散客化到來,旅游企業(yè)怎樣再創(chuàng)優(yōu)勢

1、散客化到來，旅游企業(yè)怎樣再創(chuàng)優(yōu)勢進入年底，旅游企業(yè)開始盤點一年的收成。來自部分景區(qū)的數(shù)據(jù)顯示，絕大多數(shù)景區(qū)接待的散客數(shù)量已經(jīng)大大超過團隊游客數(shù)量。今年旅游市場的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯轉(zhuǎn)變，散客化勢不可擋。散客化趨勢造成熱門景區(qū)高峰時段游客大量滯留、旅游服務(wù)質(zhì)量下降、游客對體驗不滿意等。旅游企業(yè)如何應(yīng)對市場變化，做出調(diào)整，成為當(dāng)下的重要課題。 現(xiàn)狀散客已成市場絕對主力雖然我國旅游市場散客的比例仍低于旅游發(fā)達國家，但散客市場的發(fā)展卻十分迅速，散客化比重逐年增大。來自國家旅游局的數(shù)據(jù)顯示，十一黃金周期間國內(nèi)散客游比例已達到70%左右，散客正成為旅游市場主體。記者了解到，全國主要景區(qū)在十一之后，團隊與散客

2、的比例繼續(xù)擴大。其中，安徽天柱山景區(qū)由往年的 6： 4 變?yōu)榻衲甑纳⒖驼及司懦?吉林省長白山景區(qū)則由原來的 7： 3 變成了 3： 7;湖北省神農(nóng)架景區(qū)60%以上是自駕游客。關(guān)于旅行社的統(tǒng)計數(shù)字， 2012 年全國國內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)達到 29 億人次，由旅行社接待的為 1.6億人次，只占接待總量的5.5%。而山東省2012年度接待國內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)4.87億人次，而旅行社接待的僅 858.76萬人次，不到接待總量的2%。記者從旅行社了解到，多數(shù)傳統(tǒng)旅行社的團隊報名人數(shù)大幅下降，有的甚至超過半數(shù)。今年十一黃金周，廣州旅行社接待總?cè)藬?shù)和接組團總數(shù)，同比分別下降了35.29%和 31.84%，營業(yè)收入總額也

3、同比下降了14.55%。而選擇自由行的客人則高達 30 多萬人，占總出游人數(shù)的，比去年同期翻了約一倍。 “往年 10 月、 11 月份，湖北天鵝國際旅行社的月組團量至少是100 個批次、 80 多個團隊，而今年組接團量都下滑了一半。 ”湖北天鵝國旅副總經(jīng)理甘謹說。吉林、福建、安徽等旅游大省也不斷有旅行社經(jīng)營慘淡、業(yè)務(wù)量大跌的消息見諸報端。xx 青年商務(wù)旅行社負責(zé)人告訴記者：“最明顯的一個變化是，自由行的游客增多，隨團出游的游客明顯縮減。福州建發(fā)國際旅行社有限公司副總經(jīng)理張孜林說，團隊游客相比以前明顯減少了，散客正成為市場 主力軍 。 ”對于日趨明顯的散客化趨勢，北京交通大學(xué)旅游管理系教授王衍用

4、說，旅游市場的散客化在過去很長一段時間內(nèi)一直存在，但近一兩年旅游散客化趨勢出現(xiàn)了明顯加速，對于行業(yè)來說甚至可以用突變來形容。中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副研究員吳麗云也表示，旅游散客化不是今年才出現(xiàn)的，幾年前就已經(jīng)出現(xiàn)跡象了。只是今年表現(xiàn)得更加明顯，讓大家覺得旅游散客化時代似乎是一下子就到來了。 影響旅行社業(yè)務(wù)下滑景區(qū)客流量難控制針對部分中小旅行社已經(jīng)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)下滑或者關(guān)門歇業(yè)的狀況。北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副院長張凌云說，旅行社存在價值要么是為游客省錢、要么是提供專業(yè)化的服務(wù)。而目前情況下，旅行社的這些優(yōu)勢已經(jīng)越來越不明顯了。吳麗云則表示，多年來，我國旅行社業(yè)就處于弱小散差狀態(tài)，市場集中度很低。 201

5、2年全國 24944 家旅行社總營收為 3374億元，美國運通一家企業(yè)的營收就是 2129 億元。國內(nèi)的絕大多數(shù)旅行社屬于中小旅行社，他們以往采取的多是低團費操作模式。今年旅游法實施導(dǎo)致的散客化進程明顯加快，必然會對中小旅行社的業(yè)務(wù)產(chǎn)生明顯影響，且后繼效應(yīng)還會持續(xù)顯現(xiàn)，這將推動旅行社業(yè)重新洗牌?！安贿x擇旅行社出行的游客只會越來越多了。 ”湖北省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所副所長袁罡表示，“一方面游客獲得旅游信息越來越容易，且在網(wǎng)店訂購的價格低于旅行社，另一方面游客的需求日漸多樣化，普通團隊的行程已經(jīng)不能滿足部分游客的需求了。 ”“散客化對景區(qū)的最大挑戰(zhàn)在于游客流量管理。 ”吳麗云說，團隊旅游時代，景區(qū)與

6、各大旅行社都有合作，一段時間內(nèi)有多少游客，景區(qū)會從旅行社得到相應(yīng)的信息，而在散客時代這些信息則無從掌握?！澳壳白畲蟮膯栴}是停車難，尤其是高峰期。今年十一黃金周期間，太姥山景區(qū)接待自駕車共11042輛，自駕游所占比例高達99.1%。 ”太姥山管委會副主任林勁松說。湖北神農(nóng)架旅游發(fā)展委員會副主任岳發(fā)號說，散客化對景區(qū)的影響主要體現(xiàn)在接待的計劃性上， “由于沒有計劃性，景區(qū)對游客量也就無法預(yù)知，這就像潮水突然暴漲暴落，讓人措手不及。 ”吉林省旅游局相關(guān)負責(zé)人說，今年十一黃金周期間，由于自駕游、自助游、自由行人數(shù)大幅上漲，吉林省多個熱點景區(qū)和全國其他景區(qū)一樣出現(xiàn)了擁堵現(xiàn)象，這也表明吉林省景區(qū)現(xiàn)有的設(shè)施

7、及接待能力已經(jīng)跟不上游客的增長速度了。應(yīng)對向 xx 旅游轉(zhuǎn)型散客時代的到來是毋庸置疑的。正如湖北省旅游局局長錢遠坤在一次旅游工作專題研討會上所說， “大眾旅游消費將成常態(tài)，不要幻想公務(wù)旅游這塊市場了，不要幻想團隊游客大幅回升。 ”記者了解到，不少旅行社紛紛推出自駕游、自助游等服務(wù)，并開始提供單訂機票、酒店，單辦理自由行證件和訂制旅游等新型業(yè)務(wù)，還有不少旅行社積極嘗試在線旅游業(yè)務(wù)。“除推出的個性化產(chǎn)品外，我們?yōu)橛慰吞峁└幼杂伸`活的定制化服務(wù)。 ”福州建發(fā)國際有限公司副總經(jīng)理張孜林說，一些游客覺得參團不自由，旅行社也可以為游客量身定做，兩人團、家庭團都可以，又省心又安全?！拔覀兒茉缇透惺艿铰糜问?/p>

8、場的這種的變化，因此行動也比較早。 ”宜昌大三峽國旅總經(jīng)理楊旋說，該社正在籌備“商（務(wù) ）散 （散客）部 ” ，積極與各大電商合作，現(xiàn)在已經(jīng)與攜程、途牛、欣欣等知名旅游電商合作。湖北天鵝國旅則采取了自建網(wǎng)絡(luò)的方式，謀劃升級自有的網(wǎng)上營銷平臺，實行網(wǎng)、店結(jié)合的新模式。此外，還有一些旅行社嘗試開通到熱門景區(qū)的旅游直通車，方便散客出游。如漳州市中旅汽車運輸有限公司開通了漳州市區(qū)到南靖土樓的直通車;廈門旅游集團國際旅行社開通永春旅游直通車等。吉林省相關(guān)部門及主要景區(qū)正在加大城市全景地圖和旅游交通指示圖建設(shè)，力爭在通往重點景區(qū) （3A 級以上）道路上實現(xiàn)標準化的旅游標識和交通指示牌全覆蓋，最大可能的為自

9、助游和自駕游提供便利。湖北神農(nóng)架、東湖、黃鶴樓等景區(qū)希望通過實施 “智慧旅游 ”工程，提升散客的服務(wù)和管理水平。據(jù)了解，目前東湖生態(tài)風(fēng)景區(qū)已經(jīng)實現(xiàn)了從門票、停車、游覽等環(huán)節(jié)全程監(jiān)控的精細化管理。黃鶴樓公園開始為散客提供多種電子導(dǎo)游系統(tǒng)，并開發(fā)了手機APP停車軟件，方便游客了解停車場信息。福建太姥山管委會希望通過不斷完善和提升改進旅游服務(wù)設(shè)施，為散客提供全方位的服務(wù)。林勁松說，太姥山將規(guī)劃建設(shè)旅游服務(wù)綜合體項目，并將其作為太姥山及其周邊景區(qū)的旅游集散中心、交通樞紐和服務(wù)基地，緩解、分流景區(qū)高峰期的停車。 建議改變商業(yè)模式對于傳統(tǒng)旅行社來說，散客化時代需要解決的首要問題是客源。張凌云認為，作為專業(yè)

10、化的旅游服務(wù)商，旅行社應(yīng)該更多的提供專業(yè)化、多元化、個性化的服務(wù)，轉(zhuǎn)變過去以量取勝、低價競爭的商業(yè)模式。散客化對于旅行社來說就是大浪淘沙，誰適應(yīng)不了市場的變化，誰就會被淘汰。王衍用說，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)改變過去的經(jīng)營模式，向?qū)I(yè)化、定制化、信息化轉(zhuǎn)型。旅行社可選擇以下幾種策略：吳麗云則為中小旅行社提出了一些建議。她說，中小旅行社必須要及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，尋找新的出路：一是成為大型旅行社或 OTA 的下線，零售他們的產(chǎn)品或者接待其游客。二是通過聯(lián)盟方式，通過抱團取暖，增強聯(lián)盟的整體談判能力，擴大自己的影響力和采購能力，降低產(chǎn)品采購價格，實現(xiàn)優(yōu)勢資源整合，獲得與大型旅行社相抗衡的能力。與旅行社不同，散客化

11、時代景區(qū)面臨的主要問題是如何科學(xué)、合理地進行流量管控。對此，張凌云說，散客化對景區(qū)來說是好事，可以提高門票的銷售，但是也存在很大挑戰(zhàn)，那就是游客管理。以往的團隊游客由旅行社導(dǎo)游協(xié)助相對好管理，而散客時代則增加了管理的難度和不確定性。這必然要求景區(qū)管理者做出改變。對于景區(qū)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，王衍用說，景區(qū)的轉(zhuǎn)型要更加注重散客的需求，從規(guī)劃、管理、服務(wù)等方面作出努力：旅游產(chǎn)品和線路設(shè)計要更加休閑化，信息服務(wù)要更加全面，交通服務(wù)體系也要更加完善。只有如此，才能更好地為散客服務(wù)。吳麗云認為，景區(qū)應(yīng)該借助 “智慧旅游年” 的契機，通過景區(qū)信息化建設(shè)解決流量管控問題。景區(qū)應(yīng)更多地采取網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的方式來解決散客化帶來的流量管理問題。各大景區(qū)應(yīng)該借助這一契機，加強旅游信息化建設(shè)，借助移動終端和信息技術(shù)，為