客戶關系管理練習題

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上第1章1 客戶關系管理強調的是以（ C）為中心。A、產品 B、利益C、客戶 D、企業(yè)2以下對客戶關系管理的相關描述不正確的是（ C ）。A、Gartnet Group認為客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，將客戶的收益率最大化。B、Carlson Marketing Group認為客戶關系管理是一種營銷策略，它通過培養(yǎng)公司的每一位員工、經銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績。C、Hurwitz group認為客戶關系管理系統的核心是對客戶數據的管理。D、IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和

2、接入管理。3客戶關系管理的內涵包括除了以下哪項（ D ）。A、客戶關系管理是一種管理理念 B、客戶關系管理是一種管理模式C、客戶關系管理是一種技術系統 D、客戶關系管理是一種設計方式4客戶關系管理首先體現的是一種管理理念，其核心思想是 （ A ）A、以客戶為中心，將企業(yè)的客戶包括最終客戶、分銷商和合作伙伴視為最重要的企業(yè)資產B、為企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個智能化的解決方案C、改善企業(yè)與客戶之間的關系D、強化企業(yè)跟蹤服務與信息分析的能力，使他們與客戶之間建立和維護親密信任的關系5激烈的市場競爭大大縮小了許多商品或服務在品質方面的區(qū)別，同質化使企業(yè)越來越重視（ C ）A、

3、客戶滿意度B、客戶忠誠度 C、客戶滿意度和客戶忠誠度D、客戶關系第2章1.客戶關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包括（ B）。 A產品的包裝 B附在實體產品之上的服務C附產品的廣告價值 D產品的使用價值2客戶關系營銷將傳統交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向關注（ B ）。 A客戶價值 B保留客戶 C競爭對手 D客戶滿意度3下列哪一項不屬于企業(yè)與客戶之間依次遞進的三個關系層次？（ B ） A財務層次 B溝通層次 C等級層次 D結構層次4企業(yè)在實施客戶關系營銷的過程中，下列哪項不屬于企業(yè)應遵循的原則？（ D ） A主動溝通 B承諾信任 C互利互惠 D網絡共享5（C）是一種既能適應“多

4、品種小批量”訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)的先進生產體系。 A剛性生產體系 B大規(guī)模生產體系 C柔性生產體系 D流水線生產體系第3章 答案未出1客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（）是關系的探索和試驗階段。 A考察期 B形成期 C穩(wěn)定期 D退化期2下列關于客戶價值的說法正確的是 A向客戶傳遞超凡的價值可以帶來經營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意 B追求客戶價值的最大化勢必會增強客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經濟效益。 C客戶價值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值 D客戶價值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護與客

5、戶的關系能夠為企業(yè)帶來的價值3客戶在形成期采?。?）對客戶進行動態(tài)管理。 A新客戶發(fā)展策略 B客戶關系提升策略 C客戶關系保持策略 D關系恢復策略4下列方法中，（ ）用于客戶價值分析且應用難度最高。 A、ABC分析法 B、RFM分析法 C、CLV分析法 D、Dwyer方法5企業(yè)界普遍認為，（ ）是實現利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關鍵。 A增加客戶滿意度 B增加客戶價值 C增加客戶忠誠度 D增加客戶利潤率6根據每個客戶的當前價值和客戶潛在價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（ ）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。 A鉛質客戶 B鐵質客戶 C黃金客戶 D白金客戶7下列不能體現出客戶潛在價值的

6、是（ ）。 A購買價值 B口碑價值 C信息價值 D知識價值8（ ）是基于二八法則，根據客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，將客戶區(qū)分為關鍵客戶主要客戶和普通客戶三個類別。 A、ABC分析法 B、RFM分析法 C、CLV分析法 D、擬合法第4章1在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 A客戶滿意度 B客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C客戶忠誠度 D客戶對產品或服務的期望值2（ ）是指客戶對產品或服務一種長久的衷心，并且一再指向性地重復購買該企業(yè)產品或服務。 A客戶滿意度 B客戶價值 C客戶忠誠度 D客戶利潤率3在客戶滿意度公式：中，下列關于的表述正確的是（ ）。 A當c大于1時，表示客戶的感受為“不

7、滿意” B當c等于1時，表示客戶的感受為“比較滿意”，也可認為“一般” C當c小于1時，意味著客戶獲得了超過期望的滿足感受 D當c等于0時，表明客戶的期望完全實現4在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？ A客戶的期望和感知 B客戶的抱怨和忠誠 C產品的質量和價格 D產品的性能和價格5客戶忠誠度是建立在（ ）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。 A客戶的盈利率 B客戶的忠誠度 C客戶的滿意度 D客戶價值6客戶忠誠的度量指標不包括 A重復購買意向 B交叉購買意向 C客戶推薦意向 D一次購買金額7客戶的總體滿意度水平是客戶對產品的（ ）的

8、總體評估。 A使用經歷 B售后服務 C質量 D價格8客戶滿意抓住了（ ）的本質，被譽為20世紀90年代管理科學的最新發(fā)展之一。 A以質量為中心 B以服務為中心 C以客戶為中心 D以價格為中心第5章1在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項屬于企業(yè)自身條件的分析（ ） A目標客戶的現狀分析 B企業(yè)的供貨能力分析 C客戶需求分析 D客戶的購買行為分析2根據客戶為本企業(yè)帶來利益的大小，對客戶實施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對一的個性化服務( ) A、A類客戶 B、B類客戶 C、C類客戶 D、D類客戶3就某個企業(yè)而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項特點（ ） A數量較多 B一旦失去，影響嚴重 C缺乏穩(wěn)定

9、的合作關系 D不符合公司未來的發(fā)展目標4根據客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中( )約占客戶總量的15%。 A貴賓型客戶 B重要型客戶 C普通型客戶 D老客戶5在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是 ( )。 A VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布 B企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20 C企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益6在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客

10、戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（ ）。 A企業(yè)客戶 B內部客戶 C渠道分銷商和代理商 D VIP客戶7以下屬于立即獲得客戶好感方法是( ) A問候 B感謝與稱贊 C介紹 D以上都對。8以下不屬于間接尋找客戶的方法的是( )A咨詢尋找法 B獵犬法 C會議尋找法 D資料查詢法9以下屬于直接尋找客戶的方法的是( ) A中心開花法 B電話尋找法 C在親朋故友中尋找 D信函尋找法10對于客戶的選擇的說法，正確的是( ) A所有的購買者都是企業(yè)的客戶 B所有購買者都能給企業(yè)帶來利潤 C選擇正確的客戶是企業(yè)成功

11、開發(fā)客戶、實現客戶忠誠的前提 D沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，有利于樹立企業(yè)的市場形象11下列對好客戶的描述，正確的是( )。 A購買欲望強烈，購買力大，有足夠大的需求量，特別是對企業(yè)高利潤產品采購量大 B能保證企業(yè)盈利 C服務成本低 D以上都對12下列目標客戶的選擇方法中正確的是( ) A門當戶對實力相當 B雙向選擇 C依據現有忠誠客戶的特征選擇目標客戶 D以上都對13以下說法正確的是( ) A爭取新客戶的成本低 B保留老客戶的成本低 C爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多 D爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定14以下不屬于客戶就要被說服的信號的是( ) A訴說使用其他

12、品牌同類產品的不滿 B以種種理由要求降低價格 C當你將產品有關細節(jié)以及各種交易條件介紹后，客戶表現出無所謂神情 D客戶要求詳細說明產品或服務的內容、注意事項、售后服務等第6章 1從實際看，在客戶投訴后發(fā)生客戶流失，原因排在第一位的是( ) A產品質量 B競爭因素 C服務態(tài)度 D客戶遷移2 ( )就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的服務或產品，最終實現客戶忠誠度的提升。 A客戶保持 B客戶關懷 C客戶價值認知 D客戶忠誠3以下屬于客戶關懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段的是（ ）。 A主動電話營銷 B網站服務 C呼叫中心 D以上都對4下列不屬

13、于客戶描述性數據的是( ) A降價銷售 B行為愛好 C客戶家庭成員情況 D信用情況 第7章1（ ）是指企業(yè)的客戶由于某些原因，不再購買企業(yè)的產品或服務，與企業(yè)終止業(yè)務關系的行為A、客戶投訴 B、客戶抱怨C、客戶流失 D、客戶保持2當產品或服務質量沒有達到標準或者經常出現故障時導致客戶流失屬于（ ）A、企業(yè)自身原因導致B、客戶原因導致 C、雙方原因導致D、產品原因導致3當企業(yè)的產品或服務落伍時導致客戶流失屬于（ ）A、企業(yè)自身原因導致B、客戶原因導致 C、雙方原因導致 D、產品原因導致4企業(yè)內部員工跳槽導致的客戶流失屬于（ ）A、企業(yè)自身原因導致 B、客戶原因導致 C、雙方原因導致D、產品原因導

14、致5客戶的（ ）不是人為因素造成的，如客戶的搬遷和死亡等。A、惡意流失B、過失流失C、自然流失 D、競爭流失第8章1數據倉庫的真正關鍵是數據的（ ）。A、存儲與應用 B、計算與應用C、存儲與管理 D、運用與管理2（ ）數據是描述客戶的數據，包括客戶的基本信息、客戶屬性、客戶消費行為等信息。A、具有描述性的B、具有營銷性質的C、具有交易性質的D、具有轉換性質的3客戶知識是以（ ）為基礎，利用數據分析技術推斷和預測出的對決策有價值的知識。A、客戶數據B、客戶資料 C、客戶信息 D、客戶身份4（ ）是觀察數據的特殊角度的不同程度的細節(jié)描述。A、維成員B、維的層次C、維度D、維的組成5（ ）是概括的數

15、據到詳細的數據的過程。A、數據鉆取B、數據聚集 C、數據旋轉 D、數據上卷6數據挖掘和聯機分析處理是客戶關系管理中最重要的兩類數據分析技術，下面哪項不是之間的區(qū)別（ ）。A、分析方法不同 B、變量規(guī)模不同C、數據對象不同D、數據來源不同7數據挖掘的一般過程主要分為三個階段，下面哪項不屬于數據挖掘的一般過程（ ）。A、數據準備 B、數據挖掘C、結果評價D、數據分類8下面哪項不是數據準備中要做的工作（ ）。A、數據選擇 B、數據評價 C、數據預處理 D、數據轉換1.客戶關系管理系統是以實現（ ）的理念為目的，運用先進的管理思想和各種你技術對客戶的數據信息進行管理的一種信息系統。 A企業(yè)以產品為中心

16、 B企業(yè)以客戶為中心 C企業(yè)以利益為中心 D企業(yè)以管理為中心2.（ ）的業(yè)務流程主要包括客戶溝通、客戶服務處理、客戶服務記錄、客戶服務分析等。 A銷售管理子系統 B運營管理子系統 C客戶服務子系統 D營銷管理子系統3.（ ）是針對于企業(yè)業(yè)務相關的銷售部、市場營銷部、客戶服務部和呼叫中心等 A運營型CRM B分析型CRM C協作型CRM D溝通型CRM4.（ ）是分析運營型CRM中的各種有價值的信息和數據，為企業(yè)的經營、決策提供依據。 A運營型CRM B分析型CRM C協作型CRM D溝通型CRM5.（ ）側重分析客戶數據，能夠使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類型，把握不同類型的客戶的準確需求，從

17、而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務于客戶。 A運營型CRM B分析型CRM C協作型CRM D溝通型CRM6.下面哪項不屬于客戶關系管理系統的業(yè)務功能（ ）。 A市場營銷業(yè)務管理 B銷售業(yè)務管理 C追蹤業(yè)務管理 D客戶服務管理7.（ ）是客戶管理管理系統的重要組成部分。 A 數據庫模塊 B接觸活動模塊 C業(yè)務功能模塊 D技術功能支持模塊8. 從（ ）上來看，呼叫中心是基于計算機電話集成技術，圍繞客戶建立起來的客戶關系管理中心。 A概念 B營銷 C管理 D技術【判斷】6所謂客戶指的就是企業(yè)產品的最終消費者。 ×7所謂客戶關系管理,就是購買一套CRM軟件來管理客戶資料。 ×8客

18、戶關系管理的內容就是企業(yè)與客戶如何建立、發(fā)展與維護關系。 ×9理念是客戶關系管理成功的關鍵，是客戶關系管理實施應用的根基和土壤。10信息技術對于客戶關系管理理念的實現具有重要作用。 【判斷】6、在客戶關系營銷中，交流時單向的，由企業(yè)開始，不可以由營銷對象開始。 錯7、根據“80/20公式”，賣方不應對每個顧客同等對待，應將有價值的關鍵客戶和其他客戶區(qū)別對待。 對8、客戶關系營銷認為市場都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨立的因素。 錯9、“客戶關系營銷”的核心是以“市場占有率”為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的“雙贏”關系。 錯10、客

19、戶關系營銷的價值來源于產品交易活動完成后價值在供應商、客戶、分銷商等在價值鏈上的分配，而交易型交易注重新價值的創(chuàng)造。 錯【判斷】9、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。10、客戶讓渡價值與客戶終身價值是一個價值創(chuàng)造過程中的兩種活動結果。11、服務價值僅來自于有形產品的實體銷售和物流過程。12、客戶關系的退化發(fā)生在退化期。13、RFM分析法對客戶價值判斷的準確性非常高?！九袛唷?、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ ）10、一般情況下，客戶忠誠比客戶滿意更加具有價值。（ ）11、當客戶的敏感度越低時，

20、客戶就對該企業(yè)或品牌的產品或服務越滿意。（ ）12、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（ ）13、在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對產品或服務所感知的實際體驗。（ ）【判斷】15、所有的購買者都是本企業(yè)的目標客。16、正確識別客戶是成功開發(fā)客戶的前提。 16、大客戶一定是“合適”客戶。 17、小客戶也有可能是“合適”客戶。 18、為客戶群分類，一定程度上運用“8020規(guī)則”來區(qū)分不同的客戶，往往能收到較好的效果。 19、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。 20、 企業(yè)的客戶就是其用戶。 21、客戶不僅是企業(yè)的營銷對象，也是企業(yè)的重要資源。 22、企業(yè)收到請求后，通過電話、郵件

21、、上門等方式提供服務屬于主動服務。 23、目前流行的會員制管理中一般會員、金卡會員、白金卡會員、鉆石卡會員的等級劃分，就是一個簡單的客戶細分的例子。24、世界各大企業(yè)通用的客戶細分是將客戶分為以下四類：VIP客戶、大客戶、中客戶、小客戶，并構成一個“金字塔”式的客戶模型。25、不是所有的客戶都是上帝，把資源平均消耗在每個客戶上并不經濟?！九袛唷?維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 2企業(yè)收到請求后，通過電話、郵件、上門等方式提供服務屬于主動服務。3客戶抱怨的主要原因是客戶對產品或服務的實際感受未能符合原先的期望。 4為了贏得客戶滿意，企業(yè)應盡可能地承擔額外的服務義務。5客戶的期望值比產

22、品質量更重要。 6客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較；如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。 7消費者不滿意肯定就會轉向別家，而滿意卻不一定保證就忠誠。 【判斷】1客戶不僅是企業(yè)的營銷對象，也是企業(yè)的重要資源。2客戶一旦流失，便會一去不復返，再也沒有挽回的可能。3客戶保持率直接反映了企業(yè)經營與管理的現狀，是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標。4客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易關系的新客戶流失，也可以是與企業(yè)長期發(fā)生交易的老客戶流失。 5客戶關懷應該包含在客戶從購買前.購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中?！九袛唷?數據倉庫中的數據存儲和管理要解決如何管理大量數據、如何并

23、行處理大量數據、如何優(yōu)化查詢等。 2具有營銷性質的數據是企業(yè)在與客戶交易過程中產生的數據，包括消費者購買中產生的數據，消費者購買后的售后服務等信息。 3客戶知識的發(fā)現是將客戶數據提升為客戶信息的過程，也就是利用知識發(fā)現工具并尋找存在于客戶數據中的規(guī)律和結論的活動過程。 4聯機分析處理大部分的策略是將關系型或普通型的數據進行多維數據存儲，形成一個多維數據庫。 5數據挖掘中的知識僅可表示為概念、規(guī)則等形式，數據挖掘的過程可以看作是信息發(fā)現的過程。 【判斷】1.客戶關系管理系統功能模塊主要包括銷售、營銷和客戶管理三部分。2.營銷管理子系統的業(yè)務流程主要包括市場信息分析及管理、客戶信息分析及管理、營銷管理等環(huán)節(jié)。3.客戶關系管理系統結構可分為界面層、功能層和技術層三部分。 4.從技術方面來看，呼叫中心是一個能夠促進企業(yè)市場營銷、開拓市場、服務客戶，為客戶提供友好交互的管理和服務體系。 5.建立具體的