散客化到來(lái),旅游企業(yè)怎樣再創(chuàng)優(yōu)勢(shì)

1、散客化到來(lái)，旅游企業(yè)怎樣再創(chuàng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)入年底，旅游企業(yè)開(kāi)始盤(pán)點(diǎn)一年的收成。來(lái)自部分景區(qū)的數(shù)據(jù)顯示，絕大多數(shù)景區(qū)接待的散客數(shù)量已經(jīng)大大超過(guò)團(tuán)隊(duì)游客數(shù)量。今年旅游市場(chǎng)的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯轉(zhuǎn)變，散客化勢(shì)不可擋。散客化趨勢(shì)造成熱門(mén)景區(qū)高峰時(shí)段游客大量滯留、旅游服務(wù)質(zhì)量下降、游客對(duì)體驗(yàn)不滿意等。旅游企業(yè)如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，做出調(diào)整，成為當(dāng)下的重要課題。 現(xiàn)狀散客已成市場(chǎng)絕對(duì)主力雖然我國(guó)旅游市場(chǎng)散客的比例仍低于旅游發(fā)達(dá)國(guó)家，但散客市場(chǎng)的發(fā)展卻十分迅速，散客化比重逐年增大。來(lái)自國(guó)家旅游局的數(shù)據(jù)顯示，十一黃金周期間國(guó)內(nèi)散客游比例已達(dá)到70%左右，散客正成為旅游市場(chǎng)主體。記者了解到，全國(guó)主要景區(qū)在十一之后，團(tuán)隊(duì)與散客

2、的比例繼續(xù)擴(kuò)大。其中，安徽天柱山景區(qū)由往年的 6： 4 變?yōu)榻衲甑纳⒖驼及司懦?吉林省長(zhǎng)白山景區(qū)則由原來(lái)的 7： 3 變成了 3： 7;湖北省神農(nóng)架景區(qū)60%以上是自駕游客。關(guān)于旅行社的統(tǒng)計(jì)數(shù)字， 2012 年全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)達(dá)到 29 億人次，由旅行社接待的為 1.6億人次，只占接待總量的5.5%。而山東省2012年度接待國(guó)內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)4.87億人次，而旅行社接待的僅 858.76萬(wàn)人次，不到接待總量的2%。記者從旅行社了解到，多數(shù)傳統(tǒng)旅行社的團(tuán)隊(duì)報(bào)名人數(shù)大幅下降，有的甚至超過(guò)半數(shù)。今年十一黃金周，廣州旅行社接待總?cè)藬?shù)和接組團(tuán)總數(shù)，同比分別下降了35.29%和 31.84%，營(yíng)業(yè)收入總額也

3、同比下降了14.55%。而選擇自由行的客人則高達(dá) 30 多萬(wàn)人，占總出游人數(shù)的，比去年同期翻了約一倍。 “往年 10 月、 11 月份，湖北天鵝國(guó)際旅行社的月組團(tuán)量至少是100 個(gè)批次、 80 多個(gè)團(tuán)隊(duì)，而今年組接團(tuán)量都下滑了一半。 ”湖北天鵝國(guó)旅副總經(jīng)理甘謹(jǐn)說(shuō)。吉林、福建、安徽等旅游大省也不斷有旅行社經(jīng)營(yíng)慘淡、業(yè)務(wù)量大跌的消息見(jiàn)諸報(bào)端。xx 青年商務(wù)旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者：“最明顯的一個(gè)變化是，自由行的游客增多，隨團(tuán)出游的游客明顯縮減。福州建發(fā)國(guó)際旅行社有限公司副總經(jīng)理張孜林說(shuō)，團(tuán)隊(duì)游客相比以前明顯減少了，散客正成為市場(chǎng) 主力軍 。 ”對(duì)于日趨明顯的散客化趨勢(shì)，北京交通大學(xué)旅游管理系教授王衍用

4、說(shuō)，旅游市場(chǎng)的散客化在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)一直存在，但近一兩年旅游散客化趨勢(shì)出現(xiàn)了明顯加速，對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)甚至可以用突變來(lái)形容。中國(guó)旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副研究員吳麗云也表示，旅游散客化不是今年才出現(xiàn)的，幾年前就已經(jīng)出現(xiàn)跡象了。只是今年表現(xiàn)得更加明顯，讓大家覺(jué)得旅游散客化時(shí)代似乎是一下子就到來(lái)了。 影響旅行社業(yè)務(wù)下滑景區(qū)客流量難控制針對(duì)部分中小旅行社已經(jīng)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)下滑或者關(guān)門(mén)歇業(yè)的狀況。北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副院長(zhǎng)張凌云說(shuō)，旅行社存在價(jià)值要么是為游客省錢(qián)、要么是提供專業(yè)化的服務(wù)。而目前情況下，旅行社的這些優(yōu)勢(shì)已經(jīng)越來(lái)越不明顯了。吳麗云則表示，多年來(lái)，我國(guó)旅行社業(yè)就處于弱小散差狀態(tài)，市場(chǎng)集中度很低。 201

5、2年全國(guó) 24944 家旅行社總營(yíng)收為 3374億元，美國(guó)運(yùn)通一家企業(yè)的營(yíng)收就是 2129 億元。國(guó)內(nèi)的絕大多數(shù)旅行社屬于中小旅行社，他們以往采取的多是低團(tuán)費(fèi)操作模式。今年旅游法實(shí)施導(dǎo)致的散客化進(jìn)程明顯加快，必然會(huì)對(duì)中小旅行社的業(yè)務(wù)產(chǎn)生明顯影響，且后繼效應(yīng)還會(huì)持續(xù)顯現(xiàn)，這將推動(dòng)旅行社業(yè)重新洗牌?！安贿x擇旅行社出行的游客只會(huì)越來(lái)越多了。 ”湖北省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所副所長(zhǎng)袁罡表示，“一方面游客獲得旅游信息越來(lái)越容易，且在網(wǎng)店訂購(gòu)的價(jià)格低于旅行社，另一方面游客的需求日漸多樣化，普通團(tuán)隊(duì)的行程已經(jīng)不能滿足部分游客的需求了。 ”“散客化對(duì)景區(qū)的最大挑戰(zhàn)在于游客流量管理。 ”吳麗云說(shuō)，團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)代，景區(qū)與

6、各大旅行社都有合作，一段時(shí)間內(nèi)有多少游客，景區(qū)會(huì)從旅行社得到相應(yīng)的信息，而在散客時(shí)代這些信息則無(wú)從掌握?！澳壳白畲蟮膯?wèn)題是停車難，尤其是高峰期。今年十一黃金周期間，太姥山景區(qū)接待自駕車共11042輛，自駕游所占比例高達(dá)99.1%。 ”太姥山管委會(huì)副主任林勁松說(shuō)。湖北神農(nóng)架旅游發(fā)展委員會(huì)副主任岳發(fā)號(hào)說(shuō)，散客化對(duì)景區(qū)的影響主要體現(xiàn)在接待的計(jì)劃性上， “由于沒(méi)有計(jì)劃性，景區(qū)對(duì)游客量也就無(wú)法預(yù)知，這就像潮水突然暴漲暴落，讓人措手不及。 ”吉林省旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，今年十一黃金周期間，由于自駕游、自助游、自由行人數(shù)大幅上漲，吉林省多個(gè)熱點(diǎn)景區(qū)和全國(guó)其他景區(qū)一樣出現(xiàn)了擁堵現(xiàn)象，這也表明吉林省景區(qū)現(xiàn)有的設(shè)施

7、及接待能力已經(jīng)跟不上游客的增長(zhǎng)速度了。應(yīng)對(duì)向 xx 旅游轉(zhuǎn)型散客時(shí)代的到來(lái)是毋庸置疑的。正如湖北省旅游局局長(zhǎng)錢(qián)遠(yuǎn)坤在一次旅游工作專題研討會(huì)上所說(shuō)， “大眾旅游消費(fèi)將成常態(tài)，不要幻想公務(wù)旅游這塊市場(chǎng)了，不要幻想團(tuán)隊(duì)游客大幅回升。 ”記者了解到，不少旅行社紛紛推出自駕游、自助游等服務(wù)，并開(kāi)始提供單訂機(jī)票、酒店，單辦理自由行證件和訂制旅游等新型業(yè)務(wù)，還有不少旅行社積極嘗試在線旅游業(yè)務(wù)。“除推出的個(gè)性化產(chǎn)品外，我們?yōu)橛慰吞峁└幼杂伸`活的定制化服務(wù)。 ”福州建發(fā)國(guó)際有限公司副總經(jīng)理張孜林說(shuō)，一些游客覺(jué)得參團(tuán)不自由，旅行社也可以為游客量身定做，兩人團(tuán)、家庭團(tuán)都可以，又省心又安全?！拔覀兒茉缇透惺艿铰糜问?/p>

8、場(chǎng)的這種的變化，因此行動(dòng)也比較早。 ”宜昌大三峽國(guó)旅總經(jīng)理?xiàng)钚f(shuō)，該社正在籌備“商（務(wù) ）散 （散客）部 ” ，積極與各大電商合作，現(xiàn)在已經(jīng)與攜程、途牛、欣欣等知名旅游電商合作。湖北天鵝國(guó)旅則采取了自建網(wǎng)絡(luò)的方式，謀劃升級(jí)自有的網(wǎng)上營(yíng)銷平臺(tái)，實(shí)行網(wǎng)、店結(jié)合的新模式。此外，還有一些旅行社嘗試開(kāi)通到熱門(mén)景區(qū)的旅游直通車，方便散客出游。如漳州市中旅汽車運(yùn)輸有限公司開(kāi)通了漳州市區(qū)到南靖土樓的直通車;廈門(mén)旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社開(kāi)通永春旅游直通車等。吉林省相關(guān)部門(mén)及主要景區(qū)正在加大城市全景地圖和旅游交通指示圖建設(shè)，力爭(zhēng)在通往重點(diǎn)景區(qū) （3A 級(jí)以上）道路上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的旅游標(biāo)識(shí)和交通指示牌全覆蓋，最大可能的為自

9、助游和自駕游提供便利。湖北神農(nóng)架、東湖、黃鶴樓等景區(qū)希望通過(guò)實(shí)施 “智慧旅游 ”工程，提升散客的服務(wù)和管理水平。據(jù)了解，目前東湖生態(tài)風(fēng)景區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從門(mén)票、停車、游覽等環(huán)節(jié)全程監(jiān)控的精細(xì)化管理。黃鶴樓公園開(kāi)始為散客提供多種電子導(dǎo)游系統(tǒng)，并開(kāi)發(fā)了手機(jī)APP停車軟件，方便游客了解停車場(chǎng)信息。福建太姥山管委會(huì)希望通過(guò)不斷完善和提升改進(jìn)旅游服務(wù)設(shè)施，為散客提供全方位的服務(wù)。林勁松說(shuō)，太姥山將規(guī)劃建設(shè)旅游服務(wù)綜合體項(xiàng)目，并將其作為太姥山及其周邊景區(qū)的旅游集散中心、交通樞紐和服務(wù)基地，緩解、分流景區(qū)高峰期的停車。 建議改變商業(yè)模式對(duì)于傳統(tǒng)旅行社來(lái)說(shuō)，散客化時(shí)代需要解決的首要問(wèn)題是客源。張凌云認(rèn)為，作為專業(yè)

10、化的旅游服務(wù)商，旅行社應(yīng)該更多的提供專業(yè)化、多元化、個(gè)性化的服務(wù)，轉(zhuǎn)變過(guò)去以量取勝、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)模式。散客化對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)就是大浪淘沙，誰(shuí)適應(yīng)不了市場(chǎng)的變化，誰(shuí)就會(huì)被淘汰。王衍用說(shuō)，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)改變過(guò)去的經(jīng)營(yíng)模式，向?qū)I(yè)化、定制化、信息化轉(zhuǎn)型。旅行社可選擇以下幾種策略：吳麗云則為中小旅行社提出了一些建議。她說(shuō)，中小旅行社必須要及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，尋找新的出路：一是成為大型旅行社或 OTA 的下線，零售他們的產(chǎn)品或者接待其游客。二是通過(guò)聯(lián)盟方式，通過(guò)抱團(tuán)取暖，增強(qiáng)聯(lián)盟的整體談判能力，擴(kuò)大自己的影響力和采購(gòu)能力，降低產(chǎn)品采購(gòu)價(jià)格，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)資源整合，獲得與大型旅行社相抗衡的能力。與旅行社不同，散客化

11、時(shí)代景區(qū)面臨的主要問(wèn)題是如何科學(xué)、合理地進(jìn)行流量管控。對(duì)此，張凌云說(shuō)，散客化對(duì)景區(qū)來(lái)說(shuō)是好事，可以提高門(mén)票的銷售，但是也存在很大挑戰(zhàn)，那就是游客管理。以往的團(tuán)隊(duì)游客由旅行社導(dǎo)游協(xié)助相對(duì)好管理，而散客時(shí)代則增加了管理的難度和不確定性。這必然要求景區(qū)管理者做出改變。對(duì)于景區(qū)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，王衍用說(shuō)，景區(qū)的轉(zhuǎn)型要更加注重散客的需求，從規(guī)劃、管理、服務(wù)等方面作出努力：旅游產(chǎn)品和線路設(shè)計(jì)要更加休閑化，信息服務(wù)要更加全面，交通服務(wù)體系也要更加完善。只有如此，才能更好地為散客服務(wù)。吳麗云認(rèn)為，景區(qū)應(yīng)該借助 “智慧旅游年” 的契機(jī)，通過(guò)景區(qū)信息化建設(shè)解決流量管控問(wèn)題。景區(qū)應(yīng)更多地采取網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的方式來(lái)解決散客化帶來(lái)的流量管理問(wèn)題。各大景區(qū)應(yīng)該借助這一契機(jī)，加強(qiáng)旅游信息化建設(shè)，借助移動(dòng)終端和信息技術(shù)，為