會(huì)讓客戶(hù) 有疲憊感，而且有一點(diǎn)不適合就可能使客戶(hù)流失掉。6 、SP配合線(xiàn)1 ）其他置業(yè)顧問(wèn)可在沙盤(pán)區(qū)走動(dòng)，示意記錄房號(hào)等， 跑回總控臺(tái)打電話(huà)。2 ）帶領(lǐng)其他工作人員，為其介紹沙

6、盤(pán)。四、初步洽談流程（簡(jiǎn)單推介，探尋訊息）-兩只聆聽(tīng)的耳朵1 、客戶(hù)接待線(xiàn)環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向洽談接待* 引導(dǎo)客戶(hù)入座，倒水* 落座，與客戶(hù)交換名片* 拿由銷(xiāo)講物料（總規(guī)/平面/戶(hù)型單頁(yè)）對(duì)客戶(hù)做進(jìn)一步地詳解* 做客戶(hù)登記* 注意傾聽(tīng)，了解客戶(hù)需求，根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)前房源情況為 客戶(hù)有重點(diǎn)地推介* 針對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)進(jìn)行分析、解答，不讓客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)留有任何疑問(wèn)* 如了解客戶(hù)看過(guò)其他項(xiàng)目，將兩個(gè)項(xiàng)目做對(duì)比分析， 有策略地打消客戶(hù)再考慮那個(gè)項(xiàng)目的念頭* 介紹戶(hù)型時(shí)要給客戶(hù)做規(guī)劃、造夢(mèng)【注意事項(xiàng)】1 ）入座請(qǐng)客戶(hù)先入座；不要讓客戶(hù)坐在面對(duì)窗口或視野開(kāi)闊的 方向，不要離總臺(tái)太遠(yuǎn)。不能與客戶(hù)對(duì)立而坐，應(yīng)坐在客戶(hù)的右邊

7、。房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)接待管理規(guī)范提要：談判過(guò)程中逼 定配合1、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶(hù)下定，置業(yè)顧問(wèn)均要大聲宣布 "XX號(hào)房已定購(gòu)，不要再推薦了 "，總臺(tái)復(fù)述-引起正在洽談 客戶(hù)的注意更多精品源自表格與客戶(hù)保持適當(dāng)?shù)木嚯x；保持良好的坐姿（參照姿勢(shì)儀態(tài)要求）。2 ）倒水負(fù)責(zé)本組客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)可親自為客戶(hù)倒水（如該組客 戶(hù)為多人，其它置業(yè)顧問(wèn)也可幫助倒水）。只給客戶(hù)倒水應(yīng)倒七成滿(mǎn)，雙手遞上并說(shuō)"您請(qǐng)喝水"。3 ）交換名片置業(yè)顧問(wèn)的名片應(yīng)放在銷(xiāo)講夾內(nèi)。名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將名片雙手遞給客戶(hù)，把字的正方向面向?qū)?方，遞名片的同時(shí)報(bào)由自己的姓名。置業(yè)顧問(wèn)接客戶(hù)的

8、名片時(shí)要雙手去接，拿到后馬上看，正確記住對(duì)方的姓名、職務(wù)后再將名片收起，不要放在褲兜內(nèi)?？蛻?hù)沒(méi)帶名片時(shí)置業(yè)顧問(wèn)要請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)（最少 兩個(gè)）。對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。4 ）填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表先將了解到的信息填寫(xiě)在來(lái)訪(fǎng)登記表內(nèi)，尤其是電話(huà)一 欄，留電話(huà)的數(shù)量決定你是否能更好、更及時(shí)的與客戶(hù)聯(lián)絡(luò) 溝通。5 、SP配合線(xiàn)1 ）其他置業(yè)顧問(wèn)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲望。2 ）注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理知 道客戶(hù)在看哪一戶(hù)。五、樣板區(qū)流程-一張表達(dá)的嘴巴環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向樣板展示*帶客戶(hù)看事先設(shè)計(jì)好的看房路線(xiàn)，并內(nèi)心模擬演練看房說(shuō)辭* 到現(xiàn)場(chǎng)看房的路上應(yīng)結(jié)合工地的現(xiàn)狀和

9、周邊特征，邊 走邊介紹，避免冷場(chǎng)* 樣板房前為客戶(hù)主動(dòng)遞鞋套等* 盡量多說(shuō)話(huà)，吸引客戶(hù)注意力* 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)讓客戶(hù)切實(shí)感受自己所選的戶(hù)型，對(duì)戶(hù)型 設(shè)計(jì)、質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)介紹，并為客 戶(hù)構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設(shè)等，為客戶(hù)造 " 夢(mèng)"*將自身項(xiàng)目所獨(dú)有的賣(mài)點(diǎn)做著重的介紹，給客戶(hù)留下 深刻的印象1 、客戶(hù)接待線(xiàn)【注意事項(xiàng)】1 ）置業(yè)顧問(wèn)帶客戶(hù)到工地現(xiàn)場(chǎng)一定要囑咐客戶(hù)帶好安 全帽，并在看房過(guò)程中不斷提醒客戶(hù)注意安全（盡量避免15歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地）。2 ）帶客戶(hù)看房或樣板間時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)要走在客戶(hù)右前 方；若是要看期房，進(jìn)入房子時(shí)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)走在前面，走

10、由 房子時(shí)，讓客戶(hù)在前面，置業(yè)顧問(wèn)則走在后面。3 ）注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。4 、SP配合線(xiàn)1 ）其他置業(yè)顧問(wèn)可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房，為其示意介紹。六、逼單銷(xiāo)控流程（明確意向，銷(xiāo)控逼單）-一顆玲瓏的心1 、客戶(hù)接待線(xiàn)環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向銷(xiāo)控逼單* 在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶(hù)做試 探性介紹。* 根據(jù)客戶(hù)喜歡的戶(hù)型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。* 針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。* 在客戶(hù)有70%勺認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服其下定。* 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲望。* 與客戶(hù)多做交流，清晰客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求購(gòu)買(mǎi)力，尤了解誰(shuí)是關(guān)鍵人物* 有方向

11、性地進(jìn)行推介（可用試探推介或犧牲推介等技巧手段）* 計(jì)算幾套房源，要邊算邊講，避免客戶(hù)回家無(wú)法向家人傳達(dá)正確的信息* 客戶(hù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)，不要隨便打斷 客戶(hù)，并不斷的點(diǎn)頭表示清楚客戶(hù)的疑問(wèn)，在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn)行解答。* 當(dāng)客戶(hù)對(duì)所推薦的單元表現(xiàn)由濃厚的興趣時(shí)，置業(yè)顧 問(wèn)要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效逼定?！咀⒁馐马?xiàng)】1 ）注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。2 ）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。3 ）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。4 ）不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理。2 、SP配合線(xiàn)1 ）置業(yè)顧問(wèn)要適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛（可自己營(yíng)造或借助 同事、老客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)營(yíng)造），強(qiáng)化客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)

12、欲望。七、簽約下定流程/未下定流程-這只是開(kāi)始（一）成交流程1 、客戶(hù)接待線(xiàn)環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向簽約下定* 當(dāng)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，及時(shí)告訴案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理; 核實(shí)房源是否銷(xiāo)售、面積、總價(jià)。* 認(rèn)真填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，并給客戶(hù)解釋相關(guān)條款。* 帶客戶(hù)至財(cái)務(wù)處交款，如客戶(hù)需外由取錢(qián)，必須有人 陪同恭喜您！"* " 這套房源剛調(diào)由來(lái)，是這批房源中最好的，您太幸運(yùn) 了，恭喜您！"* " 恭喜你買(mǎi)到這套最適合你的房子，你可真有福氣"【注意事項(xiàng)】1 ）注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。2 ）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。3 ）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛

13、構(gòu)的成分。4 ）不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，尤其不 要給客戶(hù)太多的優(yōu)惠期望。（二）未下定流程1 、客戶(hù)接待線(xiàn)環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向未下定* 將銷(xiāo)售資料和海報(bào)備齊一份給客戶(hù)讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。* 再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其做義務(wù) 購(gòu)房咨詢(xún)。* 對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。* " 買(mǎi)房子大事情，明后天有時(shí)間帶家人再來(lái)看看；"* " 買(mǎi)房子不能沖動(dòng)，關(guān)鍵是開(kāi)發(fā)商實(shí)力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好，所以一定要好好對(duì)比（賣(mài)點(diǎn)的再次闡述）；”* 3 ）"我是置業(yè)顧問(wèn)，對(duì)xx的房產(chǎn)市場(chǎng)和情況比較了 解，即使您不買(mǎi)我們的房子

14、也沒(méi)關(guān)系，以后在買(mǎi)房過(guò)程中有 什么問(wèn)題，可以盡管問(wèn)我。"【注意事項(xiàng)】1 ）未下定的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該態(tài)度親切， 始終如一。房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)接待管理規(guī)范提要：談判過(guò)程中逼 定配合1、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶(hù)下定，置業(yè)顧問(wèn)均要大聲宣布 "XX號(hào)房已定購(gòu)，不要再推薦了 "，總臺(tái)復(fù)述-引起正在洽談 客戶(hù)的注意更多精品源自表格2）及時(shí)分析未下定或暫未下定的原因，記錄在案。3 ）針對(duì)未下定或暫未下定的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的案場(chǎng)經(jīng) 理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。4 ）置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)與有意向的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間（時(shí) 間最好精確到刻鐘），并對(duì)在溝通過(guò)程中客戶(hù)所提由的問(wèn)題 提前想好解決方

15、案，以確?？蛻?hù)盡快成交。5 ）置業(yè)顧問(wèn)要送每一位客戶(hù)至售樓大門(mén)外，所有案場(chǎng) 無(wú)事人員均要起立對(duì)客戶(hù)說(shuō)"歡迎再次光臨"目送客戶(hù)遠(yuǎn)離后再返回銷(xiāo)售部。6 ）努力記住客戶(hù)的名字，若客戶(hù)再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能 叫由客戶(hù)的名字。八、SP配合專(zhuān)項(xiàng)舉例（一）"熱線(xiàn)"SP配合客戶(hù)進(jìn)門(mén)后售房部?jī)?nèi)電話(huà)不斷，涉及如下幾種內(nèi)容：1 、新客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)-著重介紹賣(mài)點(diǎn)-讓客戶(hù)達(dá)到耳 熟能詳?shù)哪康摹? 、預(yù)備定房客戶(hù)電話(huà)-著重推薦目前在談房源，并講 明優(yōu)點(diǎn)-提醒客戶(hù)注意力。3 、已購(gòu)房客戶(hù)電話(huà)-詢(xún)問(wèn)有關(guān)合同及工程狀況 -避免 客戶(hù)產(chǎn)生疑問(wèn)。4 、已購(gòu)房客戶(hù)帶新客戶(hù)電話(huà) -詢(xún)問(wèn)老帶新的優(yōu)惠和

16、現(xiàn) 剩房源-提醒客戶(hù)注意力。5 、找接待員電話(huà)-客戶(hù)有問(wèn)題咨詢(xún)-借此了解在談客 戶(hù)情況，制定銷(xiāo)控措施。（二）談判過(guò)程中逼定配合1 、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶(hù)下定，置業(yè)顧問(wèn)均要大聲宣布"XX號(hào)房已定購(gòu)，不要再推薦了"，總臺(tái)復(fù)述-引起正在洽談客戶(hù)的注意，烘托案場(chǎng)氣氛。2 、當(dāng)新客戶(hù)落座洽談一段時(shí)間，要有主管案場(chǎng)經(jīng)理拿 剛簽的定購(gòu)書(shū)或假的定購(gòu)書(shū)到其桌前，告訴置業(yè)顧問(wèn)"XX號(hào)房已付過(guò)定金了，不要再推薦了"-引起在談客戶(hù)的注意，烘托案場(chǎng)氣氛。3 、其他置業(yè)顧問(wèn)無(wú)意的走到客戶(hù)旁邊打假電話(huà)"王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來(lái)調(diào)成大面積的了， 你趕快過(guò)來(lái)吧，就是那套1002號(hào)房，我是偷偷給你打電話(huà)的，別人都沒(méi)說(shuō)，你趕快過(guò)來(lái)定吧，這次你再來(lái)晚