服務(wù)營(yíng)銷測(cè)試題

1、服務(wù)營(yíng)銷測(cè)試卷一一、多選題：1在航空服務(wù)中，屬于有形要素的有）。A、往返服務(wù) B、空乘服務(wù)人員C、行李管理員 D、長(zhǎng)期或短期的停車服務(wù)2由服務(wù)的無(wú)形性引起的營(yíng)銷問(wèn)題有）。A、需求超過(guò)最佳供應(yīng)水平 B、缺乏專利的保護(hù)C、使用人員信息源 D、創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織形象3顧客對(duì)服務(wù)的期望與公司對(duì)這些期望的理解之間的差別可能由以下哪些原因引起）。A、沒(méi)有關(guān)注顧客需求的過(guò)程管理 B、缺乏向上溝通C、發(fā)生問(wèn)題后賠償失敗 D、營(yíng)銷研究不夠4下列屬于搜尋特性的是）。A、顏色 B、味道 C、款式 D、氣味5消費(fèi)者關(guān)于商品和服務(wù)信息的來(lái)源有個(gè)人和非個(gè)人，下列選項(xiàng)中屬于非個(gè)人來(lái)源的是）。A、朋友 B、網(wǎng)站 C、專家 D、

2、大眾媒體6關(guān)系營(yíng)銷可以增加顧客的價(jià)值，這些價(jià)值包括）。A、滿足顧客社會(huì)需要 B、為顧客帶來(lái)更大的價(jià)值C、節(jié)約成本 D、改善消費(fèi)決策和生活質(zhì)量7顧客抱怨的原因有）。A、獲得賠償或補(bǔ)償 B、發(fā)泄他們的怒氣C、利他主義原因 D、幫助企業(yè)提高服務(wù)績(jī)效8新服務(wù)有不同的類型，下列服務(wù)屬于“創(chuàng)新業(yè)務(wù)”的是 ）。 A、健身組織為健康服務(wù)提供了不同的形式 B、飯店增加新的菜譜 C、一項(xiàng)上門接送旅客的機(jī)場(chǎng)班車服務(wù) D、商店延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間9當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品處于生命周期的成熟階段，可使用的營(yíng)銷策略包括 ）。 A、發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品的新用途 B、開辟新的服務(wù)市場(chǎng)C、開辟新的服務(wù)產(chǎn)品線 D、改良服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷的作用有

3、）。A、降低交易成本 B、促進(jìn)服務(wù)承諾營(yíng)銷C、提升企業(yè)形象 D、網(wǎng)點(diǎn)拓展11當(dāng)商場(chǎng)希望顧客增加逗留的時(shí)間，在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)景時(shí)可以采取以下哪些措施）。A、播放快節(jié)奏背景音樂(lè) B、播放慢節(jié)奏背景音樂(lè)C、播放不熟悉的音樂(lè) D、播放熟悉的音樂(lè)12當(dāng)消費(fèi)者需要時(shí)間進(jìn)行高參與度的購(gòu)買決策時(shí)，）顏色更受歡迎。A、橙 B、藍(lán) C、黃 D、綠13服務(wù)員工的技術(shù)技能培訓(xùn)包括）。A、產(chǎn)品知識(shí) B、現(xiàn)金管理制度C、工作過(guò)程 D、服務(wù)補(bǔ)救知識(shí)14自助服務(wù)的加油站出現(xiàn)時(shí)，要求顧客自己加油，此時(shí)顧客在服務(wù)傳遞過(guò)程中扮演的角色是）。A、生產(chǎn)資源 B、質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者 C、競(jìng)爭(zhēng)者 D、兼職員工15一家公司是選擇自己生產(chǎn)一種特別

4、的服務(wù)，還是通過(guò)合同從外部獲得，依賴于下列哪些因素）。A、資源能力 B、經(jīng)濟(jì)回報(bào) C、時(shí)間能力 D、控制二、問(wèn)答題16什么是顧客滿意理念，服務(wù)企業(yè)為什么要實(shí)施顧客滿意策略。17服務(wù)產(chǎn)品的生命周期是什么？不同階段的營(yíng)銷策略重點(diǎn)是什么？18服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)推廣決策包括哪些內(nèi)容？19服務(wù)產(chǎn)品的有形展示的作用是什么？類型有哪些？20提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該采取哪些具體的策略？三、辨析題21由于服務(wù)補(bǔ)救中存在著補(bǔ)救悖論即經(jīng)歷了服務(wù)失誤然后又得到滿意解決的顧客，比那些沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)服務(wù)失誤的顧客有更強(qiáng)的再購(gòu)買意愿），因此，企業(yè)可以表現(xiàn)出一些小小的失敗以便很好地修復(fù)這些失誤，從而增加顧客的滿意。請(qǐng)分析這一觀點(diǎn)。b5E2RG

5、bCAP22. “所有顧客并不都是上帝”，請(qǐng)分析這一觀點(diǎn)？四、案例分析本大題共2小題，每題12分，共24分） 23在一家較大的國(guó)際飯店，客人A在辦理完登記手續(xù)后馬上打電話給服務(wù)臺(tái)，報(bào)告他的電視是壞的，并且床頭燈不亮。兩個(gè)問(wèn)題立刻得到解決，飯店工作人員為他換了一臺(tái)好的電視機(jī)，修理好床頭燈。隨后，工作人員送來(lái)一盤水果作為補(bǔ)償?？腿薆在離開的時(shí)候，才告訴管理人員他的電視是壞的，而且他不能在床上看書因?yàn)榇差^燈壞了）。他的抱怨被正在辦理登記手續(xù)的客人無(wú)意中聽(tīng)到，他們懷疑是否選擇了合適的住宿地方。p1EanqFDPw分析：哪一位顧客A或B）將是滿意的，并且將得到最好的質(zhì)量和最大的價(jià)值？為什么？24. 星巴

6、克，提起這個(gè)名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細(xì)膩的卡普蒂諾，這種感覺(jué)是不是很小資？中國(guó)作為全世界最具活力的地區(qū)，當(dāng)然也要新開多家。星巴克致力于為顧客創(chuàng)造迷人的氣氛，吸引大家走進(jìn)來(lái)，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。DXDiTa9E3d一）用環(huán)境塑造品牌為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國(guó)貿(mào)、中糧廣場(chǎng)、東方廣場(chǎng)、嘉里中心、豐聯(lián)廣場(chǎng)、百盛商場(chǎng)、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當(dāng)代商城、新東安商場(chǎng)、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場(chǎng)、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈

7、地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場(chǎng)”，短短1000M的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，這個(gè)地段每平方M每天的租金應(yīng)在2美元左右，再加上每家店固定30萬(wàn)美元的裝潢費(fèi)用，星巴克簡(jiǎn)直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續(xù)了星巴克集團(tuán)一貫的大兵團(tuán)作戰(zhàn)方法。RTCrpUDGiT二）不靠廣告維護(hù)品牌星巴克給品牌市場(chǎng)營(yíng)銷的傳統(tǒng)理念帶來(lái)的沖擊同星巴克的高速擴(kuò)張一樣引人注目。在各種產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)起云涌的時(shí)代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發(fā)展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒(méi)有使用其他品牌市場(chǎng)戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預(yù)算。5PCz

8、VD7HxA星巴克認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)，最重要的營(yíng)銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來(lái)，也只能讓他們看到負(fù)面的形象。星巴克不愿花費(fèi)龐大的資金做廣告與促銷，但堅(jiān)持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對(duì)顧客詳細(xì)解說(shuō)每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有通過(guò)一對(duì)一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處！jLBHrnAILg另外，星巴克的創(chuàng)始人霍華德舒爾茨意識(shí)到員工在品牌傳播中的重要性，他另辟蹊徑開創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本來(lái)用于廣告的支出用于員工的福利和培訓(xùn)，使員工的流動(dòng)性很小。這對(duì)星巴克“口口相傳”的品

9、牌經(jīng)營(yíng)起到了重要作用。xHAQX74J0X形成的一種精神聯(lián)邦和榮辱與共的利益共同體。這種品牌的基礎(chǔ)相當(dāng)穩(wěn)固，因?yàn)樗鼈兪强烤窈颓楦校皇强繌V告宣傳建立起來(lái)的。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。他們的目標(biāo)是建設(shè)一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的價(jià)值和高度重視員工激情價(jià)值的公司。LDAYtRyKfE星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)。研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標(biāo)就是滿足客戶的需求和保持長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。星巴克的一個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重視與客戶之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)員都要接受一系列培訓(xùn)，如基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖

10、啡的制作技巧等。要求每一位服務(wù)員都能夠預(yù)感客戶的需求。注重當(dāng)下體驗(yàn)的觀念，倡導(dǎo)“以顧客為本”，“認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣，強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂(lè)中，用心經(jīng)營(yíng)“當(dāng)下”這一次的生活體驗(yàn)。Zzz6ZB2Ltk另外，星巴克更擅長(zhǎng)咖啡之外的“體驗(yàn)”：如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂(lè)等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂(lè)一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。星巴克還極力強(qiáng)調(diào)美國(guó)式的消費(fèi)文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動(dòng)桌椅，隨意組合。這樣的體驗(yàn)也是星巴克營(yíng)銷風(fēng)格的一部分。dvzfvkwMI1

11、分析：結(jié)合星巴克的案例分析服務(wù)營(yíng)銷七要素服務(wù)營(yíng)銷測(cè)試卷二一、多選題：1在購(gòu)買汽車過(guò)程中，屬于無(wú)形要素的有）。A、展示廳的銷售員 B、財(cái)務(wù)計(jì)劃方案C、機(jī)械和服務(wù)代表 D、維修服務(wù)2由服務(wù)的易逝性引起的營(yíng)銷問(wèn)題有）。A、需求超過(guò)最大的供應(yīng)能力 B、需求超過(guò)最佳供應(yīng)水平C、需求低于最佳供應(yīng)水平 D、展示或傳達(dá)服務(wù)中的困難性3供應(yīng)商實(shí)績(jī)傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差別可能由以下哪些原因引起）。A、人力資源政策的缺乏 B、在人員銷售中過(guò)度承諾C、缺乏整合營(yíng)銷傳播 D、在廣告和運(yùn)營(yíng)間溝通不足4經(jīng)驗(yàn)性能高的產(chǎn)品有）。A、衣服 B、度假 C、理發(fā) D、餐館的飯菜5消費(fèi)者的關(guān)于商品和服務(wù)的信息來(lái)源于個(gè)人和非個(gè)

12、人，下列選項(xiàng)中屬于個(gè)人來(lái)源的有）。A、朋友 B、網(wǎng)站 C、專家 D、大眾媒體6關(guān)系營(yíng)銷可以增加顧客的價(jià)值，包括）。A、滿足顧客社會(huì)需要 B、為顧客帶來(lái)更大的價(jià)值C、節(jié)約成本 D、改善消費(fèi)決策和生活質(zhì)量7顧客投訴時(shí)尋求的公平包括）。A、政策公平 B、過(guò)程公平 C、結(jié)果公平 D 、相互對(duì)待公平8新服務(wù)有不同的類型，下列服務(wù)中屬于“服務(wù)延伸”的是）。A、航空公司提供空中傳真和電話服務(wù) B、飯店增加新的菜譜C、航空公司增加新的航線 D、大學(xué)開設(shè)新的課程或?qū)W位9. 下列哪種些）情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)企業(yè)會(huì)選擇服務(wù)產(chǎn)品線延伸的產(chǎn)品組合策略）。A、公司發(fā)現(xiàn)高檔市場(chǎng)產(chǎn)品增長(zhǎng)緩慢B、為了填補(bǔ)市場(chǎng)空隙，防止競(jìng)爭(zhēng)者的侵入

13、C、充分利用剩余的生產(chǎn)能力D、公司發(fā)現(xiàn)低檔市場(chǎng)產(chǎn)品增長(zhǎng)緩慢10當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品處于生命周期的成熟階段，可使用的營(yíng)銷策略包括）。A、發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品的新用途 B、開辟新的服務(wù)市場(chǎng)C、開辟新的服務(wù)產(chǎn)品線 D、改良服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量11下列標(biāo)準(zhǔn)中屬于硬標(biāo)準(zhǔn)的有）。A、顧客要求服務(wù)的預(yù)約在約定日期一整天都有效B、必須在4分鐘內(nèi)開始接待顧客C、在約定的時(shí)間替代車必須準(zhǔn)備好D、每次進(jìn)行服務(wù)一定要正確12顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型包括）。A、硬性標(biāo)準(zhǔn) B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、軟性標(biāo)準(zhǔn) D、一次性修正13當(dāng)商場(chǎng)希望顧客增加逗留的時(shí)間，在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)景時(shí)可以采取以下措施）。A、播放快節(jié)奏背景音樂(lè) B、播放慢節(jié)奏背景音樂(lè)C、播放不熟悉的音

14、樂(lè) D、播放熟悉的音樂(lè)14. 在存在沖動(dòng)性購(gòu)買的服務(wù)行業(yè)中，）顏色可以鼓勵(lì)人們快速做出決定。A、橙 B、藍(lán) C、黃 D、綠15. 在服務(wù)渠道中，屬于服務(wù)中間商的有）。A、被特許人 B、代理人 C、特許人 D、經(jīng)紀(jì)人二、問(wèn)答題16論述服務(wù)營(yíng)銷的7P組合。17什么是顧客滿意理念，服務(wù)企業(yè)為什么要實(shí)施顧客滿意策略。18服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)推廣決策包括哪些內(nèi)容？19服務(wù)產(chǎn)品的有形展示的作用是什么？類型有哪些？20提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該采取哪些具體的策略？三、辨析題21“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，請(qǐng)分析這一觀點(diǎn)。22. 由于服務(wù)補(bǔ)救中存在著補(bǔ)救悖論即經(jīng)歷了服務(wù)失誤然后又得到滿意解決的顧客，比那些沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)服務(wù)失誤的顧客有更強(qiáng)

15、的再購(gòu)買意愿），因此，企業(yè)可以表現(xiàn)出一些小小的失敗以便很好地修復(fù)這些失誤，從而增加顧客的滿意。請(qǐng)分析這一觀點(diǎn)。rqyn14ZNXI四、案例分析23里茲卡爾頓飯店照顧好那些照顧顧客的人們里茲卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店。與其他的國(guó)際性飯店管理公司相比，里茲卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價(jià)格成了飯店之中的精品。EmxvxOtOco里茲卡爾頓專門盯準(zhǔn)公務(wù)出行者和旅游者當(dāng)中最頂端的那5%，并投其所一好。公司的信條樹立了崇高的顧客服務(wù)目標(biāo)：“在里茲一卡爾頓，對(duì)客人們真摯的關(guān)心

16、和照顧是我們的最高宗旨。我們保證為客人們提供最好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，讓客人們總能夠享受到溫暖、舒適而雅致的氛圍。在里茲一卡爾頓的經(jīng)歷將讓你眼前的景象充滿生氣，讓快樂(lè)悄悄地滲入你的生活，甚至滿足客人們沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的愿望和需要?！盨ixE2yXPq5為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，公司首先提出了“照顧好那些照顧顧客的人們”的口號(hào)。整個(gè)賓館連鎖在挑選人員的時(shí)候都分外精心。他們找的是那些關(guān)心他人的人。一旦被選中，員工們就要接受如何照料顧客的集中培訓(xùn)。6ewMyirQFL新員工還要參加為期兩天的定向活動(dòng)，公司的高層主管會(huì)向他們灌輸里茲一卡爾頓20條基本準(zhǔn)則。第一條就是：每個(gè)員工都必須了解和掌握公司的信條，并且付諸實(shí)踐。

17、kavU42VRUs員工們?yōu)榱舜_保不失去任何一個(gè)顧客，學(xué)習(xí)一切所需的知識(shí)和技能。公司的員工都知道，不管是誰(shuí)，只要你收到了顧客的投訴，那么在投訴解決之前，這項(xiàng)投訴就歸你全部負(fù)責(zé)處理第八條基本準(zhǔn)則）。里茲卡爾頓授權(quán)員工可以當(dāng)場(chǎng)處理問(wèn)題，無(wú)須請(qǐng)示上級(jí)。每個(gè)員工可以花最高達(dá)2 000美元去補(bǔ)償顧客感到的不公待遇和委屈，而且只要是為了讓顧客高興，員工就可以突破自己的常規(guī)權(quán)限。y6v3ALoS89里茲卡爾頓向員工們灌輸一種自豪感。員工們被告知：“你們?yōu)閯e人提供服務(wù)，但你們不是仆人”。公司的座右銘中寫道：“我們是紳士和淑女，我們?yōu)榧澥亢褪缗?wù)?！眴T工們明白自己在里茲一卡爾頓的成功當(dāng)中所扮演的角色。M2ub

18、6vSTnP員工們也是這樣做的。只要事關(guān)顧客滿意度，再小的細(xì)節(jié)也不算小。與顧客打交道的人員要熱情、真摯地問(wèn)候客人，盡可能稱呼客人的名字。員工還學(xué)習(xí)如何對(duì)客人們使用恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)早上好、一定照辦、樂(lè)意效勞、歡迎再來(lái)、不勝榮幸。其20條基本準(zhǔn)則要求員工陪同客人到賓館的其他地方，而不能僅僅指一下方向；在電話鈴響三聲內(nèi)必須面帶微笑接起電話；在個(gè)人儀表方面要精心修飾并且充滿自信。0YujCfmUCw里茲卡爾頓會(huì)挑選出并且獎(jiǎng)勵(lì)那些作出出色服務(wù)業(yè)績(jī)的員工。根據(jù)其五星獎(jiǎng)勵(lì)方案，表現(xiàn)突出的人會(huì)得到同事或管理人員的提名推薦，獲勝者將在慶功宴上得到名譽(yù)獎(jiǎng)?wù)隆?duì)于在工作現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)突出的員工，經(jīng)理們將授予其“金獎(jiǎng)優(yōu)惠券”，可以用它到禮品商店去兌換商品，也可以享受在賓館里免費(fèi)過(guò)周末的待遇。里茲一卡爾頓通過(guò)一系列活動(dòng)進(jìn)一步獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)其員工，比如“超級(jí)運(yùn)動(dòng)節(jié)”、“員工智力賽”、“家庭野餐”、“午餐”、“員工加入公司的周年紀(jì)念”，以及在員工餐廳舉行的特別主題活動(dòng)。通過(guò)這些舉措，里茲