服務區(qū)管理中績效考核探討

1、服務區(qū)管理中績效考核的探討江蘇連徐高速公路有限公司摘 要高速公路服務區(qū)作為高速公路的附屬設施及主要服務單位，是塑造高速公路社會形象的重要窗口，是提高高速公路運營收入的重要支撐。目前，高速公路服務區(qū)經(jīng)營多為自營方式，其經(jīng)營既要提高社會效益，保證其公益性，又要最大限度地提高經(jīng)濟效益，而服務區(qū)管理工作中很重要的因素之一服務區(qū)員工的管理，無論是服務還是管理，都是由全體員工參與完成的，他們是搞好服務區(qū)各項工作的主體，是各種生產(chǎn)要素中最活躍和最重要的部分，員工管理工作的好壞，決定著服務區(qū)服務和經(jīng)營管理工作的好壞。如何利用有效的經(jīng)濟杠桿作用和考核措施，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，建立有效可行的量化、績效考核措

2、施，留住人才，用好人才也是一個值得深入探討的的問題。目前自營模式下的服務區(qū)量化和績效考核中缺乏具體的標準和利于操作可行的辦法，員工的業(yè)績評價大多基于管理者的印象感覺，或是僅憑員工個人自身素質(zhì)決定，員工貢獻的大小沒有充分的和分配激勵機制有效地結(jié)合在一起。圍繞這一問題筆者作了一些粗淺的探討，如有不當之處敬請指正。在高速公路管理中，服務區(qū)的經(jīng)營服務管理是一個重要的組成部分，服務區(qū)作為高速公路的重要配套設施，承擔著為行駛高速公路的車輛加油、修理以及為司乘人員提供就餐、購物等經(jīng)營服務。作為高速公路服務區(qū)的經(jīng)營者認真掌握好高速公路的公益性兼商品性的的屬性，把握好經(jīng)營性和社會效益性的尺度，使服務區(qū)的管理、經(jīng)

3、營、服務三者有機的結(jié)合。如何搞好經(jīng)營與管理，主要取決于服務區(qū)員工的管理，充分地調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性，是搞好服務區(qū)經(jīng)營管理的重要前提。我們強調(diào)員工素質(zhì)的提高，但不同的職業(yè)、不同的崗位對員工的要求是不一樣的，員工進入服務區(qū)之后，如何將他們置于一種客觀存在的競爭環(huán)境中，重視培養(yǎng)和管理工作的壓力感，同時也使得每一個員工都對完成自己的工作有一種成就感。因此，如何對服務區(qū)的員工工作內(nèi)容進行量化、績效考核顯得尤為重要。一、建立經(jīng)營考核目標，實行目標責任管理在談到績效考核時，就不得不講目標管理，在某種程度上，績效考核完全可以視為目標管理的一部分。如果一個服務區(qū)沒有目標，這個服務區(qū)的各項工作必然被忽視；管

4、理者應該通過目標對下級進行管理。與目標管理緊密相關的是績效考核，如果光有目標而沒有每階段的績效考核，那么這個目標可能永遠不會有實現(xiàn)的一天。要真正實施目標管理，就必須以績效考核為后盾。目標是在一定時期內(nèi)經(jīng)營期望的成果，是服務區(qū)的使命在一定時期內(nèi)的具體化，是衡量服務區(qū)經(jīng)營管理有效性的標準，是服務區(qū)持續(xù)發(fā)展的“催化劑”。由于服務區(qū)是個群體組織，就需要提前把每個員工工作期內(nèi)所要達到的成果作為目標加以明確，使應完成的工作責任分明，讓員工承擔起各自的責任，服務區(qū)總體經(jīng)營目標才能得以實現(xiàn)。依據(jù)高速公路服務區(qū)管理的屬性，其管理目標大致分為經(jīng)營性目標和社會效益性目標，主要有營業(yè)收入、利潤、服務質(zhì)量、安全管理、環(huán)

5、境衛(wèi)生等幾類。1、確立營業(yè)收入、營業(yè)費用、毛利率、利潤的目標。高速公路管理公司在對服務區(qū)管理過程中可以依照歷年的數(shù)據(jù)，根據(jù)發(fā)展運營的情況，切合實際的制定營收利潤的目標。2、確立服務質(zhì)量目標，安全管理指標、環(huán)境衛(wèi)生指標。諸如責任性投訴、顧客滿意度等都可以作為重要指標。3、管理公司對服務區(qū)下達各種目標之后，對員工工資總額采取基本工資+績效提成的方式，服務區(qū)根據(jù)具體情況對各種目標進行細分，細分至各個部門、各個班組，部門班組實行績效工資考核。目前連徐高速公路有限公司所轄服務區(qū)中，青山泉服務區(qū)具有一定的區(qū)位優(yōu)勢，以青山泉服務區(qū)為經(jīng)營管理創(chuàng)新試點，通過創(chuàng)新思路，以多元化經(jīng)營、差異化定位和專業(yè)化服務打造“高

6、速路上的明珠，司乘人員的家園”的青山泉品牌，實行目標管理、績效考核的方式，進行初步嘗試和探索，取得了一定的效果。借此機會與同行專家進行書面交流，殷切希望能夠提出寶貴意見和改進建議，予以補充完善。下面對服務區(qū)目標管理、績效考核的方法作一簡單介紹：青山泉服務區(qū)在原有經(jīng)營基礎上進行的餐飲和商品的銷售項目改革。具體實施方案如下：現(xiàn)有的餐飲部快餐經(jīng)營經(jīng)過多年的運作，得到了大部分司乘人員的認可，能夠滿足主流客源的需求，但仍有很大的市場潛力。通過經(jīng)營方式的優(yōu)化改革、分配模式的合理調(diào)整，拓展服務內(nèi)容，激發(fā)服務潛能，可以創(chuàng)造更大的經(jīng)營業(yè)績，達到更廣闊的利潤空間。（一）餐飲管理模式采取自營，實行績效工資制。延續(xù)原

7、有的自營模式，保證平穩(wěn)經(jīng)營局面。同時，要打破分配機制，以班組自主管理和集體績效工資制激勵員工的積極性。1、管理模式。快餐經(jīng)營項目中，主要以廚房班和餐飲服務班兩個班組組成，由廚房班長為主要負責人，服務班長為次要負責人，實施各項日常管理工作，同時負責牽頭集體績效工資制。東西區(qū)各自獨立經(jīng)營，內(nèi)部分配由班組負責，需報服務區(qū)審批，管理公司人力資源部備案。2、用工人數(shù)。為了保證服務質(zhì)量，保障員工基本權(quán)益，每個區(qū)廚房班和服務班需要10人，勤雜工1人。如經(jīng)營過程中，營收較現(xiàn)階段有大幅提高，用工人數(shù)根據(jù)實際工作需求增配。3、分配方式。服務區(qū)按照一定比率從營收中提取收入，提取后剩余部分均為經(jīng)營班組集體所有（含快餐

8、直接成本），去除成本，結(jié)余用于經(jīng)營班組的個人分配。根據(jù)歷年管理公司數(shù)據(jù)制定服務區(qū)收入提取營收比例為33.6%。員工分配方式采取個人收入為基本工資加績效工資。基本工資根據(jù)崗位不同劃分為不同基數(shù)，其中每月廚師班長1300元、服務班長1200元、其他人員1000元，績效工資由班組內(nèi)部根據(jù)工作績效進行分配。原單位支出的福利費及其他各項費用仍由單位支出，原個人繳納的各種費用仍由個人負擔。（二）商品部經(jīng)營管理模式為自營，實行績效工資制。1、管理模式。東西區(qū)各自獨立經(jīng)營，商品服務班長作為主要負責人，實施各項日常管理工作，同時負責牽頭集體績效工資制。內(nèi)部分配由班組負責，需報服務區(qū)審批，管理公司人力資源部備案。

9、2、用工人數(shù)。商品服務班不僅需要負責商品部的工作，為了保障員工權(quán)益，確保文明服務的質(zhì)量，每區(qū)需要4人。如經(jīng)營過程中，營收較現(xiàn)階段有大幅提高，用工人數(shù)根據(jù)實際工作需求增配。3、分配方式。服務區(qū)按照一定比例從營收中提取收入，稅收由經(jīng)營班組負擔，商品部績效工資按營收提取6.1%。個人收入為基本工資加績效工資。基本工資根據(jù)崗位不同劃分為不同基數(shù)，其中服務班長1200元、其他人員1000元，績效工資由班組內(nèi)部根據(jù)工作績效進行分配。原單位支出的福利費及其他各項費用仍由單位支出，原個人繳納的各種費用仍由個人負擔。通過一定時間的運營，服務區(qū)的經(jīng)營狀況有了明顯的好轉(zhuǎn)，員工的競爭意識增強了，服務區(qū)的效益好了，服務

10、質(zhì)量提高了，員工的待遇就相應提高，從而較好的發(fā)揮員工的主動性和積極性，挖掘員工創(chuàng)新能力和創(chuàng)造價值的能力。二、在實行績效考核時，本著利于操作可行的原則，建立健全科學的業(yè)績評價體系高速公路服務區(qū)的管理中，文明服務、安全、衛(wèi)生、經(jīng)濟效益狀況等是服務區(qū)管理的重要內(nèi)容，將諸多管理內(nèi)容進行科學的量化，結(jié)合到員工的實際工作中，并定期進行考核。讓員工明白自己在服務區(qū)中是干什么的，做出的貢獻有多大，應取得報酬有多少，當員工都接受并投入到工作實踐中，就會明白報酬靠貢獻的道理。服務區(qū)可以根據(jù)日常管理的諸多內(nèi)容進行細分和量化，形成便于實行的業(yè)績評價體系。1、按照服務區(qū)的規(guī)章制度建立健全文明服務、安全、衛(wèi)生、經(jīng)濟效益目

11、標的各種考核標準。大致可分為文明服務考核標準、安全考核標準、衛(wèi)生考核標準、營業(yè)收入考核標準、毛利率考核標準等。細化各種考核的工作內(nèi)容，進行分值評定，采取百分制的方法進行量化，做到崗位責任有目標、服務操作有規(guī)程、稽查有記錄、考核有標準、獎罰有依據(jù)，從而打破管理和服務中的隨意性，按章操作，依法辦事，行有規(guī)矩，干有制度。2、制定各種考核標準時，要根據(jù)服務區(qū)不同的工種，不同的崗位，既有共同部分的考核標準，也要有工種不同部分的考核標準，盡量將考核內(nèi)容符合實際工作的情況。3、成立員工業(yè)績評價小組，采取定期不定期的方式進行考核檢查，加強過程控制，據(jù)以打分，進行評價?？己嗽u價的數(shù)據(jù)可以直觀的反映每位員工的服務

12、水平。4、采取百元營業(yè)收入工資含量的方法，把反映服務區(qū)經(jīng)濟效益指標的營業(yè)收入項目和員工個人的收入進行掛鉤，劃小核算單位，讓其體現(xiàn)到每天可以創(chuàng)造價值多少，并且可以獲得多少報酬。在制定績效工資考核方案時，可以根據(jù)營業(yè)收入歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合當前的工資水平，制定出合理的計提標準，用于考核評價。三、服務區(qū)內(nèi)部建立績效工資形式的考核激勵機制，實現(xiàn)員工自我價值高速公路的服務行業(yè)，是一個新興的產(chǎn)業(yè)，是需要并值得探討的領域。我們認為必須把握服務第一的原則，通過優(yōu)質(zhì)服務、文明服務樹立高速公路的品牌和形象。所有這些都必須通過員工充分發(fā)揮主觀能動性得以實現(xiàn)。因此要建立一套行之有效的考核激勵機制，充分利用經(jīng)濟杠桿作用。而服

13、務業(yè)由于就業(yè)標準相對較低，以及難以使從業(yè)人員具有成就感，服務區(qū)要克服這一矛盾，就必須建立一套考核激勵機制，使員工感覺到自己工作的成就感和滿足感，實現(xiàn)員工自我價值，激發(fā)員工的潛能。使他們積極主動、創(chuàng)造性的做好服務工作。為此，我們嘗試采取績效工資的分配形式，每月評出量化考核得分，結(jié)合經(jīng)濟指標（營業(yè)收入）的完成情況，與個人收入進行掛鉤的分配形式。目前我們在服務區(qū)量化績效考核方面只是初步的探討，目的是借此向各業(yè)內(nèi)單位取經(jīng)學習，望能提出寶貴的意見。（一）、績效工資考核的原則1、實行績效工資就要堅持 “按勞分配、績效優(yōu)先、兼顧公平”的分配原則。2、堅持按貢獻分配的原則，強化勞動報酬依靠貢獻大小才能獲得，員

14、工工資收入與個人貢獻掛鉤，服務區(qū)區(qū)營業(yè)收入掛鉤。3、因事設崗，因崗設人，以崗定薪，充分體現(xiàn)，多勞多得，實行一崗一薪，崗變薪變的原則。（二）績效工資采取的形式和基本方法1、形式：采取崗位工資+績效工資的形式，增大考核力度，績效工資部分占到50%以上。這樣有利于充分調(diào)動員工的工作積極性。2、方法：劃小核算單位，把服務區(qū)營業(yè)收入分解到各個班組，根據(jù)以往歷史數(shù)據(jù)，核定班組營收標準和人員數(shù)量，采取百元收入績效工資含量的方法，計算出績效工資的計提標準。服務區(qū)一般的營業(yè)收入來源于餐飲、百貨、汽修，可以根據(jù)收入的來源細分到各個班組。員工們有了具體的標準，就有了工作的目標，同時也實現(xiàn)了自己獲得報酬的目標，進而就

15、發(fā)揮其主觀能動性，能夠更好地優(yōu)質(zhì)服務，為服務區(qū)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。具體方法如下：（1）服務區(qū)各班組根據(jù)員工個人實際完成的營業(yè)收入，計提員工個人績效工資，每日、每個班次、統(tǒng)計每人完成營業(yè)收入數(shù)，按照計提比例計算出每人績效工資；（2）服務區(qū)結(jié)合實際工作中的考核發(fā)放，每位員工當天的工作情況、文明服務情況、安全衛(wèi)生情況、出勤情況、執(zhí)行各項規(guī)章制度情況等量化的考核得分；例：服務區(qū)班組計算績效工資的表格員工日績效工資計算表班組 年 月 日姓名完成營業(yè)收入合計計提比例績效工資實績考核得分/100績效工資實際發(fā)放數(shù)備注早班中班晚班注：服務區(qū)各班組依據(jù)以上各表匯總計算月度個人績效工資總額，并和核算部門核對后，發(fā)放績效工資。（3）服務區(qū)根據(jù)具體工作情況進行崗位設置，選聘班組長，一般可按照生產(chǎn)班組和非生產(chǎn)班組進行劃分，根據(jù)員工工種不同，結(jié)合崗位重要性設定績效工資分配系數(shù)；非生產(chǎn)班組（后勤、保安）績效工資考核可以采取生產(chǎn)班組的平均數(shù)為基準按照崗位系數(shù)，結(jié)合考核情況進行分配。如此一來，服務區(qū)的每個員工的個人收入與服務區(qū)的經(jīng)營指標完全掛鉤，員工很清楚的知道自己每天為服務區(qū)創(chuàng)造的價值是多少，每天的服務水平怎么樣，每天的報酬有多少。員工們能夠清楚的認識到自己工作中的優(yōu)點和缺點，明確了自己的工作目標，自覺地參與到了管理工作中，從而使服務區(qū)的經(jīng)營管理目標更加容易實現(xiàn)。筆者所從事的