《客戶(hù)服務(wù)》試題及答案

1、客戶(hù)服務(wù)試題及參考答案一、是非判斷題（對(duì)的打”，錯(cuò)的打 X） 50 題1、在和客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶(hù)，在不打斷客戶(hù)的前提下，適時(shí) 地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（ V ）2、當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明理由，并對(duì)客戶(hù)表示理解。（ V ）3、示意客戶(hù)時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手 勢(shì)。（V ）4、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以?xún)芍橄?。（X ）5、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及 奇異服裝。（ V ）6、按照中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。 （V ）7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩

2、帶的飾品不宜過(guò)多。（X ）8、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶(hù)類(lèi)型，并為高端客戶(hù)和低 端客戶(hù)提供不同的服務(wù)手段。（ V ）9、差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。 （V ）10、互換名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)。 （V ）11、通話(huà)中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接方重新?lián)艽?。?X ）12、服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶(hù)，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶(hù)的 責(zé)任。 （ X ）13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結(jié)婚戒指。（ X ）14、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并 攏。（V ）15、在與客戶(hù)

3、溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶(hù)的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同16、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕 輕 擺動(dòng)。（ V ）17、在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（ V ）18、有重要事情聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，而客戶(hù)不在時(shí)，應(yīng)向代接者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系 方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回。（ V ）19、為應(yīng)付客戶(hù)，我們可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)“這是銀行的規(guī)定”。（X ）20、接起應(yīng)說(shuō)“您好”或“您好，中國(guó)銀行”。（V ）21、實(shí)施差異化服務(wù)，就應(yīng)對(duì)大眾客戶(hù)、小額業(yè)務(wù)或個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目降低服務(wù)質(zhì) 量。（X ）22、客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是通過(guò)客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、 體

4、 現(xiàn)。（”）23、商業(yè)銀行可以利用客戶(hù)期望值的脆弱性來(lái)降低客戶(hù)期望值。（ V ）24、大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶(hù)進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶(hù)倒水 等。（ V ）25、柜員應(yīng)使用語(yǔ)音提示客戶(hù)通過(guò)星級(jí)柜員牌評(píng)價(jià)服務(wù)，客戶(hù)評(píng)價(jià)率應(yīng)達(dá)到 80% 以上。（ V ）26、銀行為大客戶(hù)提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。 （V ）27、銀行承諾為客戶(hù)辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在 5 分鐘可以完成，而實(shí)際上只花了 3 分 鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)，這是方便附加。（ X ）28、在客戶(hù)辦理信用卡時(shí)，向客戶(hù)贈(zèng)送卡 , 是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（ V ）29、臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶(hù)提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接

5、收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理 完 畢后，應(yīng)雙手接遞客戶(hù)。（ V ）30、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶(hù)檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。 （ V ）31、處理客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，其實(shí)是對(duì) 客戶(hù)的情感表達(dá)理解。（ V ）32、在處理客戶(hù)投訴時(shí)，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在 銀行，就不應(yīng)該向客戶(hù)道歉。（ X ）33、大部分客戶(hù)投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶(hù)提出解決問(wèn)題的建議、消除 問(wèn) 題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（ V ） 34 、大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有 對(duì)外服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有異常及時(shí)通知相關(guān)維 護(hù)部門(mén)。（ V ）35、如果客戶(hù)提出的要求超出投訴

6、處理人員的職權(quán)的要求，客戶(hù)投訴處理人員仍 應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（ X ）36、肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話(huà)的容本身，所以在和客戶(hù)溝通中應(yīng)根據(jù) 說(shuō)話(huà)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手?shì)和眼神。（ V ）37、客戶(hù)服務(wù)人員在接到客戶(hù)投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶(hù)：“這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T(mén)耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（ X ）38、客戶(hù)服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)傾全力說(shuō)服客戶(hù)，不是銀行的錯(cuò)，而是客 戶(hù)的責(zé)任。（ X ）39、在處理客戶(hù)投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問(wèn)題，在事實(shí)尚不明確的情況下,應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（ X ）40、為了能快速處理好客戶(hù)的投訴，銀行對(duì)于客戶(hù)的要求一律采取“沒(méi)問(wèn)題”的

7、態(tài)度，盡快把客戶(hù)打發(fā)掉。（ X ）41、著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以 了。（ X ）42、真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的容，事實(shí)和情感。（ V ）43、封閉式問(wèn)題的使用完全是為了幫助客戶(hù)進(jìn)行判斷，是客戶(hù)只能回答“是”或“否 的問(wèn)題。（ V ）44、通話(huà)完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷后再將輕輕放回。（ V ）45、不要讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接。若周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接。（V ）46、如果對(duì)方打錯(cuò)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的。（V ）47、接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)而耽擱時(shí)，應(yīng)向來(lái)電的客戶(hù)表 示 歉意。（ V ）48、撥打時(shí)，應(yīng)首先向客戶(hù)通報(bào)自己的。（

8、 V ）49、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類(lèi)型客戶(hù)配置不同功能、層次的服務(wù)人員。 （ V ） 50 、自助服務(wù)區(qū)是為客戶(hù)提供自助處理交易及查詢(xún)?cè)O(shè)備的服務(wù)區(qū)域， 是普通交易 的首選交易渠道。（ V ）二、單項(xiàng)選擇題 60 題1、用語(yǔ)規(guī)，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講A、雙語(yǔ)B、普通話(huà)C、英語(yǔ)D、 、方言2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽(tīng)客戶(hù)提出的要求和問(wèn)題，了解客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)的需求 接過(guò)客戶(hù)遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)A、雙手B、單手C、左手D、右手3、客戶(hù)服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶(hù)、和挽留客戶(hù)A、理解客戶(hù)和幫助客戶(hù)B、歡迎客戶(hù)和幫助客戶(hù)C、歡迎客戶(hù)和理解客戶(hù)D、

9、分析客戶(hù)和理解客戶(hù)4、男士頭發(fā)應(yīng)做到 -A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者5、公務(wù)接待中，雙排座轎車(chē)應(yīng)讓客戶(hù)坐在A、副駕駛位置B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位6、是我行重要的優(yōu)勢(shì)渠道資源。A、海外分行B、電子銀行C、個(gè)人理財(cái)中心D、網(wǎng)點(diǎn)能使客戶(hù)7、是造成客戶(hù)滿(mǎn)意的因素，是銀行單獨(dú)提供給客戶(hù)具有特色的服務(wù) 感到更滿(mǎn)意、更忠誠(chéng)的服務(wù)。A、激勵(lì)因素B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素8、如果是主人開(kāi)車(chē)，客人應(yīng)坐A、主人旁邊的副駕駛位B、司機(jī)后排對(duì)角線位置C、司機(jī)身后后排位置D、后排中間座位9、接聽(tīng)時(shí)，以下不正確的做法是A、如是傳

10、言，只要記錄留言人是誰(shuí)即可B、等對(duì)方放下后再輕輕放回機(jī)上C、最好能告知對(duì)方自己D、接時(shí)，不使用“喂”回答10、衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、和銷(xiāo)售力A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率11、中國(guó)銀行為客戶(hù)提供的短信服務(wù)就是一種 服務(wù)A、價(jià)值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加12、通過(guò) 可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí) 采取改進(jìn)措施，防止其他客戶(hù)跳槽。A、客戶(hù)主動(dòng)反饋信息B、客戶(hù)流失分析C、新客戶(hù)調(diào)查D發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷13、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？A、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用

11、的語(yǔ)言D服務(wù)客戶(hù)的流程設(shè)計(jì)14、在拜訪客戶(hù)時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)法是A、應(yīng)由被訪問(wèn)者先遞名片B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片C、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片15、一般來(lái)講，服務(wù)一開(kāi)始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用A、開(kāi)放式問(wèn)題B、封閉式問(wèn)題C、選擇式問(wèn)題D自問(wèn)自答問(wèn)題16、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”A、管理客戶(hù)期望B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶(hù)對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意C、同客戶(hù)建立關(guān)系D、向客戶(hù)表示感17、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是 -A、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二

12、粒紐扣平行C、工號(hào)牌一律佩帶在右胸D工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置18、當(dāng)客戶(hù)有失誤時(shí)，應(yīng)該 -A、直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶(hù)的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”D、對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“怎么搞的，重新填”19、陪同客戶(hù)乘坐電梯時(shí)， -A、無(wú)論電梯是否有其他人，都應(yīng)由客戶(hù)先進(jìn)入電梯B、到目的地后，先讓客戶(hù)走出電梯C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門(mén)，等候客戶(hù)走出電梯D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說(shuō)話(huà)20、來(lái)電找的人正在通話(huà)時(shí)，以下做確的是 -A、告訴對(duì)方他所找的人正在接，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是等待B、對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、和聯(lián)系方式

13、C、對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話(huà)筒輕輕放下，通知被找的人接D、以上做法都正確21、來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做確的是 -A、應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由，如出差B、如對(duì)方詢(xún)問(wèn)，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)C、禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、和職位D、以上做法都正確22、是指利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對(duì)各種類(lèi)型客戶(hù)的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。A、渠道差異化服務(wù)B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、人員差異化服務(wù)23、是指針對(duì)各種類(lèi)型客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的個(gè)人金融產(chǎn)品A、渠道差異化服務(wù)B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、人員差異化服務(wù)24、是指針對(duì)各種類(lèi)型客戶(hù)提供的差異化定價(jià)、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財(cái)顧

14、問(wèn)服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、產(chǎn)品差異化服務(wù)C、人員差異化服務(wù)D、項(xiàng)目差異化服務(wù)25、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同分區(qū)功能，不屬于咨詢(xún)服務(wù)區(qū)的功能。A、歡迎客戶(hù)B、為客戶(hù)提供休息等待的空間C、受理客戶(hù)咨詢(xún)投訴D、幫助、引導(dǎo)客戶(hù)B26、是客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域。A、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)B、咨詢(xún)服務(wù)區(qū)C、客戶(hù)休息區(qū)D、自助服務(wù)區(qū)27、是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點(diǎn)主任C、客戶(hù)經(jīng)理D、普通柜員28、在差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)經(jīng)理將承擔(dān)A、銷(xiāo)售較高價(jià)產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品B、銷(xiāo)售簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品C、理財(cái)產(chǎn)品直郵（DM

15、行銷(xiāo)與面對(duì)面行銷(xiāo)D、以上三項(xiàng)工作29、銀行客戶(hù)服務(wù)中心具有 的特點(diǎn)，包含的服務(wù)有咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、 銷(xiāo)售、信息等各類(lèi)服務(wù)。A ONE NUMBER 入B、服務(wù)綜合性強(qiáng)C、服務(wù)流量高D、人工密集30、市場(chǎng)調(diào)查、回復(fù)查詢(xún)、跟蹤投訴、以及確認(rèn) / 提示約會(huì)等屬于銀行客戶(hù)服務(wù) 中心的 。A、呼入銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)B、呼出銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)C、呼入非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)D、呼出非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)D31、查詢(xún)、咨詢(xún)和投訴處理等屬于銀行客戶(hù)服務(wù)中心的A、呼入銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)B、呼出銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)C、呼入非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)D、呼出非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)32、是指銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶(hù)提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。A、網(wǎng)上銀行B、手機(jī)銀行C、呼叫中心D、自助銀行33、信用

16、卡到期時(shí)，為持卡人提供上門(mén)換卡服務(wù)是一種A、額外利益附加B、便利附加C、效率附加D、名譽(yù)附加34、是客戶(hù)想象中可能得到的服務(wù)A、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期B、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶(hù)滿(mǎn)意D客戶(hù)忠誠(chéng)35、指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)買(mǎi)、或介紹他人購(gòu)買(mǎi) 的比例。A、抱怨率B、回頭率C、知名度_、.，、人 I 、 一D、美譽(yù)度B36、 影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素主要有、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情 感承諾。A、產(chǎn)品和服務(wù)的在價(jià)值B、媒體報(bào)道C、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度D、成本最小37、理智型問(wèn)題客戶(hù)具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)

17、 。A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)38、順從型問(wèn)題客戶(hù)很容易聽(tīng)信別人的話(huà)，主意變得很快，也較容易聽(tīng)從接待 人 員的意見(jiàn)，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶(hù)的投 訴 時(shí)應(yīng) 。A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)39、外向型問(wèn)題客戶(hù)比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂(lè)溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境 對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感 。所以在處理外向型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng) 。A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并

18、提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)40、向型問(wèn)題客戶(hù)言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿 意 表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理向型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng) 。A、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)41、敏感型問(wèn)題客戶(hù)較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話(huà)持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的 人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng) 。A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感B、建立起類(lèi)

19、似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi) 23 分鐘D應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚，讓客戶(hù)自己作判斷 42、獨(dú)立型問(wèn)題客戶(hù)有自 己的見(jiàn)解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 較少受暗示。所以在處 理獨(dú)立型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng) 。A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感B、建立起類(lèi)似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi) 23 分鐘D、應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚，讓客戶(hù)自己作判斷43、幼稚型客戶(hù)的言語(yǔ)和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得

20、過(guò)分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng) oA、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感B、建立起類(lèi)似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi) 23 分鐘D、應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚，讓客戶(hù)自己作判斷44、暴躁型問(wèn)題客戶(hù)脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說(shuō)話(huà)時(shí)帶命令口 吻， 容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng) 。A、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以 免引起客戶(hù)的疑心和反感B、建立起類(lèi)似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通

21、中掌握主動(dòng)權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)23 分鐘D應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚，讓客戶(hù)自己作判斷45、在處理客戶(hù)投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是。A、客戶(hù)有受重視的感覺(jué)B、讓客戶(hù)能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是46、金融售后服務(wù)包括。A、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)B、長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)C、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)D、銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中的咨詢(xún)服務(wù)47、處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是A、平復(fù)情緒B、清潔現(xiàn)場(chǎng)C、客戶(hù)第一D、清醒頭腦48、處理投訴的CLEAR原則中的“ L”代表的是A、借貸平等B、全心傾聽(tīng)C、使客戶(hù)輕松D

22、、了解事件全貌48、處理投訴的CLEAR原則中的“ E代表的是A、使客戶(hù)輕松B、與客戶(hù)共鳴C、提供電子化服務(wù)渠道D、結(jié)束投訴49、處理投訴的CLEAR原則中的“ A”代表的是 人八適時(shí)適當(dāng)表示歉意B、滿(mǎn)足客戶(hù)所有的要求C、了解事件全貌D、任何時(shí)間、任何方式地為客戶(hù)提供服務(wù)50、處理投訴的CLEAR原則中的“ R代表的是A、為客戶(hù)解決問(wèn)題B、風(fēng)險(xiǎn)與收益同在C、代表銀行同客戶(hù)打交道D、給客戶(hù)一定補(bǔ)償51、在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中， oA、客戶(hù)只是服務(wù)的接受者B、客戶(hù)不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)C、客戶(hù)之間不會(huì)相互影響D、銀行的服務(wù)人員和客戶(hù)之間有互動(dòng)，而且是相互影響的52、換位思考的能力，也就是 ，是為

23、客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度53、營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品 應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的 OA、 2/3 以上B、 1/3 以上C、 1/2 以上D、 1/4 以上54、我行營(yíng)業(yè)大廳客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查一般采用大廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、等三種方式A、星級(jí)柜員牌滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)下載和查看意見(jiàn)簿B、撥打 95566 和星級(jí)柜員牌滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)下載C、 撥打 95566 和查看意見(jiàn)簿D、 拜訪 VIP 客戶(hù)和撥打 9556655、以下正確的服務(wù)措辭有A、這是銀行的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道56、客戶(hù)服務(wù)人員在向客戶(hù)道歉時(shí)，

24、以下說(shuō)法不妥當(dāng)?shù)氖茿、深感歉疚B、非常慚愧C、我真笨D、多多包涵57、關(guān)于撥打客戶(hù)手機(jī)的注意事項(xiàng)中，是錯(cuò)誤的。A、在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話(huà)費(fèi)B、可以先撥客戶(hù)的手機(jī)C、在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò) 來(lái)或您打過(guò)去D、在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話(huà)聲不要太大，以免泄露58、以下關(guān)于服務(wù)遷移的說(shuō)法錯(cuò)誤的是 -A、小額存取款、卡卡轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)業(yè)務(wù)向 ATMS自助銀行遷移B、售后服務(wù)、客戶(hù)咨詢(xún)和客戶(hù)投訴向網(wǎng)上銀行遷移C、賬戶(hù)查詢(xún)、產(chǎn)品信息查詢(xún)、代收付類(lèi)中間業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)向銀行、網(wǎng) 上銀行和自助服務(wù)終端遷移D、補(bǔ)登存折業(yè)務(wù)向自助服務(wù)終端遷移59、是推動(dòng)服務(wù)遷移

25、的主要場(chǎng)所，承擔(dān)服務(wù)遷移的主要職能。A、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)主任B、網(wǎng)上銀行、大堂經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)、大堂經(jīng)理D、網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)主任60、是服務(wù)遷移的主要工具A、貸記卡B、 借記卡C、 奧運(yùn)卡D、 雙幣卡三、多項(xiàng)選擇題 40 題1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指 OA、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應(yīng)外露D、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋ABCD2、站立迎接客戶(hù)時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏 腳尖略微開(kāi) 。雙手不得 。E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側(cè)ABC3、按照禮儀的要求，員工在與客戶(hù)通時(shí)，下列 是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問(wèn)題

26、D、做記錄ABC4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止： 。A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語(yǔ)議論客戶(hù)D、與客戶(hù)談話(huà)ABC5、服務(wù)具有以下特點(diǎn)： -A、生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生B、服務(wù)具有差異性C、服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)和銀行以及客戶(hù)和客戶(hù)之間會(huì)相互影響DA可儲(chǔ)存ABCD6、以下哪些是屬于不良的傾聽(tīng)習(xí)慣： oA、客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆B、沒(méi)有讓自己的目光與客戶(hù)的目光相遇C、面無(wú)表情，客戶(hù)不知你是否理解了D、談話(huà)中適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)ABC7、著裝的TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循 原則。A、緊跟流行原則B、時(shí)間原則C、地點(diǎn)原則D、場(chǎng)合原則BCD8、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿

27、著A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子ABD9、向客戶(hù)道歉應(yīng)遵循以下原則：A、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶(hù)ABC10、以下介紹順序正確的是： 。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長(zhǎng)輩D、未婚的介紹給已婚BCD11、接受名片時(shí)，應(yīng)注意 OA、必須起身接收名片B、應(yīng)用雙手接收C、接收的名片可以當(dāng)場(chǎng)在上面作標(biāo)記或?qū)懽諨、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍ABD12、在處理客戶(hù)投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖茿、“不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的”B、“我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)”C、“這是我們銀行的規(guī)定”D

28、、“我不大清楚”ABCD13、銀行可以通過(guò) 獲得客戶(hù)滿(mǎn)意與否的信息A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷cA客戶(hù)主動(dòng)反饋D柜面人員同客戶(hù)的接觸ABCD14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ -A、在與客戶(hù)溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶(hù)的旋外之音C、控制自己的談話(huà)時(shí)間D、適當(dāng)做筆記BCD15、以下 屬于開(kāi)放式問(wèn)題。A、有什么能夠幫助您？B、您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？C、您需要辦理存款嗎？D、您需要購(gòu)買(mǎi)基金還是國(guó)債呢？AB16、 在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)人員復(fù)述客戶(hù)的需求可以oA、分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶(hù)D、安慰客戶(hù)ABC17、在向客戶(hù)遞送物品時(shí)應(yīng)。A、雙手接物，表示恭

29、敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方看清楚容ABCD18、在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：A、伸懶腰B、接打手機(jī)C、修指甲D、整理衣服ACD19、以下關(guān)于名片使用的做法錯(cuò)誤的是 。A、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片B、把對(duì)方名片放入褲兜里C、在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情D、先于上司向客人遞交名片ABD20、引導(dǎo)客戶(hù)在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意 。A、引路人應(yīng)走在客戶(hù)右前方的 2、3 步處B、引路人走在走廊的左側(cè)C、客戶(hù)走在路中央D、與客戶(hù)的步伐保持一致BCD21、接聽(tīng)的正確的做法有 oA、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與B、中可以

30、使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度C、通話(huà)結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛D、接時(shí)，不使用“喂一”回答ACD22、撥打重點(diǎn)包括 -A、考慮客戶(hù)此時(shí)是否有時(shí)間接聽(tīng)、是否方便接聽(tīng)B、一般情況下，如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打C、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不時(shí)，可請(qǐng)代接者轉(zhuǎn)告D、通話(huà)中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽駻BC23、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、四部分容A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、人員差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、項(xiàng)目差異化服務(wù)BCD24、大眾客戶(hù)的服務(wù)渠道有A、自助服務(wù)區(qū)、B、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)C、開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)D、理財(cái)服務(wù)區(qū)ABC25、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)中，普通柜員的營(yíng)銷(xiāo)工作包括 。A、幫助客戶(hù)辦理柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)，同時(shí)銷(xiāo)售產(chǎn)品B、當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，直接面對(duì)面處理，消除客戶(hù)疑慮C、深度行銷(xiāo)，以客戶(hù)需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)建立良好的關(guān)系D、銷(xiāo)售時(shí)間有限，適宜簡(jiǎn)易、基本型的銀行或理財(cái)產(chǎn)品ABD26、