全陪規(guī)范服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)-

1、全陪規(guī)范服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)全程陪同人員(簡(jiǎn)稱全陪,是指受組團(tuán)社的委派,作為組團(tuán)社的代表,在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。一、準(zhǔn)備工作全陪在接到任務(wù)領(lǐng)取了行程計(jì)劃后到旅游團(tuán)抵達(dá)之前,應(yīng)做好一下準(zhǔn)備工作: (一熟悉接待計(jì)劃上團(tuán)前,全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料,了解所接旅游團(tuán)的全面情況, 注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)客人情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。1、熟悉旅游團(tuán)成員的基本情況1記住旅游團(tuán)的民稱、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名。2了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等,了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。2、熟悉旅游團(tuán)的計(jì)劃行程1了解旅游團(tuán)所到各地的接待

2、社的情況,包括了解地址、聯(lián)系人、電話及地陪的情況等。2了解交通情況。旅游團(tuán)在沿線各站的抵離時(shí)間,所乘交通工具,交通票據(jù)是否定妥,是否需要確認(rèn)等。3了解住房情況。了解旅游團(tuán)所經(jīng)各地下?lián)傦埖甑拿Q、位置、等級(jí)以及特色、安全通道等。4了解餐飲情況。了解本團(tuán)飲食標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、有否禁忌等。5了解并注意計(jì)劃中有否懸而未決的事項(xiàng)或困難。6了解并注意計(jì)劃中有否懸而未決的事項(xiàng)或困難。(二物質(zhì)準(zhǔn)備全陪應(yīng)了解該旅游團(tuán)的收費(fèi)情況及付款方式,如團(tuán)費(fèi)、風(fēng)味餐費(fèi)等,準(zhǔn)備好充足的現(xiàn)金。攜帶必備的證件和有關(guān)資料,包括本人身份證、導(dǎo)游證、該團(tuán)接待計(jì)劃、游客名單、游客意見反饋表、導(dǎo)游日志等。(三充實(shí)相應(yīng)知識(shí)1、客源地區(qū)知識(shí)全陪應(yīng)了解

3、旅游客源地的歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等方面的知識(shí)。2、專題知識(shí)其內(nèi)容一般應(yīng)根據(jù)沿線各景點(diǎn)的情況和旅游團(tuán)成員的特點(diǎn)而定。如華東旅游線路,應(yīng)重點(diǎn)收集我國(guó)園林藝術(shù)方面的資料;而西北地區(qū)的旅游線路,則要準(zhǔn)備我國(guó)石窟藝術(shù)方面的知識(shí)等專題內(nèi)容。3、景觀知識(shí)全陪還應(yīng)對(duì)旅游團(tuán)將要游覽的各地的景點(diǎn)有較深的了解四與接待社聯(lián)絡(luò)全陪應(yīng)摘記各站接待社有關(guān)部門的電話號(hào)碼和傳真號(hào)碼;接團(tuán)的前一天,全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系,互通情況,妥善安排好相關(guān)事宜。與接待社聯(lián)系,了解游客比較關(guān)心的問題,如:機(jī)場(chǎng)(碼頭、車站到市區(qū)的距離(時(shí)間;交通港酒店的距離(時(shí)間,因?yàn)橛慰驮诘竭_(dá)一個(gè)陌生的地方,非常想了解和自己相關(guān)的事情,所以全陪要向

4、服務(wù)好游客,首先要從游客的角度多想想。二、接洽服務(wù)(一機(jī)場(chǎng)(碼頭、車站迎客1.全陪應(yīng)提前到出發(fā)地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)。2.全陪接到旅游團(tuán)并向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后,立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)等方面的情況。如人數(shù)有變化立即通知組團(tuán)社。3.協(xié)助客人托運(yùn)行李。(二致歡迎詞全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致辭,內(nèi)容包括:自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望、預(yù)祝旅行順利、愉快等內(nèi)容。(三情況介紹由于全陪較少有機(jī)會(huì)向游客進(jìn)行講解,所以特別要重視到達(dá)旅游地后各方面情況的介紹,在簡(jiǎn)明扼要的介紹中盡快取得游客的信任。情況介紹一般應(yīng)包括下述內(nèi)容:1、全程概述。對(duì)于旅游行程中各站存在的住宿、交通方面的情況和注意的問題等,要讓游客

5、先適當(dāng)了解,使其有所心理準(zhǔn)備。2、介紹旅游注意事項(xiàng)。三、進(jìn)住飯店服務(wù)進(jìn)住飯店服務(wù)應(yīng)使旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù),進(jìn)住客房,取得行李。為此全陪應(yīng):1.主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù),請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配房間,但全陪要掌握住房名單,并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系。如果飯店壓縮預(yù)定房,而定房單位是組團(tuán)社,則應(yīng)由全陪負(fù)責(zé)處理。2.熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間,地陪不住飯店,全陪要負(fù)起全責(zé)照顧好旅游團(tuán),隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。3.掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼及與地陪聯(lián)系的方法。全陪的工作要做細(xì),在酒店分房就是最好的體現(xiàn),如:夫妻分一間夫妻房;老人或腿腳不好的游客給分一間離電梯、樓梯較近的房間;神經(jīng)衰弱的分一間離樓

6、梯、電梯較遠(yuǎn)比較安靜的房間。四、核對(duì)、商定日程全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)、商定日程,如遇到難以解決的問題應(yīng)及時(shí)反饋給組團(tuán)社,以讓領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)。全陪在與領(lǐng)隊(duì)商定日程時(shí),應(yīng)以組團(tuán)社的接待計(jì)劃為準(zhǔn),要避免大的修改,小的變動(dòng)可主隨客變;面對(duì)無法滿足的要求,全陪要詳細(xì)解釋清楚;若有較大的出入或難以解決的問題,全陪應(yīng)立即請(qǐng)示組團(tuán)社,由組團(tuán)社拿出意見和決定,給予領(lǐng)隊(duì)答復(fù)。詳細(xì)日程商定后,請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。五、各站服務(wù)全陪在旅游的各站服務(wù),應(yīng)使接待計(jì)劃得以全面順利實(shí)施,各站之間有機(jī)銜接,各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位,保護(hù)好游客的人身及財(cái)產(chǎn)安全,突發(fā)事件得到及時(shí)、有效的處理。(一全陪應(yīng)向地陪通知旅游團(tuán)的情況并協(xié)助地陪工作

7、(二監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量,酌情提出改進(jìn)意見和建議1.若活動(dòng)安排與上幾站有明顯重復(fù),應(yīng)建議地陪做必要調(diào)整。2.若對(duì)當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔薪ㄗh和意見,要誠(chéng)懇地向地陪提出,必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。(三保護(hù)游客的安全,預(yù)防和處理各種問題和事故1.游覽活動(dòng)中,全陪要注意觀察周圍的環(huán)境,留意游客的動(dòng)向,協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù),避免游客走失或發(fā)生意外。2.提醒游客注意人身和財(cái)產(chǎn)安全,如遇突發(fā)意外事件,應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。游客重病住院,發(fā)生重大傷亡事故、發(fā)生失竊案件、丟失證件及貴重物品時(shí),全陪要迅速向組團(tuán)社匯報(bào)請(qǐng)示。*游客購(gòu)買貴重物品時(shí),全陪要提醒其保管好發(fā)票。*注意提醒游客第二天的天氣情況六、離站、途中、抵站

8、服務(wù)(一離站服務(wù)全陪應(yīng)提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間,協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離站事宜,認(rèn)真做好旅游團(tuán)搭乘交通工具的服務(wù)。*每離開一地前,全陪都應(yīng)為本站送站與下站接站的順利銜接做好以下工作:1.提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間。2.如離站時(shí)間因故變化,全陪要立即通知下一站接待社或請(qǐng)本站接待社通知,以防空接和漏接的情況發(fā)生。3.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離站事宜,向游客講清托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定并提醒有游客檢查、帶好旅游證件。4.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪清點(diǎn)托運(yùn)行李,妥善保存行李票。5.按規(guī)定與接待社辦妥財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù)。6.如遇航班推遲起飛或取消,全陪應(yīng)協(xié)同機(jī)場(chǎng)人員和該站地陪安排好游客的食宿。(二途

9、中服務(wù)在向異地移動(dòng)途中,無論乘坐何種交通工具,全陪應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全,安排好旅途中的生活,努力使游客旅行充實(shí)、輕松愉快。1.乘火車(或船途中需要就餐時(shí),上車(或船后全陪應(yīng)盡快照餐車(餐廳的負(fù)責(zé)人聯(lián)系,按該團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)為游客訂餐,如該團(tuán)有餐飲方面的特殊要求或禁忌應(yīng)提前講明,提出具體的要求。2.乘火車、輪船或汽車,途中可根據(jù)具體情況做些專題性講解或組織些文娛活動(dòng),活躍旅途生活。3.旅游團(tuán)若有暈機(jī)(車、船的游客,全陪要給予特別關(guān)照;游客突患重病時(shí),全陪應(yīng)立即采取措施,并爭(zhēng)取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助。*行車時(shí),全陪要注意道路的狀況。*長(zhǎng)途旅行旅游車經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些狀況,這種情況下如果是一般性質(zhì)的故障,

10、導(dǎo)游員要做好游客的安撫工作;如果需要一些時(shí)間進(jìn)行修理,導(dǎo)游員要想辦法消磨時(shí)間;如果旅游車故障嚴(yán)重,導(dǎo)游員就地設(shè)法將游客安全轉(zhuǎn)移。(三抵站服務(wù)1.所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時(shí),全陪應(yīng)提醒游客整理帶齊自己的隨身物品,下機(jī)(車、船時(shí)注意安全。2.下飛機(jī)后憑行李票領(lǐng)取托運(yùn)行李,如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞,要立即與機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門聯(lián)系處理,并對(duì)游客做好安撫工作。3.出港時(shí),全陪應(yīng)舉社旗走在游客的前面,以便盡快同接待社的地陪聯(lián)系。如出現(xiàn)無地陪迎接旅游團(tuán)的現(xiàn)象,全陪應(yīng)立即與接待社聯(lián)系,告知具體情況。4.向地陪介紹本團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)的情況,并將該團(tuán)計(jì)劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告地陪。5.組織游客上旅游車時(shí),要提醒游客注意安全并

11、負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)。*團(tuán)隊(duì)人數(shù)眾多可以把游客分成幾組,并從每組中找出一個(gè)負(fù)責(zé)人,每次集合可以有每組的負(fù)責(zé)人清點(diǎn)各組的人員,最后匯總到全陪。七、末站服務(wù)為使旅游團(tuán)安全、順利地離開旅游地并給游客留下良好的印象,全陪在最后的接待環(huán)節(jié)中要做好如下工作:(一離開前的準(zhǔn)備全陪要配合領(lǐng)隊(duì)、地陪共同做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。1.落實(shí)交通票據(jù)。全陪要與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)交通票據(jù),并協(xié)助確認(rèn),2.全陪要提醒游客備齊證件,提醒游客勿將證件放在要托運(yùn)的行李中,一定要隨身攜帶。*離開前全陪要提醒、幫助游客結(jié)清各種賬目。(二主動(dòng)征求意見1.全陪要主動(dòng)征求游客對(duì)全程服務(wù)的意見和建議,對(duì)全體游客在途中給予的合作表示感謝;對(duì)工作失誤或硬件設(shè)施的不足向游客表示歉意。2.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或游客填寫征求意見表并在表上簽名并與接團(tuán)社備案。(三機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭送行1.全陪要嚴(yán)格按規(guī)定保證旅游團(tuán)提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。2.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和游客辦理登機(jī)(車、船手續(xù)。3.全陪要和地陪及領(lǐng)隊(duì)一起清點(diǎn)行李，并