醫(yī)美整形美容整外手術(shù)超級粘客方案.docx

1、醫(yī)美整玉美容整外手術(shù)超級理客方案手術(shù)顧客回訪流程入院性質(zhì)回訪時間負責(zé)人回訪內(nèi)容及方式備注術(shù)后當H記錄護助記錄手術(shù)及相關(guān)情況（宏脈備注）記錄手術(shù)當日的情況，標注主刀醫(yī)師、N臺醫(yī)生及手術(shù)項目.特殊情況要備注詳細，叮耦明日到院換約術(shù)后第1天護助記滎換藥情況（宏昧備注）k!錄換藥時顧客手術(shù)部位恢夏情況，并將顧客術(shù)后情況及醫(yī)生告知注意事項詳細俗注拆線前1天護助提醒顧客到院拆線（電話）提酸顧客按時到院拆線門拆線當天護助記錄拆線當天的情況（宏豚備注）詳細記錄拆線當天顧客手術(shù)部位恢夏情況拆線后1天護助拆線次日關(guān)心顧客（電話）叮囑拆線后注意事項診術(shù)后10天咨訓(xùn)師關(guān)心顧客恢夏情況（電話）關(guān)心顧客術(shù)后10夭恢夏情況

2、術(shù)后15夭護助關(guān)心顧客恢夏情況（電話）關(guān)心顧客術(shù)后15天恢復(fù)情況術(shù)后30天咨詢師要求顧客到院復(fù)查并照相（電話）邀約顧客到院夏查并照相，顧客到院可以開發(fā)其他項目.如不能到院應(yīng)進行系統(tǒng)備注顧術(shù)后45天護助關(guān)心顧客恢復(fù)情況（電話）關(guān)心顧客術(shù)后1個半月恢夏情況術(shù)后75天咨詢師關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后2個半月恢夏情況、增加粘度術(shù)后90天護助關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后3個月恢岌情況客術(shù)后120天咨詢師關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后4個月恢夏情況、增加粘度術(shù)后180天護助關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后6個月恢復(fù)情況術(shù)后210天咨詢師關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后7個月恢復(fù)情況、增加粘度術(shù)后270天咨詢師關(guān)心

3、顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后9個月恢殳情況、增加粘度術(shù)后330天咨詢師關(guān)心顧客（電話）關(guān)心顧客術(shù)后11個月恢復(fù)情況、增加粘度術(shù)后365天護助關(guān)心顧客（電話關(guān)心顧客術(shù)后12個月恢復(fù)情況備注：1.以上表格為整形外科顧客手術(shù)后常規(guī)設(shè)置的回訪時間點。2. 毛發(fā)移植的顧客宏脈設(shè)置時間.除上述回訪設(shè)成外.另外增加： 護助術(shù)后第1日電話回訪，柄顧客術(shù)后第2日到院換藥。 FVT術(shù)式術(shù)后10日拆線，HIE術(shù)式術(shù)后不拆線。3. 護助設(shè)置回訪時，需一次性將一年回訪時間全部設(shè)我完畢：無需拆線的手術(shù)可不設(shè)置關(guān)于拆線的回訪；拆線時間超過10天（包括10天）的手術(shù)（如開外眥等），可將拆線前后回訪時間順延。4. 顧客在住院期間的

4、情況應(yīng)及時在系統(tǒng)上備注。出院后接續(xù)上述回訪時間進行設(shè)置和回訪。如顧客主動與護助或現(xiàn)場咨魂溝通，要及時將溝通內(nèi)容備注到宏脈中，有利于相關(guān)人員開展工作。5. 如問訪時顧客未接電話，同訪人員務(wù)必通過短信或微信通知到位，直至與顧客取得聯(lián)系.如客人無反應(yīng)或不接納，應(yīng)及時給咨詢師設(shè)第二天厄I訪、-個月后回訪，由咨詢師與客人聯(lián)系.6. 回訪中與顧客溝通的內(nèi)容在宏瞅系統(tǒng)中備注時應(yīng)盡壁使用專業(yè)、規(guī)范用由，主次分明,條理清晰，將顧客麻醉方式、手術(shù)項目、主刀醫(yī)生、配臺醫(yī)生及手術(shù)情況進行備注，便于相關(guān)工作人員了解顧客情況。7. 因護助【可訪時共用一個宏脈號，系統(tǒng)備注時應(yīng)在同訪計劃一欄中做好個人標記。8. 如顧客在手術(shù)

5、后1年內(nèi)進行了二次修夏或新增項目的手術(shù)，護助應(yīng)根據(jù)具體情況設(shè)置回訪并將回訪時間順延.9. 本制度在試用階段，隨時糾正.以增強其實用性、可行性、有效性。10. 宏脈回訪時間及內(nèi)容設(shè)置如下圖（以切開重瞼、開內(nèi)毗術(shù)后回訪舉例）：2015-01-16139362846392015-04-18術(shù)后回訪術(shù)后90天慵況2015-01-16139362846392015-04-02高怕秋術(shù)后回訪術(shù)后7S天情況2015-01-16139362846392015-03-01米后目一術(shù)后45天情況2015-01-16139362646392015-02-15a艷秋術(shù)后巨訪術(shù)后30天情況2015-01-1613936

6、2846392015-01-31術(shù)后巨訪術(shù)后15天，皆況2015-01-16139362846392015-01-26高稽秋術(shù)后10天怙況2015-01-16139362846392015-01-22拆戲后悟況拆域后格一2015-01-16139362646392015-01-21拆皴情況拆聘曰18況2015-01-16139362846392015-01-20拆線提醒拆線提醒2015-01-16139362846392015-01-17畿外料術(shù)后回訪挨藥當日情況2015-01-16139362846392015-01-16手術(shù)當8唐況工作人員回訪須知1.1可訪人員在回訪時要使用禮貌用語，如：

7、您好，我是XX整形美容醫(yī)院的XX,請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？溝通過程中多使用造、您、謝謝等禮貌用語。2. 回訪語氣要親切、柔和、自然，通過言語中情感的交流與顧客建立起相互信任的關(guān)系。3. 在回訪過程中如遇到顧客對手術(shù)效果不滿意的情況甚至有投訴傾向，應(yīng)予以及時的解釋，同時將顧客不滿意的情況洋細備注系統(tǒng)，不得遺漏，客服部會每日進行同訪監(jiān)督，將不滿意顧客情況匯總，上報院長辦公室。如遇不滿成情況，手術(shù)醫(yī)生沒有枳極解決的態(tài)度或網(wǎng)訪人員因故意遺漏系統(tǒng)不加備注導(dǎo)致問距加重，醫(yī)生及回訪人員將停職檢討。4. 如回訪時顧客不方便接聽電活，首先向顧客說：抱秋、打擾等致歉用語,掛斷電話后.如有微信可與顧客微信溝通，如顧客沒有微信.可發(fā)短信進行溝通，并將此情況在宏脈上進行詳細務(wù)注。以便其他工作人員了解情況。5. 在回訪過程中如遇到顧客不禮貌行為，如說話語氣生硬、掛斷電話、甚至悔辱回訪者，應(yīng)禮貌掛斷電話后，在宏脈上進行詳細備注，便于其他【可訪人員了解情況。6. 如顧客投訴已不可避免，應(yīng)第時間與客服都聯(lián)系,將投訴顧客的后期維護工作交予客服部投訴處理人員。7. 根據(jù)顧客的工作性質(zhì)找到適合回訪的黃金時間點。工作時間校規(guī)律的顧客，適合回訪的時間點為