服務(wù)流程八步曲

1、服務(wù)流程八步曲一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（八步曲）第一步：打招呼1. 目的：讓顧客一進(jìn)店馬上可以感受到熱情的服務(wù)，給顧客留下第一個(gè)美好印象；2. 標(biāo)準(zhǔn)：向從你身邊走過(guò)的每一位顧客問(wèn)好，例如：您好！歡迎光臨FDZ”對(duì)店內(nèi)推廣活動(dòng)做宣傳，例如：促銷(xiāo)推廣活動(dòng)、新品上市、折扣商品等3. 要求：a.親切的笑容b.以客為先，點(diǎn)頭示意、主動(dòng)打招呼，微笑c.有時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)及性別稱(chēng)呼d.音量適中、并親切目光接觸e.保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)（身體微微前傾、雙手自然擺放），“姿體語(yǔ)言”大方，端正f.與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x（一米左右）予以足夠的活動(dòng)空間g.主動(dòng)介紹推廣貨品的FAB第二步：留意顧客需求1 .目的：通過(guò)發(fā)問(wèn)，掌握顧客的購(gòu)物心理，以滿(mǎn)

2、足顧客的需要。2 .留意顧客的購(gòu)物訊息反復(fù)觀看在鏡子前面照觸摸商品主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題（如價(jià)格、顏色、款式、尺碼）想找導(dǎo)購(gòu)員與朋友交談像在找東西注視商品陳列（櫥窗、模特、掛件）顧客重新回來(lái)3 .方法：通過(guò)望、聞、問(wèn)、切，及時(shí)對(duì)癥下藥，發(fā)問(wèn)是了解顧客需要的主要方望：觀察顧客的購(gòu)物訊息聞：聆聽(tīng)顧客的談話問(wèn)：詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)，了解顧客的需要切：用行動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題跑動(dòng)服務(wù)：發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)物征兆應(yīng)及時(shí)立刻“跑”到顧客身邊提供服務(wù)第三步：主動(dòng)展示商品1 .目的：通過(guò)深入介紹商品，從而增加顧客對(duì)商品的購(gòu)買(mǎi)欲和更了解商品的價(jià)值所在2 .標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)顧客注視或觸摸貨品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拿起掛件或展開(kāi)疊裝給顧客看主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，耐

3、心聆聽(tīng)利用商品的FAB+USP3 .要求：正面回應(yīng)顧客對(duì)商品的疑問(wèn)和顧慮，不要避而不答站在顧客角度介紹商品，不妄下自己意見(jiàn)4 .要點(diǎn)：a.留意及主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需要b.耐心聆聽(tīng)顧客所需c.展示貨品、并簡(jiǎn)略介紹貨品的FAB及獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)d.鼓勵(lì)顧客試衣e.因顧客不同而介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn)改褲服務(wù)a）主動(dòng)告訴顧客所提供改褲服務(wù)b）邀請(qǐng)顧客到鏡子前主動(dòng)幫顧客挽褲腳并給予修改建議c）準(zhǔn)確的度量并給予有關(guān)建議，與顧客核對(duì)應(yīng)修改的尺寸d）禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客的姓氏后正確、清晰地填寫(xiě)改褲單e）主動(dòng)告訴顧客修改所需時(shí)間核對(duì)后幫顧客將貨品入袋第四步：鼓勵(lì)試穿（試衣1 .目的：讓顧客找到合適的商品，鼓勵(lì)試穿。從而引發(fā)顧

4、客的購(gòu)買(mǎi)欲望。=50%功機(jī)會(huì)）主動(dòng)、迅速幫客人拿取所需貨品，請(qǐng)顧客稍等每次試穿不超過(guò)3件的貨品帶進(jìn)試衣間替客人把貨品解紐扣、拉拉鏈、除衣架以邀請(qǐng)的手勢(shì)引領(lǐng)顧客到試衣間、鏡前嚴(yán)格遵守試衣服務(wù)四步驟（敲門(mén)、檢查、掛衣、提醒栓門(mén)）2 .注意事項(xiàng)：往試衣間途中步伐太快，令客人追趕不上沒(méi)敲門(mén)就推門(mén)進(jìn)入試衣間提醒客人別忘記將試衣間上鎖提醒顧客攜帶好隨身物品；女士請(qǐng)?zhí)崾菊?qǐng)注意口紅第五步：試衣服務(wù)1 .目的：通過(guò)溝通，刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望留意客人何時(shí)從試衣間出來(lái)，出來(lái)后及時(shí)上前服務(wù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客試衣感受顏色、款式、尺碼（不能用否定式問(wèn)話/封閉式問(wèn)話/應(yīng)用開(kāi)放式問(wèn)話）主動(dòng)幫顧客整理衣領(lǐng)、袖子、卷褲腳（借機(jī)拉近距離/找

5、到話題/展示服務(wù)/讓其感動(dòng)）贊美顧客試衣效果，使用換位思維，站在顧客的角度和立場(chǎng)去思考，如何介紹商品顧客更容易接受思考如何介紹商品顧客更容易接受（客人買(mǎi)衣服的目的是什么）如無(wú)所需尺碼、款式，介紹類(lèi)似款式給顧客試穿后核對(duì)件數(shù)2 .注意事項(xiàng)：a.復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺碼b.請(qǐng)顧客稍等，拿到貨品后；去除衣架、解開(kāi)紐扣、拉開(kāi)拉鏈挽好褲腳。c.邀請(qǐng)顧客到試衣間或鏡子前d.先敲門(mén)、再把試穿衣服掛到試衣間內(nèi)、并提醒顧客插門(mén)e.當(dāng)顧客從試衣間出來(lái)，及時(shí)、主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否合身、滿(mǎn)意f.留意顧客的反應(yīng)及顧客身旁朋友的意見(jiàn)g.如無(wú)所需尺碼，介紹類(lèi)似的款式或留下電話h.試衣后核對(duì)貨品件數(shù)（如有交接，要大聲告訴同事

6、）第六步：附加推銷(xiāo)1 .目的：通過(guò)發(fā)問(wèn)與顧客溝通，了解顧客的需要及習(xí)慣，給予一個(gè)合適的建議給顧客，讓顧客可以馬上陪襯及讓客一次性可以購(gòu)買(mǎi)到合適的商品。從而提升成交金額主動(dòng)發(fā)問(wèn)了解客人的需要，發(fā)問(wèn)后要留心聆聽(tīng)客人的要求站在客人的角度及立場(chǎng)去想，介紹適合客人需要的商品，并給客人考慮和選擇的時(shí)間根據(jù)推廣活動(dòng)、海報(bào)等現(xiàn)有資源介紹最新款式給顧客結(jié)合銷(xiāo)售商品，介紹相搭配的產(chǎn)品或配件如沒(méi)有客人需要的貨品，應(yīng)介紹其他類(lèi)似的款式通過(guò)與顧客溝通，向其身邊朋友及家里人推銷(xiāo)商品介紹優(yōu)惠商品或特賣(mài)促銷(xiāo)商品介紹潮流趨勢(shì)，并為其搭配配飾鍥而不舍：不放過(guò)任何一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，介紹最后一件后要敢于介紹第二件、第三件貨；要做到“挖掘

7、”出顧客身上100%所潛在的銷(xiāo)售值2 .注意事項(xiàng)：不強(qiáng)迫客人接受我們的建議不忽視客人的喜愛(ài)，按自己的品味幫客人作搭配客人不接受我們的切勿面露不悅之色根據(jù)顧客的需要、再因顧客的特點(diǎn)（如膚色體形等）為顧客搭配衣服第七步：收銀服務(wù)1 .目的：提供有效、快捷而準(zhǔn)確的收款2 .標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)顧客到收款臺(tái)的時(shí)候，我們要跟顧客親切的招呼：“您好！”3 .要求：核對(duì)尺碼顏色、件數(shù)邀請(qǐng)并引領(lǐng)顧客到收銀處，并與收銀員交接收銀員先于并主動(dòng)與顧客打招呼（保持親切笑容和目光接觸）清晰準(zhǔn)確并有禮貌的與顧客核對(duì)所購(gòu)商品的尺碼、顏色、件數(shù)、金額唱收：雙手接款并與顧客核對(duì)，并請(qǐng)顧客稍等唱付：雙手遞款、核對(duì)并將小票給客人適當(dāng)?shù)脑俅巫鞲郊油其N(xiāo)（VIP卡、特惠貨品、）疊衣、打包后雙手把裝有顧客衣服的袋子遞送給顧客禮貌道別第八步：送客服務(wù)1 .目的：令顧客留下美好的最后印象，顧客這次的購(gòu)買(mǎi)“結(jié)束