產(chǎn)品退貨及不合格品管理制度

1、河南三羊木業(yè)有限公司文件類別： 產(chǎn)品退貨及不合格品管理制度 文件編號(hào)： SYMY/CX03 編制單位： 河南三羊木業(yè)有限公司 合計(jì)頁(yè)數(shù)： 共 八 頁(yè) 版 本： 第 2 版 批準(zhǔn)沈玉成審核司衛(wèi)增編制崔艷芳名稱產(chǎn)品退貨及不合格品管理制度1目的規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責(zé)任和損失金額，確保每批退貨產(chǎn)品均能得到及時(shí)、妥善的處置；對(duì)不合格品進(jìn)行識(shí)別、控制和管理，防止不合格品非預(yù)期使用或交付，規(guī)定并實(shí)施評(píng)審、處置不合格品的程序，以確保不合格品不轉(zhuǎn)入下道工序或不出廠。2適用范圍 適用于客戶退貨及公司采購(gòu)原輔料、公司半成品、最終產(chǎn)品、水質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生檢查、生產(chǎn)過(guò)程中工藝監(jiān)控等過(guò)程產(chǎn)生的不合格的評(píng)審和處置。3

2、職責(zé) 3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的反饋，因出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需要退回的貨物及時(shí)進(jìn)行跟蹤； 3.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)已銷售的不合格品與客戶進(jìn)行溝通，由質(zhì)檢部配合追溯并召回；3.3倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量的清點(diǎn)確認(rèn)及入庫(kù)；3.4質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)有爭(zhēng)議退貨，到客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，回復(fù)整改報(bào)告，負(fù)責(zé)整改過(guò)程的監(jiān)督實(shí)施； 3.5質(zhì)檢部參與客戶退貨及不合格品的評(píng)審、處置工作，負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品及不合格品的標(biāo)識(shí)、隔離和相應(yīng)糾正措施的跟蹤驗(yàn)證，確認(rèn)并做記錄；3.6 生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)不合格的評(píng)審分析及處置工作；3.7 采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)外來(lái)原材料不合格品的退貨、索賠等處理工作4客戶退貨處理4.1責(zé)任原因區(qū)分a. 品質(zhì)原因：由檢驗(yàn)員

3、錯(cuò)檢、漏檢造成批量不合格導(dǎo)致退貨；b. 技術(shù)原因：因設(shè)備出現(xiàn)故障或設(shè)備數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤等造成退貨；c. 采購(gòu)原因：原輔料質(zhì)量問(wèn)題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)等不良導(dǎo)致退貨；d. 銷售原因：計(jì)劃下達(dá)錯(cuò)誤、裝卸及運(yùn)輸變形或損壞（包括產(chǎn)品退貨時(shí)的防護(hù)不當(dāng)）、產(chǎn)品改型等；e. 其他：對(duì)由于業(yè)務(wù)員未及時(shí)反饋，造成停滯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致無(wú)法認(rèn)定責(zé)任的，一律視為市場(chǎng)部責(zé)任。 4.2退貨處理流程4.2.1客戶退貨產(chǎn)品以物流形式發(fā)回，市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員配合庫(kù)管清點(diǎn)入庫(kù)，在入庫(kù)單據(jù)中注明客戶退貨原因、生產(chǎn)批號(hào)等并簽字，庫(kù)管對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離；4.2.2退貨產(chǎn)品入庫(kù)后半個(gè)工作日內(nèi)，庫(kù)管通知質(zhì)檢部對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，質(zhì)檢部應(yīng)在兩個(gè)工

4、作日內(nèi)內(nèi)檢驗(yàn)完畢并作出處理意見(jiàn)，經(jīng)評(píng)審后，視其不合格程度由主管生產(chǎn)的車間主任同意后返工、降級(jí)、報(bào)廢處理等，并分析原因，作出整改報(bào)告，質(zhì)檢部及時(shí)將整改報(bào)告回復(fù)給客戶；4.2.4質(zhì)檢部對(duì)整改措施進(jìn)行效果驗(yàn)證，驗(yàn)證效果無(wú)效時(shí)，由質(zhì)檢部對(duì)相關(guān)措施重新制定并繼續(xù)驗(yàn)證；驗(yàn)證效果有效時(shí)，進(jìn)行進(jìn)一步修訂并將其標(biāo)準(zhǔn)化。5 不合格品管理5.1 不合格品的分類a. 公司不合格品分為進(jìn)貨不合格、半成品不合格、成品不合格、等。b. 不合格品根據(jù)其嚴(yán)重程度可分為：1) 嚴(yán)重不合格：經(jīng)處理無(wú)法達(dá)到質(zhì)量要求，不能使用的產(chǎn)品；或批量生產(chǎn)的同類質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品；2) 一般不合格：有個(gè)別或少量不合格，沒(méi)有必要或不能返工或通過(guò)處理可以

5、達(dá)到質(zhì)量要求的產(chǎn)品5.2 進(jìn)貨不合格品的控制5.2.1公司質(zhì)檢員嚴(yán)格檢查和控制輔料（如紙箱、塑料膜、紙?zhí)椎龋┑倪M(jìn)貨驗(yàn)收。進(jìn)廠后經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)所有不合格的輔料拒絕接收；接收后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，先對(duì)該批產(chǎn)品做明顯標(biāo)識(shí)并隔離，以免誤用；填寫(xiě)不合格品處理記錄，交質(zhì)檢主任審批確認(rèn)后交采購(gòu)部，采購(gòu)部通知供應(yīng)商退貨，并限期要求供應(yīng)商向公司質(zhì)檢部提交不合格整改計(jì)劃；5.2.2 使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格輔料（如紙箱、塑料膜、紙?zhí)椎龋?，車間質(zhì)檢員負(fù)責(zé)將其標(biāo)識(shí)、隔離；如需暫時(shí)存放車間，需上報(bào)給車間主任；5.2.3 不合格品禁止入庫(kù)，在車間應(yīng)隔離存放，且應(yīng)該有明顯的標(biāo)識(shí)；5.3半成品不合格的控制 5.3.1 生產(chǎn)車間應(yīng)明確劃分出生

6、產(chǎn)區(qū)、暫存區(qū)、不合格品區(qū)、廢料區(qū)等，以方便各類型產(chǎn)品的隔離存放；5.3.2生產(chǎn)中產(chǎn)生的不合格品應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移到不合格區(qū)，并做明顯標(biāo)識(shí)，車間質(zhì)檢員填寫(xiě)不合格品處理記錄，并要求員工對(duì)不合格品進(jìn)行返工處理；返工后由質(zhì)檢員復(fù)檢，確認(rèn)合格方可進(jìn)入下道工序或入庫(kù)。必要時(shí)可責(zé)令其停止生產(chǎn)，比如機(jī)器設(shè)備故障引起的產(chǎn)品不合格，必須停機(jī)檢修，確認(rèn)故障排除后方可恢復(fù)生產(chǎn)；員工生產(chǎn)過(guò)程中未按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范進(jìn)行操作，致使連續(xù)產(chǎn)生不合格品等嚴(yán)重情況；5.4 成品不合格的控制 5.4.1庫(kù)存產(chǎn)品如有污染、霉變、超過(guò)保質(zhì)期等情況，屬于報(bào)廢品，質(zhì)檢員做相應(yīng)標(biāo)識(shí)、隔離并填寫(xiě)不合格品處理記錄，交質(zhì)檢主任審核、總經(jīng)理審批確認(rèn)后，由倉(cāng)庫(kù)進(jìn)

7、行組織實(shí)施； 5.4.2雪糕棒如有毛刺、藍(lán)頭、雜物等情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)將該批產(chǎn)品進(jìn)行降級(jí)分類，并做明顯標(biāo)識(shí)，隔離入次等品倉(cāng)庫(kù)存放；5.4.3如果公司質(zhì)檢員或客戶從感觀、彎曲度、色澤這幾種情況判定為不合格品時(shí)，可根據(jù)輕重程度，在不影響使用的情況下，進(jìn)行篩選，或讓步處理，這種處理辦法只允許有一次或兩次，超過(guò)兩次以上的做返工或退貨處理； 5.5對(duì)于不合格品應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行處理，由質(zhì)檢員和庫(kù)管進(jìn)行監(jiān)督； 5.6本公司的不合格品包括返工品和廢品，對(duì)任何不合格品質(zhì)檢員有權(quán)進(jìn)行評(píng)審和處置。5.6.1返工處置的不合格品，根據(jù)評(píng)審結(jié)果和要求由質(zhì)檢人員通知操作者進(jìn)行返工，返工后質(zhì)檢員重新進(jìn)行檢驗(yàn)；5.6.2廢品由質(zhì)

8、檢人員放置在有廢品標(biāo)識(shí)的區(qū)域內(nèi)存放；5.7 若出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)不合格品到下道工序時(shí)，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)追回；若發(fā)生不合格品已發(fā)運(yùn)，質(zhì)檢部應(yīng)立即通知市場(chǎng)部向客戶通報(bào)并召回不合格產(chǎn)品。5.8 不合格品的標(biāo)識(shí)應(yīng)按照標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序的要求來(lái)執(zhí)行；6 不合格品處理完畢后，不合格品處理記錄經(jīng)處理部門(mén)質(zhì)檢員填寫(xiě)完畢，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核、質(zhì)檢主任審批確認(rèn)后交質(zhì)檢部存檔。7不合格品返工處理后，必須按原料、輔料、成品的放行程序由質(zhì)管部門(mén)檢驗(yàn)合格后，才可入庫(kù)或出廠。8由質(zhì)管部對(duì)不合格品處理進(jìn)度及其結(jié)果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，并把檢查、驗(yàn)證結(jié)果記錄于不合格品處理記錄相應(yīng)欄目中。9相關(guān)文件和記錄 標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序原料、輔料、成品的放行程序不合格品處理記錄10附件附件：不合格品處理記錄 不合格品描述 質(zhì)檢員： 日期：不合格品分類及相關(guān)信息 不合格半成品產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號(hào)不合格數(shù)量供應(yīng)商/生產(chǎn)部門(mén) 不合格成品產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號(hào)不合格數(shù)量供應(yīng)商/生產(chǎn)部門(mén)不合格原因分析評(píng)審流程質(zhì)檢部主任評(píng)審意見(jiàn)：簽名： 日期：生產(chǎn)車間主任評(píng)審意見(jiàn)：簽名： 日期：總經(jīng)理評(píng)審意見(jiàn) (注：批量性的或者價(jià)值大的不合格品處置才需要總經(jīng)理評(píng)審) 簽名： 日期： 糾正措施： 部門(mén)主管