銷售技巧課程

1、銷售技巧課程大剛： 1、分析不同顧客的心理癥狀 2、銷售人員對顧客推銷產(chǎn)品的三大要素 3、如何做好售后服務(wù)1、“特殊特殊”的顧客的顧客 癥狀： 有身體缺陷，或身形較胖/瘦。 心理診斷：在意別人看他的眼神及表情容易產(chǎn) 生自卑感，較抗拒與人接觸。 處方： 親切有禮，細(xì)心聽取客人的要求。不 必要特別針對客人的短處作貨品介 紹，留意語言的技巧。（不需過分熱 情及特別對待，原因，客人會覺得因 自己有缺陷，才有特別服務(wù)，因而 容易產(chǎn)生抗拒感）。2、緊跟潮流的顧客、緊跟潮流的顧客癥狀： 時髦前衛(wèi)，選擇大膽，對新貨品感興趣 心理診斷：喜歡流行的貨品，要跟潮流。有時甚至 價錢貴些都無所謂。處方： 與這類客人接觸

2、時，要有潮流觸覺，對 流行咨訊有了解。才容易有話題。比較 適合介紹新款貨品（但不可硬性推介） 3、悠閑的顧客、悠閑的顧客診狀： 懶洋洋的，提不起勁，沒有購買欲。 心理診斷： 只是想隨便走走，逛逛街，消磨時間。 如有合意的也會考慮。 處方： 不要急于推銷，他們不喜歡感覺有壓力 及強(qiáng)迫感?？上扰c他們閑聊打開話題從 中了解需要，然后再帶出貨品，引發(fā)客 人的好奇心，悉心幫助客人挑選及配搭 衣服。多用贊美的語言，但不可過分， 即便不成功，也要讓顧客開心離開。4、高要求的顧客、高要求的顧客癥狀： 諸多挑剔，介意價格，質(zhì)量，多問題心理診斷：怕受騙、吃虧。占小便宜。處方： 應(yīng)以親切的態(tài)度，避免與客人爭論。 耐

3、心聆聽客人的需求，盡可能滿足客 人要求，不應(yīng)強(qiáng)迫客人接受我們的建 議。要有專業(yè)的產(chǎn)品知識，解答客人 的疑問時，更加有把握，令客人更具 信心。5、易相處的顧客、易相處的顧客癥狀： 隨和，愛說話。心理診斷：容易接納別人意見，有時舉棋不定。處方： 除要親切有禮，了解客人需要，幫助 客人做貨品配搭及顏色配搭外、給予建 議時，要注意，不要反反復(fù)復(fù)，令客人 失掉信心。多用贊美語言，但不可過分6、主觀的顧客、主觀的顧客癥狀： 不理睬你的介紹，喜歡自己看。心理診斷：有自己的想法，不容易接納別人意見。處方： 此類客人，不喜歡我們在旁邊不停的 向他們推介貨品及緊跟在后面。應(yīng)留 給客人一些空間，隨時留意客人反應(yīng) 當(dāng)

4、感覺客人有需要時，應(yīng)立即上前幫 忙，適當(dāng)時，給予專業(yè)的建議。一、如何介紹產(chǎn)品一、如何介紹產(chǎn)品二、如何有效化解顧客異議二、如何有效化解顧客異議三、誘導(dǎo)顧客成交三、誘導(dǎo)顧客成交 （一）產(chǎn)品介紹的方法一）產(chǎn)品介紹的方法 1、語言介紹、語言介紹 說話的語氣柔和、親切。 言詞的表達(dá)含蓄、婉轉(zhuǎn)。 說話要有技巧簡單、明了、介紹商品 時不能亂吹亂夸。 說話掌握適當(dāng)時機(jī)，留意顧客的反 映，適時轉(zhuǎn)換話題，切莫滔滔不絕。2、演示示范、演示示范 銷售人員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩大問題：一是一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚： 二是顧客對銷售人員的介紹半信半疑二是顧客對銷售人員的

5、介紹半信半疑。 這時，銷售人員通過現(xiàn)場試穿將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對貨品有一個直觀了解和切身感受。3、銷售工具、銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹貨品的質(zhì)料、道具，如海報、模特、POP等等。（二）消除顧客的異議（二）消除顧客的異議 異議并不代表顧客不會購買，銷售人員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備。、事前認(rèn)真準(zhǔn)備。 銷售人員要對所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；銷售人員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。2、“對，但是對，但是”處理法。處理法。 如果顧客的意見是錯誤的，銷售人員首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給

6、顧客留面子后，再提出給顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，銷售人員首先的意見也容易為顧客接受。3、同意和補(bǔ)償處理法。、同意和補(bǔ)償處理法。 如果顧客意見是正確的，銷售人員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。4、利用處理法。、利用處理法。 將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位服裝專賣店店員面對顧客提出的“這件衣服的顏色太沉了”的問題，回答：“這種顏色是今年的流行色，特別適合向您這樣有氣質(zhì)的女孩子穿！”5、詢問處理法。、詢問處理法。 用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客 異議 如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”銷售人員可以追問：“既然東西很

7、好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有利于說服顧客。 在處理顧客異議時，銷售人員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。銷售人員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。 （三）誘導(dǎo)顧客成交三）誘導(dǎo)顧客成交1、成交三原則：、成交三原則： 主動、自信、堅持。主動、自信、堅持。主動：發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提 出成交要求。“先生，就這件吧”！自信：在向顧客提出成交要求時一定要充 滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α?堅持：成交要求遭到拒絕后不能放棄，要有技 巧的再次引導(dǎo)顧客成交。2、識別顧客的購買信號、識別顧客的購買信號 顧客購買信號是指通過動作、

8、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。 在銷售過程中有三個最佳的成交機(jī)會： 一是向顧客介紹了產(chǎn)品的向顧客介紹了產(chǎn)品的FAB時時；二是圓滿回答顧客的一個異議時圓滿回答顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時顧客出現(xiàn)購買信號時。 顧客購買信號可分為三類： 語言信號語言信號： 如熱心詢問商品聽價格及產(chǎn)品質(zhì)量 時、試穿后表現(xiàn)出滿意表情并與同伴商量。 行為信號：行為信號： 如仔細(xì)了解商品說明及商品本身、拿起來認(rèn) 真檢查、重新回來觀看同一商品。 表情信號：表情信號： 如高興的神情及對商品表示好感、盯著商品 思考等。3、成交方法、成交方法 在成交的最后的時刻，顧客常常下不了決心，此時就必須 巧妙地給顧客

9、恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，使其下決定：A、直接要求成交法、直接要求成交法：“先生，這件很適合你就這件吧”B、假設(shè)成交法：、假設(shè)成交法：假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問如何 包裝、洗滌保養(yǎng)等方面的問題或是著手幫 顧客開單。C、選擇成交法：、選擇成交法：向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案 讓顧客選擇。D、推薦法：、推薦法： 仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、 特別注意或多次提到的貨品推薦給她。E、消去法、消去法：從候選的商品中排除不符合顧客愛好的貨品間 接促使顧客下決定。F、動作訴求法、動作訴求法：用某種動作對猶豫不決的顧客做工 作，讓其下決心，“你再看一下其 他貨品或請多試一試.G、感性訴求法、感性訴求

10、法：用感人的語言使顧客下定決心， 如”你男朋友看見你穿這件衣服一 定很高興的“H、最后機(jī)會成交法最后機(jī)會成交法：制造緊迫感，告訴顧客存貨 不多抓緊機(jī)會 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，銷售人員還要做好顧客服務(wù)工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。 處理顧客投訴是銷售員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿、會比以前更加被顧客所依賴。銷售人員處理顧客報怨要做到三點(diǎn)：銷售人員處理顧客報怨要做到三點(diǎn)： 1、傾聽、傾聽：用80%的時間聽，用20%的時間 說，待顧客冷靜下來再進(jìn)行處理。 急于辯解是火上交油的做法。2、及時及時：在確認(rèn)事實(shí)后立即幫顧客解決問 題。3、

11、感謝感謝：感謝客人對我們的信任，歡迎下次 光臨。 我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看我隨便看看。 錯誤應(yīng)對1沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯誤應(yīng)對2好的，那你隨便看看吧。 錯誤應(yīng)對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：1 1、沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的鞋子/服裝請問，您平時喜歡穿什么顏色鞋子/服裝？2、沒關(guān)系，我們最近有最新的款式上架，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。有什么需要您可以叫我，我叫。點(diǎn)評：點(diǎn)評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹鞋子/服裝的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只

12、要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“某某”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們賣的非常好，您可以先了解一下，您這邊請。 點(diǎn)評：點(diǎn)評：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。觀點(diǎn)觀點(diǎn)1 導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)

13、進(jìn) 顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我我覺得一般，到別處再看看吧覺得一般，到別處再看看吧。 錯誤應(yīng)對1不會呀，我覺得挺好。 錯誤應(yīng)對2這是我們這季的主打款。 錯誤應(yīng)對3這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ 錯誤應(yīng)對4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 錯誤點(diǎn)評錯誤點(diǎn)評：“不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此

14、終止。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：這位先生，您不僅對服裝/鞋子有獨(dú)特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買服裝/鞋子真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的，好嗎？ 點(diǎn)評點(diǎn)評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對購買服裝很有品位，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買衣服呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她

15、挑選更適合他，好嗎？ 點(diǎn)評：點(diǎn)評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。觀點(diǎn)觀點(diǎn)2 陪同購買者既可以成為敵人，也陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友可以成為朋友 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開決定而離開 錯誤應(yīng)對1這個真的很適合您，還商量什么呢！ 錯誤應(yīng)對2真的很適合，您就不用再考慮了。 錯誤應(yīng)對3（無言以對，開始收東西） 錯誤應(yīng)對4那好吧，歡迎你們商量好了再來。 錯誤點(diǎn)評：錯誤點(diǎn)評：“這個真的很適合您，還商量什么呢”給人感

16、覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一套也得好幾百塊呢，肯定要考慮一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些 點(diǎn)評：點(diǎn)評：

17、首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這件衣服/鞋子非常適合您，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式它的色彩還有做工，并且這件衣服/鞋子現(xiàn)在也只有一件/雙了，如果不穿在您的身上實(shí)在是太可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這件衣服/鞋子，因?yàn)檫@件衣服/鞋子確實(shí)非常的適合您！ 點(diǎn)評：點(diǎn)評：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后

18、如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。觀點(diǎn)觀點(diǎn)2 適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 錯誤應(yīng)對1喜歡的話，可以感受一下。 錯誤應(yīng)對2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是 錯誤應(yīng)對3這個也不錯，你可以看一下。 錯誤點(diǎn)評：錯誤點(diǎn)評：“喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。“這個也不錯，你可以看一下”這句話

19、的問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個”不錯，會導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！這件衣服/鞋子是以”某某”的設(shè)計風(fēng)格，再配上我們“某某”產(chǎn)品（服裝、鞋子），穿起來效果非常好。先生，光我說好看不行，來，您可以先試穿下（如對方還不動）先生，衣服您不穿在身上就看不出它的效果來，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，您這邊請（試衣間）點(diǎn)評：點(diǎn)評：如何引導(dǎo)顧客去對燈具產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗(yàn)，并

20、且用自己的肢體很堅決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗(yàn)的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款服裝是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下,這款鞋子/服裝材質(zhì)與工藝、技術(shù)與功能（FAB)，當(dāng)然，光我說好還不行，鞋子/衣服是您自己在穿，您自己覺得好才是最重要的。來，您可以試穿下（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）。（如果顧客不是很配合）小姐，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？（如果

21、顧客說不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 點(diǎn)評：點(diǎn)評：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。 觀點(diǎn)觀點(diǎn)4 無論客戶是否購買，盡量爭無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗(yàn)取顧客體驗(yàn) 顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 錯誤應(yīng)對1您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 錯誤應(yīng)對2都是同一批貨，不會有問題。 錯誤應(yīng)對3都是一樣的東西，怎么會呢？ 錯誤應(yīng)對4都是同一個品牌，沒有問題。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：您有這種想法可

22、能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！ 點(diǎn)評：點(diǎn)評：首先學(xué)會認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價還是特價，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！ 點(diǎn)評：

23、點(diǎn)評：認(rèn)同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會使導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價品的優(yōu)點(diǎn)以推動顧客成交。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價貨品之前其實(shí)都是正價商品，中是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩停圆抛兂商貎r促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。 點(diǎn)評：點(diǎn)評：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。觀點(diǎn)5 沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購 顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢說自己的瓜甜呢 錯

24、誤應(yīng)對1如果你這樣說，我就沒辦法了。 錯誤應(yīng)對2算了吧，反正我說了你又不信 錯誤應(yīng)對3（沉默不語繼續(xù)做自己的事情） 錯誤點(diǎn)評：錯誤點(diǎn)評：“如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税桑凑艺f了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。 導(dǎo)購：導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我

25、們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)辄c(diǎn)評：點(diǎn)評：“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮 導(dǎo)購：導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！ 點(diǎn)評：點(diǎn)評：借助顧客的話

26、語，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同時以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。觀點(diǎn)6 當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任 顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定卻說要把家人帶來再決定 錯誤應(yīng)對1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 錯誤應(yīng)對2你現(xiàn)在買就可以享受折扣 錯誤點(diǎn)評：錯誤點(diǎn)評：“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。“你現(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的?！澳呛茫惆牙瞎?男友帶來再說吧”剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。 導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說，都比較適合于您家人（孩子、丈夫等）再說了，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎 點(diǎn)評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。觀點(diǎn)7 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客 如