移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)報(bào)告

1、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)報(bào)告移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)報(bào)告1 xx年12月23日我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)廣西分公司擔(dān)當(dāng)10086呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負(fù)責(zé)移動(dòng)移動(dòng)電信進(jìn)行聘請(qǐng)職工人員。通過(guò)面試我進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)有限公司廣西分公司，擔(dān)當(dāng)10086呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽(tīng)用法中國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。 實(shí)習(xí)目的： 是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個(gè)鋪墊，了解.所需要的人才類型以及熬煉自己的適應(yīng)力量、自己的堅(jiān)持力、忍耐力量、學(xué)習(xí)力量、溝通力量。 實(shí)習(xí)內(nèi)容： 移動(dòng)10086客服呼叫中心的主要工作就是，接聽(tīng)每一位移動(dòng)用戶的電話，回答用戶的問(wèn)題，關(guān)心用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問(wèn)

2、題。承接廣西全部移動(dòng)用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何，都要以最好的服務(wù)看法展現(xiàn)給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司支配我進(jìn)行了半個(gè)月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽(tīng)撥打10086客服中心的電話，處理業(yè)務(wù)、回答移動(dòng)用戶的問(wèn)題以及辦理業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比較廣，培訓(xùn)的過(guò)程是一個(gè)苦痛的過(guò)程，在學(xué)?；蛟S要半年才能完全汲取消化的學(xué)問(wèn)在半個(gè)月內(nèi)我們需要把握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范圍，許多同時(shí)培訓(xùn)的同事相繼離開(kāi)。堅(jiān)持就是成功! 半個(gè)月的時(shí)間很短，很慶幸在培訓(xùn)過(guò)程中我堅(jiān)持了下來(lái)，xx年1月份開(kāi)頭接聽(tīng)電話，我的第一個(gè)電話，至今印象還特別深刻。接：

3、您好!實(shí)習(xí)客服代表825號(hào)為您服務(wù)，有什么可以幫您?電話那頭：我家那個(gè)寬帶連接不上了，怎么回事啊?我很焦急，緊急到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說(shuō)：先問(wèn)清晰連接不上提示什么?先查清晰有沒(méi)有欠費(fèi)，詢問(wèn)有沒(méi)有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)學(xué)問(wèn)庫(kù)寬帶業(yè)務(wù)故障詢問(wèn)解答可以查詢處處理方法?；卮鸬臅r(shí)候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能安靜，原來(lái)每一份工作你是否能勝任都有它一個(gè)難忘又艱苦的過(guò)程。 對(duì)于業(yè)務(wù)的不熟識(shí)，系統(tǒng)操作的不嫻熟，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅(jiān)持到了可以寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告蓋章的階段。由剛開(kāi)頭一天8小時(shí)電話量xx年三月，我順當(dāng)通過(guò)該公司的轉(zhuǎn)正考試，對(duì)于業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)扎

4、實(shí)了很多，許多問(wèn)題不需要問(wèn)師傅自己可以很快給用戶解答，每天的電話量都在100個(gè)以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個(gè)字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快嫻熟操作，更重要的是我承受壓力的力量得到了很大的提高，這讓我很得意，原來(lái)沒(méi)有最笨的只有最懶的，努力總會(huì)有成果。 實(shí)習(xí)體會(huì)： 在本次實(shí)習(xí)過(guò)程中，使我懂得許多、也學(xué)到很多、認(rèn)知很多。工作并不像在學(xué)堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書(shū)擋著就偷偷吃，無(wú)聊可以玩下手機(jī)上會(huì)，一個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節(jié)日可以好好睡懶覺(jué)出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點(diǎn)進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內(nèi)容卻是天壤之別，唯一相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個(gè)公司

5、都會(huì)有它的一項(xiàng)規(guī)章制度，你要遵守。你違反了將是錢(qián)的懲處。這讓我明白，你沒(méi)有好好學(xué)習(xí)，沒(méi)有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課，那么在工作過(guò)程中你會(huì)學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課，對(duì)待工作要有責(zé)任心、對(duì)待同事要抱以微笑，學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問(wèn)、面對(duì)問(wèn)題要堅(jiān)決、回答用戶問(wèn)題要耐煩、說(shuō)話要技巧、工作要仔細(xì)。 剛剛走出校內(nèi)的我們，臉上還有許多稚嫩的問(wèn)號(hào)，頭腦還很簡(jiǎn)潔，思想也很天真，查找實(shí)習(xí)單位時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫競(jìng)爭(zhēng)，面試時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫現(xiàn)實(shí)，工作了我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫.。每個(gè)人都會(huì)有這么一個(gè)過(guò)程，從稚嫩的天真到面對(duì)現(xiàn)實(shí)。也了解了.所需要的人才，為了能適應(yīng)，我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬

6、，在工作中認(rèn)知自我，認(rèn)知.，我們即將畢業(yè)，實(shí)習(xí)是高校里最終一堂課，從中得到的體會(huì)也是很不一般。連續(xù)努力! 移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)報(bào)告2 雖然實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，但是我現(xiàn)在照舊清楚地記得第一次來(lái)移動(dòng)面試，第一次穿上工作服，在師傅的指導(dǎo)下接待第一位客戶hh太多的第一次。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，讓我收獲了好多，口才跟耐煩都得到了很好的熬煉，并寫(xiě)下了自己在這段時(shí)間實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)報(bào)告，盼望這篇在中國(guó)移動(dòng)的實(shí)習(xí)報(bào)告可以供大家作為參考的范例。 如今，轉(zhuǎn)瞬間在前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳的日子已經(jīng)快一個(gè)月了，在這將近xx年11月2日，我對(duì)中移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開(kāi)頭了! 二、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過(guò)程 呼入實(shí)習(xí) 前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10

7、086客服，接聽(tīng)客戶電話，供應(yīng)業(yè)務(wù)的詢問(wèn)、查詢和辦理。 進(jìn)入潤(rùn)迅的其次天就開(kāi)頭了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又改善的，我們一共xx年齡、職位、學(xué)歷以及估計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。 2、在電話營(yíng)銷方面。撥打電話時(shí)，大腦肯定要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠(chéng);不管自己心情如何，也不行對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個(gè)、那么"等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼GPRS時(shí)，可以對(duì)用戶說(shuō)"以后3G的來(lái)臨的來(lái)臨，每個(gè)人手機(jī)都可以

8、上網(wǎng)都是通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試");留意傾聽(tīng)客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。 3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐煩的關(guān)心，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體進(jìn)展，也有利于個(gè)人不了解的學(xué)問(wèn)越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司全部員工是個(gè)大集體，由于公司會(huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。 四、對(duì)實(shí)習(xí)單位建議 毋庸置疑，公司作為一個(gè)國(guó)企在許多方面的確做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。 1、公司在對(duì)新員工這一方面，缺少關(guān)懷以及具

9、體的學(xué)問(wèn)培訓(xùn)。剛來(lái)的新員工，對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少，就開(kāi)頭正式上線，公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的學(xué)問(wèn)介紹。可能之前的一批人知道哪是對(duì)的，哪不對(duì)，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些常?？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清晰，準(zhǔn)時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。 2、在呼電話方面，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清楚，講解優(yōu)待應(yīng)清楚，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清楚。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持，為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的進(jìn)展。建議外呼客戶優(yōu)待時(shí)真正的為客戶著想，對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說(shuō)明，不能一概而論，模糊帶過(guò)。 3在激勵(lì)方面，公司喜愛(ài)實(shí)行一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節(jié)送東西，假期購(gòu)物卡，獎(jiǎng)金等等

10、。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依舊會(huì)有員工成天埋怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況，問(wèn)候今日是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動(dòng)，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。 五、致謝 實(shí)習(xí)以來(lái)，承蒙各位老師的厚愛(ài)，師兄師姐們的支持，同學(xué)、伴侶們的關(guān)懷，讓我更有動(dòng)力專注于工作中，特此向諸位致以真誠(chéng)的謝意。 感謝全體老師傳授給我的理論學(xué)問(wèn)，感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)懷與支持!同學(xué)在此向你們敬禮了，你們辛苦了! 感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題，供應(yīng)業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無(wú)微不至的照看。 感謝我的伴侶和同事，在我工作壓力大時(shí)，能賜予我勸慰，陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)習(xí)期。

11、 移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)報(bào)告3 一、 實(shí)習(xí)目的 ：通過(guò)本次專業(yè)實(shí)習(xí)，置身于真實(shí)的營(yíng)銷環(huán)境中，對(duì)所學(xué)的營(yíng)銷學(xué)問(wèn)、營(yíng)銷技巧進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用，從而達(dá)到熬煉營(yíng)銷力量、為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)的目的。 二、 實(shí)習(xí)時(shí)間 ： 20xx年5月7日-20xx年6月7日 三、 實(shí)習(xí)地點(diǎn)： 長(zhǎng)沙移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌店?duì)I業(yè)廳 四、 實(shí)習(xí)內(nèi)容： 9月7日，班里確定各人的專業(yè)實(shí)習(xí)單位之后，前往我此次為期一個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)的地點(diǎn)-長(zhǎng)沙移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌。經(jīng)過(guò)一番簡(jiǎn)潔的培訓(xùn)之后，開(kāi)頭嘗試前臺(tái)實(shí)習(xí)：銷售動(dòng)感地帶校內(nèi)卡、業(yè)務(wù)辦理、客服詢問(wèn)等。下面就從幾個(gè)方面來(lái)簡(jiǎn)要地談一下。 銷售校內(nèi)卡 首先對(duì)所要銷售的SIM卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，并將號(hào)碼打印出來(lái)便利顧客選

12、號(hào)。當(dāng)客戶開(kāi)頭選號(hào)詢問(wèn)的時(shí)候，為其講解各項(xiàng)優(yōu)待活動(dòng)以及業(yè)務(wù)的資費(fèi)還有生效日期。例如：店里的SIM卡自帶30元自由話費(fèi)，而且還可以參與充五十送五十、充一百送一百的促銷活動(dòng)；SIM卡上的8元必選優(yōu)待套餐包括無(wú)線音樂(lè)會(huì)員、集團(tuán)彩鈴、新聞早晚報(bào)等業(yè)務(wù)；5元親情包可以包兩個(gè)國(guó)內(nèi)的移動(dòng)號(hào)碼為親情號(hào)碼，每個(gè)親情號(hào)碼可以免費(fèi)撥打750分鐘等，親情包業(yè)務(wù)的生效時(shí)間是24小時(shí)之后，而且長(zhǎng)途親情號(hào)碼之前必需加撥17951。假如顧客打算購(gòu)買(mǎi)，作為銷售人員首先要引導(dǎo)消費(fèi)者在業(yè)務(wù)登記表上登記SIM號(hào)、身份證號(hào)、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名、地址、服務(wù)密碼等，接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺(tái)業(yè)務(wù)員進(jìn)行充值。以上為我在實(shí)習(xí)單位作為一名售卡人員的

13、工作步驟。 業(yè)務(wù)辦理 熟識(shí)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)、以及在前臺(tái)計(jì)算機(jī)上如何操作之后，我開(kāi)頭為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及收取話費(fèi)，業(yè)務(wù)包括：過(guò)戶、短信包、親情包、流量包的訂購(gòu)與退訂。 過(guò)戶流程大致為：登錄過(guò)戶系統(tǒng)的界面-輸入SIM卡號(hào)-輸入原始密碼-鍵入客戶端身份證、姓名、地址-修改服務(wù)密碼-確認(rèn)并提交。 客服詢問(wèn) 每天我們面對(duì)上百位客戶的業(yè)務(wù)詢問(wèn)、都會(huì)處理幾百份業(yè)務(wù)，因此間或會(huì)遇到個(gè)別書(shū)寫(xiě)較潦草或者身份證位數(shù)不正確的客戶，我們也會(huì)撥打電話過(guò)去重新確認(rèn)。 移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)報(bào)告4 xx月x日，對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)特殊而緊急興奮的日子，由于這是我第一次到中國(guó)移動(dòng)溝通100營(yíng)業(yè)廳上班。當(dāng)我踏進(jìn)溝通100營(yíng)業(yè)廳的大門(mén)時(shí)，我感受到

14、了自己的責(zé)任，即使我僅僅是個(gè)實(shí)習(xí)生，我輕輕告誡自己“肯定要勤奮專心做事!” 自我上班的前幾天，店面經(jīng)理安排給我的工作很簡(jiǎn)潔，就是坐在辦公室里激活sim卡。本以為這是一件最簡(jiǎn)潔輕松的工作，然而卻那么的考驗(yàn)了我。做了一小時(shí)后，我開(kāi)頭覺(jué)得累了，枯燥了重復(fù)幾百遍同樣的動(dòng)作，我開(kāi)頭厭倦了。然而，眼看著快要下班了我的工作還沒(méi)有完成，焦急的心情使我越做越亂。這時(shí)，經(jīng)理走來(lái)對(duì)我說(shuō)：“做不完沒(méi)關(guān)系，按要求有質(zhì)量完成就可以了?！鳖D然我感覺(jué)自己的確渺小，很小的事情都完成不了。同時(shí)我也很感謝經(jīng)理對(duì)我的照看和寬容。 時(shí)間消逝地很快，我開(kāi)頭被支配到營(yíng)業(yè)區(qū)工作了，換句話說(shuō)就是要開(kāi)頭接待客戶了。培訓(xùn)了兩天，要記住的東西太多，

15、也很復(fù)雜。心底里，我開(kāi)頭惦念在辦公室里的輕松美妙時(shí)間?？墒?，經(jīng)理的支配自然要聽(tīng)從，我的實(shí)習(xí)生活即將迎來(lái)新的挑戰(zhàn)。原以為在中國(guó)移動(dòng)做事很輕松，可以坐在辦公室里涼空調(diào)。然而事與愿違，每天面對(duì)著不同的客戶，回答不同的問(wèn)題。有時(shí)候面對(duì)客戶的提問(wèn)，我根本回答不出，自信念就會(huì)被打擊。這時(shí)，我想起了同事對(duì)我說(shuō)過(guò)的一句話你不是專業(yè)人員，你不必強(qiáng)逼自己什么都懂，不懂的就問(wèn)人。其實(shí)，從這次實(shí)習(xí)中我最大的收獲是即使我犯錯(cuò)了，也不會(huì)太指責(zé)自己，我也學(xué)會(huì)了對(duì)自己寬容并且善待自己。 中國(guó)移動(dòng)溝通100營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)為廣闊群眾服務(wù)的機(jī)構(gòu)。其中“專心營(yíng)業(yè)”就是宗旨之一，微笑迎送是要求。無(wú)論是在什么時(shí)候，對(duì)待什么客戶，無(wú)論客戶是貴賓還是僅是進(jìn)來(lái)詢問(wèn)問(wèn)題的，都要熱忱迎接，都要用微笑接待，都要專心解決他們的問(wèn)題，即使是指引客戶充值都要耐煩地指導(dǎo)并且按公司的要求去做好。微笑可以說(shuō)是服務(wù)的熏香劑，她能夠使等待已久的客人感受溝通100營(yíng)業(yè)廳的真誠(chéng);專心是服務(wù)的窗口，她可以讓客人感受到溝通100營(yíng)業(yè)廳真誠(chéng)的為民服務(wù)宗旨。有這種體會(huì)是在接待客戶中得出