銷售部案場(chǎng)管理制度

1、案 場(chǎng) 管 理 制 度一、銷售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度：1、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理，如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理。2、個(gè)人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡(jiǎn)單。3、所有人員都有維護(hù)案場(chǎng)衛(wèi)生的義務(wù)。二、考勤管理制度1、上班時(shí)間：上午8:00-12:00,下午15:00-18:00值班人員到晚上18:30（根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整）2、銷售部人員每天上、下班必須打卡簽到，如有代簽、漏簽

2、者，均視為遲到或早退。3、上班時(shí)間遲到或早退，5分鐘以內(nèi)罰款20元，30分鐘以上按曠工半天處理（曠工一天扣3天工資）；當(dāng)月第二次遲到或早退翻番，以此類推。4、銷售人員實(shí)行每周六天工作制，休假由銷售主管統(tǒng)一安排，經(jīng)銷售總監(jiān)審批后執(zhí)行，如有特殊情況須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離崗。5、每天例會(huì)及相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不能缺席，如有特殊情況須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后執(zhí)行。6、請(qǐng)假必須提前一天填寫(xiě)請(qǐng)假條申請(qǐng)，請(qǐng)假一天由銷售主管批準(zhǔn)，兩天以上的須由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)方可離崗（病假須出示醫(yī)院病假單）。7、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須及時(shí)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)且獲得批準(zhǔn)后離崗，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒(méi)有及

3、時(shí)告知或補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，則按曠工處理并予以口頭警告。8、上班時(shí)間內(nèi)因個(gè)人原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)班同事說(shuō)明，并填寫(xiě)外出登記表，按登記表外出時(shí)間及時(shí)返回，如未經(jīng)批準(zhǔn)離開(kāi)崗位三十分鐘以上，事后又沒(méi)有合理的解釋，作曠工處理。三、儀容儀表1、全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。3、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須熨整齊。4、男員工須勤剃胡須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)及染發(fā)。5、女員工必須著淡妝，不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴夸張的飾物。6、勤洗澡、勤換襯衣。7、上班時(shí)間必須佩戴工作牌，著工裝。四、日常行為規(guī)范1、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。2

4、、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料必須妥善保管，不得外傳。3、熱情招待客戶，倒水及說(shuō)禮貌用語(yǔ)。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾洽談桌。4、嚴(yán)禁在銷售案場(chǎng)吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。5、銷售案場(chǎng)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺(jué)放回原處。6、銷售人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪登記表、客戶信息資料表，每天交秘書(shū)存檔。7、工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無(wú)關(guān)書(shū)籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)。8、工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

5、9、工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時(shí)5分鐘。10、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。11、如有客戶來(lái)電咨詢要簡(jiǎn)潔明了，不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶電話無(wú)法接通。12、員工要即時(shí)以書(shū)面或口頭形式向公司提出合理建議。五、例會(huì)制度1、日例會(huì)：每天早上8:008:20為早例會(huì)時(shí)間，安排當(dāng)日接待順序，及工作布置，堅(jiān)持儀容儀表及衛(wèi)生等；下午17:3018:00為晚例會(huì)時(shí)間，由主管（經(jīng)理）主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問(wèn)題，總結(jié)會(huì)當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。2、周例會(huì)：每周日召開(kāi)全體銷售人員工作會(huì)議，由銷售經(jīng)理（總監(jiān)）主持召開(kāi)，總結(jié)本周工作，

6、擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類問(wèn)題。3、月例會(huì)：每月最后一天為例會(huì)時(shí)間，由銷售總監(jiān)召開(kāi)，總結(jié)當(dāng)月工作及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，并擬定次月銷售指標(biāo)及工作計(jì)劃。4、售樓處主管每周一上午以書(shū)面形式向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷售業(yè)績(jī)，協(xié)商需要解決問(wèn)題，匯報(bào)工作周報(bào)。業(yè)務(wù)制度一、銷售輪接細(xì)則宗旨： 本輪接細(xì)則建立在銷售人員自律、互通、互容、互諒的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，力求高效率的完成銷售工作。第一條：每日銷售人員按值班表順序輪接客戶（當(dāng)天輪休人員若正常上下班則計(jì)入輪接次序，否則不計(jì)入輪接），若因個(gè)人原因錯(cuò)過(guò)排輪則不予補(bǔ)輪。第二條：銷售人員每天按值班表順序輪流擔(dān)任前臺(tái)接待任務(wù)，前臺(tái)接待人員若有老

7、客戶來(lái)訪，由其指定最后一個(gè)輪接人員接替其當(dāng)班，以此類推。客戶進(jìn)門后，由前臺(tái)接待人員嚴(yán)格區(qū)分新老客戶后，若為新客戶，則指定當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待。如果客戶點(diǎn)出某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。第三條：銷售人員輪休當(dāng)天，若老客戶回訪，則按當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待。第四條：老客戶帶新客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，原銷售人員上班，則由原銷售人員接待，若原銷售人員休息，則按當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待，（具體新客戶分成由本人和幫接人員協(xié)商）。第五條：客戶第二次來(lái)，記不起原銷售人員，在客戶與當(dāng)前人員洽淡的過(guò)程中，若第一輪接人員出現(xiàn)，并與客戶彼此認(rèn)出的情況下（以登記為準(zhǔn)），或晨會(huì)客戶核對(duì)時(shí)認(rèn)出，（僅指未定客戶）則該洽談人員有責(zé)任讓出客

8、戶，并默契、友好的做好過(guò)度工作。（沒(méi)有時(shí)間限制）（否則一經(jīng)查明證實(shí)則對(duì)該接待人員處以150元罰款，并停接客戶1-5天）。第六條：新客戶的朋友先來(lái)替其看房或帶資料，新客戶與其朋友非同一接待人員接待，則以新客戶本人為準(zhǔn)。第七條：新客戶親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來(lái)替看房或來(lái)帶資料，新客戶與其親人非同一銷售人員接待，則以新客戶本人為準(zhǔn)。第八條：電話接聽(tīng)、房展會(huì)以及外出活動(dòng)，所接客戶，若客戶來(lái)到售房部點(diǎn)某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。否則，均計(jì)入輪接。售房現(xiàn)場(chǎng)舉行活動(dòng)的客戶均分，當(dāng)天成交的客戶按照順序分配。第九條：客戶第二次來(lái)，若不找原接待人員，第二名接待人員在知道原接待人員是誰(shuí)的情況下，有責(zé)

9、任勸該客戶由原接待人員負(fù)責(zé)接待。第十條：若出現(xiàn)明知客戶非第一次來(lái)，且知道第一接待人員是誰(shuí)的情況下，仍堅(jiān)持接待，一經(jīng)查明證實(shí)，則對(duì)該銷售人員處以150元罰款，并停接客戶5-10天。第十一條：非上班時(shí)間，在場(chǎng)人員仍以輪接次序輪接但不計(jì)入輪接名額之內(nèi)（銷售人員全都在場(chǎng)外）。第十二條：客戶的鑒別以公共客戶登記表為準(zhǔn)，每日的銷售會(huì)議核對(duì)客戶情況登記表。第十三條：晨會(huì)時(shí)核對(duì)客戶，如有銷售員認(rèn)出客戶而能拿出證據(jù)，則以第一次接待為準(zhǔn)。第十四條：一家人的認(rèn)定：父母、子女、夫妻（無(wú)論購(gòu)房量）。親人的認(rèn)定：兄弟、姐妹及其配偶第十五條：若多人同來(lái)看房，以登記為準(zhǔn)。 第十六條：1、 客戶第二次來(lái)時(shí)不能記起第一次接待人員

10、并且在接待過(guò)程中，第一次接待人員也未能與客戶彼此相認(rèn)，第二次接待人員當(dāng)次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來(lái)訪在四天內(nèi)，第二次接待人員可得該提成的二分之一并計(jì)任務(wù)（合同由第二人員簽署并負(fù)責(zé)到底）若超出一個(gè)月則歸逼定成功人員。（如出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負(fù)責(zé)）注：逼定成功以客戶交誠(chéng)意金或定金為準(zhǔn)。2、 此客戶帶來(lái)的新客戶，首先應(yīng)由逼定成功之銷售人員接待（按第四條執(zhí)行）若其休息則由首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行）。3、 若老客戶第二次購(gòu)房則以第二個(gè)銷售人員接待。若此銷售人員休息則由第一次人員接待， 若兩個(gè)均不在則計(jì)入輪接。第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十八條：公差按上班時(shí)間執(zhí)

11、行。第十九條：當(dāng)客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過(guò)三天，均不得再提出異議。第二十條：若出現(xiàn)制度未盡之情況則以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)判定為準(zhǔn)。二、引導(dǎo)臺(tái)規(guī)范A 、銷售人員按編排順序（值班表順序）每天負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)接待任務(wù)。B 、客戶進(jìn)門引導(dǎo)人員應(yīng)做到：看到客戶走至門口時(shí)，應(yīng)立即站起，待客戶進(jìn)門后應(yīng)馬上上前問(wèn)：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復(fù)，應(yīng)進(jìn)一步問(wèn)：“以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)？”。得到肯定答復(fù)后應(yīng)做好客戶來(lái)訪登記并將客戶引導(dǎo)至沙盤前說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我安排一位專業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)給您介紹?！比缓蟀摧喗禹樞虬才胖脴I(yè)顧問(wèn)接待。C、 老客戶回訪應(yīng)做到：客戶進(jìn)門后，得到客戶肯定答復(fù)曾來(lái)過(guò)，應(yīng)問(wèn)清第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是那位，得到答復(fù)后，應(yīng)先引導(dǎo)客戶

12、入座，然后邀請(qǐng)?jiān)撝脴I(yè)顧問(wèn)為客戶做進(jìn)一步解答。若該銷售人員當(dāng)天休息或當(dāng)時(shí)不在銷售部?jī)?nèi)或客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是哪位，則引導(dǎo)員介紹當(dāng)前輪接人員來(lái)負(fù)責(zé)接待。要求：1、引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)保持整潔，臺(tái)上只能放置輪接本、客戶金薄。2、引導(dǎo)員必須公平、公正的執(zhí)行好引導(dǎo)員的職責(zé)。3、輪到引導(dǎo)員接新客戶或有老客戶來(lái)訪，引導(dǎo)員必須先指定當(dāng)前最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待客戶。4、引導(dǎo)員導(dǎo)臺(tái)時(shí)不得做任何與接待客戶無(wú)關(guān)的事。5、引導(dǎo)員不得隨意離開(kāi)引導(dǎo)臺(tái)。三、售房部每日工作流程1、按照分工打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生；2、按照當(dāng)季度要求整理著裝；3、參加晨會(huì)；4、了解工作內(nèi)容；5、查看個(gè)人資料夾資料是否齊全；6、按照

13、輪接次序接待客戶；7、接待完客戶后，銷售人員及時(shí)清理桌面及地面污物；8、下班前做好工作統(tǒng)計(jì)；9、下班前翻看客戶接待表，總結(jié)當(dāng)日得失；計(jì)劃明日客戶追蹤、準(zhǔn)備相關(guān)資料。四、客戶接待流程1、客戶進(jìn)門，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應(yīng)去部門，對(duì)推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。2、得到肯定回答則追問(wèn)“您是否第一次來(lái)？”若已來(lái)過(guò)則詢問(wèn)“是哪位給您介紹的？”并邀請(qǐng)前次介紹的同事前來(lái)接待。3、若客戶第一次來(lái)則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說(shuō)詞講解沙盤。4、了解客戶意向鎖定房型5、邀請(qǐng)落座，倒水。6、深度洽談。7、參觀樣板房，工地。8、填寫(xiě)樓款預(yù)算單，了解客戶購(gòu)買力。9、逼定成交。10、留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來(lái)訪時(shí)間。11、將客戶送出門外。12、填寫(xiě)來(lái)訪客戶跟蹤表個(gè)人客戶記錄。五、關(guān)于電話接聽(tīng)1、來(lái)電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。2、接聽(tīng)時(shí)間一般不能超過(guò)3分鐘。3、在拿起電話后首先要說(shuō)：您好！雁翔云天。然后仔細(xì)傾聽(tīng)客戶詢問(wèn)，待客戶問(wèn)完基本情況后，我們?cè)诎l(fā)問(wèn)、我們發(fā)問(wèn)一般要把握好時(shí)機(jī)，一定不要在沒(méi)有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。在接聽(tīng)過(guò)程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓