山東省文明待客100條

1、山東省文明待客100條2016-04-07山東省旅游飯店協(xié)會 為進一步提高全省文明好客意識，推動社會各界共同實現(xiàn)“好客山東”目標，讓“好客山東”品牌既要“響在外”，更要“秀在內(nèi)”，樹立我省文明好客旅游目的地形象，特制訂山東省文明待客100條，供廣大民眾和旅游服務(wù)單位參照執(zhí)行。一、社會公眾準則1.踐行社會主義核心價值觀，樹立好客東道主意識，做文明待客山東人。2.對游客真誠熱情，禮貌友善。3.遇見游客主動打招呼，用語文明，舉止得體。4.對游客文明禮讓，公共資源游客優(yōu)先。5.視游客為家人，主動為游客提供方便和服務(wù)。當游客問路時，要幫助指明路線，必要時親自為游客帶路。6.爭當旅游志愿者，積極參與旅游志

2、愿服務(wù)活動。7.尊重游客民族和宗教習慣，不刁難嘲諷游客。8.尊重游客隱私，不干擾游客活動。9.關(guān)注游客訴求，積極為游客排憂解難；游客提出的問題自己無法解決時，及時聯(lián)系有關(guān)部門提供幫助。10.注意公共文明，不在公共場所袒胸裸背、污言穢語、衣冠不整等。二、服務(wù)單位通則11.公共場所懸掛或張貼“好客山東”形象標識，傳達“好客”服務(wù)理念，彰顯“好客”服務(wù)特色。12.公共場所張貼文明旅游宣傳畫、宣傳語，播放文明旅游公益廣告，文明旅游氛圍濃厚。13.經(jīng)常組織開展“文明待客”主題服務(wù)活動，傳播正能量。14.遵紀守法，誠信經(jīng)營，明碼標價，合理收費，不欺客宰客、不漫天要價。15.經(jīng)營場所氛圍體現(xiàn)地方文化特色，營

3、造濃厚山東文化氛圍。16.經(jīng)營場所環(huán)境整潔衛(wèi)生，舒適宜人。17.服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好有效，安全方便。18.各種標志標識醒目清晰，明確規(guī)范。19.員工著裝規(guī)范，態(tài)度友善，服務(wù)親切，工作效率高。不向游客索要小費或禮物。20.企業(yè)建立健全游客投訴受理機制，在明顯位置擺放旅游投訴電話牌，及時妥善處理游客投訴，保障游客合法權(quán)益。三、餐飲服務(wù)21.餐廳布局科學合理，流線清晰，溫馨怡人，就餐空間與就餐人數(shù)相適應，清晰標注防火安全通道，完善消防安保預案。22.餐廳整潔衛(wèi)生，膳食安全衛(wèi)生，特色突出；不銷售國家明令禁止銷售的野生保護動物。23按約定、按標準提供餐飲服務(wù)；餐品定價合理，明碼標價。24.接待團隊游客提前了

4、解客人飲食習慣，征求客人意見，合理安排飯菜品種、口味。25.客人進入餐廳后，服務(wù)員使用禮貌用語主動問候，為客人提供方便。26.服務(wù)員點菜熟練迅速、及時高效，尊重客人特殊要求，并在點菜單上注明，上菜及時。27.客人就餐期間，服務(wù)員及時巡臺，主動提供斟倒酒水、更換餐碟等服務(wù)。服務(wù)員更換餐碟時輕拿輕放，不影響客人就餐。28.倡導節(jié)儉用餐，推行“光盤行動”，零點餐廳設(shè)有提醒客人適量點餐提示，自助餐廳設(shè)有提醒客人適量取餐、避免浪費提示；為自助游或小型團隊客人提供減量或半份點餐服務(wù)。29.客人用餐完畢，服務(wù)員根據(jù)客人需求，提供剩菜打包、酒水寄存等服務(wù)。30.客人離開餐廳時，服務(wù)員主動為客人拿取衣物，提醒客

5、人不要遺忘物品，到門口送別客人，并表示感謝。四、住宿服務(wù)31.客人到達飯店時，門衛(wèi)和行李員及時致歡迎語，幫助客人提拿行李，引導客人辦理入住手續(xù)。32.總臺服務(wù)員為客人辦理入住手續(xù)迅速及時，避免客人長時間等候。33.雨雪天氣，在大堂明顯位置擺放防滑提示牌，采取有效防滑措施。34.客人存放、領(lǐng)取行李物品時，服務(wù)員認真登記檢查，精心保管，防止丟失、損毀客人物品。35.受理客人預訂時，及時準確記錄客人有關(guān)信息，并以有效方式確認，主動詢問客人特殊需求。36.房間預訂科學合理，留有余地，確保不發(fā)生失約行為而使客人利益受損；當客滿時主動為客人提供其他便利服務(wù)。37.客房整潔衛(wèi)生，空氣清新，溫度適宜，通風、采

6、光效果良好。38.床上用品干凈、整潔、舒適，做到一客一換一消毒。39.客房一次性用品符合衛(wèi)生標準，不重復使用。40.客房內(nèi)配備內(nèi)容詳實的服務(wù)指南和客人須知，方便客人消費；為客人提供的信紙、便箋、信封、報刊等擺放整齊，無破損、無污跡。41.衛(wèi)生間排風效果良好，干凈衛(wèi)生，空氣流通，無污跡、無水漬、無異味；淋浴房下水道要天天清掃，保持暢通，噴淋頭要出水順暢。42.擦拭地面、面盆、浴缸、恭桶、臺面的抹布等分類使用，嚴禁混用。43.配備專用盛器，用于存放撤換下的浴巾、方巾、長巾、床單等客用棉織品，以免堆放到地面上，造成污染。44.樓層消毒間要干凈衛(wèi)生，服務(wù)員要嚴格按照規(guī)定程序消毒，消毒好的用品、器具擺放

7、整齊，并有消毒記錄。45.在客人不在時整理客用房間，如客人在房間內(nèi)，得到客人同意后方可清掃。46.掛有“請勿打擾”牌的房間，服務(wù)員不得進入清理；掛有“請速打掃”牌的房間，應優(yōu)先整理。47.整理客房，先檢查房間有無客人遺忘物品，一旦發(fā)現(xiàn)應及時按有關(guān)規(guī)定處理。48.房務(wù)中心服務(wù)員接聽電話時主動問好，語言清晰親切，回答問題有耐心。五、交通服務(wù)49.城市旅游專線車、觀光巴士配套齊全，各類道路交通引導標識、旅游交通導覽圖健全完善。50.機場、車站、碼頭等交通服務(wù)場所干凈整潔、標識規(guī)范、流線清晰，方便游客辦理乘車、乘機、乘船等手續(xù)。51.各類交通運輸工具運行時要證件齊全，設(shè)施設(shè)備完好有效，清潔衛(wèi)生；空氣清

8、新，溫度適宜。52.各類交通工具按規(guī)定配置滅火器、逃生錘等安全設(shè)備，并放置乘車、乘機、乘船等安全須知卡。53.駕乘人員要提醒客人系安全帶，主動關(guān)心和優(yōu)先照顧老、弱、病、殘、孕等特殊游客，文明服務(wù)，熱情周到。54.遇到交通延誤，耐心向客人解釋說明，安撫客人情緒，并及時提供相應服務(wù)。55.旅游團隊因交通延誤需要調(diào)整旅游線路時，導游領(lǐng)隊及時告知游客，并征得游客同意，不擅自更改線路。56.旅游包車有經(jīng)營資質(zhì)，給導游領(lǐng)隊在第一排設(shè)立專座并配備安全帶。57.旅游包車駕駛員嚴格遵守交通法規(guī)和車輛操作規(guī)程，按照許可的線路運營，禮貌、安全、平穩(wěn)行車；行車過程中不打手機，不超員，不超速，不吸煙，不進食，不閑聊，不

9、疲勞駕駛。57. 旅游團乘坐交通工具時，導游領(lǐng)隊履行清點團隊人數(shù)、提醒游客注意保護個人財務(wù)以及乘車安全告知的義務(wù)。58.導游領(lǐng)隊組織游客乘坐火車、飛機等交通工具時，提醒游客遵守公共交通秩序，尊重公共交通承運人的安全要求。60. 公交車、出租車、私家車、人力觀光車等各類交通車輛主動禮讓游客和行人。六、游覽服務(wù)61.城市游客咨詢、集散中心布局合理，方便游客查找，設(shè)施設(shè)備健全完善，能為游客提供吃、住、行、游、購、娛全方位咨詢、集散服務(wù)。62.景區(qū)景點可進入性好，進出安全便捷。63.景區(qū)景點設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)標志齊全，服務(wù)環(huán)境整潔，提醒危險地不要拍照、擁擠，注意安全。64.停車場管理規(guī)范，明碼標價，收

10、費合理，配備專職管理人員引導旅游車輛?？浚行蚴鑼糜诬囕v進出。65.景區(qū)內(nèi)交通工具的運行線路設(shè)計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。66.景區(qū)內(nèi)游覽線路布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，設(shè)有無障礙通道。67.售票處要明確開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價群體（學生、老人、軍人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。68.售票員、驗票員工作熟練，辦事效率高，服務(wù)熱情周到。69.游客中心提供規(guī)范的信息、問詢、導游講解等服務(wù)，導游講解服務(wù)明碼標價。70.旅游旺季或游客擁擠時景區(qū)安排專人疏導，必要時限制游客流量，防止傷害游客安全事故發(fā)生。71.旅行社按照合同規(guī)定合理

11、安排游覽項目，制定詳細接待方案，標明服務(wù)標準。72.導游領(lǐng)隊按照接待方案安排游覽活動，不隨意更改計劃，擅自增加游覽點。73.導游領(lǐng)隊首次與游客見面時首先向游客作自我介紹，并致歡迎詞，介紹行程安排、注意事項和當?shù)孛耧L民俗。74.導游講解語言準確、生動、形象，富有感染力和趣味性。75.游覽過程中，導游領(lǐng)隊適時提醒游客注意人身和財物安全，特別照顧老、弱、病、殘等需要特殊關(guān)照的游客。76.導游領(lǐng)隊認真落實“一崗雙責”，兼顧導游服務(wù)與引導游客文明旅游兩項職責，舉止文明，為游客做出良好示范。77.導游在講解過程中將文明旅游內(nèi)容融合在講解詞中，經(jīng)常提醒和告知游客文明旅游。78.在自然環(huán)境中游覽時，導游領(lǐng)隊提

12、示游客愛護環(huán)境、不攀折花草、不驚嚇傷害動物、不進入未開放區(qū)域。79.觀賞人文景觀時，導游領(lǐng)隊提示游客愛護公物、保護文物、不攀登騎跨或亂涂亂畫。80.在參觀博物館、教堂等室內(nèi)場所時，導游領(lǐng)隊提示游客保持安靜，根據(jù)場館要求使用攝影攝像設(shè)備，不隨意觸摸展品。81.游覽區(qū)域?qū)τ慰椭b有特殊要求的，導游領(lǐng)隊要提前一天向游客說明，指導客人提前做好準備。82.在游客較多的景點，導游領(lǐng)隊要提醒游客按照先后順序參觀游覽，不擁擠，不加塞，不妨礙他人。七、購物服務(wù)83.購物場所布局合理，商品供貨渠道規(guī)范，明碼標價，不銷售假貨、水貨和國家明令禁止銷售的商品。84.商場、商戶誠信經(jīng)營，提供服務(wù)熱情周到。85.服務(wù)員對不

13、同消費能力的客人一視同仁，不歧視沒有購買商品的客人。86.服務(wù)員了解商品種類、特點、產(chǎn)地等有關(guān)知識，熟練掌握商品銷售程序和服務(wù)技巧；取拿商品快速準確，介紹商品簡潔明了。87. 根據(jù)客人購買意向，適時詢問客人需求，不強行推銷商品。88.客人選購商品完畢，如需托運、郵寄服務(wù)，服務(wù)員詳細記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關(guān)內(nèi)容，確?？腿思皶r收到。89.旅行社要安排游客到信譽好、有特色、價格公平、質(zhì)量有保障的場所購物，不安排游客到非法經(jīng)營或未向社會公眾開放的場所購物。90.導游領(lǐng)隊按照與游客的事先約定安排購物時間、地點和次數(shù)，不擅自增加購物點和購物次數(shù)。91.導游領(lǐng)隊不強迫、誤導游客購物，不向購物店索取回扣。92.導游領(lǐng)隊提醒游客理性消費，遵守契約；試吃試用商品需征得經(jīng)營方同意。八、娛樂服務(wù)93.各類娛樂場所認真落實國家旅游局旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范（GB/T26353-2010），有序經(jīng)營。94.纜車類、滑行車類、陀螺類、飛行塔類、轉(zhuǎn)馬類、賽車類、碰碰車類、水上游樂設(shè)施等游樂項目，定期檢驗合格才能投入使用。95.銷售的預包裝食品均獲得食品生產(chǎn)許可證，餐飲服務(wù)符合國家食品安全管理規(guī)定，并達到相關(guān)國家標準和行業(yè)標準的要求。96.驚險性、刺激性娛樂項目具有一定的冒險性，對于患病、身體不適、老人、兒童等不宜參加人員，按照有關(guān)規(guī)定做好提醒、解釋