人力資源——行為面試技術(shù)

1、222005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.杰克杰克韋爾奇韋爾奇找到合適的員工是非常困難的。當(dāng)我是一找到合適的員工是非常困難的。當(dāng)我是一名年輕的經(jīng)理時(shí)，我選對(duì)人的概率大約是名年輕的經(jīng)理時(shí)，我選對(duì)人的概率大約是50%。30年年后，也僅僅提高到了大約后，也僅僅提高到了大約80%。*資料來(lái)源贏，杰克韋爾奇，P74332005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.面試者風(fēng)格目標(biāo)情景典型的問(wèn)題數(shù)據(jù)性質(zhì)理論家什么是領(lǐng)導(dǎo)力？搜尋事實(shí)者你1998年的具體負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容是什么？預(yù)言家如果上級(jí)不支持你的計(jì)劃，你會(huì)怎么辦？心理治療師因此，你會(huì)感到非常難過(guò)？行

2、為面試者描述你所做出的最能體現(xiàn)你工作魄力的一個(gè)決斷。五種面試者風(fēng)格五種面試者風(fēng)格442005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.以人為導(dǎo)向以人為導(dǎo)向以工作為導(dǎo)向以工作為導(dǎo)向直覺(jué)式直覺(jué)式程序式程序式直覺(jué)式的面試直覺(jué)式的面試交談式的面試交談式的面試以特質(zhì)為基礎(chǔ)以特質(zhì)為基礎(chǔ)的面試的面試以行為為基礎(chǔ)以行為為基礎(chǔ)的面試的面試552005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.直覺(jué)式的面試直覺(jué)式的面試Gut feel interviews1. 不采用與工作相關(guān)的問(wèn)題對(duì)求職者進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的不采用與工作相關(guān)的問(wèn)題對(duì)求職者進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的面試，完全根據(jù)求職者的反應(yīng)而

3、隨意提出面試問(wèn)面試，完全根據(jù)求職者的反應(yīng)而隨意提出面試問(wèn)題。題。2. 主觀標(biāo)準(zhǔn)對(duì)回答進(jìn)行評(píng)價(jià)，總體印象成為甄選決主觀標(biāo)準(zhǔn)對(duì)回答進(jìn)行評(píng)價(jià)，總體印象成為甄選決策的基本依據(jù)。策的基本依據(jù)。3. 反映主考本人對(duì)人和人性的基本理念和信仰。最反映主考本人對(duì)人和人性的基本理念和信仰。最后的決策受微小的細(xì)節(jié)的影響，如年齡、打扮等。后的決策受微小的細(xì)節(jié)的影響，如年齡、打扮等。662005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.杰克杰克韋爾奇韋爾奇與正直的品行一樣，我們并沒(méi)有檢驗(yàn)一個(gè)與正直的品行一樣，我們并沒(méi)有檢驗(yàn)一個(gè)人是否成熟的簡(jiǎn)單辦法。因此，你需要參人是否成熟的簡(jiǎn)單辦法。因此，你需要參

4、考推薦資料、名聲，以及最主要的考推薦資料、名聲，以及最主要的你你的直覺(jué)。的直覺(jué)。*資料來(lái)源贏，杰克韋爾奇，P74772005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.杰克杰克韋爾奇韋爾奇還有，如果某位值得信賴的同事告訴你，還有，如果某位值得信賴的同事告訴你，他對(duì)某個(gè)求職者有不好的他對(duì)某個(gè)求職者有不好的直覺(jué)直覺(jué)，那你應(yīng)該，那你應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)。通常情況下，這種認(rèn)真傾聽(tīng)。通常情況下，這種說(shuō)不清的感說(shuō)不清的感覺(jué)覺(jué)會(huì)是一種信號(hào)，它告訴你那個(gè)候選人其會(huì)是一種信號(hào)，它告訴你那個(gè)候選人其實(shí)不是表面上那么回事。實(shí)不是表面上那么回事。*資料來(lái)源贏，杰克韋爾奇，P81882005年年7月月7日日

5、ZhaopinZhaopin ltd. ltd.交談式的面試交談式的面試Conversational interviews1. 非結(jié)構(gòu)化的，圍繞工作經(jīng)歷和工作技能展開(kāi)非結(jié)構(gòu)化的，圍繞工作經(jīng)歷和工作技能展開(kāi)2. 隨意交談，事先無(wú)問(wèn)題清單；隨意交談，事先無(wú)問(wèn)題清單；3. 隨意性取決于求職者做出的反應(yīng)以及主考對(duì)空缺隨意性取決于求職者做出的反應(yīng)以及主考對(duì)空缺職位的了解情況；職位的了解情況；4. 能讓求職者感到放松，從而使其透露出更多的有能讓求職者感到放松，從而使其透露出更多的有關(guān)信息，但對(duì)主考的要求非常高。關(guān)信息，但對(duì)主考的要求非常高。992005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd.

6、 ltd.以特質(zhì)為基礎(chǔ)的面試以特質(zhì)為基礎(chǔ)的面試Trait interviews1. 測(cè)試適應(yīng)性、創(chuàng)造性、內(nèi)驅(qū)力等個(gè)性特征；測(cè)試適應(yīng)性、創(chuàng)造性、內(nèi)驅(qū)力等個(gè)性特征；2. 高度結(jié)構(gòu)化的面試項(xiàng)目，與個(gè)人特性有關(guān)，很少高度結(jié)構(gòu)化的面試項(xiàng)目，與個(gè)人特性有關(guān)，很少涉及具體的與工作有關(guān)的技能；涉及具體的與工作有關(guān)的技能；3. 如輔之以個(gè)性測(cè)試，效果更好；如輔之以個(gè)性測(cè)試，效果更好；4. 需要專業(yè)化訓(xùn)練。需要專業(yè)化訓(xùn)練。10102005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.以行為為基礎(chǔ)的面試以行為為基礎(chǔ)的面試Behavior-based interviews1. 結(jié)構(gòu)化的，高度關(guān)注具體

7、的工作；結(jié)構(gòu)化的，高度關(guān)注具體的工作；2. 針對(duì)具體的工作經(jīng)歷而提出有針對(duì)性的、開(kāi)放式針對(duì)具體的工作經(jīng)歷而提出有針對(duì)性的、開(kāi)放式的、沒(méi)有固定答案的問(wèn)題。的、沒(méi)有固定答案的問(wèn)題。11112005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.各種測(cè)評(píng)方法的效度各種測(cè)評(píng)方法的效度測(cè)評(píng)方法R（相關(guān)系數(shù)）評(píng)價(jià)中心0.65面試（行為事件訪談）0.48-0.61工作樣本測(cè)試0.54能力測(cè)試0.53人格測(cè)試0.39簡(jiǎn)歷0.38推薦0.23面試（非行為性）0.05-0.19資料來(lái)源：資料來(lái)源：Spencer, Spencer, Competence at workCompetence at w

8、ork12122005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.美國(guó)西南航空公司的實(shí)踐美國(guó)西南航空公司的實(shí)踐有目的的挑選系統(tǒng)有目的的挑選系統(tǒng)面試時(shí)把注意力集中于求職者面試時(shí)把注意力集中于求職者“實(shí)際實(shí)際”做過(guò)做過(guò)什么，而不關(guān)注理論問(wèn)題的回答。什么，而不關(guān)注理論問(wèn)題的回答。尋求有熱情、外向的人才，提高尋求有熱情、外向的人才，提高“顧客服務(wù)顧客服務(wù)”水平，幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。水平，幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。13132005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.行為面試興起的另外一個(gè)原因行為面試興起的另外一個(gè)原因勝任力概念的提出和實(shí)踐勝任力概念的提出和實(shí)

9、踐14142005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.麥克里蘭麥克里蘭 (McClelland)(McClelland)q 以智力因素為基礎(chǔ)選拔外交官以智力因素為基礎(chǔ)選拔外交官q 設(shè)計(jì)一種能夠有效地預(yù)測(cè)實(shí)際工設(shè)計(jì)一種能夠有效地預(yù)測(cè)實(shí)際工作業(yè)績(jī)的人員選拔方法作業(yè)績(jī)的人員選拔方法q 通過(guò)對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀與一般的外通過(guò)對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀與一般的外交官的具體行為特征的比較分析，交官的具體行為特征的比較分析，識(shí)別能夠真正區(qū)分工作業(yè)績(jī)的個(gè)識(shí)別能夠真正區(qū)分工作業(yè)績(jī)的個(gè)人條件。人條件。誰(shuí)先提出了勝任力？誰(shuí)先提出了勝任力？15152005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd

10、. ltd.什么是勝任力？什么是勝任力？勝任力是指根據(jù)崗位的工作要求，確保該崗位的人勝任力是指根據(jù)崗位的工作要求，確保該崗位的人員能夠順利完成該崗位工作的個(gè)人能力特征結(jié)構(gòu)，員能夠順利完成該崗位工作的個(gè)人能力特征結(jié)構(gòu)，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能，且能顯著區(qū)分優(yōu)秀某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能，且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績(jī)效的個(gè)體特征的綜合表現(xiàn)。與一般績(jī)效的個(gè)體特征的綜合表現(xiàn)。 16162005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.勝任力冰山模型勝任力冰山模型Social RoleSelf-I

11、mageTraitMotiveSkillKnowledge技能技能知識(shí)知識(shí)社會(huì)角色社會(huì)角色自我認(rèn)知自我認(rèn)知特質(zhì)特質(zhì)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)17172005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.q知識(shí)：知識(shí)：某一職業(yè)領(lǐng)域需要的信息某一職業(yè)領(lǐng)域需要的信息q技能技能：掌握和運(yùn)用專門(mén)技術(shù)的能力：掌握和運(yùn)用專門(mén)技術(shù)的能力q社會(huì)角色社會(huì)角色：個(gè)體對(duì)于社會(huì)規(guī)范的認(rèn)知與理解：個(gè)體對(duì)于社會(huì)規(guī)范的認(rèn)知與理解q自我認(rèn)知自我認(rèn)知：對(duì)自己身份的知覺(jué)和評(píng)價(jià)：對(duì)自己身份的知覺(jué)和評(píng)價(jià)q特質(zhì)特質(zhì)：某人所具有的特征或其典型的行為方式：某人所具有的特征或其典型的行為方式q動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)：決定外顯行為的內(nèi)在穩(wěn)定的想法或念頭：決定

12、外顯行為的內(nèi)在穩(wěn)定的想法或念頭18182005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.預(yù)測(cè)未來(lái)行為的最好指標(biāo)就是過(guò)去的行為。預(yù)測(cè)未來(lái)行為的最好指標(biāo)就是過(guò)去的行為。 -William Owens,1976在相似情景下人往往會(huì)重復(fù)已經(jīng)形成的行為19192005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.行為一致性模式行為一致性模式最有效的挑選程序是把注意力集中在求職最有效的挑選程序是把注意力集中在求職者在與該工作將遇到的情形非常相似的情者在與該工作將遇到的情形非常相似的情形下的行為，挑選程序所模擬的工作行為形下的行為，挑選程序所模擬的工作行為越接近實(shí)際工

13、作行為，則其效度越大。越接近實(shí)際工作行為，則其效度越大。20202005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.何為行為面試（何為行為面試（behavioral interviewing）?從求職者的從求職者的工作背景工作背景中去尋找與工作有關(guān)的勝任力方中去尋找與工作有關(guān)的勝任力方面的信息，將求職者表現(xiàn)出的勝任力水平與既定的勝面的信息，將求職者表現(xiàn)出的勝任力水平與既定的勝任力要求進(jìn)行對(duì)比，從而確定其勝任力水平，并根據(jù)任力要求進(jìn)行對(duì)比，從而確定其勝任力水平，并根據(jù)二者的匹配程度二者的匹配程度做出甄選決策。做出甄選決策。21212005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhao

14、pin ltd. ltd.行為面試不必對(duì)求職者的個(gè)性特征做出評(píng)行為面試不必對(duì)求職者的個(gè)性特征做出評(píng)價(jià)，只需對(duì)他價(jià)，只需對(duì)他/她所具有的她所具有的與工作有關(guān)的與工作有關(guān)的勝任力做出評(píng)價(jià)即可勝任力做出評(píng)價(jià)即可。22222005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.主持行為面試五階段主持行為面試五階段引言引言introduction提問(wèn)提問(wèn)trigger事件結(jié)構(gòu)事件結(jié)構(gòu)structure or the event追問(wèn)追問(wèn)probing and details of the event結(jié)束面試結(jié)束面試closure of the interview23232005年年7月月7

15、日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.提問(wèn)提問(wèn)trigger讓求職者搜尋展現(xiàn)在頭腦中所有事件中的關(guān)鍵事件讓求職者搜尋展現(xiàn)在頭腦中所有事件中的關(guān)鍵事件判斷該事件是否符合要求判斷該事件是否符合要求如不合乎要求，給求職者更換事件的機(jī)會(huì)如不合乎要求，給求職者更換事件的機(jī)會(huì)24242005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.事件結(jié)構(gòu)事件結(jié)構(gòu)structure or the event得到事件的整體輪廓得到事件的整體輪廓得到求職者參與該事件的開(kāi)頭和結(jié)尾的基本情況得到求職者參與該事件的開(kāi)頭和結(jié)尾的基本情況將事件按照邏輯或者時(shí)間段分為幾個(gè)階段將事件按照邏輯或者時(shí)間段分

16、為幾個(gè)階段設(shè)計(jì)追問(wèn)大綱設(shè)計(jì)追問(wèn)大綱25252005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.獲得行為事例的難處獲得行為事例的難處多數(shù)求職者要么對(duì)當(dāng)時(shí)的情況簡(jiǎn)單描述一下，多數(shù)求職者要么對(duì)當(dāng)時(shí)的情況簡(jiǎn)單描述一下，要么給出幾個(gè)與個(gè)性特征有關(guān)的詞匯，或者對(duì)要么給出幾個(gè)與個(gè)性特征有關(guān)的詞匯，或者對(duì)自己的工作技能進(jìn)行泛泛地描述。自己的工作技能進(jìn)行泛泛地描述。26262005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.追問(wèn)追問(wèn)probing and details of the event獲得事件的細(xì)節(jié)獲得事件的細(xì)節(jié)把握求職者在該事件中的角色把握求職者在該事件中的角

17、色使求職者活靈活現(xiàn)地講述自己的經(jīng)歷使求職者活靈活現(xiàn)地講述自己的經(jīng)歷27272005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.What you did,said,thought and felt做了什么做了什么說(shuō)了什么說(shuō)了什么想了什么想了什么感受到了什么感受到了什么28282005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.追問(wèn)舉例追問(wèn)舉例題目：在過(guò)去一年內(nèi)，所遇到的最難打交道題目：在過(guò)去一年內(nèi)，所遇到的最難打交道的客戶。的客戶。追問(wèn)：追問(wèn)：1、具體的困難是什么？、具體的困難是什么？2、你對(duì)他說(shuō)的原話是什么？、你對(duì)他說(shuō)的原話是什么？3、你做了些什么來(lái)克服

18、困難？、你做了些什么來(lái)克服困難？29292005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd. 行為型面試的STAR模型 S：Situation 情景 T：Target目標(biāo) A：Action行動(dòng) R：Result 結(jié)果30302005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.情形或任務(wù)情形或任務(wù)=為什么？為什么？行動(dòng)行動(dòng)=做了什么？如何做的？做了什么？如何做的？結(jié)果結(jié)果=行動(dòng)的效果？行動(dòng)的效果？ 完整的完整的 “星星 ”：Complete STARs 部分部分“星星”： Partial STARs 假假“星星”：False STARs31312005年年

19、7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.常見(jiàn)的常見(jiàn)的“假假”星：星： 模糊模糊STARs （e.g. I used to In General.）我加強(qiáng)了溝通，；一般來(lái)說(shuō)，我 意見(jiàn)意見(jiàn)STARs （e.g. In my view I have to say.）我認(rèn)為 理論理論STARs （e.g. I would I plan to I will.）假如，我會(huì)，我將32322005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd. 行為型面試題目的三個(gè)條件問(wèn)題必須是詢問(wèn)真實(shí)的、經(jīng)歷過(guò)的行為 避免問(wèn)“為什么”，改為問(wèn)“如何”，“怎 樣”，或“什么”問(wèn)題中要含有最

20、大限度的形容詞，如“最好”，“最高”，或“最差”33332005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.請(qǐng) 判斷以下回答是否是完整的STAR？如是，則在題后的括號(hào)內(nèi)填寫(xiě)Y。如不是，則填寫(xiě)N，并將回答中缺少的部分（STAR中的一個(gè)或多個(gè)）用字母表示出來(lái) 在去年的考核中，一位員工對(duì)我給的評(píng)價(jià)很不滿意，并告到了人事部門(mén)。我先是找到了人事部門(mén)，了解該員工不滿的主要原因是他認(rèn)為我評(píng)價(jià)不公平：他和王五表現(xiàn)差不多，為什么王五就得分高？我重新翻閱了一年來(lái)的工作記錄，確信王五的表現(xiàn)要好于他，就在一個(gè)非正式的場(chǎng)合和他進(jìn)行了一次溝通。（ ）34342005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZha

21、opin ltd. ltd.說(shuō)服人可是我的特長(zhǎng)。上個(gè)月我就把我的上級(jí)說(shuō)服了放棄那個(gè)不賺錢(qián)的項(xiàng)目。 35352005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.那天下午，我遇到了一個(gè)技術(shù)上的難題。那天下午，我遇到了一個(gè)技術(shù)上的難題。當(dāng)時(shí)，沒(méi)有一個(gè)人在單位。我就想起了當(dāng)時(shí)，沒(méi)有一個(gè)人在單位。我就想起了我的朋友們，趕緊一個(gè)一個(gè)地給他們掛我的朋友們，趕緊一個(gè)一個(gè)地給他們掛電話，請(qǐng)求他們的幫助，結(jié)果，問(wèn)題解電話，請(qǐng)求他們的幫助，結(jié)果，問(wèn)題解決了！我非常興奮。決了！我非常興奮。 36362005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.我冒著風(fēng)險(xiǎn)提出了一個(gè)改進(jìn)建我

22、冒著風(fēng)險(xiǎn)提出了一個(gè)改進(jìn)建議，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)就同意了，真讓議，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)就同意了，真讓我感到欣慰。我感到欣慰。 37372005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.我在那個(gè)項(xiàng)目中遇到了很多困難，主要是我在那個(gè)項(xiàng)目中遇到了很多困難，主要是協(xié)調(diào)方面的困難。我就試著分析團(tuán)隊(duì)成員協(xié)調(diào)方面的困難。我就試著分析團(tuán)隊(duì)成員不愿意公開(kāi)討論的原因，并組織了一次外不愿意公開(kāi)討論的原因，并組織了一次外出活動(dòng)，在活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)：他們對(duì)激勵(lì)政策出活動(dòng)，在活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)：他們對(duì)激勵(lì)政策根本不滿意！我及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，一個(gè)月根本不滿意！我及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，一個(gè)月后，新的激勵(lì)方案出臺(tái)，大家的積極性也后，新的激勵(lì)方案出臺(tái)，

23、大家的積極性也都上來(lái)了。都上來(lái)了。 38382005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.合適的追問(wèn)問(wèn)題舉例（合適的追問(wèn)問(wèn)題舉例（1）你希望得到什么？你希望得到什么？你做的第一件關(guān)鍵的事是什么？你是如何具體做這件事的？你是如何具體做這件事的？在這個(gè)階段誰(shuí)還參與了？在這個(gè)階段誰(shuí)還參與了？你能夠回憶起在這個(gè)階段的談話嗎？你能夠回憶起在這個(gè)階段的談話嗎？你到底說(shuō)了什么？你到底說(shuō)了什么？這時(shí)你具體想了些什么？這時(shí)你具體想了些什么？這時(shí)你的具體感受是什么？這時(shí)你的具體感受是什么？39392005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.合適的追問(wèn)問(wèn)題舉例（

24、合適的追問(wèn)問(wèn)題舉例（2）這個(gè)階段發(fā)生了什么重要的事情嗎？這個(gè)階段發(fā)生了什么重要的事情嗎？這件事的具體結(jié)果是什么？關(guān)于這個(gè)階段的事情，你有什么要補(bǔ)充的信息嗎？關(guān)于這個(gè)階段的事情，你有什么要補(bǔ)充的信息嗎？你的具體角色是什么？你的具體角色是什么？40402005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.行為面試題目的設(shè)計(jì)行為面試題目的設(shè)計(jì)兩個(gè)來(lái)源兩個(gè)來(lái)源：組織核心價(jià)值觀組織核心價(jià)值觀職位勝任力職位勝任力- 職位說(shuō)明書(shū)職位說(shuō)明書(shū)- 職位關(guān)鍵事件職位關(guān)鍵事件41412005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.關(guān)鍵勝任能力考察客 戶 服 務(wù) 精 神情境/目

25、標(biāo)行 動(dòng) 結(jié) 果定義： 認(rèn)真了解客戶的需求，與客戶建立良好的合作關(guān)系，努力滿足客戶的要求。行為指標(biāo)：優(yōu)先考慮客戶的利益；設(shè)法了解客戶的需求；主動(dòng)采取提高客戶滿意的行動(dòng)；與客戶建立密切的聯(lián)系；跟蹤客戶的滿意度；積極改進(jìn)客戶不滿意的因素。問(wèn)題：1、請(qǐng)講述你所遇到的一位難打交道的客戶，你是怎樣使這個(gè)客戶滿意的？2、請(qǐng)講述你與一個(gè)客戶維持長(zhǎng)期合作關(guān)系的例子？42422005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.關(guān)鍵勝任能力考察團(tuán) 隊(duì) 合 作情境/目標(biāo)行 動(dòng)結(jié) 果定義： 在團(tuán)隊(duì)中與他人合作達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的行為。行為指標(biāo)：理解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，并使自己的行為與 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)保持一致；為了團(tuán)隊(duì)

26、目標(biāo)犧牲個(gè)人利益；分享信息，與他人共同工作；積極溝通，化解沖突；支持團(tuán)隊(duì)的決定。問(wèn)題：1、講述一個(gè)你在團(tuán)隊(duì)中與他人共同解決的事情？你在團(tuán)隊(duì)中的角色是怎樣 的？解決問(wèn)題的過(guò)程是怎樣的？2、講述一個(gè)你的意見(jiàn)與小組中其他人的意見(jiàn)發(fā)生沖突或者產(chǎn)生不同意見(jiàn)的 例子，你是怎樣處理這樣的情況的？43432005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.語(yǔ)言表達(dá)能力語(yǔ)言表達(dá)能力你最成功的演說(shuō)經(jīng)歷是什么？你最成功的演說(shuō)經(jīng)歷是什么？自信心自信心請(qǐng)說(shuō)明你在面臨嚴(yán)重的意見(jiàn)分歧，請(qǐng)說(shuō)明你在面臨嚴(yán)重的意見(jiàn)分歧，甚至是存在反對(duì)意見(jiàn)的情況下，能甚至是存在反對(duì)意見(jiàn)的情況下，能夠很好地表達(dá)自己的思想和觀點(diǎn)？

27、夠很好地表達(dá)自己的思想和觀點(diǎn)？組織和規(guī)劃能力組織和規(guī)劃能力 請(qǐng)舉例說(shuō)明你運(yùn)用過(guò)時(shí)間管理技能。請(qǐng)舉例說(shuō)明你運(yùn)用過(guò)時(shí)間管理技能。分析技能分析技能請(qǐng)講述一個(gè)你分析過(guò)的特別難的問(wèn)請(qǐng)講述一個(gè)你分析過(guò)的特別難的問(wèn)題。題。人際技能人際技能請(qǐng)談?wù)勀阕詈笠淮伟l(fā)脾氣的經(jīng)歷。請(qǐng)談?wù)勀阕詈笠淮伟l(fā)脾氣的經(jīng)歷。44442005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.責(zé)任心責(zé)任心你職業(yè)生涯中擔(dān)負(fù)的最重要的責(zé)任你職業(yè)生涯中擔(dān)負(fù)的最重要的責(zé)任是什么？是什么？書(shū)面表達(dá)能力書(shū)面表達(dá)能力描述你認(rèn)為對(duì)自己完成這份工作非描述你認(rèn)為對(duì)自己完成這份工作非常有幫助的寫(xiě)作經(jīng)歷。常有幫助的寫(xiě)作經(jīng)歷。制定決策和解決制定決策和

28、解決問(wèn)題的能力問(wèn)題的能力請(qǐng)講述你盡管因?yàn)槟骋粋€(gè)問(wèn)題非常請(qǐng)講述你盡管因?yàn)槟骋粋€(gè)問(wèn)題非常激動(dòng)，但還是非?？陀^地處理了那激動(dòng)，但還是非?？陀^地處理了那一個(gè)問(wèn)題的經(jīng)歷。一個(gè)問(wèn)題的經(jīng)歷。人力資源實(shí)踐知人力資源實(shí)踐知識(shí)識(shí)請(qǐng)說(shuō)明你對(duì)某一與人力資源管理實(shí)請(qǐng)說(shuō)明你對(duì)某一與人力資源管理實(shí)踐相關(guān)的法律條文的理解為你找到踐相關(guān)的法律條文的理解為你找到一個(gè)有效的解決方案提供了非常大一個(gè)有效的解決方案提供了非常大的幫助。的幫助。45452005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.保持正面和負(fù)面題目的合適比例保持正面和負(fù)面題目的合適比例-最不讓你愉快的經(jīng)歷；最不讓你愉快的經(jīng)歷；-和一名最難相處的同事的一次合作；和一名最難相處的同事的一次合作；+最近一次上級(jí)表?yè)P(yáng)的經(jīng)歷。最近一次上級(jí)表?yè)P(yáng)的經(jīng)歷。46462005年年7月月7日日Z(yǔ)haopinZhaopin ltd. ltd.相同的題目難度相同的題目難度最不讓你愉快的經(jīng)歷；最不讓你愉快的經(jīng)歷；和一名最難相處的同事的一次合作；和一名最難相處的同事的一次合作；最近一次上級(jí)嚴(yán)厲批評(píng)的經(jīng)歷。最近一次上級(jí)嚴(yán)厲批評(píng)的經(jīng)歷。昨天你經(jīng)歷了哪些事；昨天你經(jīng)歷了哪些事；成功銷售經(jīng)歷；成功銷售經(jīng)歷；和同