酒店前廳部專業(yè)知識問答題

1、酒店前廳部專業(yè)知識問答題一、 判斷題 1客人在辦理入住手續(xù)之前，或辦理退房手續(xù)之后丟失的行李，飯店原則上不必賠償。 答：對。 2已寄存的行李丟失，飯店應(yīng)按客人實(shí)際丟失行李的價(jià)值予以賠償。 答：錯(cuò)。賠償應(yīng)有一個(gè)限額，因?yàn)橘F重物品不應(yīng)放在行李里寄存。3定付款方式是前廳部接待住店客人的重要工作步驟之一，其目的是為了決定客人住店期間的信作限額，及加快退房結(jié)賬時(shí)的速度。 答：對。4飯店開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，其任務(wù)可概括為以下幾項(xiàng)：1) 接受、處理客人的訂房要求2) 記錄、控制預(yù)訂資料；3) 檢查控制預(yù)訂過程。答：錯(cuò)。還有完成客人抵店前的準(zhǔn)備工作。5飯店必需把擔(dān)保訂房客人的房間保留至下午六點(diǎn)。 答：錯(cuò)。為擔(dān)保

2、訂房客人保留房間到次日結(jié)賬離店時(shí)間。6DOUBLE-QUEEN是指兩張大號雙人床的房間。 答：錯(cuò)。一張雙人床；一張大號雙人床。7TWIN APART是指兩張單人床，中間有床頭柜的房間。 答：對。8排房是一門藝術(shù)，通常：港澳臺(tái)同胞性格比較外向，說話聲音大，且團(tuán)隊(duì)為多，故按排時(shí)應(yīng)與歐美客人的樓層盡量分開。 答：對。9商務(wù)客人只在乎房價(jià)，對房間并無其它要求。 答：錯(cuò)。商務(wù)客人不太在乎房價(jià)，但喜歡安全的房間，并對房號多有計(jì)較。10應(yīng)盡量將老年客人安排在離電梯遠(yuǎn)些的房內(nèi)。 答：錯(cuò)。應(yīng)安排在離電梯和服務(wù)臺(tái)較近、方便的房內(nèi)。11旅行支票是為了方便旅游者而設(shè)計(jì)的，帶有銀行匯票和支票雙重性質(zhì)的使用憑證。受理時(shí)，

3、必須核對二次簽名筆跡是否一致，辨別旅行支票的有效性至關(guān)重要。 答：對。12迎賓員為客人提供拉門服務(wù)時(shí)，應(yīng)不分種族、信仰一律一視同仁、規(guī)范服務(wù)，即：左手拉開車門，右手檔在車門上沿護(hù)頂。 答：對。二、 問答題 1前廳部的基本功能是什么？答：銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、 正確顯示客房狀態(tài)建立客賬。 2客房預(yù)訂可分哪三種形式？ 答：一般預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、擔(dān)保性預(yù)訂。 3超額預(yù)訂指什么？缺額預(yù)訂指的是什么？ 答：超出客房實(shí)際接待能力的預(yù)訂量為超額預(yù)訂。低于客房實(shí)際接待能力的預(yù)訂量為缺額預(yù)訂。 4決定是否受理一項(xiàng)訂房要求時(shí)，要考慮的四種因素是什么？答：預(yù)訂的抵店日期、客房種類、訂房數(shù)量、住店天數(shù)。

4、5前臺(tái)心銀服務(wù)包括哪些？答：入賬、結(jié)賬、外幣兌換、貴重物品保管。 6對于持訂房憑證(VOUCHER)入住的客人，應(yīng)仔細(xì)檢查哪八方面的內(nèi)容？ 答：飯店名稱、住店天數(shù)、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期、訂房單位發(fā)放單位的印章。 7團(tuán)隊(duì)客人人數(shù)多、影響大、活動(dòng)集中，抵店時(shí)應(yīng)與團(tuán)隊(duì)陪同或領(lǐng)隊(duì)再次確認(rèn)哪些內(nèi)容？ 答：用房數(shù)有無變化、人數(shù)及客人姓名有無變化、用餐安排、叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間。 8分房合理與否，關(guān)鍵在于真正了解客人的住宿要求。通常分房的次序是什么？ 答：1)貴賓；2)有特殊要求的客人；3)團(tuán)隊(duì)客人；4)訂房客人；5)未經(jīng)預(yù)訂上門的客人。 9如果飯店已沒有空房，為了保持常客對自已飯店的好感

5、和忠誠，臺(tái)服務(wù)員必須為上門客人提供哪些幫助？ 答：至少與幾家條件想當(dāng)?shù)娘埖曷?lián)系，幫助客人落實(shí)住宿的地方。10按其性能現(xiàn)代飯店客房的門銷有哪幾種？ 答：機(jī)械鎖、磁卡片鎖、電子磁卡鎖、智能鎖。11請用中英文說出常見的八種房態(tài)。 答：住客房 ( OCCUPIED ) 、空房 ( VACANT AND AVAILABLE、走客房( CHECK-OUT ROOM， ON CHANGE ROOM)、待修房(OUT OF-ORDER)、保留房( BLOCKED ROOM )、在外過夜房 ( SLEEP - OUT ROOM )、雙鎖房 (DOUBLE LOCKED ROOM)、請勿打擾房( DND )、攜帶

6、少量行李的住客房 ( OCCUPIED WITH LIGHT LUGGAGE )。12按規(guī)模可將飯店分成大、中、小三類，其劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：大型飯店：擁有500間以上的客房；中型飯店：擁有500-200間客房；小型飯店：擁有不足200間的客房。13大型飯店與小型飯店前廳機(jī)構(gòu)設(shè)置在崗位分工及管理層次上有什么不同？ 答：崗位大飯店分工細(xì)，小飯店綜合性強(qiáng)。管理層次 大飯店管理層次多，小飯店管理層次少。14CONCIERAGE與BELL CAPTAIN有什么差別？ 答：前者服務(wù)范圍更廣、服務(wù)層次更高，一般常見于高星級飯店。后服務(wù)范圍及能力相應(yīng)小些，主要提供常規(guī)的迎賓、拉門、行李、店內(nèi)遞送等服務(wù)，常

7、見于低星級飯店。15擔(dān)保預(yù)訂有哪三種擔(dān)保形式？ 答：信用卡、預(yù)付款、商務(wù)合同。16與飯店簽訂合同的旅行社或公司的客人，在入住登時(shí)，應(yīng)出示什么憑證并核對無誤后方可入??？ 答：“訂房憑證”或“住宿憑證”即“VOUCHER”。17對申請信用的客戶進(jìn)行信用分析，主要包括哪些內(nèi)容？ 答：個(gè)人品質(zhì)、付款能力、財(cái)產(chǎn)狀況和環(huán)境條件。18行李箱正確的擺放方法是什么？ 答正面朝上，把手朝外。19團(tuán)體行李裝車時(shí)，應(yīng)注意些什么？ 答：硬件在下，軟件在上；大件在下，小件在上。20客人的哪些行李飯店不矛寄存？ 答：1)易燃、易爆、易碎、易腐爛的物品?，F(xiàn)金及貴重物品。21掌握客人的抵店、離店時(shí)間有什么作用？ 答：1)有助于

8、客房銷售預(yù)測及預(yù)排房工作；2)有助于結(jié)賬及由件服務(wù)的順利進(jìn)行。22準(zhǔn)確控制客房狀況，了解可售房數(shù)量的目的是什么？ 答：1)提供準(zhǔn)確的客房資料；2)提高排房效率；3)提高預(yù)訂決策力；4）正確反映未租客房的損失；23如何為要求保密的客人做問訊服務(wù)？ 答：1)問清客人的保密程度，例如是只接長途電話，只有某位客人可以來訪，還是來訪的客人一律不見，或來電話一律不接黑轉(zhuǎn)等；2)在值班日記或電腦中作好記錄，記下客人的姓名、房號和保密程度；3)當(dāng)有來訪者要求查詢保密客人的情況時(shí)，一般經(jīng)客人沒有入住中暫時(shí)沒有入住為理由予以拒絕；4)通知總機(jī)做好客人的保密工作；5）當(dāng)客人要求保密程度時(shí)，立即通知總機(jī)并在工作日記或

9、電腦中作好記錄。24飯店在哪些情況下不承擔(dān)賠償責(zé)任？ 答：1)客人的過失而引起發(fā)的事故造成的損失，飯店可以不負(fù)責(zé)；如果飯店也同時(shí)有過失，則雙方應(yīng)視責(zé)任大小各承擔(dān)一部分責(zé)任；2)不可抗拒的因素如：地震、火災(zāi)等造成的損失，飯店一般不負(fù)責(zé)任；3)無法確定飯店必需負(fù)責(zé)的事故造成的失、如有些客人財(cái)物的損失，找不到原因，或者不能肯定由飯店負(fù)責(zé)，則飯店可以少賠償或不予以賠償。25總機(jī)除提供各項(xiàng)服務(wù)外，還有一項(xiàng)要重要的職責(zé)，就是在飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，應(yīng)成為飯店管理人員采取相應(yīng)措施的指揮協(xié)調(diào)中心，話務(wù)員在執(zhí)持這一任務(wù)時(shí)應(yīng)如何操作？答：1)保持冷靜，不驚慌；2) 立即問清報(bào)告者事情發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、 報(bào)告者姓名、

10、身份，并訊速作好記錄；3)立即使用電話通報(bào)飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指令，迅速與市內(nèi)防部門(如消防隊(duì)、安全等)緊急聯(lián)系。隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報(bào)、傳遞所發(fā)生的情況；4)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場管理人員的指令；5)堅(jiān)守崗位，繼續(xù)從事對客服務(wù)工作，并安撫客人，穩(wěn)情緒；6)詳細(xì)記錄緊急情況發(fā)生時(shí)的電話處理細(xì)節(jié)，以備事后檢查，并加以歸類存檔。26預(yù)訂資料包括一切與客人訂房相關(guān)的資料，這些資料是什么？ 答：客房預(yù)訂單、客房預(yù)訂變更、取消單、客人的原始資料、預(yù)訂確認(rèn)書、客人交付的定金收據(jù)、客史檔案卡等。27下面是有關(guān)MR.WILLIAMS的幾份訂房資料，請用序號編排出正確的排列序并簡述理由。 答：1)向M

11、R.WILLIAMS發(fā)出的幾份推銷信；2)MR.WILLIAMS詢問價(jià)格及服務(wù)項(xiàng)目的文件；3)MR.WILLIAMS更改預(yù)訂的傳真件；4)確認(rèn)MR.WILLIAMS預(yù)訂的文件；5)訂更改后的，發(fā)給MR.WILLIAMS的確認(rèn)信；1) MR.WILLIAMS向飯店訂房的傳真件。為了能夠準(zhǔn)確查找高效促使用存檔的資料，正確排放的順序是(5)、(3)、(4)、(6)、(2)、(1)。28通過商務(wù)合同擔(dān)保訂房的一種常見形式，商務(wù)合同擔(dān)保的具體含義是指么？ 答：飯店與有關(guān)旅行社、商務(wù)公司等簽定的合同，內(nèi)容常包括簽約單位的地址、賬號、以及同意為未抵店入住的訂房承擔(dān)責(zé)任的條款。29確定預(yù)訂的方式有口頭和書面兩

12、種，兩相比較書面確認(rèn)更具有哪些優(yōu)點(diǎn)？ 答：1)以書面形式在飯店與客人之間達(dá)成了一定的協(xié)議，從而約束雙方的關(guān)系；2)有關(guān)客人的個(gè)人資料(如姓名、地址等)得到了證實(shí)。絕大數(shù)飯店讓持確認(rèn)書的客人，亨受信用限額和一次性的結(jié)賬服務(wù)。30前廳、前廳部的定義分別是什么？ 答：1)前廳即前臺(tái)，指服務(wù)運(yùn)作的前臺(tái)區(qū)域，具體就是指飯店客房、餐廳前的大塊公共區(qū)域，這一范圍的大部分服務(wù)點(diǎn)，都由前廳部管轄，前廳是每一位客人抵離店的必經(jīng)之地，它對客人形成對飯店的第一印象，起著至關(guān)重要的作用。2)前廳部：一般把設(shè)在飯店前廳負(fù)責(zé)柜臺(tái)銷售、組織接待工作、協(xié)調(diào)對客服務(wù)及為客人提供訂、登記、行李、電話、商務(wù)文秘或結(jié)賬等各項(xiàng)服務(wù)；為飯

13、店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門稱為前廳部。31影響平均房價(jià)的因素有哪些？ 答：1)免費(fèi)；2)折扣；3)客源種類；4)出租客房的種類；5)雙人用房率；6)對超進(jìn)、離店的客房的費(fèi)用的收取等。32總臺(tái)接待人員為什么要掌握入住客人的預(yù)期離店時(shí)間？ 答：1)為了更有效地控制客房銷售；2)分析客人提前離店的原因， 以發(fā)現(xiàn)飯店產(chǎn)品或服務(wù)中有待完善的方面。33客人一般會(huì)在哪幾種情況下將行李寄存？ 答：1)客人已預(yù)訂了房間，由于行李較多攜帶不方便，事先通過其他途徑帶到飯店；2)客人請行李服務(wù)處代為交給親朋好友的物品；3)由旅行社或其它飯店轉(zhuǎn)來的已在本飯店訂房的客人的行李；4)客人已退房，但需在飯店其它場所或店外作短暫的停留；5）暫時(shí)退房，數(shù)日后將返回的客人。34前廳接待服務(wù)過程，飯店應(yīng)就哪些責(zé)任事項(xiàng)向客人聲明？ 答：1)退房結(jié)賬時(shí)間；2)長期寄存行李的保管時(shí)間；3)貴重物品保管條例；4)賓客會(huì)客須知。35大堂副理的職責(zé)是什么？ 答：1)代表飯店高層管理者處理客人事務(wù)；2)代表飯店高層管理者進(jìn)行日常檢查。36建立客史檔案的作用是什么？ 答：1)提供針對性服務(wù)；2)促進(jìn)銷售；37客情預(yù)報(bào)表的作用是什么？ 答：為各部門特別是運(yùn)轉(zhuǎn)部門提供合理安排人、，才、物的科學(xué)依據(jù)。38一定量的超額預(yù)訂可以為飯店彌補(bǔ)因?yàn)榭腿颂崆半x店或