卓越績(jī)效自評(píng)報(bào)告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 四川省川匯塑膠有限公司卓越績(jī)效 自評(píng)報(bào)告二零一四年八月六日目 錄一、前言：1、公司概況：.31.1、公司環(huán)境：.41.2、組織關(guān)系：.82、公司面臨的挑戰(zhàn).112.1、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境.112.2、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì).122.3、績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng).13二、領(lǐng)導(dǎo)：2.1、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用.142.2、公司治理.202.3、社會(huì)責(zé)任.22三、戰(zhàn)略：3.1、戰(zhàn)略制定.253.2、戰(zhàn)略部署.28四、顧客與市場(chǎng)：4.1、顧客和市場(chǎng)的了解.324.2、顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意.33五、資源：5.1、人力資源.355.2、財(cái)務(wù)資源.385.3、信息和知識(shí)資源.395.4、技術(shù)資源.415.5、基礎(chǔ)設(shè)施.

2、445.6、相關(guān)方關(guān)系.46六、過(guò)程管理：6.1、過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì).476.2、過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn).49七、測(cè)量、分析與改進(jìn)：7.1、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià).517.2、改進(jìn)與創(chuàng)新.53八、結(jié)果：8.1、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果.558.2、顧客與市場(chǎng)結(jié)果.568.3、財(cái)務(wù)結(jié)果.578.4、資源結(jié)果.588.5、過(guò)程有效性結(jié)果.608.6、領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果.61一、前言 1、公司概況：四川省川匯塑膠有限公司創(chuàng)立于1999年，占地200余畝，建筑面積7萬(wàn)平方米；擁有國(guó)際先進(jìn)水平的全自動(dòng)電腦數(shù)控?cái)D出、注塑機(jī)等專(zhuān)用生產(chǎn)設(shè)備100余臺(tái)套，是一家年生產(chǎn)能力8萬(wàn)噸塑料給/排水管材管件；電氣安裝用阻燃PVC塑料平導(dǎo)管；燃?xì)庥寐?/p>

3、地聚乙烯（PE）管材、管件；冷熱水用耐熱聚乙烯（PE-RT）地暖管等塑料管材管件系列產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)制造的規(guī)模型企業(yè)。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于建筑、高速公路、水利、農(nóng)業(yè)排灌，城市給水、排水、污水處理，現(xiàn)代園藝等領(lǐng)域。川匯牌塑料管材管件系列產(chǎn)品通過(guò)了“質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理”三體系認(rèn)證；曾榮獲“國(guó)家免檢產(chǎn)品”、“四川名牌產(chǎn)品”、“四川省著名商標(biāo)”、“成都市著名商標(biāo)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；公司擁有“成都市企業(yè)技術(shù)中心”，并被四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局授予四川省首批“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為認(rèn)證試點(diǎn)企業(yè)”，被中國(guó)建筑材料流通協(xié)會(huì)授予“建材下鄉(xiāng)推進(jìn)工作試點(diǎn)單位”。公司堅(jiān)持貫徹“以質(zhì)量求生存；以品牌求競(jìng)爭(zhēng)；以信譽(yù)求發(fā)展；以管理求效

4、益；以環(huán)保、安全、求和諧”的企業(yè)方針，研發(fā)和制造一流產(chǎn)品，提供一流服務(wù)，努力成為塑料給/排水管道系統(tǒng)方案供應(yīng)商。1.1、公司的環(huán)境：a) 主要的產(chǎn)品、服務(wù)及其交付方式：（見(jiàn)1.1表1和1.1表2）1.1表1：主要產(chǎn)品、服務(wù)序號(hào)產(chǎn)品系列1硬聚氯乙烯PVC-U給水管材管件（用于城市/農(nóng)村建筑等）2硬聚氯乙烯PVC-U排水管材管件（用于城市/農(nóng)村建筑等）3電氣安裝用阻燃PVC塑料平導(dǎo)管（用于各類(lèi)建筑工程等）4冷熱水用聚丙烯PP-R管材管件（用于城市/農(nóng)村建筑等）5給水用聚乙烯PE管材管件（用于城市/農(nóng)村建筑和各類(lèi)飲水工程等）6燃?xì)庥寐竦鼐垡蚁㏄E管材管件（用于市政建設(shè)等）7埋地排水用鋼帶增強(qiáng)聚乙烯P

5、E螺旋波紋管（用于市政及污水處理等）8聚乙烯雙壁波紋管材（用于城市建筑等）9冷熱水用耐熱聚乙烯PE-RT地暖管（用于家庭裝修）1.1表2：產(chǎn)品交付方式客戶(hù)類(lèi)別交付方式房地產(chǎn)建筑工程經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域市場(chǎng)建筑工程直銷(xiāo)市政建設(shè)工程直銷(xiāo)/經(jīng)銷(xiāo)安全飲水工程直銷(xiāo)/經(jīng)銷(xiāo)b） 公司文化特色，組織的使命，愿景和價(jià)值觀(guān)：公司文化：倡導(dǎo)思維方式九大理念！ 成功是因?yàn)閼B(tài)度； 我是我認(rèn)為的我； 我是一切的根源； 不是不可能，只是暫時(shí)沒(méi)有找到方法； 山不過(guò)來(lái)，我就過(guò)去； 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)； 決心決定成功； 天助自助者； 太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上，又給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，凡事的發(fā)生必有其因果，必有助與我。公司的使命：讓資

6、源和能力成就責(zé)任，將“川匯”推向新型化工建材舞臺(tái)的最前沿。公司的愿景：三年西部區(qū)域品牌第一，營(yíng)銷(xiāo)模式（直銷(xiāo)）唯一，技術(shù)工藝領(lǐng)先。公司的價(jià)值觀(guān)：讓“川匯”構(gòu)筑您美好的生活！c) 員工概況，關(guān)鍵需求、期望及福利制度：（見(jiàn)1.1表3）1.1表3：公司人員概況員工人數(shù)（367人）高管人員部門(mén)管理人員其它管理人員工人31231321學(xué)歷狀況研究生本科生大專(zhuān)生中專(zhuān)及以下11428324年齡結(jié)構(gòu)29歲30-39歲40-49歲50歲958314049職位構(gòu)成管理人員研發(fā)技術(shù)人員銷(xiāo)售人員生產(chǎn)人員461146264關(guān)鍵需求和期望：專(zhuān)業(yè)技術(shù)及理論培訓(xùn)需求，期望在技術(shù)領(lǐng)域不斷創(chuàng)新。公司福利制度：執(zhí)行“職業(yè)健康安全管理

7、體系”、員工休假制度、定期體檢制度、內(nèi)部培訓(xùn)制度；公司成立了工會(huì)，并常設(shè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)勞資溝通和談判。d）主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施：公司堅(jiān)持將創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，成立企業(yè)技術(shù)中心，設(shè)立中心實(shí)驗(yàn)室并申請(qǐng)了專(zhuān)利；發(fā)布了公司員工創(chuàng)新激勵(lì)制度；成立各車(chē)間技術(shù)小組進(jìn)行生產(chǎn)/工藝技術(shù)攻關(guān)；根據(jù)客戶(hù)特殊產(chǎn)品訂單研發(fā)生產(chǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的各種塑料管材管件產(chǎn)品。（見(jiàn)1.1表4）1.1表4：主要的設(shè)備設(shè)施使用管理單位主要設(shè)備設(shè)施技術(shù)水平注塑車(chē)間申達(dá)注塑機(jī)、汾西注塑機(jī)全電腦控制，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先PE/PPR擠出車(chē)間曙光擠出機(jī)、德科摩高速擠出機(jī)高速高效，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先PE/PPR擠出車(chē)間物料干燥、除濕機(jī)引進(jìn)臺(tái)灣設(shè)備，國(guó)內(nèi)領(lǐng)

8、先PVC擠出車(chē)間通達(dá)擠出機(jī)、金湖擠出機(jī)四出生產(chǎn)，高效自動(dòng)化鋼帶波紋管車(chē)間金石東方鋼帶螺旋波紋管設(shè)備專(zhuān)利設(shè)備，國(guó)際領(lǐng)先鋼帶波紋管車(chē)間大連三磊雙壁波紋管生產(chǎn)線(xiàn)全電腦控制，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先中心實(shí)驗(yàn)室管材耐壓爆破試驗(yàn)機(jī)全電腦自動(dòng)化檢測(cè)中心實(shí)驗(yàn)室電子萬(wàn)能試驗(yàn)機(jī)電腦控制，多項(xiàng)性能檢測(cè)中心實(shí)驗(yàn)室熱變形維卡/軟化溫度測(cè)定儀全電腦檢測(cè)，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先中心實(shí)驗(yàn)室落錘沖擊試驗(yàn)機(jī)全電腦檢測(cè)，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先中心實(shí)驗(yàn)室熔體流動(dòng)速率儀全電腦檢測(cè)，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先中心實(shí)驗(yàn)室差示掃描量熱儀全電腦檢測(cè)，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先中心實(shí)驗(yàn)室管材擺鍾沖擊試驗(yàn)機(jī)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先中心實(shí)驗(yàn)室碳黑含量測(cè)試儀全電腦檢測(cè)，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先信息技術(shù)ERP管理系統(tǒng)，CRM管理系統(tǒng)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先e）公司運(yùn)營(yíng)的法律法規(guī)

9、和政策環(huán)境：（見(jiàn)1.1表5）1.1表5：法律法規(guī)類(lèi)別內(nèi)容公司治理公司法、合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、會(huì)計(jì)法等員工權(quán)益保障勞動(dòng)法、勞動(dòng)合同法、工會(huì)法、安全生產(chǎn)法環(huán)境保護(hù)法、職業(yè)病防治法、婦女權(quán)益保護(hù)法工傷保險(xiǎn)條例管理標(biāo)準(zhǔn)GBT19001-2008；GBT 24001-2004；GBT 28001-2001產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)GB/T10002.1-2006 、GB/T10002.2-2003、GB/T17219-1998GB/T5836.1-2006 、GB/T 5836.2-2006、GB/T18742.1-2002 GB/T18742.2-2002 、GB/T18742.3-2002 、GB/T13663-20

10、00GB/T13663.2-2005、GB/T28799.1-2012、GB/T28799.2-2012GB/T28799.3-2012、GB15558.1-2003、 GB15558.2-2005等。1.2、公司組織關(guān)系：a） 組織結(jié)構(gòu)和治理體制：公司依法建立了股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和執(zhí)行經(jīng)理層的法人治理結(jié)構(gòu)。（見(jiàn)1.2表1）1.2表1公司組織結(jié)構(gòu)圖 b）關(guān)鍵的顧客群及其相關(guān)群體，及其對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵需求，期望和差異點(diǎn)：公司在全國(guó)20多個(gè)省市設(shè)立商務(wù)中心和經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)，產(chǎn)品銷(xiāo)量近三年穩(wěn)步提升，在全國(guó)和部分區(qū)域市場(chǎng)占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額。（見(jiàn)1.2表/圖2）1.2表/圖2公司產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)分布圖

11、公司顧客群分別涉及建筑、高速公路、水利、農(nóng)業(yè)排灌，城市給水、排水、污水處理，現(xiàn)代園藝等領(lǐng)域。（見(jiàn)1.2表3）1.2表3公司關(guān)鍵顧客群及相關(guān)群體序號(hào)關(guān)鍵及相關(guān)顧客群序號(hào)關(guān)鍵及相關(guān)顧客群1房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司5建筑公司2水務(wù)局/城建局6水電安裝公司3自來(lái)水公司7家裝公司4天燃?xì)夤?污水處理廠(chǎng)公司生產(chǎn)的各類(lèi)產(chǎn)品定位為市場(chǎng)中高端，同時(shí)關(guān)注各類(lèi)顧客的不同需求，分別從產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)、外觀(guān)、顏色、安裝等方面研發(fā)生產(chǎn)各種塑料管材管件產(chǎn)品。目前公司產(chǎn)品配套規(guī)格型號(hào)已達(dá)到1000余個(gè)品種。公司顧客群依據(jù)行業(yè)不同，需求層次不同，具有顯著的需求差異。（見(jiàn)1.2表4）1.2表4公司顧客期望及需求差異銷(xiāo)售方式客戶(hù)類(lèi)別需求特性直

12、銷(xiāo)戰(zhàn)略客戶(hù)銷(xiāo)售模式、供貨能力、質(zhì)量、價(jià)格、研發(fā)能力、服務(wù)重點(diǎn)客戶(hù)銷(xiāo)售模式，交期，質(zhì)量、價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)普通客戶(hù)質(zhì)量、價(jià)格、交期、服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)戰(zhàn)略客戶(hù)銷(xiāo)售渠道，供貨能力，質(zhì)量、價(jià)格、研發(fā)能力，服務(wù)重點(diǎn)客戶(hù)銷(xiāo)售渠道，交期、質(zhì)量、價(jià)格、異議處理普通客戶(hù)質(zhì)量、價(jià)格、交期、服務(wù)c） 關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷(xiāo)商類(lèi)別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求：公司嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系程序文件采購(gòu)控制程序執(zhí)行合格供方選擇和年度評(píng)價(jià)，大宗及重要原材料堅(jiān)持與合格供方簽訂年度合同執(zhí)行采購(gòu)，零星材料執(zhí)行“指定品牌”或“指定供應(yīng)商”的方式執(zhí)行采購(gòu)。公司致力于與重要供方建立“長(zhǎng)期、穩(wěn)定、共贏(yíng)”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)

13、高層領(lǐng)導(dǎo)年度定期互訪(fǎng)交流的機(jī)制。通過(guò)與重要供方建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，按照互利互惠的原則，公司重要供方在公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、新材料、新工藝推廣、供貨能力保障、交期、年度授信等方面做出了積極的貢獻(xiàn)，公司建立了完整的采購(gòu)供應(yīng)鏈。d）與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制：（見(jiàn)1.2表5） 類(lèi)別溝通機(jī)制關(guān)鍵顧客公司董事會(huì)成員集體在春節(jié)前上門(mén)“拜年”溝通關(guān)鍵顧客公司每年組織關(guān)鍵顧客召開(kāi)年度會(huì)議并到國(guó)內(nèi)外各地旅游供方公司高層年度互訪(fǎng)供方公司高層或技術(shù)部門(mén)不定期交流2、公司面臨的挑戰(zhàn)：2.1、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境： a）在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，規(guī)模和發(fā)展情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的類(lèi)型和數(shù)量：（見(jiàn)2.1表1-2）2.1表1成都地

14、區(qū)年銷(xiāo)售情況（億元）2.1表2競(jìng)爭(zhēng)規(guī)模和發(fā)展情況序號(hào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)類(lèi)型年生產(chǎn)規(guī)模（萬(wàn)噸）發(fā)展情況1川匯民營(yíng)企業(yè)8.0快速發(fā)展2輝達(dá)民營(yíng)企業(yè)5.0快速發(fā)展3都得利民營(yíng)企業(yè)4.0穩(wěn)步發(fā)展b) 決定組織能否超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競(jìng)爭(zhēng)格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機(jī)會(huì)：超越對(duì)手并取得成功的因素：質(zhì)量 價(jià)格 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 市場(chǎng)布局 品牌推廣 影響競(jìng)爭(zhēng)格局的變化：國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)政策宏觀(guān)調(diào)整對(duì)建材市場(chǎng)造成的沖擊，促使企業(yè)必須加強(qiáng)管理及創(chuàng)新方能在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。c） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)的主要來(lái)源，獲取能力的局限：網(wǎng)絡(luò)信息企業(yè)信息交流行業(yè)協(xié)會(huì)信息上市公司信息信息來(lái)源：局限性：對(duì)部分信息真實(shí)

15、性無(wú)法驗(yàn)證。2.2、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)：關(guān)鍵業(yè)務(wù)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及優(yōu)勢(shì)：關(guān)鍵業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控對(duì)建材市場(chǎng)造成沖擊現(xiàn)代化工廠(chǎng)及先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備不良企業(yè)對(duì)市場(chǎng)造成的沖擊多年的塑料管材管件生產(chǎn)及開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新的市場(chǎng)適應(yīng)周期產(chǎn)品種類(lèi)及規(guī)格型號(hào)配套齊全運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及優(yōu)勢(shì)：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)區(qū)域市場(chǎng)戰(zhàn)略布局建廠(chǎng)所需資金壓力銷(xiāo)售渠道及網(wǎng)絡(luò)成熟穩(wěn)定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多元化技術(shù)開(kāi)發(fā)壓力運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整靈活及時(shí)人力資源戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及優(yōu)勢(shì)：人力資源戰(zhàn)略挑戰(zhàn)人力資源戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)新員工招聘競(jìng)爭(zhēng)激烈技術(shù)骨干隊(duì)伍成長(zhǎng)迅速員工培訓(xùn)成本高老員工隊(duì)伍成熟穩(wěn)定2.3、績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)：績(jī)效改進(jìn)的總體方法，包括從評(píng)價(jià)，改進(jìn)與創(chuàng)新到知識(shí)分享的方法

16、系統(tǒng)公司以卓越績(jī)效模式作為績(jī)效體系準(zhǔn)則，通過(guò)公司高層研討確定了公司推進(jìn)績(jī)效改進(jìn)的總體方法，包括ERP軟件系統(tǒng)、CRM管理系統(tǒng)，U8財(cái)務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、全面預(yù)算管理、6S管理等。（見(jiàn)2.3表1）公司中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)2.3表1績(jī)效改進(jìn)方法系統(tǒng)標(biāo)桿對(duì)比管理全面預(yù)算管理建立KPI關(guān)鍵指標(biāo)改進(jìn)模式以卓越績(jī)效模式為整體GBT19001；GBT 24001；GBT 28001改進(jìn)方法科技創(chuàng)新、合理化建議、QC管理、6S管理信息平臺(tái)ERP系統(tǒng)、CRM軟件、U8軟件、內(nèi)網(wǎng)二、領(lǐng)導(dǎo)：2.1、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a） 確定公司使命，愿景和價(jià)值觀(guān)，貫徹到員工并在落實(shí)中起表率作用：公司高層領(lǐng)導(dǎo)以“維護(hù)股東、員工、客戶(hù)、合作伙

17、伴利益”及“履行社會(huì)責(zé)任”為己任，以“可持續(xù)經(jīng)營(yíng)并逐步做大做強(qiáng)”為發(fā)展目標(biāo)，在廣泛征求股東及員工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上研究確定了公司的使命、愿景和價(jià)值觀(guān)。（見(jiàn)2.1表1）2.1表1公司的使命、愿景和價(jià)值觀(guān)內(nèi) 容注 解公司的使命：讓資源和能力成就責(zé)任，將“川匯”推向新型化工建材舞臺(tái)的最前沿確立公司珍惜環(huán)境資源，踐行社會(huì)責(zé)任，引領(lǐng)化工建材行業(yè)發(fā)展的宏偉目標(biāo)。公司的愿景：三年西部區(qū)域品牌第一，營(yíng)銷(xiāo)模式（直銷(xiāo)）唯一，技術(shù)工藝領(lǐng)先確立公司中期發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，及營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新和技術(shù)發(fā)展方向。公司的價(jià)值觀(guān)：讓“川匯”構(gòu)筑您美好的生活！確立公司堅(jiān)持為“股東、客戶(hù)、員工、合作伙伴”創(chuàng)造價(jià)值，構(gòu)筑美好生活的價(jià)值觀(guān)。公司高層領(lǐng)導(dǎo)

18、將公司的使命、愿景和價(jià)值觀(guān)納入公司的企業(yè)文化，宣傳貫徹到全體員工。（見(jiàn)2.1表2）2.1表2企業(yè)文化宣傳落實(shí)將企業(yè)文化統(tǒng)一印刷發(fā)放到每位員工，介紹給相關(guān)方確立了各級(jí)班會(huì)、周會(huì)集體朗讀企業(yè)文化的學(xué)習(xí)制度公司高層親自對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)并向相關(guān)方宣傳倡導(dǎo)并開(kāi)展員工行為準(zhǔn)則推行和評(píng)比考核采用“走動(dòng)式”管理深入基層與員工溝通交流通過(guò)具體事例如將瑕疵產(chǎn)品報(bào)廢等向員工倡導(dǎo)企業(yè)文化b) 與員工溝通，鼓勵(lì)實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)，雙向溝通，執(zhí)行全員績(jī)效考核激勵(lì)：公司高層將與員工溝通作為弘揚(yáng)和倡導(dǎo)企業(yè)文化，提升企業(yè)凝聚力的有效手段，分別從以下方面加強(qiáng)與員工及相關(guān)方的溝通。（見(jiàn)2.1表3）2.1表3公司高層溝通方式溝通方式溝通

19、目的每年組織一次員工旅游與員工建立溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)交流互信團(tuán)結(jié)氛圍每年組織體育和文化活動(dòng)加強(qiáng)公司企業(yè)文化建設(shè)，提高員工工作積極性每年開(kāi)展骨干員工家訪(fǎng)與員工特別是其親屬建立交流平臺(tái)穩(wěn)定員工隊(duì)伍提倡允許員工越級(jí)投訴開(kāi)拓員工投訴渠道，建立員工對(duì)企業(yè)的信任不定期列席車(chē)間/部門(mén)會(huì)議建議獻(xiàn)策，顯示公司高層對(duì)員工工作的關(guān)心幫助以員工身份參加聚餐參加員工自行組織的餐會(huì)，傾聽(tīng)員工心聲與顧客、供方溝通建立信任，鞏固合作伙伴關(guān)系公司高層為推動(dòng)卓越績(jī)效模式在公司的順利執(zhí)行，分別確立了各部門(mén)/各崗位KPI關(guān)鍵指標(biāo)，采取內(nèi)外部標(biāo)桿對(duì)比法執(zhí)行“生產(chǎn)績(jī)效”、“銷(xiāo)售績(jī)效”、“經(jīng)營(yíng)績(jī)效”月度和年度考核，并定期將考核結(jié)果公示，與業(yè)績(jī)

20、不佳的部門(mén)負(fù)責(zé)人或個(gè)人談話(huà)，幫助其查找業(yè)績(jī)不佳的原因，鼓勵(lì)其努力達(dá)成公司確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和KPI關(guān)鍵指標(biāo)。c） 營(yíng)造誠(chéng)信守法、改進(jìn)創(chuàng)新、快速反應(yīng)和全員學(xué)習(xí)環(huán)境：為營(yíng)造誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)環(huán)境，公司高層定期邀請(qǐng)常年法律顧問(wèn)到公司開(kāi)展法律知識(shí)培訓(xùn)；嚴(yán)格按產(chǎn)品質(zhì)量法、合同法等法規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理；積極參與社會(huì)公益事業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持向員工傳達(dá)“惟有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，方能永續(xù)發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念。為營(yíng)造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，公司發(fā)布了創(chuàng)新激勵(lì)制度鼓勵(lì)員工在經(jīng)營(yíng)管理、工藝技術(shù)、專(zhuān)利申報(bào)、合理化建議等方面積極創(chuàng)新；指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)成立QC小組、車(chē)間技術(shù)小組進(jìn)行質(zhì)量分析和工藝技術(shù)攻關(guān)；對(duì)創(chuàng)新工作實(shí)行月度表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)生產(chǎn)質(zhì)

21、量或工藝異常建立停機(jī)分析改進(jìn)流程，以建立快速反應(yīng)的管理環(huán)境。為營(yíng)造促進(jìn)公司全員學(xué)習(xí)的環(huán)境，公司高層帶頭參與并組織員工學(xué)習(xí)。 2.1表4公司學(xué)習(xí)環(huán)境學(xué)習(xí)制度學(xué)習(xí)方式公司高層定期參加咨詢(xún)公司培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各級(jí)管理人員定期參加咨詢(xún)公司培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司高層及各級(jí)管理人員參加政府主管部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司員工外請(qǐng)咨詢(xún)公司到公司授課公司員工人力資源部開(kāi)展企業(yè)文化培訓(xùn)公司員工公司高層或管理人員內(nèi)部培訓(xùn)公司員工班組長(zhǎng)利用班會(huì)和生產(chǎn)實(shí)踐開(kāi)展技能培訓(xùn)公司員工建立師帶徒培訓(xùn)制度公司員工生產(chǎn)機(jī)臺(tái)張貼作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)、操作程序d）履行確保公司提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)：（見(jiàn)2.1表5）2.1表5公司產(chǎn)品質(zhì)量控制流程 e）推

22、進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平： 公司領(lǐng)導(dǎo)將品牌建設(shè)作為公司提升市場(chǎng)占有率的強(qiáng)心針，采取以下措施加強(qiáng)公司品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。（見(jiàn)2.1表6）2.1表6品牌建設(shè)和質(zhì)量提升序號(hào)管理措施1建立完整的公司CI識(shí)別系統(tǒng)2通過(guò)戶(hù)外媒體，企業(yè)宣傳片，印制宣傳資料等方式加強(qiáng)公司品牌宣傳3積極參加政府及行業(yè)協(xié)會(huì)活動(dòng)4積極參與社會(huì)公益事業(yè)（災(zāi)后重建，貧困大學(xué)生幫扶等）5銷(xiāo)售部門(mén)成立大客戶(hù)攻關(guān)小組6每年定期做客戶(hù)書(shū)面調(diào)查7每年制定產(chǎn)品“品質(zhì)改善計(jì)劃”進(jìn)行質(zhì)量改善8建立完善的客戶(hù)接待和服務(wù)流程 f）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)公司持續(xù)經(jīng)營(yíng)，積極培養(yǎng)組織未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者：（見(jiàn)2.1表7-表8）2.1表7強(qiáng)化

23、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)推動(dòng)持續(xù)經(jīng)營(yíng)序號(hào)管控措施1簽訂律師事務(wù)所作為公司常年法律顧問(wèn)2安排律師到公司開(kāi)展經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、合同風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等培訓(xùn)3建立公司所有銷(xiāo)售及采購(gòu)合同評(píng)審制度4建立公司印章管理制度5總經(jīng)辦負(fù)責(zé)收集行業(yè)，國(guó)家相關(guān)政策信息定期報(bào)公司董事會(huì)審議2.1表8人才培養(yǎng)晉升通道圖 g) 改進(jìn)公司績(jī)效，定期評(píng)價(jià)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)并采取相應(yīng)行動(dòng)： 公司高層領(lǐng)導(dǎo)高度重視改進(jìn)公司績(jī)效以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。（見(jiàn)2.1表9）2.1表9績(jī)效改進(jìn)措施序號(hào)改進(jìn)措施1主導(dǎo)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系，建立完整的管理流程并嚴(yán)格執(zhí)行2主導(dǎo)實(shí)施GBT 24001環(huán)境管理體系，實(shí)施污染源預(yù)防和控制管理3主導(dǎo)實(shí)施GBT 28001職業(yè)健康安全管理

24、體系，提倡以人為本管理理念4推行KPI績(jī)效考核管理、QC小組、合理化建議等管理措施公司高層領(lǐng)導(dǎo)定期開(kāi)展關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)加強(qiáng)管理。（見(jiàn)2.1表10）2.1表10績(jī)效評(píng)價(jià)活動(dòng)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)周期改進(jìn)部門(mén)生產(chǎn)及庫(kù)存指標(biāo)ERP系統(tǒng)檢測(cè)每日生產(chǎn)及倉(cāng)庫(kù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)聢?bào)表次/月銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（對(duì)標(biāo)）財(cái)務(wù)報(bào)表次/月各部門(mén)戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略研究會(huì)議6個(gè)月/次中高層安全管理安全會(huì)議次/季度各部門(mén)單位創(chuàng)新管理月度會(huì)議次/月各部門(mén)ISO9001體系運(yùn)行評(píng)審會(huì)次/年各部門(mén)GBT 24001體系運(yùn)行評(píng)審會(huì)次/年各部門(mén)GBT 28001體系運(yùn)行評(píng)審會(huì)次/年各部門(mén)高層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)評(píng)價(jià)找出管理運(yùn)行成效與目標(biāo)的差距，

25、要求責(zé)任部門(mén)根據(jù)目標(biāo)差距制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)高層領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行績(jī)效改進(jìn)。2.2、公司治理： a） 公司治理考慮的關(guān)鍵因素：管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任：（見(jiàn)2.2表1）2.2表1管理層管控序號(hào)管控措施1公司章程明確規(guī)定管理層行為準(zhǔn)則2根據(jù)KPI關(guān)鍵績(jī)效對(duì)管理層執(zhí)行月度績(jī)效考核3根據(jù)公司預(yù)算管理對(duì)管理層執(zhí)行年度經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核4設(shè)立總經(jīng)辦工作巡查制度監(jiān)督管理層工作行動(dòng)5執(zhí)行管理層工作述職制度，利用月會(huì)要求管理層進(jìn)行述職財(cái)務(wù)方面的責(zé)任：（見(jiàn)2.2表2）2.2表2財(cái)務(wù)管控序號(hào)管控措施1依據(jù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則完善資產(chǎn)管理、稅務(wù)管理、資金管理、成本管理制度2依據(jù)公司章程明確財(cái)務(wù)責(zé)任和權(quán)限3依據(jù)公司章程完善財(cái)務(wù)內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制經(jīng)營(yíng)管理

26、的透明性以及信息披露政策：公司建立了經(jīng)營(yíng)管理信息披露制度，定期向公司股東及重要管理層公布公司的經(jīng)營(yíng)管理信息，對(duì)管理層提出的意見(jiàn)建議，或股東提出的異議公司均予以及時(shí)解釋答復(fù)。 內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性：基于客觀(guān)、公正評(píng)價(jià)公司經(jīng)營(yíng)成效的原則，公司對(duì)內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)工作均要求審計(jì)單位不受任何干涉的條件下獨(dú)立完成審計(jì)工作，審計(jì)單位直接對(duì)公司董事會(huì)負(fù)責(zé)。股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)：（見(jiàn)2.2表3）2.2表3相關(guān)方利益保護(hù)序號(hào)相關(guān)方保護(hù)措施1股東定期披露公司經(jīng)營(yíng)成果，根據(jù)公司章程經(jīng)營(yíng)管理2顧客執(zhí)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)需求，接受客戶(hù)投訴3供方建立互利互惠合作伙伴關(guān)系，定期溝通交流4其它積極履行納稅、還貸、環(huán)

27、保、公益支持等責(zé)任和義務(wù)b）高層領(lǐng)導(dǎo)、管理層的績(jī)效評(píng)價(jià)及改進(jìn)：（見(jiàn)2.2表4）2.2表4績(jī)效評(píng)價(jià)及改進(jìn)體系評(píng)價(jià)辦法改進(jìn)辦法股東會(huì)評(píng)議公司利潤(rùn)安全董事長(zhǎng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)成果對(duì)標(biāo)董事會(huì)誡勉談話(huà)，考核并制定改善措施管理層KPI關(guān)鍵績(jī)效對(duì)標(biāo)高層領(lǐng)導(dǎo)誡勉談話(huà)，考核并制定改善措施高層領(lǐng)導(dǎo)360°評(píng)價(jià)分析查找原因，針對(duì)性改善管理層員工滿(mǎn)意度調(diào)查分析查找原因，針對(duì)性改善2.3、社會(huì)責(zé)任：2.3.1、公共責(zé)任：、公司高度重視產(chǎn)品質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能及資源綜合利用，公共衛(wèi)生等工作。（見(jiàn)2.3表1）2.3表1安全、環(huán)保、節(jié)能及資源綜合利用、公共衛(wèi)生控制方法控制范圍控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)控制指標(biāo)測(cè)

28、量方法控制過(guò)程及方法安全生產(chǎn)火災(zāi)、觸電、機(jī)械傷害、高層墜落人員傷亡，財(cái)產(chǎn)損失，社會(huì)影響全年無(wú)火災(zāi)，無(wú)人員傷亡，職業(yè)病事故為0杜絕重大事故，職業(yè)健康保護(hù)安全評(píng)價(jià)，隱患排查危險(xiǎn)源識(shí)別，安全培訓(xùn)，安全評(píng)價(jià)，執(zhí)行三同時(shí)環(huán)境保護(hù)工藝固體廢棄物和噪音等影響整體環(huán)境環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工業(yè)企業(yè)廠(chǎng)界噪聲標(biāo)準(zhǔn)，污水排放標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，固體廢棄物分類(lèi)管理公司自測(cè)，地方環(huán)保部門(mén)監(jiān)測(cè)安全環(huán)境和職業(yè)健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)實(shí)施三同時(shí)能源資源消耗水電氣及原輔材料消耗增加成本，浪費(fèi)資源中華人民共和國(guó)節(jié)約能源法根據(jù)預(yù)算管理目標(biāo)制度控制計(jì)劃公司自測(cè)加強(qiáng)監(jiān)督及新設(shè)備新材料新工藝推廣公共衛(wèi)生粉塵導(dǎo)致塵肺病生產(chǎn)過(guò)程安全衛(wèi)生要求總則國(guó)

29、家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)疾控中心監(jiān)控定期體檢，發(fā)放防護(hù)用品，健全職業(yè)衛(wèi)生檔案 、預(yù)見(jiàn)并應(yīng)對(duì)公眾對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)和運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)影響。應(yīng)對(duì)公眾對(duì)能源、資源消耗，環(huán)境保護(hù)的隱憂(yōu)：公司根據(jù)環(huán)境和職業(yè)健康管理體系要求，及公司關(guān)于能源、資源消耗預(yù)算目標(biāo)制定了各種能源及資源消耗的定額標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此對(duì)各使用及消耗單位進(jìn)行月度績(jī)效考核。對(duì)各能源消耗單位分別加裝電表進(jìn)行獨(dú)立統(tǒng)計(jì)核算；對(duì)耗電量較大的生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行伺服電機(jī)節(jié)能改造；根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境保護(hù)要求增加大型空氣除塵設(shè)備，有效控制并降低了公司對(duì)能源及資源消耗，避免了公眾對(duì)公司環(huán)境保護(hù)的隱憂(yōu)。應(yīng)對(duì)公眾對(duì)生產(chǎn)安全的隱憂(yōu)： 公司高度重視安全管理，順利通過(guò)了“三級(jí)安全標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)認(rèn)

30、證”。公司建立了安全隱患定期排查上報(bào)及整改落實(shí)制度，有效控制了各類(lèi)安全隱患發(fā)現(xiàn)和治理，消除了公眾對(duì)公司安全隱患的隱憂(yōu)。、公司采取的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)：（見(jiàn)2.3表2）2.3表2關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)目的關(guān)鍵過(guò)程績(jī)效指標(biāo)滿(mǎn)足法律法規(guī)要求，達(dá)到更高水平合同評(píng)審合同爭(zhēng)議率為0GBT 28001職業(yè)病預(yù)防控制職業(yè)病發(fā)生率為0安全隱患排查一般隱患、重大隱患GBT 24001環(huán)境控制污染源全面預(yù)防控制應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)ISO9001控制成品率、交檢率產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量符合率100%燃?xì)夤艿喇a(chǎn)品控制過(guò)程資料符合率100%客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意率95%2.3.2、道德行為：、確保公司遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則，建立公司信用

31、體系：經(jīng)過(guò)15年的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，公司取得了快速發(fā)展，因此公司確立了“以質(zhì)量求生存，以品牌求競(jìng)爭(zhēng)，以信譽(yù)求發(fā)展，以管理求效益，以環(huán)保、安全求和諧”的經(jīng)營(yíng)方針。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是公司生存和發(fā)展的根本準(zhǔn)則。公司分別從“嚴(yán)格遵守合同信用”、“嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”、“嚴(yán)格遵守勞動(dòng)、安全、職業(yè)健康、環(huán)境保護(hù)等法律法規(guī)”、“嚴(yán)格遵守企業(yè)納稅責(zé)任”、“正確處理合作伙伴關(guān)系”、“按時(shí)返還銀行貸款”、“推行員工行為準(zhǔn)則”、“印制員工手冊(cè)”、“建立員工日常行為評(píng)價(jià)及檔案記錄管理”、“建立干部競(jìng)爭(zhēng)上崗選拔任用機(jī)制”、“評(píng)選年度優(yōu)秀員工及集體”等方面加強(qiáng)公司信用體系建設(shè)。、確保公司行為符合道德規(guī)范，關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)：為加強(qiáng)公司

32、信用體系建設(shè)，公司通過(guò)完善監(jiān)督和管理機(jī)制，建立道德行為檢測(cè)體系，檢測(cè)公司道德行為。見(jiàn)2.3表3）2.3表3道德檢測(cè)體系監(jiān)督對(duì)象檢測(cè)過(guò)程監(jiān)督部門(mén)測(cè)量過(guò)程績(jī)效指標(biāo)公司高層公司治理結(jié)構(gòu)董事會(huì)會(huì)議、檢查符合公司章程勤政廉政總經(jīng)辦投訴舉報(bào)無(wú)違規(guī)行為中層管理者管理公正性總經(jīng)辦/管理部門(mén)內(nèi)部審計(jì)重大經(jīng)營(yíng)無(wú)違規(guī)合作伙伴滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)滿(mǎn)意度92%公司員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)滿(mǎn)意度86%經(jīng)營(yíng)規(guī)范性稅務(wù)檢查評(píng)價(jià)依法納稅銀行信用評(píng)價(jià)AA+供方合同履行履行率100%公司員工日常行為人力資源部違紀(jì)管理杜絕違紀(jì)行為2.3.3、公益支持：公司將積極參與社會(huì)公益事業(yè)建設(shè)作為履行公司社會(huì)責(zé)任，履行企業(yè)家道德表率，塑造公司社會(huì)形象的重要途徑。公

33、司重點(diǎn)在“幫困助學(xué)、幫困扶助、災(zāi)后援建”等領(lǐng)域開(kāi)展社會(huì)工藝事業(yè)。公司高層領(lǐng)導(dǎo)分別在崇州當(dāng)?shù)貛头鲐毨Т髮W(xué)生，收養(yǎng)孤兒，援建小學(xué)，并組織公司員工在5.12四川汶川大地震，4.20四川雅安地震后捐款捐物，為公益事業(yè)作出了積極貢獻(xiàn)。三、戰(zhàn)略3.1、戰(zhàn)略制定：3.1.1、戰(zhàn)略制定過(guò)程：、公司成立由董事會(huì)牽頭，包括外部專(zhuān)家、顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)、中高層管理者在內(nèi)的“公司戰(zhàn)略制定委員會(huì)”，按照“信息采集，信息分析、制定草案，研究討論，最終方案”的過(guò)程制定公司的經(jīng)營(yíng)及發(fā)展戰(zhàn)略。公司按照“外部環(huán)境分析”、“內(nèi)部能力分析”、“公司愿景目標(biāo)分解”、“確定中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略”的步驟制定公司戰(zhàn)略。公司根據(jù)研究評(píng)估的戰(zhàn)略達(dá)成周期來(lái)確定長(zhǎng)

34、、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，在戰(zhàn)略執(zhí)行過(guò)程中根據(jù)計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間及戰(zhàn)略達(dá)成的難易程度將戰(zhàn)略分解到戰(zhàn)術(shù)層面，分解到具體實(shí)施的職能部門(mén)，確保戰(zhàn)略實(shí)施與計(jì)劃時(shí)間相對(duì)應(yīng)。、戰(zhàn)略制定時(shí)考慮的相關(guān)因素及其數(shù)據(jù)和信息收集：（見(jiàn)3.1表1）3.1表1關(guān)鍵因素及信息數(shù)據(jù)采集關(guān)鍵因素關(guān)注方法數(shù)據(jù)信息采集方式顧客市場(chǎng)需求，期望和機(jī)會(huì)作為產(chǎn)品生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)依據(jù)銷(xiāo)售客戶(hù)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及能力作為市場(chǎng)細(xì)分及營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)依據(jù)銷(xiāo)售市場(chǎng)調(diào)查分析影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化作為公司經(jīng)營(yíng)政策制定依據(jù)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程梳理資源優(yōu)劣勢(shì)重新配置優(yōu)先考慮的產(chǎn)品服務(wù)或領(lǐng)域機(jī)會(huì)納入公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)依據(jù)供方市場(chǎng)調(diào)查經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)等方面潛在風(fēng)險(xiǎn)納入公司

35、經(jīng)營(yíng)政策制定依據(jù)法律顧問(wèn)咨詢(xún)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化納入公司戰(zhàn)略制定依據(jù)統(tǒng)計(jì)局，行業(yè)協(xié)會(huì)、經(jīng)濟(jì)部門(mén)公布信息組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素納入公司競(jìng)爭(zhēng)策略制定依據(jù)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)要素分析 可持續(xù)發(fā)展要求和相關(guān)因素結(jié)合公司愿景和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀制定戰(zhàn)略行業(yè)發(fā)展走勢(shì)調(diào)查戰(zhàn)略執(zhí)行能力作為戰(zhàn)略實(shí)施周期、效率及成效的制定依據(jù)公司管理層執(zhí)行能力評(píng)估分析3.1.2、戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)：、公司戰(zhàn)略及目標(biāo)，對(duì)應(yīng)的時(shí)間表及關(guān)鍵量化指標(biāo)。（見(jiàn)3.1表2）3.1表2公司戰(zhàn)略及目標(biāo)類(lèi)別時(shí)間表指標(biāo)戰(zhàn)略：全國(guó)塑膠企業(yè)十強(qiáng)2019年前年銷(xiāo)量15億目標(biāo)：全國(guó)布局建立分公司2018年前全國(guó)建立5家生產(chǎn)基地目標(biāo)：提升全國(guó)市場(chǎng)占有率2019年前全國(guó)市場(chǎng)占有率2.6

36、%目標(biāo)：產(chǎn)業(yè)延伸，多元化發(fā)展2016年前涉及房產(chǎn)、公共衛(wèi)生領(lǐng)域、應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，發(fā)揮戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)：公司在制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)充分考慮國(guó)家宏觀(guān)政策調(diào)整、行業(yè)走勢(shì)、市場(chǎng)變遷和公司經(jīng)營(yíng)成效。戰(zhàn)略制定劃分為1年周期的短期戰(zhàn)略；3至5年的中期戰(zhàn)略及5年以上的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，并依據(jù)面臨的戰(zhàn)略調(diào)整適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)促使戰(zhàn)略最終達(dá)成。公司2011年從崇州市郊搬遷進(jìn)入工業(yè)園區(qū)后，原有廠(chǎng)區(qū)土地計(jì)劃作為商業(yè)房產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行開(kāi)發(fā)，因崇州市第二人民醫(yī)院需從市中心搬遷到市郊并對(duì)公司原廠(chǎng)區(qū)土地表現(xiàn)出濃厚的興趣，經(jīng)充分協(xié)商談判，公司調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)與崇州市第二人民醫(yī)院達(dá)成了共同開(kāi)發(fā)建設(shè)新醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)。在公司經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，公司始終堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)

37、向的經(jīng)營(yíng)思路，圍繞市場(chǎng)需求和行業(yè)發(fā)展前景進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，制定并頒布了公司經(jīng)營(yíng)/管理/技術(shù)創(chuàng)新激勵(lì)制度鼓勵(lì)公司全員開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)。在2013年公司的年終總結(jié)大會(huì)上對(duì)公司1名取得的兩項(xiàng)實(shí)用新型專(zhuān)利的技術(shù)人員一次性給予了8000元人民幣獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)公司內(nèi)部多項(xiàng)技改創(chuàng)新和合理化建議在申報(bào)實(shí)施驗(yàn)證的當(dāng)月即給予了獎(jiǎng)勵(lì)。隨著公司業(yè)務(wù)數(shù)量的逐步增大，公司開(kāi)展了流程再造和標(biāo)準(zhǔn)更新管理工作，對(duì)新的流程及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)了當(dāng)月上報(bào)，當(dāng)月審批，當(dāng)月執(zhí)行及PDCA循環(huán)管理模式，有效的提升了公司創(chuàng)新效率。公司在制定戰(zhàn)略時(shí)充分考慮了長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，制定戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)確定了面臨挑戰(zhàn)和機(jī)遇時(shí)的調(diào)整方向和策略，確保戰(zhàn)略及目標(biāo)

38、與時(shí)俱進(jìn)。針對(duì)大型排污管道銷(xiāo)售公司設(shè)立了“市政銷(xiāo)售事業(yè)部”，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在與負(fù)責(zé)水利局、燃?xì)夤?、自?lái)水廠(chǎng)及污水處理廠(chǎng)銷(xiāo)售的“水網(wǎng)事業(yè)部”存在業(yè)務(wù)重疊和資源浪費(fèi)現(xiàn)象，公司審時(shí)度勢(shì)立即將業(yè)務(wù)重疊的兩個(gè)部門(mén)進(jìn)行合并重組，有效的提升了銷(xiāo)售工作效率并杜絕了銷(xiāo)售資源的浪費(fèi)。公司在制定戰(zhàn)略過(guò)程中始終堅(jiān)持將客戶(hù)、合作伙伴、供應(yīng)商等相關(guān)方需求納入戰(zhàn)略制定參考因素，確保推進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程中維護(hù)相關(guān)方的利益，并借此整合相關(guān)方資源和力量，為達(dá)成公司戰(zhàn)略目標(biāo)形成合力。2013年公司根據(jù)貴州貴陽(yáng)地區(qū)一級(jí)代理商銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及對(duì)市場(chǎng)的深入調(diào)查分析，決定在貴陽(yáng)建立生產(chǎn)基地設(shè)立分公司，經(jīng)與該地區(qū)一級(jí)代理商進(jìn)行協(xié)商，最終達(dá)成共

39、同投資建廠(chǎng)的意向，現(xiàn)已經(jīng)順利在貴陽(yáng)市建立分公司生產(chǎn)基地。3.2戰(zhàn)略部署：3.2.1、公司戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的轉(zhuǎn)化：公司以戰(zhàn)略目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)確定各職能部門(mén)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)指導(dǎo)、審批各職能部門(mén)編制的年度工作計(jì)劃，調(diào)整制定各部門(mén)年度預(yù)算目標(biāo)以確定其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。采用平衡記分卡等科學(xué)方法進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效預(yù)測(cè)，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施的測(cè)量、控制和改進(jìn)。3.2.2、實(shí)施計(jì)劃的制定與部署：、公司成立了由總經(jīng)辦牽頭，各職能部門(mén)參與的戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)，負(fù)責(zé)根據(jù)公司戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)分解制定各職能部門(mén)年度工作計(jì)劃，確保戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃具備可行性。當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化將導(dǎo)致實(shí)施計(jì)劃無(wú)法執(zhí)

40、行或產(chǎn)生偏差時(shí)，由各職能部門(mén)向總經(jīng)辦提出調(diào)整申請(qǐng)，總經(jīng)辦組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行研究討論后形成調(diào)整方案報(bào)公司戰(zhàn)略制定委員會(huì)審議后進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整執(zhí)行。實(shí)施計(jì)劃制定及部署流程如下。（見(jiàn)3.2表1）3.2表1戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃制定部署流程戰(zhàn)略依據(jù) 規(guī)劃 審核 計(jì)劃 審批 執(zhí)行職能戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)審核審核制定職能規(guī)劃實(shí)施計(jì)劃發(fā)布職能規(guī)劃要求部門(mén)及個(gè)人年度計(jì)劃審核年度預(yù)算KPI制定年度實(shí)施工作計(jì)劃、公司主要的長(zhǎng)期、短期計(jì)劃及關(guān)鍵變化：公司的長(zhǎng)短期計(jì)劃主要包括采購(gòu)、生產(chǎn)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、人力資源、財(cái)務(wù)等關(guān)鍵要素，包括公司經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)主要層面，長(zhǎng)短期計(jì)劃各要素關(guān)鍵變化見(jiàn)下表：（見(jiàn)3.2表2-3）3.2表2公司生產(chǎn)部門(mén)三年

41、規(guī)劃種類(lèi)/年度2014年2015年2016年P(guān)VC給/排水系列10076.99 12092.3815720.10 PPR冷熱水系列1571.61 2043.092656.02 PVC線(xiàn)管系列5109.28 6131.137970.47 PE給水系列3964.85 4757.826185.16 生產(chǎn)工人數(shù)量285359412設(shè)備故障率（%）0.50.460.42熟練工比率75%79%82%培訓(xùn)課時(shí)（每月）2.03.04.03.2表3公司銷(xiāo)售部門(mén)三年規(guī)劃年度2014年2015年2016年收入（萬(wàn)元）23175.0327810.0334762.53銷(xiāo)售費(fèi)用4.95%5.43%5.62%銷(xiāo)售隊(duì)伍46人

42、58人67人成都市場(chǎng)占有率10%12%15%、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的資源配置計(jì)劃：公司為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需要的資源配置計(jì)劃主要以人、財(cái)、物三項(xiàng)資源需求計(jì)劃為主：人力資源配置計(jì)劃：公司通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃分析，制定出人力資源需求計(jì)劃，因此進(jìn)行人才結(jié)構(gòu)調(diào)整和人員素質(zhì)提升，以滿(mǎn)足公司戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)人力資源的需求。公司分別與成都長(zhǎng)松文化傳播有限公司、臺(tái)灣健峰企管集團(tuán)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等管理咨詢(xún)和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，對(duì)公司員工及管理人員進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，并建立了公司外訓(xùn)后轉(zhuǎn)訓(xùn)以及內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，全面提高人員素質(zhì)。公司同時(shí)健全了各級(jí)管理人員競(jìng)爭(zhēng)上崗、擇優(yōu)錄取以及末位淘汰的人才選拔制度，培養(yǎng)了一批高素質(zhì)人才隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)了“干

43、部能上能下”，“工資能升能降”的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，能有效滿(mǎn)足公司人力資源需求。物料資源配置計(jì)劃：公司堅(jiān)持對(duì)原有設(shè)備進(jìn)行改造升級(jí)，加強(qiáng)設(shè)備維修技術(shù)管理，制定物資供應(yīng)明細(xì)計(jì)劃等方面入手，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和設(shè)備管理，進(jìn)行物資資源調(diào)度管理，能有效滿(mǎn)足公司物資資源需求。資金資源配置計(jì)劃：公司嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算管理，財(cái)經(jīng)業(yè)務(wù)流程管理，財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)審批管理，能有效滿(mǎn)足公司對(duì)資金資源的需求。、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)測(cè)：（見(jiàn)3.2表4）3.2表4公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)測(cè)序號(hào)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)測(cè)調(diào)控手段1市場(chǎng)占有率定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，并針對(duì)性調(diào)整銷(xiāo)售策略2銷(xiāo)量上年同期數(shù)據(jù)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)量對(duì)標(biāo)，調(diào)整銷(xiāo)售政策3回款率設(shè)立回款指標(biāo)由財(cái)務(wù)部和客戶(hù)部監(jiān)

44、控4銷(xiāo)售費(fèi)用設(shè)立費(fèi)用考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核5庫(kù)存量設(shè)立最高庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)由財(cái)務(wù)部監(jiān)控6庫(kù)存周轉(zhuǎn)率設(shè)立庫(kù)存周轉(zhuǎn)率標(biāo)準(zhǔn)，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析7成品率設(shè)立生產(chǎn)成品率考核標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行生產(chǎn)月度績(jī)效考核8質(zhì)量指標(biāo)按照國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量過(guò)程及成品控制9人工成本根據(jù)預(yù)算目標(biāo)每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析執(zhí)行考核10機(jī)物料成本根據(jù)預(yù)算目標(biāo)每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析執(zhí)行考核11能源成本根據(jù)預(yù)算目標(biāo)每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析執(zhí)行考核12材料成本根據(jù)預(yù)算目標(biāo)每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析執(zhí)行考核13管理費(fèi)用成本分解到各部門(mén)并根據(jù)預(yù)算統(tǒng)計(jì)分析后考核14制造費(fèi)用成本根據(jù)預(yù)算目標(biāo)每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析執(zhí)行考核3.2.3、績(jī)效預(yù)測(cè)：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)結(jié)果及預(yù)測(cè)方法：序號(hào)關(guān)

45、鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)結(jié)果預(yù)測(cè)方法 1市場(chǎng)占有率成都市場(chǎng)10.5% 市場(chǎng)調(diào)查分析2銷(xiāo)量2.3億市場(chǎng)走勢(shì)及品牌效應(yīng)分析 3回款率99%銷(xiāo)售回款監(jiān)管 4銷(xiāo)售費(fèi)用5.0% 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)分析預(yù)測(cè)5庫(kù)存量0.3億 銷(xiāo)量預(yù)算分析6庫(kù)存周轉(zhuǎn)率0.95銷(xiāo)售及庫(kù)存種類(lèi)分析 7成品率平均90%工藝標(biāo)準(zhǔn)化 8質(zhì)量指標(biāo)符合國(guó)標(biāo)原材料質(zhì)量、生產(chǎn)工藝控制分析 9人工成本符合預(yù)算 增加設(shè)備自動(dòng)化10機(jī)物料成本符合預(yù)算 分析消耗定額11能源成本符合預(yù)算 增加節(jié)能設(shè)備，能源單價(jià)穩(wěn)定12材料成本符合預(yù)算分析供方合作關(guān)系13管理費(fèi)用成本符合預(yù)算分析管控執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 14制造費(fèi)用成本符合預(yù)算通過(guò)ERP系統(tǒng)控制 公司對(duì)內(nèi)部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)的分析預(yù)

46、測(cè)，采用歷史同期數(shù)據(jù)對(duì)比和采用市場(chǎng)調(diào)查等方法對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿績(jī)效進(jìn)行定量、定性分析，以此發(fā)現(xiàn)公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，有針對(duì)性調(diào)整戰(zhàn)略部署，以保持公司的競(jìng)爭(zhēng)力。公司對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，通過(guò)向職能部門(mén)宣傳講解，要求職能部門(mén)據(jù)此制定/調(diào)整績(jī)效指標(biāo)，定期對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控并督促職能部門(mén)調(diào)整等方式促使關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)的達(dá)成。四、顧客與市場(chǎng)4.1、顧客和市場(chǎng)的了解：、顧客和市場(chǎng)的細(xì)分：公司通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，再以此進(jìn)行客戶(hù)和市場(chǎng)需求調(diào)查，從而確定公司的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，公司根據(jù)總體戰(zhàn)略中的產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略，行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，公司產(chǎn)品未來(lái)的市場(chǎng)定位及現(xiàn)有顧客群分析來(lái)確定公司未來(lái)的顧

47、客群及細(xì)分市場(chǎng)。在顧客和市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程中，公司堅(jiān)持將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客或其它潛在顧客及市場(chǎng)需求與公司已有顧客及市場(chǎng)需求進(jìn)行比較分析，尋找需求差異，并檢討公司滿(mǎn)足顧客需求的能力，從而提升公司適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)顧客需求的能力。、顧客需求和期望的了解：為深入了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，公司確定了銷(xiāo)售人員向客戶(hù)“先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)企業(yè)，最后推銷(xiāo)產(chǎn)品”的工作理念。從登門(mén)拜訪(fǎng)到邀請(qǐng)顧客參觀(guān)公司并深入溝通和交流，從而實(shí)現(xiàn)了解顧客需求和期望的目標(biāo)。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)公司通過(guò)每年的春節(jié)登門(mén)拜訪(fǎng)，經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)，組織國(guó)內(nèi)外旅游、建立客戶(hù)檔案等方式建立溝通交流平臺(tái)，了解其需求和期望。公司通過(guò)定期開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查的方式，了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品及服

48、務(wù)的意見(jiàn)和建議，通過(guò)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的市場(chǎng)調(diào)查分析，確立公司產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)或創(chuàng)新的目標(biāo)方向，對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)創(chuàng)新，將改進(jìn)或創(chuàng)新成功的產(chǎn)品或服務(wù)通過(guò)向客戶(hù)進(jìn)行宣傳介紹的方式進(jìn)行推廣。2014年5月公司根據(jù)成都地區(qū)客戶(hù)建議，在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和技術(shù)分析的基礎(chǔ)上對(duì)PVC電工套管配件產(chǎn)品“暗三通”進(jìn)行模具改造，從而對(duì)產(chǎn)品外觀(guān)實(shí)現(xiàn)了技改，增加了安裝使用的便利性，取得了客戶(hù)積極認(rèn)可。了解顧客需求和期望的方法決定了公司準(zhǔn)確、及時(shí)獲取顧客信息的成效，為適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)變化，公司確定了“拜訪(fǎng)溝通”、“電話(huà)溝通”、“網(wǎng)絡(luò)溝通”、“會(huì)議溝通”、“展會(huì)溝通”等多元化客戶(hù)溝通方法，并實(shí)行了銷(xiāo)售人員客

49、戶(hù)拜訪(fǎng)報(bào)表制度，確保與客戶(hù)的溝通真實(shí)、及時(shí)、充分。4.2、顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意：、顧客關(guān)系的建立：建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系以贏(yíng)得顧客是公司銷(xiāo)售工作重心，經(jīng)過(guò)15年經(jīng)營(yíng)發(fā)展，公司通過(guò)與顧客建立“互利互惠信任機(jī)制”；建立“顧客溝通平臺(tái)”；建立快速高效的“客戶(hù)售后服務(wù)機(jī)制”，使公司擁有了一支穩(wěn)定的客戶(hù)群體，其中忠誠(chéng)度高的客戶(hù)可以追溯到公司成立之日起便與公司建立良好的合作關(guān)系。公司顧客接觸渠道。（見(jiàn)4.2表1）4.2表1顧客接觸渠道接觸渠道接觸目的接觸要求客服電話(huà)信息查詢(xún)和交易客服員執(zhí)行公司客服流程售后電話(huà)質(zhì)量和服務(wù)投訴售后主管安排處理銷(xiāo)售面談商務(wù)洽談和交易銷(xiāo)售人員遵守公司商務(wù)準(zhǔn)則為快速、高效的處理客戶(hù)投訴，公司建立了完整的客戶(hù)投訴處理流程和標(biāo)準(zhǔn)。（見(jiàn)4.2表2）4.2表2客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)投訴類(lèi)別處理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)改進(jìn)服務(wù)投訴受理后2天內(nèi)調(diào)查回復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果通報(bào)存檔一般質(zhì)量投訴受理后30分鐘回復(fù)客戶(hù)調(diào)查記錄分析改進(jìn)較大質(zhì)量投訴省內(nèi)1天，省外2天到場(chǎng)處理拍照記錄存檔分析為確保滿(mǎn)足公司發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要，公司對(duì)建立顧客關(guān)系的方法分別從“對(duì)顧客需求期望及習(xí)慣進(jìn)行分析”、“學(xué)習(xí)同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)”、“組織銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)”、“建立顧客關(guān)系發(fā)展及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)”等方面加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。、顧客滿(mǎn)意的測(cè)量：顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)測(cè)量：（見(jiàn)4.2表3）4.2表3顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)測(cè)量顧客類(lèi)別滿(mǎn)意度測(cè)量測(cè)量措施直銷(xiāo)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)