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文檔簡(jiǎn)介
1、物業(yè)客服試用期工作總結(jié) 作為一般的物業(yè)客服專員,我的工作職責(zé)主要是熟識(shí)和把握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的學(xué)問結(jié)構(gòu),與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理進(jìn)展方向;其次是將學(xué)到的理論學(xué)問用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作,盡最大努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必需做到的。 在工作中,總結(jié)出一套工作閱歷 1首先應(yīng)當(dāng)給投訴者或者糾紛者作“降溫”的.思想工作 2分析、調(diào)查問題的緣由 3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)當(dāng)結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后依據(jù)實(shí)際狀況擬
2、定科學(xué)的解決方法; 4最終當(dāng)然是詳細(xì)方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理閱歷為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。 5投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的確定,同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,便利日后物業(yè)管理工作開展。 在此基礎(chǔ)上,建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟: 1、要求明確:業(yè)主不總是對(duì)的,但永久是最重要的;完全滿意客戶的需求,并以此作為工作的動(dòng)身點(diǎn)和歸宿。 2、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種預(yù)備,主動(dòng)預(yù)防可能發(fā)生的問題。 3、一次做對(duì):實(shí)施中要第一次做對(duì),不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。 4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人,按方案分步實(shí)施。 5、強(qiáng)化培訓(xùn):對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、
3、學(xué)問教育、技能培訓(xùn)。 6、嚴(yán)格檢查:實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問題、緣由、責(zé)任。 7、 循環(huán)檢討:定期對(duì)服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)準(zhǔn)時(shí)訂正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。 8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿足為中心,完善“第一責(zé)任人”制度,加速信息溝通的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。 9、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范。 “ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場(chǎng)。 零埋怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒有,由于消費(fèi)者的心理和行為是公司難
4、以確定的,公司可以通過努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿足度,但卻無(wú)法打算客戶滿足度。零埋怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話肯定要時(shí)刻記在心中。 總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個(gè)支持狀況是由客戶滿足度來(lái)挺直影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿足度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零埋怨無(wú)投訴”目標(biāo)進(jìn)展。 客戶滿足度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿足度的調(diào)查,發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了肯定的代價(jià),需要達(dá)到肯定的目的,假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以挺直了解企業(yè)、產(chǎn)品
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