第五章 公共關系的主體、機構和人員 《公共關系學》 教學課件

1、第第五章章 公共關系的主體、公共關系的主體、機構、人員和對象機構、人員和對象第一節(jié) 公共關系主體 第二節(jié) 公共關系機構 第三節(jié) 公共關系人員第四節(jié) 公共關系對象有寓意的故事有寓意的故事業(yè)務代表、行政職員和經(jīng)理一起去吃午餐。意外發(fā)現(xiàn)一個古董油燈，他們摩擦油燈，一個精靈從一團煙霧中蹦了出來！ 精靈說：我通常都給別人3個愿望,所以給你們每個人一人一個。 我先! 我先!職員搶著說：我要到巴哈馬，開著游艇，自在逍遙！ 噗! 她消失了 換我!換我!業(yè)務代表說：我要在夏威夷，和按摩女郎躺在沙灘上，有享受不盡的生命之愛！ 噗! 他消失了 好了現(xiàn)在該你了！精靈對經(jīng)理說。 經(jīng)理說：我只希望他們兩個立刻回到辦公室故

2、事的寓意記住，永遠讓你老板先說話！記住，永遠讓你老板先說話！ ( - 這是百年真理耶！這是百年真理耶！)逆向逆向思思考考 秘書恭謹?shù)匕衙唤o董事長，一如預期，董事長不秘書恭謹?shù)匕衙唤o董事長，一如預期，董事長不厭煩地把名片丟回去，很無奈地，秘書把名片退回去厭煩地把名片丟回去，很無奈地，秘書把名片退回去給立在門外看似尷尬的業(yè)務員，業(yè)務員再把名片遞給給立在門外看似尷尬的業(yè)務員，業(yè)務員再把名片遞給秘書，沒關系，我下次再來拜訪，所以還是請董事秘書，沒關系，我下次再來拜訪，所以還是請董事長留下名片。長留下名片。 拗不過業(yè)務員的堅持，秘書硬著頭皮，再進辦公室，拗不過業(yè)務員的堅持，秘書硬著頭皮，再進辦公

3、室，董事長火了，將名片一撕兩半，丟回給秘書。秘書不董事長火了，將名片一撕兩半，丟回給秘書。秘書不知所措地楞在當場，董事長更氣，從口袋拿出十塊錢，知所措地楞在當場，董事長更氣，從口袋拿出十塊錢，十塊錢買他一張名片，夠了吧！十塊錢買他一張名片，夠了吧！ 豈知當秘書遞還給業(yè)務員名片與錢后，業(yè)務員很開心豈知當秘書遞還給業(yè)務員名片與錢后，業(yè)務員很開心地高聲說：請你跟董事長說，十塊錢可以買二張我地高聲說：請你跟董事長說，十塊錢可以買二張我的名片，我還欠他一張。隨即再掏出一張名片交給的名片，我還欠他一張。隨即再掏出一張名片交給秘書。秘書。 逆向逆向思思考考 突然，辦公室里傳來一陣大笑，董事長走了出來，突然，

4、辦公室里傳來一陣大笑，董事長走了出來，這樣的業(yè)務員不跟他談生意，我還找誰談？這樣的業(yè)務員不跟他談生意，我還找誰談？ 這是業(yè)務員每天都會碰到的場面，如果光是靠修養(yǎng)或這是業(yè)務員每天都會碰到的場面，如果光是靠修養(yǎng)或魔鬼訓練，還是有泄氣時，超級業(yè)務員也有倒地不起魔鬼訓練，還是有泄氣時，超級業(yè)務員也有倒地不起的一天。能從別人設下的困局跳脫者，都有一個本事，的一天。能從別人設下的困局跳脫者，都有一個本事，那就是那就是逆向思考逆向思考 當你不順著設局者的邏輯思考時，你才能出自己的招，當你不順著設局者的邏輯思考時，你才能出自己的招，去破解對手的招數(shù)。去破解對手的招數(shù)。 說是阿也好，說是三八也好，卻是完全自我的

5、主宰說是阿也好，說是三八也好，卻是完全自我的主宰者。者。 社會組織是人類社會的組合方式，占據(jù)著決定性社會組織是人類社會的組合方式，占據(jù)著決定性的地位。在人類歷史的各個時期，尤其是在現(xiàn)代社會的地位。在人類歷史的各個時期，尤其是在現(xiàn)代社會里，各種組織的影響已滲透了社會的各個角落，其存里，各種組織的影響已滲透了社會的各個角落，其存在和發(fā)展構成了我們?nèi)粘Ｉ畹幕静糠帧Ｎ覀兇蟛吭诤桶l(fā)展構成了我們?nèi)粘Ｉ畹幕静糠?。我們大部分人都屬于某一組織，或同時屬于幾個組織，將來還分人都屬于某一組織，或同時屬于幾個組織，將來還有可能屬于其他組織，在人類社會生活中，彼此孤立有可能屬于其他組織，在人類社會生活中，彼此孤

6、立的個人通過一定的社會活動進行交往，由此建立起特的個人通過一定的社會活動進行交往，由此建立起特定形式的社會聯(lián)系并組合在一起。這種通過社會活動定形式的社會聯(lián)系并組合在一起。這種通過社會活動形成的聯(lián)系和組合，本質是社會關系的體現(xiàn)，形式上形成的聯(lián)系和組合，本質是社會關系的體現(xiàn)，形式上便表現(xiàn)為社會組織。便表現(xiàn)為社會組織。第一節(jié)第一節(jié) 公共關系主體公共關系主體 一、社會組織的概念一、社會組織的概念 社會組織指的是一個群體，它是人們?yōu)橛行н_到特定的目標，按一定的宗旨、制度、任務的形式建立起來的協(xié)調(diào)力量和行動的合作系統(tǒng)。它是由許多功能和利益相關的群體所組成的有機整體。大小不一，功能不一，如：政府、部隊、企業(yè)

7、、學校、醫(yī)院、酒店、社會團體、商場等。 作為一個組織，一般具有以下幾個方面的特征： 1組織是由社會中的一些人員所組成的群體，組織的生存和發(fā)展都是為了達到某個特定的目的，目的對組織的生存與發(fā)展具有導向作用，對社會組織成員具有統(tǒng)一認識、規(guī)范行為的作用，目的性目的性是社會組織最基本的特征之一。 三、組織的環(huán)境三、組織的環(huán)境（一）（一）公共關系部的基本職能公共關系部的基本職能 （二）公共關系機構設置的原則（二）公共關系機構設置的原則 副總經(jīng)理 公共關系部主任 內(nèi)部公關部 公共事務部 外部公關部 員工 股東 政府 媒介 顧客 社區(qū) 國際 關系部 關系部 關系部 關系部 關系部 關系部 關系部 新聞 廣播

8、 廣告 專項 環(huán)境 發(fā)布 電視 宣傳 活動 趨勢 導向 設計 設計 策劃 分析 （2）中型組織設置公關機構的模式：中型企）中型組織設置公關機構的模式：中型企業(yè)的公共關系部一般具有三個層次，也要完成大業(yè)的公共關系部一般具有三個層次，也要完成大型公司的公共關系有關的工作內(nèi)容，只是它分工型公司的公共關系有關的工作內(nèi)容，只是它分工上比前者具體、細致，有的部門合并在一起了上比前者具體、細致，有的部門合并在一起了 公關部主任 (副總經(jīng)理) 外部關系部 內(nèi)部關系部社區(qū) 顧客 政府 媒介 員工 股東 關系 關系 關系 關系 關系 關系按工作手段設置的公共關系部按工作手段設置的公共關系部 公共關系部公共關系部新

9、新聞聞整整組組編編輯輯出出版版組組技技術術制制作作組組活活動動策策劃劃組組業(yè)業(yè)務務拓拓展展組組信信息息調(diào)調(diào)研研組組按工作對象設置的公共關系部按工作對象設置的公共關系部 公共關系部公共關系部內(nèi)部公共關系內(nèi)部公共關系外部公共關系外部公共關系員員工工關關系系股股東東關關系系社社區(qū)區(qū)關關系系顧顧客客關關系系競競爭爭關關系系政政府府關關系系媒媒介介關關系系按工作區(qū)域設置的公共關系部按工作區(qū)域設置的公共關系部 公共關系部公共關系部國內(nèi)公共關系事務國內(nèi)公共關系事務國際公共關系事務國際公共關系事務東東北北地地區(qū)區(qū)亞亞洲洲地地區(qū)區(qū)西西南南地地區(qū)區(qū)西西北北地地區(qū)區(qū)華華北北地地區(qū)區(qū)華華中中地地區(qū)區(qū)華華南南地地區(qū)區(qū)歐

10、歐洲洲地地區(qū)區(qū)北北美美地地區(qū)區(qū)總經(jīng)理直接負責型總經(jīng)理直接負責型 總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理財財務務部部公公共共關關系系部部副總經(jīng)理副總經(jīng)理業(yè)業(yè)務務部部辦辦公公室室人人事事部部較為理想的模式較為理想的模式部門并列型部門并列型 總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理辦辦公公室室人人事事部部業(yè)業(yè)務務部部財財務務部部副總經(jīng)理副總經(jīng)理公公共共關關系系部部部門所屬型部門所屬型 總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理辦辦公公室室人人事事部部秘秘書書科科文文印印室室公共關系部公共關系部業(yè)業(yè)務務部部財財務務部部北京麗都假日飯店模式北京麗都假日飯店模式 總總 經(jīng)經(jīng) 理理駐店經(jīng)理駐店經(jīng)理財務總監(jiān)財務總

11、監(jiān)行政助理經(jīng)理行政助理經(jīng)理銷銷售售部部公公關關部部培培訓訓部部俱俱樂樂部部工工程程部部前前廳廳部部影影視視部部客客房房部部工工會會黨黨辦辦公公寓寓部部北京麗都假日飯店公關內(nèi)部分工模式北京麗都假日飯店公關內(nèi)部分工模式 公關部經(jīng)理公關部經(jīng)理助理經(jīng)理助理經(jīng)理美術總監(jiān)美術總監(jiān)中中文文宣宣傳傳英英文文宣宣傳傳翻翻譯譯印印刷刷聯(lián)聯(lián)絡絡媒媒介介聯(lián)聯(lián)絡絡娛娛樂樂活活動動廣廣告告聯(lián)聯(lián)絡絡攝攝影影攝攝像像企企業(yè)業(yè)刊刊物物危危機機處處理理公公關關部部行行政政 二、公共關系公司二、公共關系公司 1985年8月，世界最有影響的公共關系公司之一的博雅公司與新華社下屬的中國新聞發(fā)展公司簽定了協(xié)議，共同為中國的外國機構提供公

12、共關系服務，為此中方成立了我國第一家公共關系公司：中國環(huán)球公共關系公司。 專業(yè)公共關系公司，是指那些受到客戶委托，以代理者、實施者的身份專門從事公共關系活動或咨詢并收取一定費用的服務性機構。它是公共關系咨詢公司，公共關系顧問公司，公共關系事務所，公共關系服務公司的統(tǒng)稱,通常由經(jīng)過一定專業(yè)知識學習和技能訓練，具有較多工作經(jīng)驗的公共關系專家組成。 （一）公共關系公司的類型（一）公共關系公司的類型 公共關系公司的類型較復雜，不同的公司在規(guī)模，結構及業(yè)務范圍方面有很大的差別。從隸屬關系來看，有獨立的公共關系咨詢或顧問公司，廣告公司隸屬的子公司，廣告公司的公關部；從代理經(jīng)營方式來看，有只提供咨詢服務的公

13、司，提供咨詢并代理業(yè)務的公司，提供咨詢并與客戶共同承擔事實公關計劃的公司。多數(shù)情況下，公關公司分為以下幾種：中國環(huán)球公關公司組織機構中國環(huán)球公關公司組織機構 環(huán)球環(huán)球HOMEPAGE特點與優(yōu)勢特點與優(yōu)勢環(huán)球與中國環(huán)球與中國環(huán)球與新華社環(huán)球與新華社環(huán)球資源環(huán)球資源公司概況公司概況環(huán)球的歷史環(huán)球的歷史環(huán)球的服務內(nèi)容環(huán)球的服務內(nèi)容專業(yè)經(jīng)驗和人員專業(yè)經(jīng)驗和人員業(yè)務組織機構業(yè)務組織機構環(huán)球業(yè)績環(huán)球業(yè)績環(huán)球客戶環(huán)球客戶分支機構分支機構歡歡迎迎加加入入環(huán)環(huán)球球環(huán)球新聞環(huán)球新聞環(huán)環(huán)球球資資源源政府庫政府庫 人才庫人才庫媒介庫媒介庫 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫顧問庫顧問庫 文案庫文案庫信息庫信息庫培訓體系培訓體系環(huán)環(huán)球球的的

14、服服務務內(nèi)內(nèi)容容加入環(huán)球的資格加入環(huán)球的資格專業(yè)人力資源計劃專業(yè)人力資源計劃企業(yè)文化企業(yè)文化申請渠道申請渠道25年專業(yè)公關從業(yè)經(jīng)驗年專業(yè)公關從業(yè)經(jīng)驗國際化與本地化探索者國際化與本地化探索者公關事務培訓體系公關事務培訓體系中國國際公關協(xié)會集體會員中國國際公關協(xié)會集體會員國際公關協(xié)會會員國際公關協(xié)會會員美國公關協(xié)會會員美國公關協(xié)會會員業(yè)務主管人一覽業(yè)務主管人一覽上海上海廣州廣州遼寧遼寧全國各地業(yè)務全國各地業(yè)務分支（新華分支（新華社）用中國社）用中國地圖表示地圖表示常州常州專家解答（留言板）專家解答（留言板）中國環(huán)球公關公司業(yè)務結構中國環(huán)球公關公司業(yè)務結構 總經(jīng)理總經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶總監(jiān)客戶服務客戶服

15、務業(yè)務總監(jiān)業(yè)務總監(jiān)公關資源公關資源財財 務務行政管理行政管理剪剪 報報 中中 心心圖圖 文文 制制 作作 中中 心心北北 京京 環(huán)環(huán) 恒恒 廣廣 告告 公公 司司東東 方方 三三 盟盟 公公 關關 策策 劃劃 有有 限限 公公 司司上上 海、武海、武 漢、遼漢、遼 寧、廣寧、廣 州州 分分 公公 司司新新 華華 社社 國國 內(nèi)內(nèi) 外外 分分 社社 網(wǎng)網(wǎng) 絡絡 消費品消費品 醫(yī)療保健醫(yī)療保健 媒介媒介 政府政府 高料技類高料技類 高料技類高料技類 信息資源收集信息資源收集 人力資源人力資源中美合資福萊林克公關公司組織結構中美合資福萊林克公關公司組織結構 總經(jīng)理、副總經(jīng)理總經(jīng)理、副總經(jīng)理總經(jīng)理助理

16、總經(jīng)理助理翻譯和調(diào)研翻譯和調(diào)研客戶監(jiān)理客戶監(jiān)理客戶總監(jiān)客戶總監(jiān)客戶總監(jiān)客戶總監(jiān)高級客戶主任高級客戶主任 高級客戶主任高級客戶主任高級客戶主任高級客戶主任客戶主任客戶主任客戶主任客戶主任客戶主任客戶主任助理客戶主任助理客戶主任助理客戶主任助理客戶主任助理客戶主任助理客戶主任 第三節(jié)第三節(jié) 公共關系人員公共關系人員 公共關系人員是公共關系活動的主體，是公公共關系人員是公共關系活動的主體，是公共關系活動的決策者、促進者、實施者，公共關共關系活動的決策者、促進者、實施者，公共關系人員的素質直接決定公共關系的專業(yè)水準、工系人員的素質直接決定公共關系的專業(yè)水準、工作質量和公共關系活動的成敗。隨著公共關系事

17、作質量和公共關系活動的成敗。隨著公共關系事業(yè)的發(fā)展，公共關系更職業(yè)化，對公共關系人員業(yè)的發(fā)展，公共關系更職業(yè)化，對公共關系人員的意識觀念、知識結構和能力素質都有了新的要的意識觀念、知識結構和能力素質都有了新的要求，所以正在從事和將要從事公共關系工作的人求，所以正在從事和將要從事公共關系工作的人員只有掌握這些要求，并善于在實踐中不斷完善員只有掌握這些要求，并善于在實踐中不斷完善提高自己的水平，才能適應新的歷史時期公共關提高自己的水平，才能適應新的歷史時期公共關系工作的需要。系工作的需要。 一、公共關系人員的基本素質一、公共關系人員的基本素質 由于公共關系是一門應用性的學科，它融合由于公共關系是一

18、門應用性的學科，它融合了新聞傳播學、心理學、語言邏輯、管理學以及了新聞傳播學、心理學、語言邏輯、管理學以及社會學等學科的知識。因此公共關系人員必須具社會學等學科的知識。因此公共關系人員必須具備較高和較全面的素質，在品質、性格、學識、備較高和較全面的素質，在品質、性格、學識、智力、技能等方面均要達到一定的職業(yè)水準。智力、技能等方面均要達到一定的職業(yè)水準。 （二）性格（二）性格 現(xiàn)代企事業(yè)組織面臨著各種各樣的社會關系，現(xiàn)代企事業(yè)組織面臨著各種各樣的社會關系，千頭萬緒，變化多端。由于企業(yè)與消費者之間、企千頭萬緒，變化多端。由于企業(yè)與消費者之間、企業(yè)與政府之間、企業(yè)與媒介之間、企業(yè)與員工之間業(yè)與政府之

19、間、企業(yè)與媒介之間、企業(yè)與員工之間在具體利益上均存在著差別，公共關系工作會充滿在具體利益上均存在著差別，公共關系工作會充滿各種復雜的矛盾。一般來說，企業(yè)、事業(yè)、組織等各種復雜的矛盾。一般來說，企業(yè)、事業(yè)、組織等單位的公共關系工作應當盡可能選擇外向型性格的單位的公共關系工作應當盡可能選擇外向型性格的人去承擔，他們善交際又穩(wěn)重，既熱情又不急躁，人去承擔，他們善交際又穩(wěn)重，既熱情又不急躁，他們能與各界公眾打交道，與社會上的各行各業(yè)聯(lián)他們能與各界公眾打交道，與社會上的各行各業(yè)聯(lián)絡溝通，參與策劃組織各種類型的社交活動。外向絡溝通，參與策劃組織各種類型的社交活動。外向型性格有助于人際間的溝通交往和公關活動

20、的積極型性格有助于人際間的溝通交往和公關活動的積極開展，所以是公共關系工作人員適當?shù)娜诉x。開展，所以是公共關系工作人員適當?shù)娜诉x。 （四）智力（四）智力 智力不能單單理解成是一個人的智慧。一名合格的公關人員的智力應包含觀察能力、思維能力和開拓能力。只有具備敏銳的觀察能力，才能覺察到別人未注意的情況和細節(jié)，不斷發(fā)現(xiàn)新趨勢、新動向，并通過滿足人們的多層次需要來推動公共關系的展開。公共關系人員的敏銳的觀察能力，對于組織及時收集各種信息，掌握各方面的情況，正確分析公眾的情緒和意向，實施相應的公共關系策略是非常必要的。一個人的思維能力是智力的核心，培養(yǎng)公共關系人員時應當注意使他們在思維活動中的分析能力、

21、綜合能力、比較能力、抽象能力與概括能力等方面都得到全面發(fā)展與提高，使他們在思維的深度、廣度，獨創(chuàng)性和靈活性等方面都能得到充分的鍛煉，保證每一位公共關系人員都具備獨立處理各種公關事務的能力。公共關系工作不能以簡單重復的形式來開展，需要不時以新穎的形式來聯(lián)絡溝通各界公眾。戰(zhàn)略上的膽識，工作上的開拓創(chuàng)新，是事業(yè)不斷興旺發(fā)達的重要保障。缺乏創(chuàng)新精神，墨守成規(guī)，因循守舊是公共關系人員的大忌。 二、公共關系人員的意識二、公共關系人員的意識 公共關系意識是公共關系人員的思想靈公共關系意識是公共關系人員的思想靈魂，是公共關系人員所具備的各項基本素魂，是公共關系人員所具備的各項基本素質中最為重要的一項素質。公共

22、關系人員質中最為重要的一項素質。公共關系人員應具有的公共關系意識主要有形象意識、應具有的公共關系意識主要有形象意識、公眾意識、協(xié)調(diào)意識、開放意識、互惠意公眾意識、協(xié)調(diào)意識、開放意識、互惠意識和創(chuàng)新意識等。識和創(chuàng)新意識等。三、公共關系人員的職業(yè)準則三、公共關系人員的職業(yè)準則 公共關系人員的職業(yè)準則，就是公共關系工作中必須遵循的道德操守和行為規(guī)范。在已成文的公共關系職業(yè)準則中，國際公共關系道德準則的影響較大，除此之外，美國公共關系協(xié)會職業(yè)準則和英國公共關系協(xié)會行為準則。“你會坐嗎？你會坐嗎？” 一次公關部長聘任考試一次公關部長聘任考試 一家公司準備聘用一名公關部長，經(jīng)筆試篩選后，只剩8名應試者等待

23、面試。面試限定他們每人在兩分鐘內(nèi)對主考官的提問作出回答。當每位應試者進入考場時，主考官說的是同一句話：“請您把大衣放好，在我面前坐下?！?然而，在進行面試的房間中，除了主考官使用的一張桌子和一把椅子外，什么東西也沒有。 有兩名應試者聽到主考官的話以后，不知所措，另有兩名急得直掉眼淚；還有一名聽到提問后，脫下自己的大衣，擱在主考官的桌子上，然后說了句：“還有什么問題？”結果，這五名應試者全部被淘汰了。案例案例 假如你是應試者，你準備怎樣放置大衣、怎樣坐下？第四節(jié)第四節(jié) 公共關系客體公共關系客體1.公眾的涵義、特征和分類公眾的涵義、特征和分類2.公眾心理分析公眾心理分析3.一般組織所面臨的基本的公

24、眾一般組織所面臨的基本的公眾 一、公眾的涵義一、公眾的涵義 在公共關系學中，公眾這個詞特指任何被共同利益或共同關心的問題聯(lián)結在一起的個人、群體和組織；這些個人、群體和組織與公共關系主體有相關的利益，對公共關系主體有著重要的影響，因此成為公共關系主體傳播交流信息的對象。二、公眾的特征二、公眾的特征 （一）同質性（一）同質性 公眾之所以成為公眾，是因為公眾的成員面臨著共同的問題。 （二）相關性（二）相關性 社會公眾總是相對一定的社會組織而存在的，社會中的群體和個人只有同某一社會組織發(fā)生聯(lián)系時，才會成為該組織的公眾。如果不與某一社會組織發(fā)生關系的公眾，就不是該組織的公眾。一群人之所以成為某一社會組織

25、的公眾，是因為他們與該組織具有一定的相關性和互動性：公眾的觀點、態(tài)度、意見和行為對組織的目標、發(fā)展具有影響力、制約力；另一方面，該組織的決策和行為也對這些公眾有影響力、作用力，影響著公眾利益的實現(xiàn)、需求的滿足、問題的解決等。社會組織的特定公眾要求從社會組織中取得某些權益，該組織也通過公眾實現(xiàn)相應的目標。這種相關性是組織與公眾形成公共關系的關鍵，尋找公眾、確定公眾工作中的里要點就是尋找、確定這種相關性，并把它們具體地揭示出來，分析清楚，進而確定自己的工作目標。（三）整體性（三）整體性（四）多樣性（四）多樣性（五）可變性（五）可變性（六）可導性（六）可導性三、公眾的分類三、公眾的分類 分類標準分類

26、標準公眾類型公眾類型具體內(nèi)涵具體內(nèi)涵公眾與組織的公眾與組織的歸屬關系歸屬關系內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾組織的成員，如職工、股東組織的成員，如職工、股東外部公眾外部公眾組織的客戶、競爭者、合作者、金融機構、組織的客戶、競爭者、合作者、金融機構、新聞媒介、社區(qū)、政府機構、社會團體新聞媒介、社區(qū)、政府機構、社會團體公眾對組織的公眾對組織的重要性重要性首要公眾首要公眾對組織生存、發(fā)展、信譽、成敗有舉足輕重對組織生存、發(fā)展、信譽、成敗有舉足輕重地位的公眾，員工中的骨干、股東中的董事地位的公眾，員工中的骨干、股東中的董事會成員、新聞機構、重要客戶會成員、新聞機構、重要客戶次要公眾次要公眾對組織影響不大、作用不突出的

27、公眾對組織影響不大、作用不突出的公眾公眾對組織的公眾對組織的態(tài)度態(tài)度順意公眾順意公眾對組織的政策和行為持認同、贊賞和支持態(tài)對組織的政策和行為持認同、贊賞和支持態(tài)度的公眾度的公眾逆意公眾逆意公眾對組織的政策和行為持反對態(tài)度的公眾對組織的政策和行為持反對態(tài)度的公眾獨立公眾獨立公眾對組織的政策和行為持中間態(tài)度或態(tài)度不明對組織的政策和行為持中間態(tài)度或態(tài)度不明朗的公眾朗的公眾分類標準分類標準公眾類型公眾類型具體內(nèi)涵具體內(nèi)涵公眾與組織的公眾與組織的關系狀態(tài)關系狀態(tài)潛在公眾潛在公眾在組織的公眾環(huán)境范圍內(nèi)，某社會群體或個在組織的公眾環(huán)境范圍內(nèi)，某社會群體或個人面臨著組織潛在的公共關系問題的公眾人面臨著組織潛在

28、的公共關系問題的公眾知曉公眾知曉公眾意識到問題的存在，意識到問題的存在，但尚未采取相應行動的公眾但尚未采取相應行動的公眾行動公眾行動公眾不僅意識到問題的存在而且已經(jīng)開始不僅意識到問題的存在而且已經(jīng)開始采取相應行動的公眾采取相應行動的公眾公眾自身構成公眾自身構成的穩(wěn)定性的穩(wěn)定性臨時公眾臨時公眾因某一臨時因素、偶發(fā)事件或專題活動因某一臨時因素、偶發(fā)事件或專題活動而形成的公眾而形成的公眾周期公眾周期公眾按一定規(guī)律性和周期性出現(xiàn)的公眾按一定規(guī)律性和周期性出現(xiàn)的公眾穩(wěn)定公眾穩(wěn)定公眾與組織有穩(wěn)定關系的公眾與組織有穩(wěn)定關系的公眾（一）根據(jù)公眾與組織的關系可分為內(nèi)部公（一）根據(jù)公眾與組織的關系可分為內(nèi)部公眾與

29、外部公眾眾與外部公眾（一）根據(jù)公眾與組織的關系可分為內(nèi)部公（一）根據(jù)公眾與組織的關系可分為內(nèi)部公眾與外部公眾眾與外部公眾（二）根據(jù)組織對公眾的好惡可分為受歡迎的二）根據(jù)組織對公眾的好惡可分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾（二）根據(jù)組織對公眾的好惡可分為受歡迎的二）根據(jù)組織對公眾的好惡可分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾（二）根據(jù)組織對公眾的好惡可分為受歡迎的二）根據(jù)組織對公眾的好惡可分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾（五）根據(jù)公眾對組織的需要性可分為首要公眾

30、、（五）根據(jù)公眾對組織的需要性可分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾次要公眾和邊緣公眾（五）根據(jù)公眾對組織的需要性可分為首要公眾、（五）根據(jù)公眾對組織的需要性可分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾次要公眾和邊緣公眾（五）根據(jù)公眾對組織的需要性可分為首要公眾、（五）根據(jù)公眾對組織的需要性可分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾次要公眾和邊緣公眾（六）根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度可分為臨時公眾、（六）根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度可分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾周期公眾和穩(wěn)定公眾（七）按公眾對組織的態(tài)度可分順意公眾、逆意（七）按公眾對組織的態(tài)度可分順意公眾、逆意公眾和獨立公眾公眾和獨立公眾（七）按公眾對組織的態(tài)度可分順意公眾、

31、逆意（七）按公眾對組織的態(tài)度可分順意公眾、逆意公眾和獨立公眾公眾和獨立公眾（七）按公眾對組織的態(tài)度可分順意公眾、逆意（七）按公眾對組織的態(tài)度可分順意公眾、逆意公眾和獨立公眾公眾和獨立公眾四、四、 一般組織所面臨的基本的公眾一般組織所面臨的基本的公眾 1、員工關系 員工關系指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關系。其具體對象包括全體職員、工人、管理干部，員工是企業(yè)內(nèi)部公眾，是內(nèi)部團結的首要對象。任何一種組織都會有自己的內(nèi)部公眾，都需要首先處理好自己的內(nèi)部關系。由于員工是企業(yè)組織的成員，因此從內(nèi)部公共關系的角度看是對象，從外部公共關系的角度看又成了主體。這是一種與公共關系主體最密切的公眾。建立良好員工

32、關系的目的，是培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。 公關工作的首要任務是建立良好的職工關系公關工作的首要任務是建立良好的職工關系如何建立良好的職工關系？如何建立良好的職工關系？1 1 首先要了解職工的基本狀況首先要了解職工的基本狀況2 2 保證職工合理的物質利益保證職工合理的物質利益基礎基礎3 3 注意承認和尊重職工的個人價值注意承認和尊重職工的個人價值4 4 信息共享信息共享關鍵關鍵 職工的忠誠心和融洽的家庭氣氛職工的忠誠心和融洽的家庭氣氛 良好職工關系的重要標志良好職工關系的重要標志建立良好職工關系的方法：建立良好職工關系的方法：1 內(nèi)部傳播媒介內(nèi)部傳播媒介 內(nèi)部刊物、墻報、

33、閉路電視、有線廣播內(nèi)部刊物、墻報、閉路電視、有線廣播2 熱線電話熱線電話3 開門迎候開門迎候4 家訪家訪5 集體娛樂活動集體娛樂活動 春蘭集團老總陶建幸對一剛招收進行的新員工（肝壞春蘭集團老總陶建幸對一剛招收進行的新員工（肝壞死）說：死）說：“只要有只要有1%1%的希望就要做的希望就要做100%100%的努力的努力”進行治療，進行治療，挽救了這名年青的技術人員，他感動的說：挽救了這名年青的技術人員，他感動的說：“春蘭救我，春蘭救我，給了我新生，我要為春蘭奮斗一生給了我新生，我要為春蘭奮斗一生”。然而，許多企業(yè)，。然而，許多企業(yè)，在職工有了病或其他困難的情況下辭退，不給其治療，為在職工有了病或其

34、他困難的情況下辭退，不給其治療，為此也有很多員工與企業(yè)之間的糾紛，讓還健在或是在職職此也有很多員工與企業(yè)之間的糾紛，讓還健在或是在職職工有兔死狐悲的感慨。工有兔死狐悲的感慨。 湖南某職工張某為一機械廠奮斗了三十年，在湖南某職工張某為一機械廠奮斗了三十年，在9898年因年因工傷斷右臂，失去工作能力，被以各種名義工傷斷右臂，失去工作能力，被以各種名義“勸退勸退”后多后多次與公司因為工傷醫(yī)療費用問題發(fā)生沖突，最后訴諸于法次與公司因為工傷醫(yī)療費用問題發(fā)生沖突，最后訴諸于法律，為其采取合理的醫(yī)療費，這在公關上是不可取的。律，為其采取合理的醫(yī)療費，這在公關上是不可取的。 案例 Google用人之道用人之道

35、 1、每個人可用、每個人可用20的時間，從事自己喜的時間，從事自己喜 歡的工作。歡的工作。 2、民主開放的風氣深獲員工喜愛。、民主開放的風氣深獲員工喜愛。 3、在、在Google的辦公室里，沒有絕對的上的辦公室里，沒有絕對的上 下關系。下關系。 4、建立激勵員工的措施、建立激勵員工的措施Google創(chuàng)始人Larry Page（最左邊）和Sergey Brin（腳搭在桌上）坐在一起開非正式會議 企業(yè)必須擁有自己的客戶才能實現(xiàn)自己產(chǎn)品企業(yè)必須擁有自己的客戶才能實現(xiàn)自己產(chǎn)品或服務的價值，因此有或服務的價值，因此有“客戶是上帝客戶是上帝”，“客戶客戶是衣食父母是衣食父母”，“客戶永遠是對的客戶永遠是對

36、的”等等說法。等等說法。（1 1）塑造為顧客服務的形象）塑造為顧客服務的形象（2 2）提供優(yōu)質的配套服務）提供優(yōu)質的配套服務（3 3）對顧客實行科學管理）對顧客實行科學管理（4 4）保持與顧客之間通暢的信息渠道）保持與顧客之間通暢的信息渠道（5 5）及時妥善處理顧客投訴）及時妥善處理顧客投訴樹立客戶永遠是正確的觀點樹立客戶永遠是正確的觀點企業(yè)與客戶發(fā)生沖突或糾紛有四種情況：企業(yè)與客戶發(fā)生沖突或糾紛有四種情況：a a、客戶的物質利益受到損害，產(chǎn)品質量有問題，包裝、客戶的物質利益受到損害，產(chǎn)品質量有問題，包裝破損，缺乏售后服務等。破損，缺乏售后服務等。b b、客戶的精神利益受到損害，員工態(tài)度生硬，

37、服務不、客戶的精神利益受到損害，員工態(tài)度生硬，服務不周到，甚至與客戶吵架。周到，甚至與客戶吵架。c c、客戶的精神利益沒有受到損害，而是客戶本身的原、客戶的精神利益沒有受到損害，而是客戶本身的原因形成沖突和糾紛。因形成沖突和糾紛。d d、少數(shù)客戶無理取鬧，形成沖突和糾紛。、少數(shù)客戶無理取鬧，形成沖突和糾紛。美國市場營銷學家里維特說過：美國市場營銷學家里維特說過：“未來競爭的關鍵，未來競爭的關鍵，不在于工廠能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而在于其產(chǎn)品所提供的附加不在于工廠能生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而在于其產(chǎn)品所提供的附加價值：包裝、服務、廣告客戶咨詢、購買信貸、及時交貨價值：包裝、服務、廣告客戶咨詢、購買信貸、及時交貨和

38、人們的價值來衡量的一切東西。和人們的價值來衡量的一切東西。”如何與新聞媒介搞好關系？ 了解新聞界人士的職業(yè)尊嚴和職業(yè)特點，遵守與他們交往了解新聞界人士的職業(yè)尊嚴和職業(yè)特點，遵守與他們交往的原則與方法。的原則與方法。 如何與新聞媒介搞好關系？ 了解各種傳播媒體的性質、種類、優(yōu)缺點和特殊需要，了解各種傳播媒體的性質、種類、優(yōu)缺點和特殊需要，以便有針對性地開展公關傳播工作。以便有針對性地開展公關傳播工作。 與新聞界保持良好的人際關系，主動為記者提供各種新聞與新聞界保持良好的人際關系，主動為記者提供各種新聞信息和新聞線索。信息和新聞線索。如何與新聞媒介搞好關系？ 4、政府關系、政府關系 政府關系指社會

39、組織與政府之間的溝通關系，其對象包括政府的各級官員、行政助理、各職能部門的工作人員。任何組織都必須面對和接受政府的管理和約束，需要與政府的各種管理職能部打交道，比如工商、人事、財政、稅收、審計、市政、交通、治安、法院、海關、商檢、衛(wèi)檢、環(huán)保等行政機構。這些行政機構代表社會公眾最普遍的、共同的利益來行使社會管理的權力，因此，政府關系對象是任何組織的公共關系對象中最具社會權威性的對象。與政府保持良好溝通的目的，是爭取政府及各職能部門對本組織的理解、信任和支持，從而為組織的生存和發(fā)展爭取良好的政策環(huán)境、法律保障、行政支持和社會政治條件。 政府公眾指政府各行政機構及其工作人員，即組織與政府溝通的具體對

40、象。 如何搞好與政府的關系？如何搞好與政府的關系？ 取得政府的支持和理解，淡化和協(xié)調(diào)政府與組織之間的矛盾，取得政府的支持和理解，淡化和協(xié)調(diào)政府與組織之間的矛盾，在政府心目中建立奉公守法的組織形象。在政府心目中建立奉公守法的組織形象。如何搞好與政府的關系？ 全面、及時、準確地了解與組織有全面、及時、準確地了解與組織有關的各項政府法令、法規(guī)與政策、措施，關的各項政府法令、法規(guī)與政策、措施，為組織的決策提供依據(jù)。為組織的決策提供依據(jù)。 向政府有關部門及時通報情況，保持溝通渠道暢通。向政府有關部門及時通報情況，保持溝通渠道暢通。 5、社區(qū)關系、社區(qū)關系 社區(qū)關系對象指本組織所在地的區(qū)域關系對象，包括當

41、地的人力管理部門、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓等等。社區(qū)關系亦稱作區(qū)域關系、地方關系、睦鄰關系。社區(qū)在地理上與組織密不可分，是組織的生存空間和根基；社區(qū)公眾與組織有著共同的生活背景，與組織的關系千絲萬縷，是一種“準自家人”的關系。發(fā)展良好的社區(qū)關系是為了爭取社區(qū)公眾對組織的了解、理解和支持，為組織創(chuàng)造一個穩(wěn)定的生存環(huán)境；同時體現(xiàn)組織對社區(qū)的責任和義務，通過社區(qū)關系擴大組織的區(qū)域性影響。 任何一個組織都在特定的社區(qū)內(nèi)運作，組織與任何一個組織都在特定的社區(qū)內(nèi)運作，組織與所在社區(qū)有一個良好的關系，能夠保證組織的正常所在社區(qū)有一個良好的關系，能夠保證組織的正常生產(chǎn)和職工的穩(wěn)定生活，能夠得到社區(qū)的多方支持：生產(chǎn)和職工的穩(wěn)定生活，能夠得到社區(qū)的多方支持：u 可靠的后勤服務可靠的后勤服務 u 良好的員工生活環(huán)境良好的員工生活環(huán)境 u 充足的勞動力資源充足的勞動力資源 u 穩(wěn)定的購買力穩(wěn)定的購買力u 友善的社會環(huán)境友善的社會環(huán)境 社區(qū)對組織的要求：社區(qū)對組織的要求：u安