禮賓崗位職責

1、禮賓部崗位職責直屬領導:前廳主管工作概述:受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務;協(xié)助大堂副理維持大堂秩序;負責將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前臺通知分送到客房或有關部門;熟悉酒店各種服務情況,向客人推銷并介紹酒店服務設施;了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料,通曉各類問訊代辦服務知識,熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務。職責描述:1、服從上級的工作安排2、按照行李服務流程和要求,為抵離客人提供行李搬運服務,并將每次運送情況做好記錄;3、協(xié)助做好大堂尋人服務和在大堂放置各類告示牌,及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點;4、做好行李服務設備的清潔工作;5、按照服務流程迎送客人,提供拉

2、門服務;6、維護出入車輛秩序,保證上下客車位和車道暢通;7、阻擋精神病患者和衣冠不整者進入酒店,發(fā)現(xiàn)異常情況,立即與值班的保安人員或大堂經(jīng)理聯(lián)系,妥善處理;8、準確回答客人的詢問,主動做好服務工作;9、保持崗位周圍的環(huán)境整潔,發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉;10、下雨天,為上下車客人撐傘,并為客提供雨具存放及保管,并提供借傘服務;11、熟悉酒店各種服務項目和營業(yè)時間,向客人推銷酒店的各項服務,介紹酒店客房設施。了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料;12、隨時聽從接待員的召喚,迅速接受帶房任務及為客提供物品轉(zhuǎn)接服務;13、為客人指路,認真回答客人的詢問,盡量滿足客人的需求;14、負責分送郵件、

3、報刊、報表、留言單及前廳通知等,并按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù);15、受理客人行李寄存及領取,并做好詳細的存取記錄;16、協(xié)助大堂副理維持大堂秩序,控制好大堂內(nèi)外的燈光;17、積極參與酒店和部門組織的各項活動,完成上級交予的各項工作篇二:禮賓部的崗位職責酒店禮賓部崗位職責1 2011-03-06 22:50 酒店禮賓部崗位職責職務名稱禮賓部領班部門前廳部直接上級主管前廳部副經(jīng)理直接下屬行李員門童/委托代辦員(一崗位職責遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨,為客人提供迅速、準確、周到的服務,負責管理和指導禮賓部的事務,確保禮賓部為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。1、掌握酒店客房狀態(tài),餐飲情況以及其它有關信息;2

4、、對待客人態(tài)度友好,儀表整潔,注意個人衛(wèi)生并且要外表大方得體;穿整潔的工服;在任何情況下都能保持態(tài)度友好,面帶笑容;保持個人的職業(yè)形象;3、為客人提供熱情服務,對客人的抱怨,請求或要求給予及時圓滿的答復;及時全面地了解客人的要求、投訴;對客人的不滿給予及時、滿意的解決;確?？腿嗽陔x店前對所提供的服務感到滿意;對于無力解決的投訴和需求,要及時請示大堂副理或前廳經(jīng)理;4、檢查大廳及其它公共活動區(qū)域;5、協(xié)同保安部對行為不檢點的客人進行調(diào)查;6、準時出席部門例會;7、對行李員、門童的工作活動進行管理和控制;直接管理和監(jiān)督行李員和門童的日常工作;檢查行李員和門童的平時表現(xiàn);8、保證對來去的客人給予及時

5、關心;保證行李員幫助來去的客人送行李,接到通知后,盡快派行李員從客房里取出行李。9、行李員的工作要做記錄;記錄行李員上、下崗的時間,記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時間及房號。10、接到客人的電話,應馬上派行李員去服務,不能耽誤;電話必須在3聲之內(nèi)接起,接電話時,手邊要常備有筆和紙張。11、將上級命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上,每日早晨呈交前廳經(jīng)理,以便查尋;12、為了行李的安全要在行李上掛牌標明;送行李之前在行李牌上簽字,寄存行李一定填寫寄存卡,并雙簽字(客人/行李員,收存、領取行李一定要記錄在本上。13、控制酒店門前車輛活動;正確指導門前車輛的活動情況,避免出現(xiàn)擁擠、交通堵塞

6、,保證vip車位,保證固定車位。14、對前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行個別指導和訓練;每六個月為行李員、門童辦一個訓練培訓班,每月開一次會討論工作情況。15、在客人登記注冊時,指導每個行李員幫助客人;隨時檢查行李員、門童的表現(xiàn),檢查情況做記錄,及時與有關行李員談話。16、和團隊協(xié)調(diào)關系,使團隊行李順利運送;團隊行李的任何變化都要和團隊協(xié)調(diào)進行核對,在團隊到達前一個小時,從前臺拿到房號,以便分送。17、確保各個行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔;每次上班要檢查行李服務和門童工作處,大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時候,請清潔工清洗干凈。18、保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位:行李房內(nèi)一定有人值班,人員不夠時,

7、門童、行李員可互相替班。19、保證行李部服務設備運轉(zhuǎn)正常;隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅;20、給行李員、門童制定每日工作計劃;21、把任何不測的事件報告大堂副理;任何吵架、偷竊、失火以及發(fā)生的事故必須報大堂副理,發(fā)生的事故必須記錄在本上。22、定期檢查和監(jiān)督行李房的情況;當行李寄存架滿了時,應及時向前廳部經(jīng)理報告,和保安部聯(lián)系,對過期寄存在行李房的物品或無人認領的行李進行處理。23、檢查督導委托代辦員的日常工作;確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務,做好酒店客人接機服務的安排。24、主持和組織例會,總結(jié)上周工作,安排下周計劃,遵守酒店的規(guī)章制度,執(zhí)行被安排的其它任務。(二素質(zhì)標準

8、1、基本素質(zhì):服務熱忱,全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,具有很強的信息溝通能力,熟悉本部的各項工作程序及有關業(yè)務規(guī)定;熟悉出租車管理規(guī)程;熟悉掌握票務、郵遞等委托代辦知識;熟悉酒店設施、熟知中國歷史、地理;熟知*市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準;與各航空公司和北京火車站有良好的關系,熟知各種類型的票價及各種收費標準;熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準;熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準。2、自然條件:身體健康,晶貌端莊,精力充沛,口齒清楚,年齡在24歲以上,男性,身高<?xml:namespace prefix = st1 ns =3、文化程度:高等院校?？埔陨匣蛲?/p>

9、等文化程度。4、外語水平:熟練掌握英文,達到旅游局英文中級以上,略懂日語尤佳。5、工作經(jīng)驗:四年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。6、特殊要求:性格外向,熱情,有耐性,身體健康、具有較廣泛的知識,機智靈活,有很強的社交能力。二、職務名稱委托代辦員部門前廳部直接上級主管禮賓部領班直接下屬行李員、門童(一崗位職責遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨,為客人提供迅速、準確、周到的服務,配合主管做好各項工作,完成管理人員交給的緊急的、臨時的任務。1、代辦郵件/快遞/包裹,發(fā)售郵票;2、代購火車票;3、代購飛機票; 4、沖印膠卷/擴印照片;5、代印名片;6、小修理服務;7、提供接機服務。(二素質(zhì)標準1、基本素質(zhì):服務

10、熱忱,全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,具有很強的信息溝通能力,熟悉酒店設施、服務項目,熟知中國歷史、地理;熟知*市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準;與各航空公司和火車站有良好的關系,熟知各種類型的票價及各種收費標準;熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準;熟知國內(nèi)、外報紙、雜志的類型及收費標準。2、自然條件:身體健康,晶貌端正,精力充沛,口齒清楚,年齡在20歲以上,男性。3、文化程度:旅游職業(yè)高中以上或同等文化程度。4、外語水平:熟練掌握英文,達到旅游局英語中級以上水平。5、工作經(jīng)驗:一年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。6、特殊要求:性格外向,熱情,有耐性,知識面廣,反應敏捷,有一定的社

11、交能力,能適應各種類型的客人,懂其它語種及方言者尤佳。篇三:酒店前廳部禮賓部崗位職責與工作標準前廳部禮賓部崗位職責與工作內(nèi)容【管理層級關系】禮賓部領班直接上層:大堂副理【崗位職責】1. 向前廳部經(jīng)理負責,以身作則,保證禮賓部全體員工能認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。2. 負責大堂服務臺和禮賓部一切對客服務活動,最大限度得為客人提供滿意的服務,確保大堂服務工作的正常運轉(zhuǎn)。3. 積極引導員工發(fā)揚團隊精神,為達到酒店營業(yè)目標而努力。4. 調(diào)查并處理涉及禮賓部的投訴。5. 與出租車隊保持密切聯(lián)系,確保優(yōu)質(zhì)服務。6. 督導門童、行李員儀容儀表、行為舉止、服務用語等方面符合酒店要求。7. 按計劃對禮賓部員工做好

12、業(yè)務技能及英語的培訓。8. 確?？腿说泥]件、報刊傳遞準確及時。9. 合理安排員工班次及調(diào)休、加班。10. 定期檢修禮賓部設施設備,保持完好工作狀態(tài)。11. 主持、召開分部門會議。12. 加強與其它分部的溝通,確保禮賓部在完成進出酒店客人行李運輸服務的同時,配合有關分部工作。13. 定期整理行李房寄存行李和轉(zhuǎn)交物品。14. 及時搜集全市餐飲、購物、娛樂的最新信息。15. 完成部門經(jīng)理交辦的其它任務。【工作內(nèi)容】1. 提前15分鐘到崗,簽到并了解酒店客情,會議情況。2. 根據(jù)當日客情合理安排人手,并安排好員工的用餐時間。3. 在客人進出酒店和vip抵離期間現(xiàn)場督導檢查工作,確保質(zhì)量,發(fā)祥地問題及時

13、處理。4. 制定新員工培訓計劃,并跟蹤落實。5. 如有崗位缺員時及時頂崗,保證崗位人員充足。6. 雨天時及時放置雨傘架并填補雨傘套。7. 參加部門經(jīng)理召開的會議,并及時傳達會議精神。8. 檢查員工出勤、簽到、儀容儀表、禮貌服務等情況,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。9. 檢查交接班跟進事項的落實情況。10. 主管不在時負責主管工作11. 檢查各班次工作紀錄和衛(wèi)生情況。12. 檢查當日vip客人及大型接待有關禮賓部的工作、人員安排、落實情況。13. 檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、信件傳遞等工作紀錄,確保清楚無遺漏。14. 檢查行李員、門童各項卡片、工作紀錄的填寫清況。15. 檢查訂車紀錄、接機牌等的落實情況,確?？?/p>

14、人用車順利。16. 檢查大堂范圍內(nèi)pop排版及內(nèi)容,確保無差錯。17. 在客人進店或vip迎送時現(xiàn)場督導,確保接待順利?！竟芾韺蛹夑P系】禮賓員直接上層:禮賓部領班【崗位職責】1. 為進出酒店客人提供行李服務,拉關車門。2. 為進出酒店客人提供迎賓、送賓服務。3. 記住酒店?？秃?vip客人姓名,能做到用姓名稱呼客人。4. 做好車道車輛指揮工作,確保車道暢通無阻。5. 保證車道燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問題及時向領班反映。6. 發(fā)現(xiàn)可疑人員進入酒店時,及時向領班匯報。7. 了解酒店各項服務設施和營業(yè)時間。8. 幫助老人、殘疾人上、下車,進出酒店。9. 謝絕衣冠不整、精神病患者進入酒店,保證大堂客人

15、安全。10. 配合行李員工作。11. 運送散客進出店行李。12. 負責收集、運送、裝卸團隊行李,并請領隊確認、交接。13. 在大堂值崗,站姿端正,工作主動熱情。14. 禮貌引領客人到房間,并根據(jù)情況正確熟練的用中文/英語向客人介紹酒店的服務設施和客房設備。15. 準確及時的遞送留言、報刊、信件等。16. 辦理委托代辦服務。17. 外出寄信、購買郵票等。18. 提供酒店內(nèi)尋人服務。19. 夜間班組負責衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作。20. 熟悉酒店應急程序,一旦遇緊急情況及時處理。21. 完成上級交辦的其它任務。【工作內(nèi)容】1、每班提前5-10分鐘到崗、簽到,完成交接班。2、了解當日酒店客情及各

16、項會議、用餐活動,接受儀容儀表的檢查。3、準備好對客服務用品。4、為團隊提供行李進出酒店的運送工作。5、為散客提供行李進出酒店的運送工作。6、為客人提供行李寄存工作。7、為客人提供換房服務。8、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務。9、為客人提供委托代辦服務。10、酒店范圍內(nèi)尋人服務。每班提前5-10分鐘到崗、簽到,完成交接班。11、了解當日酒店客情及各項會議、用餐活動,接受儀容儀表的檢查。12、為團隊提供行李進出酒店的運送工作。13、為散客提供行李進出酒店的運送工作。14、為客人提供行李寄存工作。 15、為客人提供換房服務。 16、為客人提供留言、信件、快件、報紙等遞送服務。 17、為

17、客人提供委托代辦服務。 18、酒店范圍內(nèi)尋人服務。 工 作 項 目 、 程 序 與 標 準 篇四：禮賓崗位職責及流程 禮賓崗位職責及工作流程 1.0 崗位職責 1.1 負責進入售樓處客戶的接待指引。 1.2 負責售樓處外圍秩序的維護。 1.3 負責外 圍各類突發(fā)事件的處理和報告。 1.4 負責售樓處外圍設施設備的檢查。 1.5 負責按營銷要 求向參觀客人介紹項目情況。 1.6 負責進行禮儀展示，展現(xiàn)物業(yè)公司專業(yè)形象。 1.7 負責 客戶車輛的指引。 1.8 負責售樓處物品出入管理。 1.9 負責售樓處內(nèi)物品清點及與值夜人員交接工作，有記錄。 1.10 完成好上級安排的 其他工作任務。 2.0

18、工作標準 2.1 儀容儀表符合公司 bi 規(guī)范要求。 2.2 按標準指揮手勢為參觀客人提供指引服務。 2.3 按營銷部的統(tǒng)一標準向參觀客人介紹，對于不清楚的問題，要有禮貌的告訴客人， 并請客人進入售樓處咨詢置業(yè)顧問。 2.4 客戶到訪或離開時， 按照統(tǒng)一說辭: “您好歡迎觀臨耕海山尚， 謝謝光臨請慢走” 的 要求進行迎送。 2.5 耐心、熱情地接待客人，衣著打扮符合崗位的儀容儀表要求，言行舉止嚴格遵守崗 位所要求的禮儀禮節(jié)。 2.6 主動拾撿崗位視線內(nèi)的垃圾，并及時提示保潔人員服務區(qū)域衛(wèi)生情況。 2.7 服務過程中，嚴格按照業(yè)務訓練內(nèi)容具體實施，保證站、行、坐、指揮等動作準確 和規(guī)范。 2.8

19、 按照開關車門標準要求主動為乘車到訪客戶開關車門。2.9 嚴格履行公司的各項規(guī) 章制度。 3.0 工作流程 3.1 按照周排班表時間準時到崗，著裝整齊，考勤后接崗。 3.2 接崗后與夜間崗進行物品及崗位工作交接并禮賓工作記錄中簽字確認。 3.3 8:05 8:10 將崗位所需物品（停車位牌、垃圾桶、擦鞋機、客戶動線相關標識等）擺放整齊。 （雨 天準備協(xié)助保潔鋪設地墊） 3.4 8:10 準時上崗，進入服務狀態(tài)。 3.5 使用規(guī)范手勢引導客戶車輛至安全車場崗，乘坐出租車到訪的客戶要及時記錄車牌 號并將卡片交給客戶。 3.6 按照公司統(tǒng)一說辭要求向客戶問好。 3.7 主動拾揀工作區(qū)域內(nèi)的垃圾。 3.8 客戶離開時主動致歡送詞，微笑目送客戶離開。 3.9 做好崗位工作記錄。 3.10 11:0012:30 輪換用餐。 3.11 按公司要求時間開關室內(nèi)外照明。 3.12 17:45 整理工作記錄，清點管理區(qū)域內(nèi)的物品準備交接班。 3.13 18:00 與夜間崗 進行交接班。