銷售物流管理

1、銷售物流管理第二單元：客戶關(guān)系管理第二單元：客戶關(guān)系管理 3/6/20222第一節(jié)：第一節(jié)： （掌握掌握）l銷售物流的概述與內(nèi)容、銷售物流的概述與內(nèi)容、l銷售物流管理的環(huán)節(jié)銷售物流管理的環(huán)節(jié)l銷售物流合理化途徑銷售物流合理化途徑l銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略第二節(jié)第二節(jié)： （掌握掌握）l客戶關(guān)系管理概念、環(huán)節(jié)和方式客戶關(guān)系管理概念、環(huán)節(jié)和方式3/6/20223管理的機(jī)能要素：管理的機(jī)能要素：Plan:計(jì)劃計(jì)劃Organization: 組織組織Training: 訓(xùn)練訓(xùn)練Direction: 指導(dǎo)指導(dǎo)Control: 控制控制管理的概念：管理的概念：資源資源目標(biāo)目標(biāo)轉(zhuǎn)化3/6/202243.1.1

2、 銷售物流概述3.1.2 銷售物流管理概述3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略3/6/20225銷售物流的概念、內(nèi)容與環(huán)節(jié)（掌握掌握）分銷物流的方式方案3/6/20226l銷售物流，又叫做分銷物流銷售物流，又叫做分銷物流(Physical Distribution)，是銷售過程中的物流活動(dòng)，是銷售過程中的物流活動(dòng)，是伴隨銷售而進(jìn)行的物流活動(dòng)，具體是是伴隨銷售而進(jìn)行的物流活動(dòng)，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工、運(yùn)輸、配裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工、運(yùn)輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個(gè)產(chǎn)送，一直到最后送到用戶手中的整個(gè)產(chǎn)品實(shí)體流動(dòng)過程。品實(shí)體流

3、動(dòng)過程。3/6/20227簡述P&G（中國）的銷售物流系統(tǒng)。供應(yīng)商寶潔公司SHELF 貨架CUSTOMERS 客戶P&GSUPPLIERSCBD 客戶業(yè)務(wù)發(fā)展系統(tǒng)TOM 全面訂單管理系統(tǒng)MRPII 生產(chǎn)資源計(jì)劃系統(tǒng)SBD 供應(yīng)商業(yè)務(wù)發(fā)展系統(tǒng)3/6/20228基礎(chǔ)性：基礎(chǔ)性：組織、政策與策略、信息系統(tǒng)、設(shè)施等。組織、政策與策略、信息系統(tǒng)、設(shè)施等。功能性：功能性：物料管理、庫存控制、運(yùn)輸、倉庫等。物料管理、庫存控制、運(yùn)輸、倉庫等。結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)性渠道設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)分析等渠道設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)分析等全局性全局性客戶服務(wù)客戶服務(wù)P&G ？3/6/202291.產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝2.產(chǎn)品儲(chǔ)存產(chǎn)品儲(chǔ)

4、存3.貨物運(yùn)輸貨物運(yùn)輸4.貨物配送貨物配送5.裝卸搬運(yùn)裝卸搬運(yùn)6.流通加工流通加工7.物流信息物流信息8.分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)9.貨品管理貨品管理10.物流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物流管理物流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物流管理物流基物流基本要素本要素3/6/202210（一）銷售物流管理的概念、任務(wù)和目標(biāo)（二）銷售物流管理應(yīng)考慮的因素（三）銷售物流管理的環(huán)節(jié)（掌握掌握）（四）銷售物流合理化的原則和途徑（掌握掌握）（五） 銷售物流方案的制定（六）銷售物流方案的實(shí)施與控制3/6/2022111、銷售物流管理的概念、任務(wù)和目標(biāo)（續(xù)）、銷售物流管理的概念、任務(wù)和目標(biāo)（續(xù)）（5）策劃設(shè)計(jì)運(yùn)輸方案、配送方案；）策劃

5、設(shè)計(jì)運(yùn)輸方案、配送方案；（6）策劃設(shè)計(jì)庫存方案；）策劃設(shè)計(jì)庫存方案；（7）策劃設(shè)計(jì)包裝裝卸方案；）策劃設(shè)計(jì)包裝裝卸方案；（8）策劃設(shè)計(jì)物流運(yùn)作方案實(shí)施的計(jì)劃、措施；）策劃設(shè)計(jì)物流運(yùn)作方案實(shí)施的計(jì)劃、措施；（9）物流運(yùn)作過程的檢查、監(jiān)督和控制和統(tǒng)計(jì)、總結(jié)；）物流運(yùn)作過程的檢查、監(jiān)督和控制和統(tǒng)計(jì)、總結(jié)；（10）物流業(yè)績的檢查、統(tǒng)計(jì)和小結(jié)；）物流業(yè)績的檢查、統(tǒng)計(jì)和小結(jié)；（11）物流人員的管理、激勵(lì)；）物流人員的管理、激勵(lì)；（12）物流技術(shù)的開發(fā)和運(yùn)用等。）物流技術(shù)的開發(fā)和運(yùn)用等。銷售物流管理的目標(biāo)，就是保證銷售物流有效合理地運(yùn)行。既擴(kuò)大市場、提高銷售物流管理的目標(biāo)，就是保證銷售物流有效合理地運(yùn)行。既

6、擴(kuò)大市場、提高客戶服務(wù)水平，又降低成本、提高物流工作效率?？蛻舴?wù)水平，又降低成本、提高物流工作效率。3/6/2022123、銷售物流管理的環(huán)節(jié)、銷售物流管理的環(huán)節(jié)（1）計(jì)劃和規(guī)劃、策劃）計(jì)劃和規(guī)劃、策劃做計(jì)劃，就是要解決一個(gè)做計(jì)劃，就是要解決一個(gè)“做什么、怎么做做什么、怎么做”的問題。做計(jì)劃的過程，就的問題。做計(jì)劃的過程，就是一個(gè)調(diào)查實(shí)際、弄清問題、制定目標(biāo)、形成方案、制定政策的過程。是一個(gè)調(diào)查實(shí)際、弄清問題、制定目標(biāo)、形成方案、制定政策的過程。（2）組織和指揮）組織和指揮（3）協(xié)調(diào)和控制）協(xié)調(diào)和控制3/6/2022135、銷售物流方案的制定、銷售物流方案的制定銷售物流的方式方案有很多種，從

7、空間位置移動(dòng)的角度看，銷售物流的方式方案有很多種，從空間位置移動(dòng)的角度看，可以分為傳統(tǒng)方式、自己配送方式、委托配送方式、準(zhǔn)時(shí)化配送方可以分為傳統(tǒng)方式、自己配送方式、委托配送方式、準(zhǔn)時(shí)化配送方式和供應(yīng)商掌握庫存送貨方式共五種。式和供應(yīng)商掌握庫存送貨方式共五種。3/6/2022141、自辦分銷物流戰(zhàn)略、自辦分銷物流戰(zhàn)略-（海爾）（海爾）2、外包物流戰(zhàn)略、外包物流戰(zhàn)略-（案例：美的空調(diào)）（案例：美的空調(diào)）3、配送物流戰(zhàn)略、配送物流戰(zhàn)略-（華聯(lián)超市）（華聯(lián)超市）4、第三方物流戰(zhàn)略、第三方物流戰(zhàn)略-（P&G）5、JIT送貨戰(zhàn)略送貨戰(zhàn)略-（上海通用汽車）（上海通用汽車）6、VMI送貨戰(zhàn)略送貨戰(zhàn)略7

8、、無庫存分銷戰(zhàn)略、無庫存分銷戰(zhàn)略3/6/2022153.2.0 物流之客戶服務(wù)3.2.1 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述3.2.2 客戶關(guān)系分類管理 3.2.3 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 3/6/2022161、物流之客戶服務(wù)與企業(yè)營銷的關(guān)系：、物流之客戶服務(wù)與企業(yè)營銷的關(guān)系：l營銷：獲得和保持客戶。l客戶服務(wù)：加強(qiáng)客戶的忠誠度。l客戶關(guān)系管理：企業(yè)實(shí)施CRM的目的就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在需求，適時(shí)地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。3/6/2022171、可得性：、可得性：l缺貨頻率（Stockout frequency)l供應(yīng)比率（Fill rate)l訂貨完成率(Ord

9、ers shipped complete rate)2、作業(yè)績效：、作業(yè)績效：l速度l一致性l靈活性l故障與恢復(fù)3/6/2022182、事中要素：、事中要素：l訂貨周期l庫存可用性l訂單完成率l訂單狀態(tài)信息3、事后要素：、事后要素：l備件可用性l召喚時(shí)間l產(chǎn)品跟蹤或保證l客戶抱怨和投訴3/6/202219服務(wù)要素權(quán)重績效水平權(quán)重分?jǐn)?shù)訂單完成率30700.21準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送25600.15訂單準(zhǔn)確性25800.20發(fā)貨單準(zhǔn)確性10900.09退貨10950.095 指數(shù) 0.745 3/6/2022203.2.1.1 客戶關(guān)系管理的概念（掌握）客戶關(guān)系管理的概念（掌握）3.2.1.2 客戶關(guān)系管理的思

10、想原理3.2.1.3 客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式（掌握掌握）3/6/202221 3/6/202222MRP - MRP II - ERP 功能擴(kuò)展 MRP MRP II ERP ERP II 70年代 80年代 90年代 21世紀(jì)銷售管理財(cái)務(wù)管理成本管理物流資金流 信息集成 MPS，MRP，CRP庫存管理工藝路線工作中心 BOM多行業(yè)、多地區(qū)、多業(yè)務(wù) 供需鏈信息集成法制條例控制流程工業(yè)管理運(yùn)輸管理倉庫管理設(shè)備維修管理質(zhì)量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理MPS，MRP，CRP庫存管理工藝路線工作中心BOM銷售管理財(cái)務(wù)管理成本管理 庫存計(jì)劃物料信息集成MPS，MRP，CRP庫存管理工藝路線工作中心BOM 076供

11、需鏈管理與供需鏈管理與ERP法制條例控制流程工業(yè)管理運(yùn)輸管理倉庫管理設(shè)備維修管理質(zhì)量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理MPS，MRP，CRP庫存管理工藝路線工作中心BOM銷售管理財(cái)務(wù)管理成本管理CRM/APS/BI電子商務(wù)Internet/Intranet協(xié)同商務(wù)3/6/202223l1、客戶關(guān)系管理的概念、客戶關(guān)系管理的概念l客戶客戶，在市場營銷學(xué)中的概念就是消費(fèi)者，是產(chǎn)品的購買者。在分銷物流學(xué)當(dāng)中，客戶的概念更加廣泛，不光是產(chǎn)品的購買者，還包括產(chǎn)品的提供者（產(chǎn)品鏈、客戶鏈）。也就是說，市場交易關(guān)系的市場交易關(guān)系的雙方雙方，都是物流業(yè)者的客戶物流業(yè)者的客戶。l客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)與它所有的（物流

12、）客戶之間關(guān)系的管理，具體包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 3/6/202224l企業(yè)實(shí)施CRM的目的就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在需求，適時(shí)地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。l企業(yè)對分布于不同的部門、存在于客戶所有接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù)測客戶預(yù)測客戶下一步對產(chǎn)品和服務(wù)的需求需求，企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門實(shí)時(shí)地輸入、實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢、處理和更新信息共享、查詢、處理和更新信息，進(jìn)行一對一地個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)。3/6/2022251、客戶分類、客戶分類針對不同類別的客戶采用不同的管理方法和不同的管理的力度。是一種客戶關(guān)系分類管理。把客戶分成五大類：l潛

13、在客戶群：潛在客戶群：l普通客戶群普通客戶群l基本客戶群基本客戶群l實(shí)際客戶群實(shí)際客戶群l骨干客戶群骨干客戶群3/6/2022261）潛在客戶群）潛在客戶群潛在客戶群的基本特點(diǎn)，一是大量；潛在客戶群的基本特點(diǎn)，一是大量；二是埋在水下，誰也不知道。他們可能二是埋在水下，誰也不知道。他們可能成為客戶，也可能永遠(yuǎn)不能成為客戶。成為客戶，也可能永遠(yuǎn)不能成為客戶。潛在客戶的管理：主要是通過媒體的潛在客戶的管理：主要是通過媒體的廣告宣傳進(jìn)行思想轉(zhuǎn)化的工作而進(jìn)行管廣告宣傳進(jìn)行思想轉(zhuǎn)化的工作而進(jìn)行管理。理。 3/6/2022273）基本客戶群）基本客戶群基本客戶群：已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)系、且已進(jìn)入企業(yè)的在冊客戶名冊基

14、本客戶群：已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)系、且已進(jìn)入企業(yè)的在冊客戶名冊或基本數(shù)據(jù)庫的客戶，是企業(yè)的客戶管理基本對象。他們可能對企或基本數(shù)據(jù)庫的客戶，是企業(yè)的客戶管理基本對象。他們可能對企業(yè)、對產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)業(yè)、對產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品，但是多數(shù)人還沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品。品，但是多數(shù)人還沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品?；究蛻羧旱墓芾碇攸c(diǎn)：促銷，促成他們購買企業(yè)產(chǎn)品，成為基本客戶群的管理重點(diǎn)：促銷，促成他們購買企業(yè)產(chǎn)品，成為企業(yè)的實(shí)際客戶。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采取：企業(yè)的實(shí)際客戶。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采取：（1 1）有獎(jiǎng)銷

15、售）有獎(jiǎng)銷售（2 2）各種促銷活動(dòng)）各種促銷活動(dòng)（3 3）贈(zèng)送、試用等）贈(zèng)送、試用等（4 4）走訪、思想溝通）走訪、思想溝通 3/6/2022284）實(shí)際客戶群）實(shí)際客戶群實(shí)際客戶：已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)際客戶：已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品/ /服務(wù)、進(jìn)入企業(yè)客戶業(yè)績登記冊或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的客服務(wù)、進(jìn)入企業(yè)客戶業(yè)績登記冊或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的客戶。是企業(yè)客戶管理的重點(diǎn)對象。對企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會(huì)，對企業(yè)產(chǎn)品有很重戶。是企業(yè)客戶管理的重點(diǎn)對象。對企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會(huì)，對企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權(quán)。他們可能對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)工作改進(jìn)以及企業(yè)開拓市場提出建設(shè)性的意見、并能要的

16、發(fā)言權(quán)。他們可能對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)工作改進(jìn)以及企業(yè)開拓市場提出建設(shè)性的意見、并能夠起很重要的促進(jìn)作用，對企業(yè)有著重要的意義。夠起很重要的促進(jìn)作用，對企業(yè)有著重要的意義。實(shí)際客戶群的管理重點(diǎn)：解決好大量的售前售后服務(wù)、解決購買糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；實(shí)際客戶群的管理重點(diǎn)：解決好大量的售前售后服務(wù)、解決購買糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；要對客戶進(jìn)行購買業(yè)績的登記和考核，評(píng)價(jià)客戶業(yè)績和信譽(yù)程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)等；要對客戶進(jìn)行購買業(yè)績的登記和考核，評(píng)價(jià)客戶業(yè)績和信譽(yù)程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)等；充分發(fā)揮他們獨(dú)特的作用，采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施和控制措施：充分發(fā)揮他們獨(dú)特的作用，采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施和控制措施

17、：（1）購買事務(wù)管理、售前售后服務(wù)、業(yè)績考核監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理關(guān)系，培）購買事務(wù)管理、售前售后服務(wù)、業(yè)績考核監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。養(yǎng)忠實(shí)客戶。 （2）客戶委員會(huì)會(huì)員制管理：會(huì)員制就是讓實(shí)際客戶形成一個(gè)會(huì)員組織。）客戶委員會(huì)會(huì)員制管理：會(huì)員制就是讓實(shí)際客戶形成一個(gè)會(huì)員組織。 這種會(huì)這種會(huì)員組織，能夠自動(dòng)把客戶組織起來、聯(lián)系起來，委員會(huì)通過員組織，能夠自動(dòng)把客戶組織起來、聯(lián)系起來，委員會(huì)通過 組織一些活動(dòng)，和組織一些活動(dòng)，和企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)、維護(hù)會(huì)員的權(quán)利，會(huì)員在購買企企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)、維護(hù)會(huì)員的權(quán)利，會(huì)員在購買企 業(yè)商品時(shí)，提供優(yōu)惠條件等。業(yè)商品時(shí)，提供優(yōu)惠條件等。（3）組織客戶聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)友

18、誼和凝聚力。）組織客戶聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)友誼和凝聚力。（4）有獎(jiǎng)銷售，鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步購買。）有獎(jiǎng)銷售，鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步購買。 （5）表彰先進(jìn)，激勵(lì)客戶。利用客戶座談會(huì)、報(bào)告會(huì)等形式，表彰先進(jìn)、）表彰先進(jìn)，激勵(lì)客戶。利用客戶座談會(huì)、報(bào)告會(huì)等形式，表彰先進(jìn)、 帶動(dòng)后帶動(dòng)后進(jìn)、給企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，其他各種客戶激勵(lì)活動(dòng)等進(jìn)、給企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，其他各種客戶激勵(lì)活動(dòng)等 。3/6/2022293/6/202230（一）電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)（二）電子商務(wù)網(wǎng)站功能（三）電子商務(wù)網(wǎng)站客戶關(guān)系管理功能3/6/202231l在電子商務(wù)環(huán)境下，由于網(wǎng)上社會(huì)有一個(gè)遙遠(yuǎn)而又很近的客戶市場和供應(yīng)商市場，所以企業(yè)利用自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，